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销售客服工作职责
销售客服工作职责
销售客服，是指解决客户在商品购买前，购买中，购买后遇到的问题的人员。简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，与客服沟通)，或者指承担客户服务工作的机构。
分类:
1.电话营销人员 2.售后服务人员 3.关系维护人员
电话销售型
对于三种类型的营销型客户服务中心:电话销售、电话覆盖与电话销售机会管理中，电话销售的成本一效益分析是最容易的，获得了多少的客户订单、销售出多少产品，带来了多少的利润就是收益。成本的计算如前所述，也相对容易计算，成本和收益一比较就可以看出客户服务中心的效益。
电话覆盖型
对于电话覆盖型的客户服务中心来说相对较难。所谓电话覆盖通常是指用电话协助或支持其他销售团队，比如支持外部直接销售人员，这样的客户服务中心的服务代表有时也被称为“内部销售代表(insidesales)"。很多销售型客户服务中心都具有类似的团队。因为是协助，客户服务中心价值评估的随意性很大，被低估的可能性更大。因此，对于从事电话覆盖的客户服务中心来说，计算它的效益没有一个通行的做法，但可以通过对业绩做一些明确的划分或按照一定的方式来计算整体的效益。通常为了更好地管理和完成销售，在一些电话覆盖型客户服务中心，内部和外部销售代表可能共同承担一样的销售任务，销售业绩按照一定的比例进行分摊或按照一定的方式来计算。
销售机会管理型
对实施电话销售机会管理的客户服务中心来说，客户服务中心会将潜在客户购买需求(sales leads)转给当地销售代表，也可能指向代理店或直销店，由其他人员对这些潜在购买需求进行跟踪和销售，最终是否能够实现交易需要取决很多因素，例如客户的需求变化、销售跟进人员的素质和服务等。因此对于客户服务中心的效益量化是最难的。这时候，就要看管理层究竟是如何定义客户服务中心在销售活动中的贡献。评估效益和价值的方法通常需要对服务人员工作记录、销售跟进人员的反馈信息结合服务录音进行分析，来确定客户服务中心的效益和价值。对于最终实现交易的信息而言，需要判断到底客户服务中心仅仅是传递了客户原本就决定的购买意向，还是靠服务技巧说服了客户掏腰包。对于没有实现交易的信息而言，是客户服务中心错误的传递或理解了客户的购买信息，还是原本真实的客户购买需求因为现场销售时的某些因素而发生了变化。
工作职责：
1、建立客户资料管理档案，根据客户状态变化而不断完善相关信息;
2、完成负责区域的客户资料收集、汇总以及客户档案的管理
3、与客户保持良好的沟通，跟踪客户需求及回馈意见，根据客户状态变化不断完善相关信息
4、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理;
5、及时跟踪客户的销售情况及物流情况，了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题
6、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息;
7、负责应收账款的催收，发现异常及时向上级领导汇报;
8、完成上级交办的事项。
客户资料管理
一、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
二、对客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
三、客户来电处理
客户来电一般分为两种：
1.对产品感兴趣并又疑问，想了解详细情况;
这种电话最重要的是收集客户信息，了解客户提问的原因，从对方问题出发介绍产品。
2.客户有问题需要解决
对于客户的问题又分为敏感问题和非敏感问题。
敏感问题：关于折扣比别人高、被串货等问题。这类问题尽量不回答或者不给正面回答，如果客户态度强硬要追究就告知查一下回复。
非敏感问题：什么时候到货、少发或者多发书、有残书。这类问题要详细了解情况并且做记录，解决后要告知客户结果。
客户来电处理要注意言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突：
1. 控制好自己的情绪：不争论;不恶言;不动怒;
2. 不轻易承诺，不失言;
3.不推卸责任;
4. 不提高说话音调。
5. 尽量避免跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6. 不怀疑顾客的诚实品格;
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求销售客服具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛;
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆-论对公司的影响力;
工作流程
销售流程：客户报单→确认库存→确认书款→填写发货单和到款通知单→审核签字→录单→单子传给物流→确认物流发货填写物流信息→确认客户收货情况(如果没有再复核物流信息)
客户常问问题
1、关于公司情况：公司规模、有哪些书、做书多长时间了
2、关于书的情况：包括书的定价、什么时候用、有什么版本、多少印章、多少页、什么时候出来、有没有样书、折扣多少、哪种合作方式、本地区有没有其他人在做、公
司如何防止串货、有没有教师用书、什么运输方式、运费谁付、什么付款方式、可不可以做代理、代理金多少、有什么要求
