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呼叫中心考勤制度
一、 考勤制度
1. 作息制度：上班时间为8：30-12：00，13：00-17：00
小休制：午餐用餐时间即12:00-13:00
下午集体小休时间15:45-16:00
每月考勤办法：外呼中心实行签到考勤办法，任何员工不得委托或代理他人签到，每发现1次罚款20元。
2. 迟到、早退和旷工：
迟到、早退：员工每月有2次迟到10分钟以内不扣款福利,迟到1小时-半天按半天处理，迟到半天以上的按旷工一天处理。
旷工：即无故缺勤或未按规定办理请假手续而擅离职守者。旷工一日扣发双倍日工资。旷工三日按自动离职处理。自动离职当月，不满半月不计考勤，超出半月不满一月按半月计。
3. 请假：
事假：一般员工确需工作时间处理私事，应提前一个工作日请假。事假一天由组长批准，1天以上由公司行政主管审批，请假需填写请假单留存备查。事假请假天数以半天为单位计算，每月累计不得超过3天。事假1天扣当日工资的100%。
病假：因病不能上班，应及时向部门经理请假，并及时提供医院出具的正式病假条，《医生见休单，医院病历本，还有当天看病发票》由部门经理留存备查，提供正式病假条（医院开具病休证明）的视为病假，不能提供病假条的视为事假。 其他假期(婚假、丧假、产假等假期以公司制度为准)
二、 现场管理制度
1.工作时间手机调成震动，且不得放置在办公桌上，不得在工作时间接听、拨打手机或
发送短信。工作时间可以留公司总机进行留言，管理人员会负责通知工作人员在休息 时回电。（扣5元一次）
2. 上班时间私人聊天，高声喧哗，窜岗,打闹影响他人工作。（扣5元一次）
3. 在上班时间内不能做与上班无关的任何行为，包括开无关的任何程序，闲聊，传纸条。 （扣5元一次）
4上班时如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作。（辱骂客户一次导致用户投诉，情况不严重的扣除500-1000严重的直接开除）
5.严禁使用电话营销外呼系统拨打、接听私人电话，严禁带外人进入机房。（10元一次）
6.保持工作区域环境卫生的整洁，进入座席后首先应将办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生，
7.遵守劳动纪律，不迟到不早退，服从主管安排，未经主管同意，不得私自换班、代班、请假，当班时原则上不能请假；请假、换班、代班需提前一天填写相对应申请表，经过主管批复后方可生效。
8. 每天外呼业务成功超过30户质检合格必须达到百分之90的，拨号数大于不得低于260户。达不到30户的10秒以上拨号量不得低于350个。（录音造假发现一次扣除50元，发现第二次，直接开除）
9.下班后必须把工作台上的个人垃圾带走,把椅子摆好.晚班下班后必须把电脑和显示器及话务盒关掉,桌椅摆放整齐
10.我们上班时间是8.30-12.00 13：00-17：00 因要下载录音，所以每个员工外呼电话时间是到16.55分，16.55-17.00是下载录音时间，提前在16.55前停止外呼的，按提前一分钟扣除一元钱处理办法，以此类推。
附加： 由于本公司有部分员工有抽烟习惯，下列的时间段，不允许
出去抽烟。（发现不是在这个时间段出去抽烟的扣10一次）
1. 8.30----09.00 2. 11.30 ---12.00
3. 13.00---13.30 4. 15.15---15.45
5. 16.00—17.00
呼叫中心考勤管理制度
考勤制度是本呼叫中心规章制度的重要组成部分，认真执行考勤制度考核员工绩效，提高工作效率的重要保障机制，全体员工必须严格遵守。
一、工作时间
遵守每月排班表。
二、打卡制度
呼叫中心实行全员打卡制度。所有专职员工必须严格遵守呼叫中心考勤制度，员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到计算，忘记打卡的员工，需要其直接上级领导在漏打卡的卡面上签字确认。
呼叫中心的考勤周期为月。每天打卡两次，分别为上班时间打卡和下班时间打卡。根据员工打卡记录，依据本制度分别记为迟到、早退或旷工，超过五次未打卡的员工，每次扣工资10元。
呼叫中心业务主管每月末统计呼叫中心的考勤情况，员工如有病假、事假请及时填写《请假单》，未填写《请假单》，统计考勤时视为旷工，员工可在次月5工作日内查阅本人考勤情况。
三、交接-班制度
1. 接-班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，作好交接-班准备。
2. 交接-班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接
手续。
3. 交接-班人员下班前必须认真填写交-班日记，并签注交-班时间和工号。接-班人员要认真查看交-班日记并签字确认。
