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销售部客户管理制度
销售客户管理办法-模板
第一章 总则
第一条 为了进一步规范和加强新疆天润生物科技股份有限公司（以下简称“股份公司”或“公司”）对销售客户的管理，防范销售风险，根据公司《销售管理制度》有关规定，制订本办法。
第二条 销售客户指购买公司产品、服务的法人或个人。
本办法适用于购买公司主营产品的法人或个人，对于偶发的购买公司固定资产、原材料等其他的客户不适用本办法。
第三条 本管理办法适用于公司及控股子公司。
第二章 销售客户的选择
第四条 销售分公司对区域内的用户群、消费市场份额，结合当地乳品产业发展状况，提出市场规划，确定区域代理商的数量和级次。
第五条 销售分公司深入了解区域内经销商的资质情况、资金实力、信誉度、销售能力、售后服务等综合实力，与经销商进行初步洽谈。
第六条 销售分公司根据初步洽谈的结果，提出发展经销点的建议。
第三章 客户的分级管理
第七条 销售总公司按照市场规划以及客户的实际情况，对客户进行分级：
依照客户订单的大小及未来发展潜力，根据其销售量，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。
1、销售金额【主要参考客户过去一年或半年度实际合同金额及回款额】
（1）当年度合同销量大于等于600吨，评为10分；
（2）当年度合同销量大于等于800万元小于1000万元，评为8分；
（3）当年度合同金额大于等于500万元小于800万元，评为6分；
（4）当年度合同金额大于等于100万元小于500万元，评为4分；
（5）当年度合同金额小于100万元，评为2分。
2、销售回款率【当年回款金额占当年销售额比例】
（1）回款率在100%以上，评为10分；
（2）回款率大于等于80%小于100%，评为8分；
（3）回款率大于等于50%小于80%，评为6分；
（4）回款率大于等于30%小于50%，评为4分；
（5）回款率小于30%，评为2分。
3、客户年底应收账款
（1）年末应收帐款小于等于1万元，评为10分；
（2）年末应收帐款大于1万元小于等于20万元，评为8分；
（3）年末应收帐款大于20万元小于等于80万元，评为6分；
（4）年末应收帐款大于80万元小于等于200万元，评为4分；
（5）年末应收帐款大于200万元，评为2分。
4、战略影响【指客户对公司现有市场或目标市场的影响程度】
（1）当处于行业的龙头客户时，评为10分；
（2）当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为8分；
（3）当处于重要客户的地位，只具有一定的影响力时评为6分；
（4）当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为4分；
（5）当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为2分；
注：此条款需业务部经理以上领导评定。
综合得分=销售金额得分*30%+销售回款率得分*25%+应收账款得分*30% +战略影响*15%；
当客户综合得分不低于8分时，评为“A”级，此客户为公司的重要客户； 当客户综合得分不低于5分时，评为“B”级，此客户为公司较重要客户； 当客户综合分值低于5分时，评为“C”级，此客户为公司一般性客户；
注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级；
第八条 客户级别的评定每年末进行一次，由销售公司牵头，财务部参与共同评定。
第三章 客户的信用管理
第九条 公司根据不同的客户等级，制定不同的信用政策。
第十条 公司销售信用的政策：
1、对评定为A级的重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于200万元；
2、对评定为B级的较重要客户，可采用赊销，赊销期不得长于50天，累计赊销金额不得高于100 万元；
3、对评定为C级的一般客户，原则上不允许赊销。
第十一条 对于特殊情况下，需要超过客户信用的销售，应严格按照以下审批后方可执行：
1、对A级重要客户超过规定赊销限额30%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额30-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。