3、客户付款后会问的问题：什么时候发的货、什么时候能到货、什么货站、电话、单号、几包货、货到哪边了
要求
1、熟记公司情况、各类客户、产品信息、各种流程
公司情况：公司实力、具体产品情况
各类客户：具体分类、客户特征、适合推荐哪些产品、哪些合作方式
产品信息：各产品的书名、定价、折扣、印章、页码、使用期、销售期、版本情况、促销政策、卖点以及与同类竞争产品的区别
各种流程：销售流程、物流流程、货运追踪流程
客服部经理岗位职责
****有限公司 行政部
客服部经理岗位职责
****有限公司 行政部
客服部流程
一、客户开发流程
针对客户的咨询
（1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。
（2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。
如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。
具体流程：
介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件 -→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应-招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。
如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。
如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列
不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介绍我们的代理条件，若客户无异议可以进行意向产品的报价，可跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应-招商政策。并跟进后期跟踪事宜，落实订货。
若渠道跟意向产品有重合，请报分销商及以上价格；或者在征得客户同意的情况下转给当地经销商（不给于报价）。
二、已成交客户维护及订单流程
1、建立完善的客户档案，及时更新客户资料（获得客户信息后及时录入客户管理软件中，并及时修改有变更的客户信息（如地址，联系人，联系方式等））。按公司要求将客户细分分类，并在软件中详细勾核。 2、定期电话拜访客户（详见客服回访要求）：
了解客户最近销售状况，将客户反馈的问题进行分析，并及时处理。
挖掘客户新需求，进行再销售，包含推荐公司新产品或该客户未销售过的产品。
接受客户提出的意见，汇报给上级，并跟踪处理。 3、订单的接收与处理
客服部接收订单后交商务助理，由商务助理确认仓库是否有库存，并联络物流部安排运输事项。 商务助理在确认数量、运输没问题的情况下，由客服部汇报给客户并督促其汇款。 营销中心财务确认收款。 营销总监审核。
商务助理制单，安排发货事项。 物流发货后及时提供单号给商务助理。
商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。
1、客服部对于意向客户可根据情况，填写《样品申请单》申请样品。
2、营销总监审批通过后，由商务部开具《出仓单》给物流部、财务部。 3、物流部办理样品出库，发送给客户。 4、财务部存档。 四、合同签订流程 详见《合同管理制度》
1、客服部针对客户的在常规政策外的市场政策，填写《特殊政策申请》递交营销总监审批。 2、审批通过后，交由商务部、财务部存档。 六、部门联络函流程
12、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程
1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。
3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。
4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。
6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。
*****有限公司 2015年12月02日
销售型客户服务部工作职责及规范
客户服务部工作职责及规范
【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，重复购买的意愿，向其他人推荐公司的意愿，以及转向竞争对手的抵抗力。在这中间客户服务部门是公司联系经销商的桥梁和纽带，承担着为客户提供产品的售前、售中和售后服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和-谐共赢
【客户服务部工作职责细则】
一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。
1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。
2、公司新品上市、销售政策以及任何与经销商相关的各项政策和通知，在第一时间内传达给经销商，对公司新产品做好推荐工作，并反馈经销商的反映和意见！要求客户服务人员一定要对公司产品和业务流程非常熟悉！（要多次确认）