4. 交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接-班人员应积极协助，尽快处理完毕。
6. 凡由于漏交错交所发生的问题均由交-班人负责，由于错接而发生的问题由接-班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7. 值班人员换班一定要事先征得相关人员统一后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
四、迟到、早退
员工必须准时上下班。员工在上班时间之后到达呼叫中心的，为迟到；员工在下班时间前擅自离开呼叫中心的，均记为早退。
员工迟到或早退时间在三十分钟以内，每次扣发薪金10元；迟到或早退时间达三十分钟，每次扣发薪金20元；迟到或早退时间超过一小时者，必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。当月迟到、早退累计达5次以上（含5次）的，扣除相应薪金后，计旷工一次。旷工一次扣发一天双倍薪金。
五、请假
1、病假
员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电业务主管。请假一天以上的，病愈上班后须补由医院出具的休假证明。没有证明的以事假计，应补办事假请假手续，否则一律记为旷工。
员工休病假以半天为统计单位，每4小时记为半天病假，每8小时记为1天病假，不足4小时的按半天病假计算；超过4小时、不足8小时的按1天病假计算。
病假期间工资扣除标准为：每日扣除当月薪金的2%。
因病必须治疗或休养者，可申请无薪假期。病假每年累计以30天为限，住院者以1年为限，两者合计不得超过1年。病假须凭公立医院开出的病假单证明，无病假单的以事假或旷工处理。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。
2、事假
员工在1个月内申请事假不超过3个工作日的，应至少提前2个工作日填写《请假单》，交业务主管批准备案后方可休假。员工1个月内申请事假超过3个工作日的，须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。
各呼叫中心管理人员请假，应向其直属上级领导申请，经批准备案后方可休假。
遇有紧急情况确无法提前请假的，员工须在休假当日的工作时间开始后30分钟内，向业务主管电话请假，休假结束后应于销假当日补填《请假单》、补办审批及备案手续，否则前述休假一律记为旷工。
员工若因本人或家属有紧急私事待处理者，可申请适当期限的无
薪假期。每年累计不得超过15天，或采取平时休假日调休、替代。
但必须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。
仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。
事假期间工资扣除标准如下：
1-7 天（含7 天）每天扣除当月薪金总额 3%。
超过 7 天的，每天扣除当月薪金总额 4.5%，如事假整一个月的，
扣除当月薪金 100%。
未经批准擅自休假或超期休假的，均记为旷工。
六、加班
员工法定节日加班可享受申请调休或加班费，以天为单位计算。
2015年月平均工作天数为20.83天。本呼叫中心实行月薪制，法定
休假节日为有薪假。
法定节日加班工资按以下标准计算：
法定节日工资＝基础工资/年度月平均工作天数×天数×300％
加班也可申请调休。调休以小时为单位，调休必须提前三天向行
政主管申请经批准备案，
方可调休。调休只限本年度使用。调休可冲减相应的病/事假。
七、旷工
1. 以下行为为旷工：
（1）提供虚假病假证明骗取休假的；
（2）未经主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；
（3）因本人违法违纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯
不能执行正常工作的；
2. 对旷工的处罚：
（1）旷工期间无工资，应按其旷工时间扣发相应工资。
（2）每旷工1天（不足1天的按1天计）需扣发日双倍薪金；每
月旷工累计3天以上（含 3 天）扣发当月工资50%。
（3）员工连续旷工3天以上或累计超过5天，按自动离职处理。
八、福利
1. 假期
（1）法定假日：全体员工每年均享有以下 11天带薪（视为上班）
假日：
a. 元旦（公历 1 月 1 日）
b. 春节（除夕、初一、初二）
c.清明节（公历4月4日）
d.劳动节（公历 5 月 1 日）
e.端午节（农历五月初五）
f.中秋节（农历八月十五）
g.国事假期间工资扣除标准如下：国庆节（公历 10 月 1 日、 2
日、 3 日）
（2）婚假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式员工结婚时，
