酒店餐饮实习实训报告

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酒店餐饮实习实训报告

姓名：xx-x 班级：酒店1201 实训日期：6月4号-6号

酒店餐饮实习实训报告

实训目的：通过实践，使学习本课程的学生进一步强化专业思想，增强职业和岗位意识，掌握酒店餐饮方面的基本对客服务的知识及技能，逐步养成良好的职业习惯，为今后胜任酒店餐饮岗位打下一定的基础。

实训过程记录：第一个实训项目是铺餐桌台布，首先是准备工作，铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。餐厅服务员站立在副主人餐椅处，将选好的台布放于副主人处的餐台上。台布中心股缝向上，对准正、副主人位，铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。第二个实训项目是托盘的使用，我们练习的是轻托，也就是胸前托，是托送较轻的物品并在客人面前进行上菜、斟酒等操作。首先我们要先理盘，根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。在盘底垫上洗净的餐巾或专用的盘垫布，垫布要用清水打湿拧干，铺平拉挺，垫布四边与盘底齐。第二步就是装盘了，我们练习的是托三瓶酒水，所以要将三瓶酒放置托盘的中心位置，这样不易重心不稳，这样装盘既安全稳妥，又便于运送和派用。第三步就是托托盘的手法，轻托一般用左手操作，左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约15cm，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌得掌跟部分和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹型，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。第四步是行走，要头正腹平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，集中精力，步伐稳健。第三个实训项目是中餐摆台的餐具摆放，第一步摆骨碟，从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟，骨碟边沿距桌边1.5cm，碟间距离均匀。第二步摆筷架和筷子，但是我们实训室里没有找到筷架，就省去了摆筷架这一步骤，骨碟右侧放筷子，筷尾离桌边1.5cm。第三步是摆汤碗、勺，

在骨碟左上方放口汤碗，距骨碟1cm，勺置于碗中，勺把向左。第四步是摆酒具、茶具，骨碟右上方摆红葡萄酒杯，左上方摆水杯，距骨碟、汤碗各1cm。第四个实训项目是餐巾折花，可分为杯花，盘花和环花三个大类。我们教的花形有一帆风顺，香蕉，百里荷花等等。第五个实训项目是斟酒，我们操作的是徒手斟酒中的一种桌斟，桌斟时将杯具留在桌上，斟酒者立于饮者的右侧，侧身用右手把握酒瓶向杯中倾倒酒液的斟酒方式。瓶口与杯沿应保持一定的距离，大约1-2cm，切忌将瓶口搁在杯沿上或者高处斟酒，不同的酒杯斟得酒的量也是有所不同的。白酒斟人杯中应为八分满，红葡萄酒一般为1/3-1/2，白葡萄酒为六分满；白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量（即将酒杯斟入酒后横放时，杯中酒液与杯口齐平），斟倒各种饮料时，无论中餐还是西餐，其斟倒标准均以八分满为宜。斟完酒，持瓶的手应向内旋转90度角，同时离开杯具上方，使最后一滴酒保持在酒瓶上而不落在桌上或客人身上。

实训心得体会：通过这三天的实训，我学到很多关于餐饮管理方面的知识，学会了铺台布，托盘轻托，中餐摆放餐具，餐巾折花，斟酒，动手去实践了以后，觉得收获很大。但是自己做的不够好，还需继续努力。最后感谢这几天老师的认真讲解和示范。我会向着自己的目标奋斗前进。

酒店餐饮部实习报告2016-08-13 10:57 | #2楼

（系部）：旅游管理专业：旅游与酒店管理班级：旅管一班姓名：罗初平学号： 2015123116

一、实习的主要内容

为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解，学校安排了这次实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在杭州九里送度假酒店餐饮部进行了为期六个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。在这六个月中，让深居象牙塔的我走出校门走进社会，投入到社会实践活动，要让在校的我深入社会基层，了解社会现状，进而培养大学生处理社会事务，与人沟通交流的能力。所以说，实践是巩固知识的必要手段，也是大学生成才成长的重要途径。可见其对大学生综合素质的提高有不可或缺的关键作用。

实习岗位:餐饮部服务员

实习内容:

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情

况。

工作内容:

1，迎宾、问候客人

当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

1，呈递菜单并点菜及酒水

询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜． 3，服务酒水

如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

4，上菜服务

上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

5，餐间服务

烟缸里每两个烟头就更换一次;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟;上果盘之前更换一次;客人举杯喝酒时,要马上手持酒瓶准备续斟;有vip客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。