2、对B级较重要客户超过规定赊销限额在20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-30%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额30%以上由总经理办公会审议。
3、对C级一般客户，原则上不赊销。如需赊销，需先提出申请，赊销申请经销售分管副总审批通过后，按赊销额度大小进入审批流程。赊销金额在单项合同金额20%（含）以内由销售分管副总审批，超过规定赊销限额在20-50%（含）由总经理审批，超过规定赊销限额50%以上由总经理办公会审议。
第十二条 对客户评级和信用确定后，由销售公司编制客户信用明细表，报主管销售副总审核后，报总经理审批后执行。
第四章 销售发货的管理
第十三条 销售部门应严格客户的信用进行发货，信用外未得到审批，严禁销售发货。 第十四条 对应收账款超期较长的客户，分公司要严格把握对其的供货，必要时可款到发货，或需偿还部分老欠款后方可予以发货。
第五章 销售回款的管理
第十五条 对货款的回笼按照公司规定的回款期考核，超过时间期限计算和收取滞纳金，对经销商要求延期付款的特殊情况，应及时报告主管经理审批。
第十六条 公司规定的最长回款期为50天，由客户收到产品之日开始计算。超过回款期后，客户除应归还欠款外还需向公司支付欠款滞纳金。滞纳金为每超期一天欠款的万分之二。欠款滞纳金可以累积计算，并在次年核算年终返利奖时扣除。
第十七条 按公司销售政策和经销商实际完成情况，计算对经销商的各项奖励，经公司各部门批准后及时予以兑现。
第十八条 销售公司建立应收账款台账，及时登记客户应收账款余额增减变动情况和信
用额度使用等情况；客户的信用额度和信用期限原则上每季度进行一次复核，财务部根据反馈的有关客户的经营状况、付款情况随时予以跟踪调整其信用标准及信用条件。
第十七条 对于应收账款余额超过信用额度的客户，要及时提醒分公司催要货款；对于账龄超过回款期（50天）的货款，应按应收账款催收流程进行催收。
第十九条 对有超期货款的客户，按以下程序催收：
1、先与其电话沟通，了解超期原因，并通知相关业务员进行催收。
2、 对于短期内确实无法还款，且资信良好的客户，由分公司报总公司主管副总审批后与客户签订《应收账款还款协议书》，协议书上写明超期应收账款总额、还款办法及具体还款期限等。
3、对于客户长期欠账，恶意拖欠的，销售部门商公司法律顾问后可采用法律手段追讨货款。
第二十条 对于客户以物抵账等形式偿还欠款，公司应进行评估，确认该项资产价值，同时报经销售主管领导、财务总监审核后，报总经理审批。财务按照企业准则的规定进行账务处理。
第二十一条 对于确实无法收回的应收款，由销售分公司或业务员提出申请，报销售总公司主管领导、财务总监审核后，报总经理审批，财务进行账务处理。
财务部及销售部应建立坏账核销登记簿，继续催收。审计部不定期向客户核实催收情况，对销售款的回收进行监督检查。
第六章 客户的维护
第二十二条 客户拜访是客户维护的重要渠道，是以及时研究市场、了解竞争对手同时强化与客户的感情联系，达到推动开发新客户、推广新产品、提高公司产品的覆盖率为目的。
第二十三条 拜访对象
（1）业务往来之客户。
（2）目标客户。
（3）潜在客户。
（4）同行业。
第二十四条 拜访作业
1、拜访计划：销售人员每月底提出拜访计划书，报部门经理审核。
2、客户拜访的准备
（1）每月底应提出下月客户拜访计划书。
（2）拜访前应事先与拜访单位取得联系。
（3）确定拜访对象。
（4）拜访时应携带物品的申请及准备。
（5）拜访时相关费用的申请。
3、拜访注意事项
（1）服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象．
（2）尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。
（3）拜访过程可以是需要赠送物品及进行一些应酬活动（提前申请）。
（4）拜访是发生的公出，出差行为依相关规定管理。
4、拜访后续作业
（1）拜访应于两天内将拜访结果报告主管。
（2）拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应及时进行跟踪处理。
（3）拜访后续作业之结果列入员工考核项目。