可凭结婚证书申请婚假，
具体规定如下：
按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚
假。 符合晚婚年龄(女 23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15
天(含3天法定婚假)。 结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程
远近，另给予路程假。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法
定婚假，不能享受晚婚假。
（3）产假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式女员工，持
医院证明书可申请有薪产假
90天（含休息日和法定节假日），晚育的顺产120天，难产 135
天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。女职工怀孕不满4个月
流产的，根据医疗机构的意见，给予10到15天
产假；怀孕 4个月（含 4个月）以上流产的，给予30天产假。 职
工违反计划生育规定等国家法律法规，不适用本产假规定。
（4）男员工护理假7天，晚育者为15天（限在女方产假期间，
含休息日和法定节假日）。
（5）慰唁假呼叫中心员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶
的父母）不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。 直系亲属在外地的，
带薪路途假另计，路费自理。
（6）年休假
签订劳动合同满一年不满十年的正式员工，从第二年起，每年可
享受5天带薪年假；签订劳动合同满十年不满二十年的正式员工，从
第十一年起，每年可享受10天带薪年假；签订劳动合同满二十年的
正式员工，从第二十一年起，每年可享受15天带薪年假。国家法定
休假日、休息日不计入年休假假期。要求休假者，一定不能影响本职
工作，并应提前一周填写"休假申请"上报呼叫中心经理签字批准后方可休假。未经批准强行休假者，按旷工论处。一次申请的年假最低天数为半天，通常情况要求员工在本年度内休完。员工可自行选择用年假抵病、事假。休假时间，原则上一次使用，不得跨年度或累计使用。未休年假不可折算成日工资或以现金方式兑付。正常解除劳动合同或因违纪而被呼叫中心解除合同的人员，其未休年假不予兑现或补偿。呼叫中心根据具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。休年休假期间工资、奖金照发。有下列情形之一的，不享受当年的年休假：
a.员工请事假累计20天以上且呼叫中心不扣工资的
b.累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的； c.累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的； d.累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。 e.病、事假累计超15天、旷工达2天或工伤超过30天的员工，当年不享受年休假。
（7）工伤假 因公受伤休假视为上班，具体情况按国家法规办理。治疗或休养时间以医院要求为准，待痊愈后回岗继续工作。如不能返岗工作，必须服从呼叫中心的另行酌情调剂，否则无正当理由，呼叫中心有权另行处置。
员工请假前，应该先填写相应的《请假单》，将请假原因、日期等一一注明，履行审批手续。准假后的员工，须将所担任工作交接临时职务代理人，以保证工作连贯与正常进行，方可离岗，否则以旷工
论。因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话等方式，迅速报告直接上级、同事或 他人代请，并于事后补齐请假手续。业务主管接到员工的《请假单》后，应及时给予答复，并做出相应事后工作调配安排。
假期届满仍不能到岗工作，应进行补假，假期届满不归又未履行补假手续的视为旷工。请假期限未满，自动提前上班，需报告部门主管通知行政主管办理销假手续，否则视同休假。对长期请假或生病影响本岗位正常工作的，呼叫中心有权按有关规定给予劝退或调岗处理。
2. 贺仪与奠仪
（1）正式员工结婚，呼叫中心将致新婚贺仪人民币200元。
（2）正式员工直系亲属去世，呼叫中心将致奠仪人民币200元。 注：特殊情况报请中心批准。
呼叫中心考勤制度
第一条 为了加强劳动纪律，特制定本制度。
第二条 上班时间为9：00-12：00，13：00-18：00
第三条 实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。
第四条 遵照国家双休日及法定节假日制度。
1、 每周公休2天
