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酒店客房部奖惩制度
客房部奖惩制度
为了加强与规范客房管理，切实把客房服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
惩罚制度
1、口头警告（罚款10元）
1) 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。
2) 当班时不佩戴工号牌，不按规定着装，仪容仪表未按照酒店和部门规定。
3) 未经批准，不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。
4) 带情绪上班，班中无精打采，影响工作和服务质量。
5) 未经领导同意擅自离开工作岗位。
6) 双方不经领班同意私自调班。
7) 在工作区域内吃东西、玩手机、看报纸、睡觉或从事与工作无关的事情。
8) 所负责的卫生区域卫生不合格
9）非工作时间穿便装在酒店无故逗留、闲逛
2、一般警告（罚款20元）
1）交接-班不清楚，导致客人投诉。
2）未按规定程序为宾客提供礼貌服务，导致宾客投诉；
3）交接-班不清楚，影响下个班次工作。（在两个班次交接时，双方交接人必须在场，一旦发现问题，前一个班次的交接人必须交待清楚，否则由其本人承担所有责任。）
4）服务或工作引起客人投诉，情节较轻的﹑未造成经济损失的。
5）未按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。
6）由于自身原因造成价格差异，或入错、结错帐（产生的费用由其本人承担）。
7）擅自离开工作岗位或串岗、无故不服从工作安排。
8）管理人员对违纪现象视而不见、偏袒或说情。
9）在同事之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损企业或员工声誉的谣言；
3、严重警告（罚款50元）
1）交接-班不清楚，导致客人重大投诉。
2）由于工作过失，造成酒店和客人财务损失（其费用由本人承担）。
3）未经允许私自动用前台备用金。
4）故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。
5）偷拿酒店、客人、同事物品；
6）不服从工作安排，故意消极怠工。
7）因个人行为不检点，被有关部门批评教育的；
4 、开除 （视情况而定，开除，立即开除）
1) 随意泄露客人信息、企业秘密或尚未在企业内发布执行的各类事项；
2) 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。
3) 旷工三天或以上的。
4）触犯国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；
5) 在酒店内殴打他人或互相斗殴，造成恶劣影响的。
6) 对酒店荣誉，形象造成不良影响。
7）严重违反企业《员工手册》等其它各项规章制度。
奖励制度
1、为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为企业赢得良好声誉者。每次加奖励10元，
2、改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。每次奖励10元
3、拾金不昧者（500元以上），每次奖励10元.
4、受到客人书面表扬者，每次奖励20元.
5、每月工作表现优越，受到酒店表扬者，每次奖励20元.
6、为本部门做出巨大贡献及突出成就的。每次奖金50元
7、积极提出合理化建议被采纳后给企业带来较好效益者。每次奖励50元
8、保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。每次奖励50元
9、为维护企业利益，忍受羞辱，承受委屈者。每次奖励50元
客房部
2015.02.26
注：本制度2015年03月01日开始执行
(酒店部客房处奖惩制度)(1)1
酒店部客房处奖惩制度
为建立明确、公平的奖惩标准，以激励员工的积极性和创造性，强化团体纪律、提高工作效率，使员工的行为有所遵循。特制订本制度，作为酒店部客房处内部管理使用。
一、奖励：
1、为客人提供优质服务，受到客人书面表扬者，给予20-50元/次的物质奖励，并予以通报表扬。
2、拾金不昧者给予20-50元/次的物质奖励，并予以通报表扬。
3、工作责任心强，能及时发现卫生、服务、安全工作
中存在的问题，并能配合部门主动予以解决者，受到领导同事一致认可者，奖励50元；
4、每月累计考核，房间卫生达标、无返工者，奖励50
元；
5、建议改进产品、服务或管理制度等，经采纳施行卓
有成效者，奖励100元；
6、长期严格控制酒店客房一次性消耗品，节约酒店成
本者，奖励100元；
7、一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、可做表率者，
奖励100元;
二、惩罚：
1、无故迟到、早退、旷工者罚款10元/次；
2、 部门各种会议、活动无故不参加者，罚款10元/次；
3、仪容仪表不符合《员工手册》规定者，罚款10元/次；
4、代人签到签退罚款10元/次（两人并罚），未经主管同意私自调班、换班者罚款20元/次（两人并罚）；
5、传接电话不按规定程序操作者，罚款10元/次；
6、工作间脏乱罚款10元/次（当班员工）；
7、不按工作程序安全操作者罚款10元/次（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；
8、在工作区域乱丢垃圾、随地吐痰者，罚款10元/次；
9、夜班员工当班期间，需保持清醒意识接听电话，如发现长时间预定电话无人接听或接听电话时意识模糊者，处罚金20元/次；
10、工作懈怠、低效，未完成当日工作者，处罚金10元/次；
11、不按规定撤换布草、客房卫生不达标，处罚金10元/次；
12、工作期间，在客房内看电视、书报、打私人电话、聚堆闲聊、吃东西、大声喧哗、私动客人物品等与工作内容无关的事情，处罚金20元/次；
13、向客人索要小费者除上交所得消费外，处罚金20元/次；
14、拒绝服从主管人员的合理指挥监督，经劝导仍不听从者，处罚金20元/次；
15、发现客人遗留物品不及时上交者，处罚金20元/次；
16、不认真执行工作程序，在接-班中钥匙押金等方面出现问题者，处罚金20元/次；
17、设备检查、报修、反馈不及时，给客人造成不便、投诉或影响售房者，处罚金20元/次。
18、故意破坏酒店客房公物者，按损坏物品原价赔偿并处罚金50元/次；
19、当班期间睡觉、擅离岗位、玩忽职守造成不良影响，处罚金50元/次；
20、工作期间酗酒滋事，影响正常工作秩序，情节恶劣者，通报批评并处罚金50元/次；
21、在工作中，未能将发生的问题或不正常情况及时向领班或主管汇报，将视情节轻重给予10-100元/次的罚款；
22、利用工作之便私开房间，按前台门市价处罚；
23、服务态度恶劣或违反公司规定，遭到客人投诉，给酒店造成不良影响者，处罚金100元/次；
24、私自偷拿、使用客房物品者，经发现返还物品并处罚金100元/次；
25、通过不正当途径对同仁恶意攻击或诬告伪证、制造事端、影响酒店内部安定团结者，通报批评并处罚金100元；
客房部奖罚制度
客房部奖罚制度
为了优化员工服务质量及业务技能，故制定以下处罚管理条例。
一、 口头警告（罚款5元）
⑴ 例会和上班迟到、早退。
⑵ 上班时间看书、看报、吃零食、喝饮料、睡觉等。
⑶ 当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。
⑷ 随地吐痰、乱丢纸屑、果皮及杂物。
⑸ 上班时仪容不整 ，女生不涂口红，配戴首饰，头发不符合标准等。 ⑹ 不按指定员工通道出入、穿越大堂、正门、着装便装进入工作岗位。 ⑺ 违反宿舍的各项规章制度，受到批准教育。
⑻ 工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外来人员进入酒店区域。
⑼ 对上级分派工作不能及时准确的完成，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节较轻微。