第二十五条 销售人员应依据《拜访计划表》所订的内容，按时前往拜访客户，并根据结果填制《客户拜访调查表》《顾客满意度调查表》。
如因工作因素而变更行程，除应向主管报备外，并须将实际变更的内容及停留时数记录于《拜访计划表》内。
第二十六条 销售人员拜访时应向客户发放《顾客满意度调查表》、《用户信息反馈单》，以期获得客户关于服务质量、产品质量方面的意见和建议。
第二十七条 对于产品质量类问题通过OA系统将客户意见通报质量管理部、技术中心以及生产车间。对于服务类问题，由销售总公司定期总结，改进服务质量。
销售总公司将各单位反馈处理意见及时回复客户。
第七章 附则
第二十八条 本办法由销售总公司负责解释和修订。
第二十九条 本办法自公司总经理办公会审议通过之日起实施。
销售部管理规章制度
一 ．制定目的
为了更好地配合公司营销战略，顺利开展营销工作，明确营销部员工的岗位职责，充分调动员工的工作积极性，提高工作效率，帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。
二 ．适用范围
本制度适合公司的一切营销人员和营销活动。
三 ．制度细则
1．管理制度 2．岗位职责 3．例会制度 4. 档案管理制度
1.管理制度
（1）积极工作，团结同事，对工作认真负责。
(2) 营销部的员工要积极主动参与公司各部门的活动，工作会议，并严格遵守例会时间。
（3）服从领导安排，做到四尽：尽职，尽责，尽心，尽 力。
（4）在销售过程中，如未得到上级允许，不得擅自改变已规定的价格。
（5）不得泄露公司的业务计划，保守公司的各项业务秘密，如有违反，根据情节严重予以处罚。
（6）以公司利益为重，积极为公司开发新客户和扩展新的业务项目。
（7）积极沟通，及时协调公司与客户关系。
（8）协助负责领导制定营销战略计划，年度经营计划，业务发展计划，制定市场营销管理制度， 明确营销部目标，建立销售网络。
（9）对业绩突出和表现优秀的员工，进行一定的奖励。
（10）对于违反公司制度规定和不适应公司发展的员工，会按照相关流程给予相关的处理。
2.岗位职责
销售总监岗位职责
1.职位名称：销售总监。
2.岗位职责：
（1）在总经理和分管副总经理的领导下，全面负责销售工作，确保完成公司下达的销售指标，负责 企业产品市场开发，客户挖掘和产品销售等相关的组织工作。
（2）定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向，特点和发展趋势。制定市场销售策略，确 定重要的目标市场，市场结构和销售策略，报总经理审批后组织实施。
（3）根据企业近期和远期目标，财务预算要求，协调各部门的关系，提出销售计划编制原则依据组织销售部人员分析市场环境，提出产品价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。
（4）每周在总经理主持下，分析销售动态，存在问题，提出改进方案，督促销售计划的顺利完成。
（5）协调销售部和其他部门的关系，并同客户建立长期稳定的良好协作关系。
（6）提交产品重要销售活动，广泛宣传企业产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。
（7）掌握客户意向和需求，提出销售的合同的建议，并提出签约原则和销售价格。
（8）定期检查销售计划的实施结果，定期提出销售计划调整方案， 报总经理审批后组织实施。
（9）掌握产品价格政策实施情况，控制公司不同客户及不同项目的价格水平，提出改进措施。
（10）定期专访重要客户，征求客户意见。掌握其他竞争对手的销售情况和水平，分析竞争态势。调整产品销售策略，适应市场竞争需要和公司长期发展策略。
销售经理岗位职责
1 职位名称：销售经理。
2.岗位职责：
（1）在销售总监直接的领导下，完成本项目团队的销售任务，做好本销售团队的日常管理工作。
（2）负责销售项目的具体落实，制度执行、销控管理，重要客户的洽谈，客户资源管理与维护，相关
报表整理上报，客户档案管理，日常业务培训，销售回款等。（3）协助销售总监制定销售任务，同时负责对本团队销售项目任务的组织实施及有效推行。
（4）负责发现销售过程的问题，提出指导意见并及时上报。
（5）负责本销售团队的固定资产，销售资料管理，安全卫生等工作。
（6）完成相关领导交办的其他工作。
销售员岗位职责
(1) 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身营销业务水平，产品知识水平.