2、 法定节假日：依据国家相关规定执行。
第五条 除总经理外，均在考勤之列。
第六条 由运营部负责考勤。
第七条 所有员工每天上、下班到考勤录入仪处进行考勤，如没有上班或下班时间，将视为
迟到或早退，因公晚到或早走，应经部门经理同意，并按规定至行政主管处填写外出单，没有外出单的一律按旷工处理。
第八条 负责呼入项目需要调整作息时间的，严格按照排班表执行，排班表由呼入项目经理
负责制订，由行政主管月底按数据库记录及请假单，核实考勤。
第十条 考勤种类及缺勤处理办法：
1、
2、 部门经理请假要直接向总经理请假，待同意后将请假单交公司行政主管处。 迟到早退： 员工迟到或早退半小时以内员工扣除工资10元，主管以上扣20
元，半小时至一小时员工扣除工资20元，主管扣除40元。
3、 如晚上加班至21点之后，经请示部门经理第二天可以晚到1个小时，即10
点之前到公司按正常出勤计算。
4、 旷工：即无故缺勤或未按规定办理请假手续而擅离职守者。旷工一日扣发双
倍日工资。旷工二日按自动离职处理。自动离职当月，不满半月不计考勤，超出半月不满一月按半月计。
5、 事假：一般员工确需工作时间处理私事，应在前一工作日请假。事假一日之
内（含1天）由部门经理批准，一日以上三日以内由运营经理批准，三日以上由总经理批准待同意后到行政主管领取请假单，填写后主管领导签字后送行政主管留存备查。事假请假天数以半天为单位计算，每月累计不得超过3天。事假半天扣当日工资的50%。
1
6、 病假：因病不能上班，应及时向部门经理和运营部请假，并及时提供医院出
具的正式病假条，由部门经理签字后交行政主管存档，提供正式病假条（医
院开具病休证明）的视为病假，不能提供病假条的视为事假。病假扣除日工
资的100%。
7、
8、
9、 婚假：员工转正后可享受国家规定法定带薪婚假七天（不含法定假日）。 丧假：员工直系亲属丧亡者，由公司总经理批准，可给予3天带薪丧假。 产假：员工符合国家计划生育条例规定，女员工可享受带薪顺产假90天（产
前15天，产后75天，含双休日、法定假日，以下同）。
10、 轮休：公司对于在休息日工作的员工（非24小时客服），给予轮休，若员工
不休按延长工作时间对待，按日工资计算。
11、 加班：因工作需要加班的员工，（正常班晚20点后下班的按加班算、非正常
班按排班时间下班后2小时还要加班算）领取《加班申请表》填写完毕经运
营经理批准后， 可以加班；加班时间每季度统计一次，扣除员工请假后，由
计员工加班费；加班三小时以上按半个工作日计算；6小时以上按一个工作
日计算；（因个人原因造成工作未完成，需要加班的，不计算加班）
第十一条 员工从入职之日起满一年，从第二年起，可享受2天年假，从第三年起可享受4
天年假，从第四年开始，每年可增加1天年假，但年假最长不超过7天。休年假
期间发全薪。原则上不允许同一部门员工同一时间休假，部门经理要协调好与工
作的矛盾。员工需提前半各月提出休年假申请，经总经理批准后上报公司运营部，得到公司的书面批准后方可休假，否则按旷工处理。
第十一条 员工须出示各类与考勤有关的证明材料，如没有按照公司相关规定处理。
第十二条 员工应在规定的工作时间内，不迟到，不早退，不外出办私事。做到出勤有依据，
缺勤有证明。因病当时不能请假的，需要直接向部门经理请假，并在返回后填写请假单，否则按旷工处理。
第十三条 试训的实习生，严格按照普通员工的标准执行，请假直接向项目经理请假，对于
没有固定项目的员工，直接向运营部请假。工作时间严格按照排班表来执行。
第十三条 运营部负责每月向财务部门提供月度员工考勤表，作为工资发放的依据。 第十四条 公司运营部制定并执行本制度，经2015年7月1日起颁布执行。
2
附件1：
员工公出申请单
姓 名： 部 门
员工公出申请单
姓 名： 部 门
附件2：
部门经理外出登记、申请单
姓名 部门
部门经理外出登记备注：
① 部门经理外出，需总经理签字批准方可；
② 2日后行政部将本登记、申请单一并交运营部统计核查； ③ 违反本规定将按考勤规定执行。
部门经理外出登记、申请单
姓名 部门
部门经理外出登记备注：
④ 部门经理外出，需总经理签字批准方可；
⑤ 2日后行政部将本登记、申请单一并交运营部统计核查； ⑥ 违反本规定将按考勤规定执行。
员工请假单
员工请假单
员工加班申请单
员工加班申请单
员工加班申请单
呼叫中心考勤制度
第一条 为了加强劳动纪律，特制定本制度。
第二条 上班时间为9：00-12：00，13：00-18：00
第三条 实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。
第四条 遵照国家双休日及法定节假日制度。
1、 每周公休2天
2、 法定节假日：依据国家相关规定执行。
第五条 除总经理外，均在考勤之列。
第六条 由运营部负责考勤。
第七条 所有员工每天上、下班到考勤录入仪处进行考勤，如没有上班或下班时间，将视为