6，拉椅送客

客人起身要离开时,要马上上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

7，餐后整理工作

归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

二，实习取得的经验及收获

通过这次实习，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店实习期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

服务技能的提高

在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

(1)语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

(2)交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。

(3)观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)在酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅

速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。三，存在的不足及建议

首先，对酒店情况以及服务流程的不熟悉。要么是一知半解,要么是东缺西落,这样去直接面对客人肯定是不能满足客人的需求的.对于各个岗位的工作流程和可能遇到的问题也没有一个充分的准备,一旦遇到没提到或者不了解的问题也不能灵活的去解决.总而言之,从理论转化到实际操作还是没有做到符合需要,最可悲的是连一些理论知识也没能做到烂熟于心.我想在以后的工作中,应该不断去看看自己的笔记,并且根据实际工作作出相应的调整,边工作边学习,这样才能认识到自己的问题,不断的鞭策自己去进步.

其次，还没有很好的把自己从学生的身份转换到社会人的身份上来。刚出学校的我们或多或少都有些不同的想法,当生活与自己的想法不符合时往往会心生抱怨甚至情绪化去做事,也没能学会换位思考和角色转换.

最后，在工作中缺乏主动积极性。在实习时有些问题领导们没有提及到的，就算自己也很困惑，但是没有主动去寻求解决方法。我们习惯于被动接受而不是主动的学习.对待有些不甚了解的东西也不求甚解,总以为就这样糊里糊涂也能过下去,这样的一种惰性无形中就左右了我们的思维以至于一问三不知,在这一点上我们是应该深深的去检讨自己的.但是检讨往往是不够的,而是应该知耻而后勇,认识到自己的问题之后就不断的去改正.不断的去提升自己.专业技能是基础,给人甜蜜意外的服务才是亮点.

酒店餐饮实习报告2016-08-13 16:45 | #3楼

在2011年9月6日这个阳光明媚的日子里，我有机会去一个高星级酒店实习，此次实习的酒店使上海豪生棕榈滩酒店。它于2003年11月开业，是一家完全按照现代五星级的标准设计的酒店，也是上海唯一一家豪华海景酒店。

此时此刻我们的心情是激动的，以后的日子虽然会感到很累，但是选择了，就绝不允许自己退缩。从工作时起，自己的身份已经不再是象牙塔里长不大的大学生了。在大学的日子里上完课，做完老师布置的作业，考试通过了，那么这个学期的任务就算完成了。但工作不一样，这时候的你要开始学会承担责任，对自己负责，对他人负责，更要对你所从事的职业负责。就如同我身为一名服务人员，我就得对来店消费的每一位顾客负责，让他们有物有所值、宾至如归的感受，不然酒店请服务人员做什么？其实在实际工作中，我们就如同“逆水行舟，不进则退”所寓，如果你不去自我提高，不断与时俱进，那么时间不会停下脚步站在那里等你去追赶它，你只会被遗弃在过去，你将会是一个彻头彻尾失败的人。所以我们应坚定我们的信念，掌握好前进的方向，树立一个正确的目标并不断奋力前进。因为，只有“爱拼才会赢!”

实习内容、过程：

在酒店实习过程中，我被安排在餐饮部中餐厅做了一名服务员。在最初的接触时，我对这个职业充满了好奇，同事也很是陌生。我不知道我应该从何处着手，更不知道怎样去学着做一名成功的服务人员。但我的运气似乎还是好的，在最初到酒店时，酒店给我们安排了大量的服务技能培训，这使我的能力得到了一个提高。

首先，我们学习了中餐厅服务礼仪，了解了何为待客之道以及对客人应有的态度。中国自古就有“礼仪之邦”的美誉，作为一名服务人员更应该将此融会贯通。我们在服务过程中要做到以下几点：1）不能与客人发生争执，即使是客人的错也不能与其顶撞、辩论，应该委婉的和客人交谈。2）在公司范围内要以礼待客，并以客人姓氏称呼客人，态度要诚恳。3）切勿在客人面前出言不逊，讲一些不道德的话题。4)不能直呼客人别名、化名，与客人说笑并戏弄客人，不可参与客人活动。5）切勿与客人谈论其他客人是非，做好自己的本职工作。在待客态度方面，应该经常保持微笑，礼貌待人，用礼貌用语。在与客人打招呼时应该充满朝气、精神饱满。在工作时谈吐文雅、举止端庄，切勿用笔或手指指客人，更不能只顾和同事

