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电话销售员的管理制度
电话销售管理制度
一、总则
第一条 目的 为规范公司电话销售管理工作，保证电话销售服务质量，特制定本制度。
第二条 适用范围 本制度适用于公司电话销售人员管理工作。
第三条 人员职责 公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。
二、电话销售服务规范
第四条 服务意识
1、 电话销售人员接通电话后应主动报公司名称，询问客户的具体需求，做到声音清晰，吐字正确，要有个人言行代表公司形象的意识。
2、 与顾客沟通期间应保持良好的心情，主动挖掘顾客需求，耐心详细的向顾客解答疑惑，从心树立为顾客服务的意识。
第五条 声音要求
1、 声音要温雅有礼，以恳切、礼貌的话语表达，使顾客感到被尊重和被重视的感觉。
2、 声音的大小应注意保持平衡，以免听不清楚或过大造成误会。
第六条 时间要求
1、 工作时间内联系客户，并注意打电话的时间段，应尽量避开客户用餐及午休时间。
2、 听到电话铃响，最好在三声内接听，以免让客户久等，产生不满情绪。
3、 电话铃响五声后才接听，应先向客户道歉，解除客户的情绪问题，然后尽快进入主题。
4、 通话长度应控制好，时间不宜过长，只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话，不要过于闲聊偏离了主题。
第七条 语义要求
1、 首先应该自报单位、部门、姓名，说明来意，确保客户理解销售人员的通话是代表公司。
2、 对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述，确保客户充分理解你所表达的内容。
3、 电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品，应以相关方案引导需求为主。
第八条 记录要求
1、 进入接线状态，一手拿话筒，一手拿笔和笔记本，认真清楚记录通话内容和客户情况，要求简洁和完整。
2、 记录内容包括时间、人、沟通结果等。
3、 有意向和没意向的客户分类清楚，以便以后跟进。
三、电话销售过程控制
第九条 电话销售准备工作
1、 主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。
2、 电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料，和媒体产品的相关文案资料。
第十条 电话销售沟通技巧
1、 电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己，不可以进行强势的推销行为。
2、 电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过，来消除电话障碍。
3、 与正式客户相关部门联系上，进入实质阶段，并从消费者角度介绍公司媒体产品，及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂，避免过多使用术语造成沟通障碍。
4、 与客户沟通过程中，不得生硬打断客户，应先了解清楚客户需求，并做好记录，以此作
为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。
5、 对于沟通中出现的异议，销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题，将异议转换为机
会，不可消极应对。
第十一条 电话销售总结工作
1、 电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况，并统计好数据，定期交部门主管查看并
作为跟踪客户的依据。
2、 有意向客户需定时跟进，并反馈给部门主管。
四、电话销售人员考核
第十二条 考核时间及目的
电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。
第十三条 考核指标
电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧，能够很好地与客户电话沟通，善于发掘潜在需求客户。
五、附则
第十四条 本制度由行政部负责起草和修订
第十五条 本制度经公司总经理审批后实施。
电话营销管理制度
第一节：总则