迟到或早退，因公晚到或早走，应经部门经理同意，并按规定至行政主管处填写外出单，没有外出单的一律按旷工处理。
第八条 负责呼入项目需要调整作息时间的，严格按照排班表执行，排班表由呼入项目经理
负责制订，由行政主管月底按数据库记录及请假单，核实考勤。
第十条 考勤种类及缺勤处理办法：
1、
2、 部门经理请假要直接向总经理请假，待同意后将请假单交公司行政主管处。 迟到早退： 员工迟到或早退半小时以内员工扣除工资10元，主管以上扣20
元，半小时至一小时员工扣除工资20元，主管扣除40元。
3、 如晚上加班至21点之后，经请示部门经理第二天可以晚到1个小时，即10
点之前到公司按正常出勤计算。
4、 旷工：即无故缺勤或未按规定办理请假手续而擅离职守者。旷工一日扣发双
倍日工资。旷工二日按自动离职处理。自动离职当月，不满半月不计考勤，超出半月不满一月按半月计。
5、 事假：一般员工确需工作时间处理私事，应在前一工作日请假。事假一日之
内（含1天）由部门经理批准，一日以上三日以内由运营经理批准，三日以上由总经理批准待同意后到行政主管领取请假单，填写后主管领导签字后送行政主管留存备查。事假请假天数以半天为单位计算，每月累计不得超过3天。事假半天扣当日工资的50%。
1
6、 病假：因病不能上班，应及时向部门经理和运营部请假，并及时提供医院出
具的正式病假条，由部门经理签字后交行政主管存档，提供正式病假条（医
院开具病休证明）的视为病假，不能提供病假条的视为事假。病假扣除日工
资的100%。
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8、
9、 婚假：员工转正后可享受国家规定法定带薪婚假七天（不含法定假日）。 丧假：员工直系亲属丧亡者，由公司总经理批准，可给予3天带薪丧假。 产假：员工符合国家计划生育条例规定，女员工可享受带薪顺产假90天（产
前15天，产后75天，含双休日、法定假日，以下同）。
10、 轮休：公司对于在休息日工作的员工（非24小时客服），给予轮休，若员工
不休按延长工作时间对待，按日工资计算。
11、 加班：因工作需要加班的员工，（正常班晚20点后下班的按加班算、非正常
班按排班时间下班后2小时还要加班算）领取《加班申请表》填写完毕经运
营经理批准后， 可以加班；加班时间每季度统计一次，扣除员工请假后，由
计员工加班费；加班三小时以上按半个工作日计算；6小时以上按一个工作
日计算；（因个人原因造成工作未完成，需要加班的，不计算加班）
第十一条 员工从入职之日起满一年，从第二年起，可享受2天年假，从第三年起可享受4
天年假，从第四年开始，每年可增加1天年假，但年假最长不超过7天。休年假期间发全薪。原则上不允许同一部门员工同一时间休假，部门经理要协调好与工作的矛盾。员工需提前半各月提出休年假申请，经总经理批准后上报公司运营部，得到公司的书面批准后方可休假，否则按旷工处理。
第十一条 员工须出示各类与考勤有关的证明材料，如没有按照公司相关规定处理。
第十二条 员工应在规定的工作时间内，不迟到，不早退，不外出办私事。做到出勤有依据，
缺勤有证明。因病当时不能请假的，需要直接向部门经理请假，并在返回后填写请假单，否则按旷工处理。
第十三条 试训的实习生，严格按照普通员工的标准执行，请假直接向项目经理请假，对于
没有固定项目的员工，直接向运营部请假。工作时间严格按照排班表来执行。 第十三条 运营部负责每月向财务部门提供月度员工考勤表，作为工资发放的依据。 第十四条 公司运营部制定并执行本制度，经2015年7月1日起颁布执行。
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员工公出申请单
姓 名： 部 门
员工公出申请单
姓 名： 部 门
部门经理外出登记、申请单
姓名 部门
部门经理外出登记备注：
① 部门经理外出，需总经理签字批准方可；
② 2日后行政部将本登记、申请单一并交运营部统计核查； ③ 违反本规定将按考勤规定执行。
部门经理外出登记、申请单
姓名 部门
部门经理外出登记备注：
④ 部门经理外出，需总经理签字批准方可；
⑤ 2日后行政部将本登记、申请单一并交运营部统计核查； ⑥ 违反本规定将按考勤规定执行。
员工请假单
员工请假单
员工加班申请单
员工加班申请单
员工加班申请单
呼叫中心考勤管理制度
考勤制度是本呼叫中心规章制度的重要组成部分，认真执行考勤制度考核员工绩效，提高工作效率的重要保障机制，全体员工必须严格遵守。
一、工作时间 遵守每月排班表。
二、打卡制度
呼叫中心实行全员打卡制度。所有专职员工必须严格遵守呼叫中心考勤制度，员工应亲自打卡，帮助他人打卡和接受他人帮助打卡者，无论是否迟到，均按迟到计算，忘记打卡的员工，需要其直接上级领导在漏打卡的卡面上签字确认。 呼叫中心的考勤周期为月。每天打卡两次，分别为上班时间打卡和下班时间打卡。根据员工打卡记录，依据本制度分别记为迟到、早退或旷工，超过五次未打卡的员工，每次扣工资10元。