密谈而忽略客人。在对待客人的询问时要耐心聆听，并为其解答，不得将客人分为三六九等，一视同仁对待每位客人。

其次，我们在酒店方的安排下，学习了餐饮服务员服务流程如下。1）迎宾、问候客人，当领位带领客人到厅房，第一时间开门、开灯、空调，然后以客人姓氏称呼客人引领其入内。

2）为客人拉椅让位，安置好客人的行李、衣物、帽子并帮客人挂起。3）从主宾开始顺时针将口布打开并铺于客人膝盖上。派送香巾时，从主人左侧开始为客人放好香巾并提醒客人左手毛巾以防止客人出错，造成不必要的麻烦。4）服务茶水，询问客人喝何种茶后为客人上茶，茶倒八分满，上茶时提醒客人当心烫口。5）呈递菜单并点菜及酒水，主动为客人介绍菜品根据人数安排菜品的种类、数量等，并注意冷热及荤素的搭配。向客人推销酒水饮料尽量提升酒店营业额。6）点好菜以后即可将菜单下到厨房，先将冷菜上桌，为客人斟倒酒水时应注意以下几个方面：拿到酒水应询问客人是否打开，经客人同意后当面为客人开酒，开瓶时姿势正确。打开酒后按照先主宾后主人顺时针的顺序为客人倒酒，这时就需要有声服务。倒酒的姿势为，站于客人右侧右脚向前半步身子微倾，右手叉开拇指，食指朝上，掌心贴酒瓶中下部商标朝向客人为客人倒酒，瓶口距杯口1厘米左右，后依次为客人斟酒。7）上菜服务，上菜时要出声提醒客人当心，菜上桌以后要转到主人或主宾位置，退后一步站好为客人报出菜名，声音要洪亮、清晰。菜上桌时要注意菜式的搭配。待菜上齐时要告知客人并询问客人是否需要加菜。8）餐中服务，时要注意上菜速度，客人喝酒的快慢，及时巡视台面，

做到三勤：勤换酒水，勤换烟缸，勤换骨碟。服务时眼观六路耳听八方，分清主次，及时了解该台主人的喜好与禁忌。9）结账送客，客人结账后为客人上送客茶，客人起身时要及时拉椅，提醒客人带好自己的随身物品，可适当帮客人拿包或其他物品。10）餐后整理工作，客人离开后及时清理台面，将桌布换掉转盘清理干净，重新摆台，将包房打扫干净。

在学习好基本服务技能的同时，我们应履行好服务员的职责，其详细内容如下：1）为客人提供有效、优质服务，包括有声与无声服务。2）能够尽己所能提供酒店所能提供的服务。3）着装整齐、守时礼貌，向客人提供热情周到的服务。4）接受客人投诉要及时向上级汇报不论解决与否。5）熟悉菜单不同菜式，制作时间，对正确餐桌摆台负全部责任，保持保持器皿干净。6）了解客人要求，并以有效方式满足客人，对客人不满的菜式、酒水、服务质量应及时向上级报告等等。我们应当在提高服务技能的同时，提高自身的个人修养，做到扬长避短，看到自身的优势与不足，为自己做一次理性的定位。

2、实习感受：

（1）成绩与收获

在这短短两个月的实习生活中，使我受益匪浅。在这了里我得到了领导们的认可，赢得了优秀实习生的称号；在这里我收获了人生的第一桶金；在这里我的服务赢得了客人最真诚的微笑。我的服务意识日渐提高，因为对于酒店等服务行业而言，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业不可或缺的生命线。通过酒店方组织的各项培训与部门的强化训练，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚的微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌从容的面对客人；更明白了学好一门外语的重要性。在这段时间我的服务水平也有了很大的提高，现在的我对酒店的基本业务和操作程序都有了一定程度的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映在这里被体现的淋漓尽致。在酒店里，要敢于开口向客人问好，问好过程中还要做到三到：口到、眼到、神到，一个都不能少。面对客人提出的合理要求要尽己所能去满足，尽管有些不是我们职责范围内的事情，也要尽力帮其转达。即使有些要求不合理，也应用委婉的语气拒绝，帮助寻找其他解决方法。

