酒店实习案列分析报告

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酒店实习案列分析报告

酒店餐饮案例分析一、突发事件的处理

酒店实习案列分析报告

<案例一>客人对服务质量不满发火

2015年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名服务员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢。10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼。二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位服务员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿。然而，30分钟后，服务员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了。客人立马火了，提高声音质问服务员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道。我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么服务态度！......”服务员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人。然而客人情绪激动，完全无视经理的解释。其他客人也纷纷起哄，向服务员催菜。导致局面有些失控。最终客人拂袖而去。

分析：有时因为客人过多，而服务员接受的请求太多而遗忘部分，导致客人投诉。这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的道歉，并尽快满足客人需求。如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢。在本案例中温泉部厨房有10名厨师，服务员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序服务员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等。虽然接待人数很多，但服务质量却严重下降。每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办

自己没有受到重视。而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉。本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对服务的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价。因此就本案例来说，服务员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释。这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气。而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪激动，影响其他人的情绪。在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及服务质量。 <案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作

2015年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品。然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统忽然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修。然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充。在前20分钟，酒店经理请服务员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，避免客人因不知原因而职责上菜慢的问题。在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱。并且对于个别不领情的客人赠送了果盘。同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的服务以避免客诉。

分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让服务员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人免费赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供应充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱。既让客人看到了我们的歉意和诚意，也避免了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟。

二、细致服务赢人心

<案例一>为客人提供个性化服务

2015年8月17日，温泉常客李某来店消费。由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫服务员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱。而且客人总是大声叫服务员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑。但是，我们并没有认为客人事儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好。于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样。这样，不仅使服务员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的服务中稍有不足也不会计较。

分析：所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。本案例中服务员记住客人的喜好并在下次服务中体现出来便是为客人提供了个性化服务，使客人留下深刻印象，成为回头客。 <案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求

2015年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的服务员都很繁忙。但是，服务员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅

虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的。服务员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬。

分析：为了给客人愉悦的用餐体验，服务员在提供席间服务时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。了解客人的用餐感受并作积极回应。同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的服务质量也有了更高的评价。

三、做事要认真负责

<案例一>交接-班要仔细清楚

2015年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接-班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的。但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶。同样，在之后的日子里还出现过丢失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿。然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气。

分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接-班不清楚造成的，说明酒店交接-班制度不够完善，为了避免因交接-班不当造成的损失，应加强交接-班管理工作，完善交接-班管理制度。接-班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留。同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚。在各部接-班人员认真核对交接-班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等。这样才能更快的投入工作中，并减少因交接-班不清楚而出现的各种问题。

<案例二>别人交代的事情要记清

新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。2015年7月19日，由于交接-班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了。包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接-班人有些迟疑，便打电话询问早班是否确定是包一，早班回答她接受预定时听到的好像就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人。包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼道歉，并指责服务部办事不力，定个包间都能定错。客人用餐也稍微显得不太愉快。

分析：在服务过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成。在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多。而接-班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作。

2011级旅游管理班

王丽云

2011010849

天津万丽泰达酒店实习案例分析2016-08-13 20:49 | #2楼

天津万丽泰达酒店实习案例分析

案例一

实习虽然是我们大学生活中的一小段时间，但是在我们的工作过程中，刚开始觉得也是特别烦人漫长。实习一个月在人事部门进过短暂的培训让我们了解酒店的基本知识和一些实际技能。我和我们班的一个男生被分到了宴会厅，刚去没有多久就接待了一场大型的婚宴，我们的工作量相当大，在宴会干活经常说一句话是：“女生当男生用，男生当牲口用”。我们的主管也常跟我们说宴会厅的英文是： banquet，意思就是让人搬东西搬得奔溃。就这样有说有笑，刚开始觉得度日如年，习惯了半个月也感觉就那样。

在我们刚去的实习生里我们还不能一开始堪当大任，都是干的最基本的，和小时工一样的干活，也许算是专业的搬用工。在就是传菜上菜，婚宴签的准备我们给摆酒，摆烟等等。有一次我和一个小时工在餐桌上摆烟酒，我摆的是酒，他摆烟。快到倒班的时候了宴会厅就我们俩个人在摆东西，其他的都吃饭去了。只要我们把东西一摆完我给主管打个电话就能吃饭去了。我和他一起去餐厅的路上，他说他抽烟去，因为我们酒店有专门的吸烟室，他知道我也抽烟所以就叫我一块和他抽烟去了。我去了以后首先给他抽了一支我的红塔山烟，但是他说他不抽这个让我抽他的了。我定睛一看，好家伙啊抽的中华烟啊，我就和他开玩笑说，哥们过的不错啊那么有钱还来这里打工啊，他说哪有啊。我说不会吧都抽中华了还能没有钱啊，你那是富婆装乞丐啊。他说不是不是我这个烟是在宴会厅摆烟酒拿到的，我自己哪能抽起啊。我说哦我这次什么都没有看见如果下次让我看到就不要怪兄弟了，我们也是实习的弄不好我们都不好看啊，他说你这人这么严肃干嘛啊在酒店里面拿点东西很正常，我说在正常也是别人的不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得。他说我知道了下次不会了。