呼叫中心业务主管每月末统计呼叫中心的考勤情况，员工如有病假、事假请及时填写《请假单》，未填写《请假单》，统计考勤时视为旷工，员工可在次月5工作日内查阅本人考勤情况。
三、交接-班制度
1. 接-班人员要提前10-15分钟到达工作岗位，作好交接-班准备。
2. 交接-班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。
3. 交接-班人员下班前必须认真填写交-班日记，并签注交-班时间和工号。接-班人员要认真查看交-班日记并签字确认。
4. 交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。
5. 值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接-班人员应积极协助，尽快处理完毕。
6. 凡由于漏交错交所发生的问题均由交-班人负责，由于错接而发生的问题由接-班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。
7. 值班人员换班一定要事先征得相关人员统一后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。
四、迟到、早退
1. 员工必须准时上下班。
2. 员工在上班时间之后到达呼叫中心的，为迟到；
3. 员工在下班时间前擅自离开呼叫中心的，均记为早退。
4. 员工迟到或早退时间在三十分钟以内，每次扣发薪金10元；
5. 迟到或早退时间达三十分钟，每次扣发薪金20元；
6. 迟到或早退时间超过一小时者，必须提前办理请假手续，否则按旷工处理。
7. 当月迟到、早退累计达5次以上（含5次）的，扣除相应薪金后，计旷工一
次。
8. 旷工一次扣发一天双倍薪金。
五、请假
1、病假
员工病假须于上班开始的前30分钟内，致电业务主管。请假一天以上的，病愈上班后须补由医院出具的休假证明。没有证明的以事假计，应补办事假请假手续，否则一律记为旷工。
员工休病假以半天为统计单位，每4小时记为半天病假，每8小时记为1天病假，不足4小时的按半天病假计算；超过4小时、不足8小时的按1天病假计算。 病假期间工资扣除标准为：每日扣除当月薪金的2%。 因病必须治疗或休养者，可申请无薪假期。病假每年累计以30天为限，住院者以1年为限，两者合计不得超过1年。病假须凭公立医院开出的病假单证明，无病假单的以事假或旷工处理。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一年者。
2、事假
员工在1个月内申请事假不超过3个工作日的，应至少提前2个工作日填写《请假单》，交业务主管批准备案后方可休假。员工1个月内申请事假超过3个工作日的，须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。
各呼叫中心管理人员请假，应向其直属上级领导申请，经批准备案后方可休假。 遇有紧急情况确无法提前请假的，员工须在休假当日的工作时间开始后30分钟内，向业务主管电话请假，休假结束后应于销假当日补填《请假单》、补办审批及备案手续，否则前述休假一律记为旷工。
员工若因本人或家属有紧急私事待处理者，可申请适当期限的无薪假期。每年累计不得超过15天，或采取平时休假日调休、替代。但必须提前3天填写《请假单》交呼叫中心经理批准备案后方可休假。仅限于正式员工在呼叫中心服务满一
年者。
事假期间工资扣除标准如下：
1-7 天（含7 天）每天扣除当月薪金总额 3%。
超过 7 天的，每天扣除当月薪金总额 4.5%，如事假整一个月的，扣除当月薪金 100%。
未经批准擅自休假或超期休假的，均记为旷工。
六、加班
员工法定节日加班可享受申请调休或加班费，以天为单位计算。2012均工作天数为20.83天。本呼叫中心实行月薪制，法定休假节日为有薪假。
法定节日加班工资按以下标准计算：
法定节日工资＝基础工资/年度月平均工作天数×天数×300％ 加班也可申请调休。调休以小时为单位，调休必须提前三天向行政主管申请经批准备案， 方可调休。调休只限本年度使用。调休可冲减相应的病/事假。
七、旷工
1. 以下行为为旷工：
（1）提供虚假病假证明骗取休假的；
（2）未经主管领导批准，擅自脱岗、离岗的；
（3）因本人违法违纪，被公安司法机关收容、审查、拘留、传讯不能执行正常工作的；
2. 对旷工的处罚：
（1）旷工期间无工资，应按其旷工时间扣发相应工资。
（2）每旷工1天（不足1天的按1天计）需扣发日双倍薪金；每月旷工累计3天以上（含 3 天）扣发当月工资50%。
（3）员工连续旷工3天以上或累计超过5天，按自动离职处理。
八、福利
1. 假期
（1）法定假日：全体员工每年均享有以下 11天带薪（视为上班）假日： a. 元旦（公历 1 月 1 日）
b. 春节（除夕、初一、初二）
c.清明节（公历4月4日）
d.劳动节（公历 5 月 1 日）