⑽ 在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等不雅行为。
⑾ 服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人的问题，引起客人不满或投诉。
⑿ 员工有违规违纪行为，在场的管理人员不纠正，不制止、不履行管理责任，情节较轻的。
⒀ 违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的
⒁ 在公共场所或当班时间仪容不整，不按规定着装。
⒂ 在卫生检查中发现多处不合格者。
二、 轻度过失（罚款10元/次）
⑴ 一个月之内受到两次以上口头警告者。
⑵不服从上级命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。 ⑶ 工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论。
⑷ 未经批准，私自调班、调休，使用酒店一次性用品者。
⑸ 违反各种安全守则，工作程序，操作规范和各项规章制度。 ⑹ 对下属不管理，发现违纪不制止，不按规定处罚。
⑺ 私自使用客用品或客用设施，擅自挪动宾客物品。
⑻ 语言粗俗，对客人不礼貌与客人争辩，未经同意、擅自进入客人房间或领导办公室。
三、 小过失（罚款10元/次）
⑴ 两个月之内受到两次轻微过失处理。
⑵ 工作不认真，不热情受到客人或领导投诉。
⑶ 将遗留物品未及时上交和汇报。
⑷ 工作时间高声喧哗以至影响客人休息，受到客人投诉。 ⑸ 由于个人工作失误影响对顾客的服务。
⑹ 明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。
⑺ 提供不真实不准确的报告及表格或材料。
⑻ 泄露酒店机密，遗失钥匙、单据等重要物品。
四、 大过失（罚款50元/次）
三个月之内受到两次记小过失处理。 二个月之内两次受到顾客或领导的投诉。 工作时间撤离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。 管理不善，造成严重损失。 拒不接受领导安排的合理工作，态度非常恶劣。 工作失误造成停电、停水、停机等重大事故。 用不适当的手段干扰他人的工作。 上班时饮酒或带有醉态。 其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。
五、 辞退、除名或开除
⑴ 严重失职、营私舞弊，造成重大损失。
⑵ 被公安机关依法追究刑事责任。
⑶ 不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。
⑷ 盗窃或私拿酒店物品，私开客房。
⑸ 侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁同事和领导或打架斗殴。
⑹ 酗酒、赌博造成恶劣影响。
⑺ 不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育不改。
⑻ 故意损坏酒店公物或酒店声誉者。
⑼ 对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重破
坏酒店形象。
⑽ 记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。 六、 奖励条例（现情况分别给于口头表扬或物质奖励）
⑴ 在服务工作中成绩突出，表现优异。
⑵ 提出合理化建议，经实施有显著成效者。
⑶ 为顾客提供优质服务，工作积极热心，受到顾客表扬者。
⑷ 责任心强，及时发现各种安全隐患，防止事故发生。
⑸ 拾金不昧，为酒店赢得声誉。
⑹ 扎实工作，吃苦耐劳，团结互助，受到一致肯定。
⑺ 见义勇为，保护国家，集体和顾客财产生命安全。
⑻ 在其他方面有突出贡献者。
注：以上奖罚条例在优化员工行为规范，物质奖励跟据事情的实际情况给予一定的奖励。
客 房 部
2011年10月10日
酒店客房部奖惩制度
１、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。
２、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。
３、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。
４、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。
５、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。
６、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。
７、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。
８、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。
９、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。
１０、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。
１１、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。
１２、 不服从工作安排者，每次扣10元。
１３、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。
１４、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款１元）。
１５、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。
１６、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。
１７、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。
１８、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。
１９、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。
２０、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。
２１、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。
２２、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。
２３、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。
２４、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。
２５、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。
２６、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。
２７、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。
２８、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。
２９、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。
３０、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。
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