3、根据经销商的要求，开具销售单据或者生产单据，并跟踪落实该批次货物的发货情况；及时将发货信息反馈给经销商；跟踪了解客户是否收到货物，收到货物件数是否正确。（核实发货清单与发货实物是否相符）
4、了解客户市场需求，公司提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；
5、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。
6、负责与客户对账工作，根据不同客户，定期或不定期的进行对账，如有不符，迅速查明原因，并协调公司或者客户，进行相应的调整。
7、在大客户或者经销商账期内，及时催收货款，形成良好的回款习惯！
8、对于客户定制产品的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作！
9、每天与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，内容可以是祝福，励志，管理等等！
二、客户资料管理
1、资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态，做好客情维护工作！
2、资料整理。
客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
三、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场资讯，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
1、回访方式：
电话沟通、电邮沟通、 短信和QQ等 （最好是电话）
2、回访流程
从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，上报客服主管。
3、回访内容：
（1）.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；
（2）.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期等等）
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
4、回访规范及用语
（1）回访规范：一个避免，三个必保，即：
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证优质客户的100%的回访；
必须保证回访信息的完整记录；
必须保证信息的真实性。
第一次：您好，是XXX总经理/经理/小姐吗？我是杭州丝绸之路的XXX，您可以叫我小王，打扰您了。根据公司安排以后我就是为您提供服务上的客服专员（经理），您如果有什么事情或者对我们公司有什么建议和意见，都可以联系我，这是我的座机号码，我的手机号码等下我会用我的手机发个短信到您的手机上（如果是座机，那X总，您方便给我留个您的手机号码么？）。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的话，您就直接给我提出来，我一定改正！很荣幸为您提供服务，好的，那X总，以后多联系啊！
以后：X总您好，我是杭州丝绸之路的王XX，（小王），您好，（寒暄）X总，您对我们公司的产品和服务（我本人）有没有什么建议或者不满意的地方？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的意见和建议，这对我们非常有帮助，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
四、高效的建议和投诉处理
完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。
1、建议和投诉处理工作的三个方面：
（1）.为顾客建议和投诉提供便利的渠道；
（2）.对建议和投诉进行迅速有效的处理；
（3）.对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。
2、建议和投诉解决宗旨：
挽回不满意顾客，提升服务水平
3、建议和投诉解决策略：短、平、快
短—渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。 平—代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化 快—速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快！
注意：认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
3、建议和投诉处理流程：
（1）、建议和投诉受理
即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。
（2）、建议和投诉判断
了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。 （3）、展开调查，分析建议和投诉原因 要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
（4）、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。 （5）、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （6）、 总结评价。