e.端午节（农历五月初五）
f.中秋节（农历八月十五）
g.国事假期间工资扣除标准如下：国庆节（公历 10 月 1 日、 2 日、 3 日）
（2）婚假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式员工结婚时，可凭结婚证书申请婚假， 具体规定如下：
按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假。 符合晚婚年龄(女 23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
（3）产假 凡在呼叫中心连续工作满 12 个月的正式女员工，持医院证明书可申请有薪产假
90天（含休息日和法定节假日），晚育的顺产120天，难产 135天。男26周岁、女24周岁以上初育为晚育。女职工怀孕不满4个月流产的，根据医疗机构的意见，给予10到15天
产假；怀孕 4个月（含 4个月）以上流产的，给予30天产假。 职工违反计划生育规定等国家法律法规，不适用本产假规定。
（4）男员工护理假7天，晚育者为15天（限在女方产假期间，含休息日和法定节假日）。
（5）慰唁假呼叫中心员工直系亲属（指配偶、子女、父母及配偶的父母）不幸去世的，可申请5天有薪慰唁假。 直系亲属在外地的，带薪路途假另计，路费自理。
（6）年休假
签订劳动合同满一年不满十年的正式员工，从第二年起，每年可享受5天带薪年假；签订劳动合同满十年不满二十年的正式员工，从第十一年起，每年可享受10天带薪年假；签订劳动合同满二十年的正式员工，从第二十一年起，每年可享受15天带薪年假。国家法定休假日、休息日不计入年休假假期。要求休假者，一定不能影响本职工作，并应提前一周填写"休假申请"上报呼叫中心经理签字批准后方可休假。未经批准强行休假者，按旷工论处。一次申请的年假最低天数为
半天，通常情况要求员工在本年度内休完。员工可自行选择用年假抵病、事假。休假时间，原则上一次使用，不得跨年度或累计使用。未休年假不可折算成日工资或以现金方式兑付。正常解除劳动合同或因违纪而被呼叫中心解除合同的人员，其未休年假不予兑现或补偿。呼叫中心根据具体情况，并考虑员工本人意愿，统筹安排员工年休假。休年休假期间工资、奖金照发。有下列情形之一的，不享受当年的年休假：
a.员工请事假累计20天以上且呼叫中心不扣工资的
b.累计工作满1年不满10年的员工，请病假累计2个月以上的；
c.累计工作满10年不满20年的员工，请病假累计3个月以上的；
d.累计工作满20年以上的员工，请病假累计4个月以上的。
e.病、事假累计超15天、旷工达2天或工伤超过30天的员工，当年不享受年休假。
（7）工伤假 因公受伤休假视为上班，具体情况按国家法规办理。治疗或休养时间以医院要求为准，待痊愈后回岗继续工作。如不能返岗工作，必须服从呼叫中心的另行酌情调剂，否则无正当理由，呼叫中心有权另行处置。
员工请假前，应该先填写相应的《请假单》，将请假原因、日期等一一注明，履行审批手续。准假后的员工，须将所担任工作交接临时职务代理人，以保证工作连贯与正常进行，方可离岗，否则以旷工论。因突发事件或急病来不及先行请假者，应利用电话等方式，迅速报告直接上级、同事或 他人代请，并于事后补齐请假手续。业务主管接到员工的《请假单》后，应及时给予答复，并做出相应事后工作调配安排。
假期届满仍不能到岗工作，应进行补假，假期届满不归又未履行补假手续的视为旷工。请假期限未满，自动提前上班，需报告部门主管通知行政主管办理销假手续，否则视同休假。对长期请假或生病影响本岗位正常工作的，呼叫中心有权按有关规定给予劝退或调岗处理。
2. 贺仪与奠仪
（1）正式员工结婚，呼叫中心将致新婚贺仪人民币200元。
（2）正式员工直系亲属去世，呼叫中心将致奠仪人民币200元。
注：特殊情况报请中心批准。
呼叫中心考核制度
一、目的和适用范围
为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管-理-员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。特制定本呼叫中心考核制度，本制度适用于呼叫服务中心所有员工。
二、考核原则
1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。
2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。
3、考核制度按照100分制划分。
三、职责
1、呼叫服务中心主任及副主任负责组织和监督实施具体考核制度。
2、呼叫服务中心主任负责实施对副主任及各小组组长的具体考核。
3、呼叫服务中心各小组组长负责对本组成员的具体考核。
4、呼叫服务中心评选月、半年、年度优秀员工等，由全体工作人员共同参与，对自我及他人进行评价。
四、考核的内容
(一)评定标准