(2) 掌握市场动态和趋势信息,根据市场情况，提出具体的营销计划方案以及营销计划。
（3）扩大销售网络，熟悉目标市场，熟悉产品，与客户建立长期稳定的关系，积极完成销售指标。
（4）做好市场调查与分析工作，积极开发新客户，为客户提供主动，满意，周到的服务。
销售公司客户管理办法
销售公司客户管理办法
一、目的
为进一步提高销售公司营销和服务水平，规范客户分类和客户管理，明确品牌传播的对象和方式，特制订本方法。
二、范围
客户管理包括客户分类、客户维护、潜在客户管理；客户关键人员分类、信息传播内容及渠道。
三、客户分类
（一）客户分类原则
根据客户性质、公司与客户的合作历史、客户的发展状况、客户信用、忠诚度、客户对推广公司产品的作用等确定客户为以下三类：
A类客户（重要）：合资公司、全资子公司；合同量在5000吨/月以上且无不良信用记录的一级代理；合作历史3年以上且无不良信用记录的中小代理商；我司产品采购量占其总量在50%以上的二级代理商；重点终端客户、其他战略合作伙伴。
B类客户（次重要）：其他代理商、各区域市场采购我司产品的其他经销商、零售商；区域市场重点终端用户；设计（推荐）使用产品的权威人士。
C类客户（潜在客户）：其他品牌代理商、零售商；各类工程业主、终端用户及其他潜在客户。
（二）客户分类管理
1、各营销部根据客户分类原则负责收集、汇总客户信息后上报市场部。
2、各营销部负责销售区域内的客户关系维护。
3、市场部为客户评级及客户信息管理归口部门。
4、市场部为客户关系维护的主要策划及管理部门。
5、各营销部每月汇总一次客户信息；市场部每年对客户进行一次评级。
四、客户维护
（一）客户维护原则
充分了解客户的需求、反馈客户对我司产品的及服务的意见和建议、及时做好售前、售中、售后服务，了解市场和客户经营动态。
（二）客户维护方案
1、客户走访
A类客户：公司经理（副经理）每年至少走访一次，每月至少电话访问一次；驻外营销部经理每年至少走访两次，每周至少电话访问一次；驻点营销员每周至少走访一次，保持日常业务沟通。
B类客户：驻外营销部经理每年至少走访一次；驻点营销员每月至少走访一次，电话访问一次，保持日常业务联系。
C类客户：驻点营销员每月至少电话访问一次，选择性进行走访，保持正常业务联系。
2、信息反馈
各驻外营销部每月至少填写5份《客户信息反馈表》至市场部,其中A类、B类、C类客户分别不少于2份、2份、1份。
3、客情维护
①元旦节、劳动节、国庆节、端午节、中秋节、春节等节日以公司名义进行慰问。
形式：对A、B类客户主要管理人员（总经理或主管与我司业务的高层）送上恰当的节日礼品慰问；对A、B类客户的主要工作人员及C类客户群发慰问短信。
②销售公司经理（副经理）、驻外营销部经理、驻点营销员在A类客户总经理及以上管理人员的生日及重要纪念日送上祝福，驻点营销员在A、B类客户中层及主要业务人员重要纪念日送上祝福。
4、信息传播
①传播对象分类：
I类：A、B类客户董事长、总（副）经理。
II类：A、B类客户主管我公司业务的经理、中层、主要业务人员。 III类：C类客户执行层及主要业务人员。 ②传播渠道及内容
传播渠道：
电话、短信、电子邮件、期刊、QQ群、微博、研讨会、巡回演出等。
附件：一、客户档案表
二、客户信息反馈表 三、客户走访表
销售公司 市场部
2011-10-11
客户档案表
客户信息反馈表
营销区域： 编号：
注：编号、反馈信息类别由客户管-理-员填写。
填写人须在经销商全称上加盖公章
如有其他意见或建议，可直接发送邮件至xskf@****.com
潜在客户走访表
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