到了下午因为要传菜所以又过来几个小时工，都是刚才和我一起干活那哥们的同学，我们都是传菜的。婚宴从12:30 开始的典礼一结束我们就开始上菜了，旁边有许多小时工在还没有上菜的盘子里面偷偷的拿点东西吃，上完菜就没事干了在旁边等客人吃完撤餐。跟我干活的几个哥们给我们主管说是去卫生间。刚一会我们经理过来了就找到我们主管说你怎么看的小时工，我们主管有找到我，我说都去卫生间了啊。呵呵我们经理笑到说去卫生间？好个冠冕堂皇

的理由啊，把他们几个叫过来以后，我看见他们几个人的脸点有点红，我还以为他们偷懒让我们经理骂了。

到下午婚宴结束我们开会了，经理说今天婚宴我去盯餐看看，见一个小时工拿俩瓶五粮液往库房的地方走，他也没有说话，悄悄的跟了过去，不看不知道，一看吓一跳啊，那几个哥们旁边还放一瓶五粮液，在库房里面偷偷的喝酒着了。我们经理问他们为什么喝酒，他们说今天保安查的严，酒带不出去了只有喝了。那几个哥们也都是大学生，我们酒店保安决定不报警了，把他们拿的酒要回来，一人罚了50元和今天一天的工资以后再也不能来我们酒店上班了。

事后我们经理下了严令，只要有自己人带的小时工发现偷东西，我们也脱不了干系，我的心咯噔一下，我知道我错了。我不应该让拿哥们偷拿酒店的烟，酒店里面的一些东西都是酒店所有，我尤其还是内部员工我们更要以身作则。也许一俩次的纵容，到最后累人累己。

案例二

在酒店宴会厅干了三个多月了，我也不是一开始的搬用工了，自己也开始带着一帮小时工干活了。今天酒店的活动特别忙，有一场婚宴还有几个会议，所以主管都分配了工作忙去了，我们经理让我自己带四个小时工看着一个小型的宴会厅，是中餐，俩个传菜员和俩个服务员，我就在宴会厅里盯着服务员的服务，有时候帮客人倒到酒，说说话。开餐前，我让俩个男孩去给其他的婚宴帮忙去了，如果开餐我给他打电话，有一个是经常来我们这里打工的和我也特别熟悉，有一个应该是第一次来什么都不懂，我让他干活带着点。就这样我带着俩个女生过去服务去了，等了半个小时以后，客人也都来齐了，我就准备开始上菜了。我出去给那小孩打了一个电话，他马上和另外一个小孩传菜过来了。我们也上菜倒酒，没有什么事。因为是俩桌餐，一桌一个传菜员和服务员。今天宴会紧张所以给我派的人也不多，以前都是一桌俩个服务员俩个传菜员。就这样一直上菜，我突然觉得有一桌上的菜和另外一桌差十来道菜，差的那么多。我马上上去给客人来了个安抚。出去问那小孩怎么回事啊，你也是资深小时工了怎么不知道怎么川菜吗？他说不好意思和

我一起的哥们不知道去哪了，走的时候也没有给他说一声。因为五星级酒店太大了，你干什么事都必须给你的上级说说你干嘛去了，要不不好安排工作。有时候也可能耽误工作。我就给他说你先传我去找找，我以为他去卫生间了，找了一次没有，抽烟室也没有，餐厅更不可能了，不开餐餐厅门都不开。最后没办法，我自己带着那小时工传菜。其他主管一定是不会传菜的要不就是再从其他地方调几个过来，要不就汇报上级，我知道今天宴会忙，而且第一次单独干就出现了岔子，再说我本来就是服务员。客人一直以为我就是主管，和我开玩笑说你们也真会利用资源啊，经理还川菜啊，我说不好意思，其实我不是经理也不是主管，也是服务员。因为我们酒店主管以后都穿的西服，经理主管没有什么区别，并不是在胸卡上写你是经理还是主管，只是写我们的英文名字。到最后撤餐的时候那小孩回来了，也跟我们一起干活，我问他干嘛去了，他说没干嘛啊。就是女朋友来酒店了，他出外边给女朋友送钱去了。我说兄弟下次不管干嘛要写给我通知一声，去卫生间也要。他当时就急眼了说，我来这里打工来了又不是坐牢来了，管那么多干嘛。我当时就给他说了这种情况的利害关系。我给他说你是不是第一次来，他说是的。我让他下次记住点就可以了。我也是打工的只要他好好干就可以了。

在酒店宴会厅工作，自己的所有生理问题应该提前解决，有特殊事情应该马上给上级请示批准后才能离开。那样管理者就知道了人员的变动再好做其他的安排。和我一样碰到新来的小时工我们必须要给来个简单的培训，让小时工快速了解酒店，能迅速上手。那样也是我们的责任。

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