对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 4、建议和投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： （1）.不争论；不恶言；不动怒； （2）.不轻易承诺，不失言；
（3）.不推卸责任；
（4）.不提高说话音调。
（5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” （6）.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。 1、 及时与销售部沟通，做到信息共享，资源共用！
2、 及时与设计部沟通，为设计部提供相关的市场信息，为设计部开发新品提供参考 3、 及时与生产部沟通，为生产部安排相应生产时间提供依据，
4、 及时和仓储部沟通，随时了解仓库库存变化，为客户提供准确的信息！ 5、 及时和财务部沟通，随时了解自己客户应收帐款以及回款情况！ 六、客户服务部部分工作流程 1、下单流程
A、仓库有库存
B、仓库无库存
营销客服岗位职责及制度
营销客服岗位工作说明书
（内部文件、严格受控、禁止复制）
目的
适用范围
变更说明
生效日期 前言 本岗位工作说明书的目的在于为营销客服部工作人员提供一份开展工作的指南以及一些工作中的宝贵经验。 本岗位工作说明书的适用对象为营销客户服务的所有工作人员。 本岗位工作说明书由营销客服部完善，人事部审核，总经理审批，人事部保留最终解释权。
本岗位工作说明书自总经理审批签署生效之日起生效，以往有关规定同时废止。
第一部分 岗位说明书
第二部分 岗位工作指导
一、管理宗旨及基本原则
1、制定宗旨：各司其职，环环相扣。 2、执行标准：日事日清，紧抓落实。 3、实施办法：互为依托，三方监控。 4、基本原则
4-1 全员销售，设立公共奖金池及补助。 4-2 重视细节管理，重视执行力，加强内部沟通。 4-3 严防监守自盗，流水线作业，发挥团队作用。 4-4 提升服务品质，进行客户的深度开发。
二、管理制度及工作内容
1、销售部：
1-1 逢重大活动或节假日之时，须提前安排好客户拜访计划，不得影响景区整体运营。
1-2 销售人员之间严格按照区域（行业）划分，如出现挖墙角等，扰乱市场经营秩序等违返销售制度、相关法律法规，涉及行业操守等问题，一律视为自动离职，扣除全部奖金及当月工资，因此产生的一切后果由个人承担。
1-3 搜集竞业信息，第一时间向上级领导汇报。 1-4 遵守公司销售流程及财务制度。
1-5 具备基本的活动策划和编排能力，每周提交1个产品销售组合方案。
2、内勤部：
2-1 严格执行公司作息制度及部门内部值班制度，遵守《办公室管理规定》。 2-2 按照要求填写各项表格，做好相关文件的存档工作。
2-3 根据销售部人员要求，按时、保质完成活动计划书，并负责现场执行。 2-4 按期进行专项市场调查及问卷调查，完成相关报告书。
2-5 严密监查市场动向，负责资讯收集及整理，第一时间汇报部门主管人员。 2-6 按时递交销售日报、周报、月报，完成销售及接待信息的整理与汇总。 2-7 遵守《电话接听礼仪规范》，完成电话接听记录。
2-8 根据销售人员需要，协调用车、导游等外部事项的安排与落实。 2-9 完成会员会籍的建立与日常管理工作。
2-10 组织会员活动，撰写活动计划书（可与活动部配合）。
2-11 对会员进行深度开发，每天回访不得少于5人，并做好《回访调查表》 2-12 配合策划部门做好活动的执行工作。
第三部分 工作要求及考核办法
一、工作纪律
1. 不准迟到早退、擅离岗位、无故旷工。 2. 不准不按规定着装和仪表不整。 3. 不准讲话粗鲁、服务态度蛮横。 4. 不准与游客吵嘴打架。 5. 不准在上班期间聊天、干私活。
6. 不准私自涂改滑雪单据。 7. 不准多添或少添滑雪人数。 8. 不准弄虚作假、隐情不报。 9. 不准出现服务空岗、缺位。 10. 不准对游客评头论足。 二、考核制度
1.奖励制度：对公司作出重大贡献的(例如为公司节源开流的，出谋划策提出合理化建议并取得明显效益的），上报公司给予表彰奖励。 2. 处罚制度
2-1 在岗上聊天、打闹、吸烟、看小说、看报纸、吃零食、接打私人电话等，罚款5-10元。 2-2 在岗上睡觉、脱岗、串岗、喝酒等，罚款50-100元。
2-3 迟到、早退按员工手册严格执行。无故旷工扣除当天三倍工资。 2-4 不按规定着装、留胡须等，罚款10-20元。 2-5 不使用礼貌用语，发现一次罚款5-10元。
2-6 不服从工作分配，顶撞领导等，罚款50元以上，严重者辞退。
2-7 粗言秽语、辱骂他人，打架斗殴者、赌博、偷盗、造谣声事、传播淫秽物品等，罚款200元以上，严重者开除。
2-8 服务态度恶劣，故意怠慢或刁难、辱骂客人，罚款100元以上，严重者开除。 2-9 捡到物品不上交，占为己有，予以辞退。 2-10有意损害公共财物，要照价赔偿，严重者开除。
2-11 私自收取客人钱物，按收取数量加倍处罚，严重者开除。 2-12 故意少填或多填滑雪人数，罚款100元以上。
2-13 私自开启用电设备，雪场机械设备，或违法安全规定发生的问题，责任自负。 2-14 卫生清扫不彻底，发现一次，罚款5-10元。 2-15 工作不认真，填错滑雪单据罚款5-10元。 2-16 私自涂改滑雪单据罚款50元以上。
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