第一条、本着公平、公正、人性化管理的态度制定本制度并严格遵守《中华人民共和国劳动
法》相关规定
第二条、为了规范日常行为和劳动纪律制定本制度
第三条、本制度实用于“榛胜堂商贸有限公司”（以下简称：榛胜堂）电话销售部任何职工。
第四条、本制度最终解释权归“榛胜堂”所有，任何个人及团体组织不得更改。
第二节：上班时间
第五条、上班时间 08:00----18:00（实行指纹考勤，任何人不得无故缺勤）
08:00----09:30 晨会
具体布置当天的工作任务
定立当日工作目标
08:31----10:25 电话拜访
10:26----10:35 休息
10:36----11:30 电话拜访
11:31----13:30 午饭及午休时间
13:31----14:25 电话拜访
14:26----14:35 休息
14:36----15:25 电话拜访
15:26----15:35 休息
15:36----17:00 电话拜访
17:01----17:30 整理当天电话拜访的客户资料
17:31----18:00 晚例会
1、 处理当天电话拜访中所遇到的各种问题
2、 交流当天电话拜访的经验，总结教训，取长补短
3、 确认当天各位电话销售员，当天电话开发的客户数，有效等级的客户数
第三节、晋升制度
第七条、新进员工必须从电话销售专员做起，特别招聘除外
第八条、电话销售专员：分为3个级别（Ⅰ级为电话销售最高级别）
一、Ⅲ级电话销售专员：入职不满1个月的
二、Ⅱ级电话销售专员：入职满1个月不满3个月的
三、Ⅰ级电话销售专员：入职满3个月不满6个月的
四、3个级别可相互跳转，如Ⅲ级电话销售专员业绩表现极佳可直接跳转Ⅰ级专员，
但不可跳转入业务专员级别；如Ⅰ级电话销售专员每连续2个月分值低于2000
分的给予降一级处理以此类推直至开除。当被降级的专员连续2个月出现高于
2000分时可逐级继续上升
第九条、业务专员：分为3个级别（Ⅰ级为业务专员最高级别）
一、Ⅲ级业务专员：入职满6个月不满1年的
二、Ⅱ级业务专员：入职满1年不满2年的
三、Ⅰ级业务专员：入职满2年不满3年的
四、3个级别可相互跳转，如Ⅲ级业务专员业绩表现极佳可直接跳转1级专员，但
不可跳转入主管级别；如Ⅰ级业务专员连续2个月分值低于2000分的给予降
一级处理，当降至Ⅲ级电话销售专员时任出现连续2个月分值低于2000分的
给予开除处理。当被降级的专员连续2个月出现高于2000分时可逐级继续上升
第十条、业务主管、部门副经理、部门经理、区域经理
一、业务主管：满3年以上者 二、部门副经理：满5年以上者 三、部门经理：满7年以上者 四、区域经理：满10年以上者
第四节：福利待遇
第十一条、职工基本福利待遇组成：月收入=基本工资+业绩提成
第十二条、业绩提成解释：业绩提成只有限定于业务专员级以上级别人员享有；业务专员如
伙同他人合作完成业绩的，需将业绩提成按比例分成（比例部分 可事先协商并报主管审批备案）
第十三条、工资标准
第五节、考核分奖罚
第十四条、基本考核分为2000分，浮动空间为1800---2200分之间 第十五条、通用考核分部分
注：①这里A级客户加分不受最高2200限制，上不封顶
②平均分计算：例如部门有10人，那么10人的总分值之和除以10就为平均分，再用算出的平均分减去2000所得部分乘以5结果就是加分分值；扣分算法相同 第六节、客户等级分类
1、A 成交客户：已经产生实际购买行为，单次购买5000元以上，或者连续购买
客户
2、B 重点客户：此类客户对某一产品或者某一些产品有强烈的购买欲望，沟通
内容涉及合试用、购买形式（配送、自提）和议价等具体行为
3、C 意向客户 此类客户对某一产品或某一些产品感兴趣，沟通内容涉及产品
详细情况和预约拜访或者来访并确定具体时间
4、D 一般客户 此类客户只留下详细资料的，包括：全名、职务、公司名称、
地址、E-mail（QQ、MSN）、手机号码（固定电话）
5、E 潜在客户 此类客户仅为客户信息，未曾经过任何筛选的潜在客户 第七节、工作内容和工作量
1、 每天对百度网站、淘宝、微商城、微信、电台进线、营销QQ上得来的客户
信息进行回访，积极开发客户
2、 每日做好日常工作进度表，上交主管 3、 详细记录回访过程中被访客户的资料，包括基本信息、身体状况、意向产品、
收入情况、家庭情况、家庭住址、电话信息
4、 将客户进行整理归档，上交至主管处存档，自留一分备份
沈阳榛胜堂商贸有限公司
电话营销部
2015年7月11日
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