在棕榈滩酒店的这段实习生活让我有很深刻的体会。1)酒店服务业是社会文明的窗口，随着社会经济的迅猛发展与人民日益提高的生活水平，酒店行业得到了一个良好的发展契机。而从近几年酒店行业状况和经济效益来看，酒店规模越大，档次越高，服务质量越好，其经济效益也就越高。但随之而来的顾客对酒店行业的要求也越高。这反映出酒店服务行业已上升为社会文明的一个重要窗口。2）服务质量是酒店管理的核心：服务质量是酒店日常管理的中心工作，正如我所实习的酒店??上海豪生棕榈滩酒店，它是一个五星级酒店，这就是酒店管理者更加注重服务质量的提高。在对客服务时既要有物质上的适用性，如设施设备、菜品质量的优质，又要有精神上的适用性，如酒店氛围、员工精神状态等等。从这个起点出发，逐步提高酒店的服务质量，追求更高的效益。3）酒店文化是酒店经营的灵魂：酒店无所不在的是文化气息，如服务文化、礼仪文化等等。在来店客人中的大多数人都对酒店的工作人员产生或多或少的依赖，除了在接受服务过程中接受文化和知识，他们还会在遇到困难时向饭店人员寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。

酒店餐饮部实习报告2016-08-13 20:43 | #4楼

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了实习，而我在石家庄凯旋门大酒店餐饮部进行了为期四个月的实习，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、实习时间和实习单位

1.实习时间

2011年11月20日-2015年04月30日

2.实习单位

石家庄高新区凯旋门大酒店石家庄凯旋门大酒店位于石家庄主干道槐安路与高新区主干道天山大街交口，出行便利。酒店距高速路口仅5分钟车程，由槐安路西行即可到达石家庄新火车站。酒店隶属于河北以岭医药集团，是一座集餐饮、住宿、会议为一体的会议型酒店。石家庄凯旋门大酒店拥有各类精致客房，房间均提供国际直拨电话、免费宽带上网接口等配套设施。店内还设有零点中餐厅，18个雅间、5个大小不同的多功能会议厅，可满足客人不同会务、商旅需求。酒店独有的超大停车场，方便自驾客人及大型会议车辆的停放，让宾客尽享超值、舒适的酒店服务。

三、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我都特别的友好，主管还专门为我每人安排了一名师傅，负责引导我的工作。在后面的日子

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里，我基本都能熟练各项工作了。

我每天的的工作除了摆台、折口布、上菜、撤台、打扫房间卫生外，有时也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。上班时间至少是八小时，但每月有四天公休，上班时间为上午九点半到下午两点、下午两点到晚上收拾好，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放，但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我是实习生而对我冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

四、实习岗位与内容

1.实习岗位

餐饮部

2.实习内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。

五、凯旋门大酒店存在的不足

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这几个月来我对重

庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。

1.对餐厅卫生的管理和监督不是很到位

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐

厅实习的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

2.没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业

文化。在四个月的实习过程中，我发现凯旋门大酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

3.管理层之间缺乏有效的沟通和交流

一个企业要进步，要发展离不开一个好的管理团体。而我所在的中餐

厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴，乌烟瘴气。

六、改进措施及其建议

1.树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

在四个月实习过程中，我发现员工在里面没有一个统一的坚定的信念，

似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。所以才造成了其发展的滞后，经营管理的缺陷。如果它有

一个能够凝聚人心的精神性的企业文化，那会是另一番新天地。

2.强餐厅卫生的管理和监督

在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，除了不定期的检查手指甲。而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没得时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在负五楼，而中餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，通道改进等等。

3加强创新意识，提高服务技能

创新是发展的灵魂，是发展的核心，一个企业如果不图进取，只知固步自封，是会慢慢被社会淘汰的。服务水平，服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准，来星级消费的人群大多数都是冲着一个名气，一个享受服务去的，如果服务不到位，不标准就留不住回头客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待毙了。

4加强管理层之间有效的沟通和交流

如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会，一个社会要进步、一个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴，乌烟瘴气一团糟。试问，这样一个环境如何能带动酒店的发展？所以，实在是有必要加强领导班子之间的交流与沟通，实在不行的话可以撤掉个别领导，能者居之。

七、实习主要收获和体会

1.1服务技能的提高

在这次实习中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

1.2从业能力的提高

（1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

（2）交际能力因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人，有老顾客有新顾客，如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力，虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源，但作为一个餐厅的一员，尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源，因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力，为我们以后的工作做准备，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。因此仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感

到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

（3）观察能力的提高观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。

（4）酒店中可以遇见形形色色的人，当然也会遇到各色的突发事件和矛盾，这就需要有良好的应变能力，当遇上突发事件，酒店员工应当做到：迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度

八、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助，感谢重庆江北希尔顿逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

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