考核制度由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核占总考核的30%,其中即办件占总考核的15%，转办件占总考核的15%，主要由即办件和转办件的信息统计量组成；品质考核占总考核的70%。品质考核包括业务能力考核、服务态度考核、日常工作考核等。
民情通呼叫服务中心考核制度组成图
1、综合业务能力考核 （40%）
（1）接线业务能力考核（20%）
利用呼叫中心电话自动录音为考核依据，考核的主要内容包括接线员对案件即时受理的能力及转办处理能力、来电居民的满意程度等。不定期对接线员进行抽查调查，累计至月底平均分作为当月接线业务能力考核成绩。
由办公室负责人定期对接线员进行打分，作为接线业务能力考核初评成绩；利用接线业务能力考核初评成绩乘以20%计算出接线业务能力考核成绩。
（2）其它处理能力考核（20%）
在平时的日常工作中，对接线员其它处理能力考核主要内容包括周工作计划及小结、工作信息简报、各项业务培训的学习、知识库知识的掌握、上下级和同级之间的沟通能力、接待能力、团队协作能力、积极参加中心各项活动、因工作突出受到领导表扬、向中心提出合理化建议被采纳等方面。
由办公室负责人和各组小组长定期对接线员进行打分，作为其它处理能力考核初评成绩；利用接线员其它处理能力考核初评成绩乘以20%计算出接线员其它能力考核成绩。
2、服务态度考核（10%）
依据民情通呼叫服务中心文明服务用语、岗前礼仪培训为规范，对接线员的服务态度进行考核。按照如下内容进行评定：
1）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众能以礼相待，对无礼取闹的居民群众能晓之以礼。
2）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众和无礼取闹的居民群众能保持克制，态度平和。
3）对待一般居民群众态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。
4）对居民群众态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。
5）对居民群众问题置若罔闻，导致用户挂机。
6）居民群众未挂机便与同事交谈。
7）通话时吃东西。
8） 通话时做与工作无关的事情（包括接听私人电话、发信息等）。
9）已听懂居民群众咨询问题，却装做听不懂。
10）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语 。
由各组小组长配合办公室副主任对接线员的服务态度进行打分，每项记1分，共计10分，作为本项考核成绩。
3、日常考核（20%）
（1）仪态着装（5%）
1）工作期间穿工装、打领结、穿黑色鞋，女生头发应全部盘起。
2）保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁。
3）员工不得化浓妆、不戴夸张首饰。
4）每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生，工作区域禁止吸烟、随地吐痰 。
5）衣服、背包等私人物品应按规定放置于个人储物柜，办公用品、资料和水杯，在自己工作区域内摆放整齐。
由中心副主任对以上内容进行监督检查，每项1分，共计5分。
（2）行为规范（5%）
1）上班时间不得擅自离开坐席超过10分钟，如需离开较长时间，需与副主任或小组长汇报离席事由。
2）接听电话要在第一时间接听；上班时不得打瞌睡。
3）不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗；不得随意更改办公电脑的任何设置。
4）电脑系统发生故障时，应在第一时间协助技术人员处理故障；下班关掉不用的电脑及电源，做好交接工作。
5）禁止将非中心人员带入办公区域。
6）上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示。
7）不得故意怠工或拖慢工作进度。
8）严禁与居民群众谈论与工作无关的事,禁止将个人信息留给居民群众。
9）严格按照中心要求认真填写转办单,不得拖延填写。
10)工作态度欠佳，屡次劝阻而不做改正的，由主任进行谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退。
由中心负责人、小组长对以上内容进行日常监督管理，发现一次扣除1分；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。
（3）环境卫生（5%）
1）必须保持办公区域及各自工作区域的卫生整洁。
2）每天打扫卫生的人员认真做好卫生打扫保洁工作，必须把当天产生的垃圾及时清理，不得随意把垃圾扔在大厅内。
3）在每次迎检前打扫好卫生并做好维护工作，负责人检查时发现未打扫干净者扣除考核成绩。
由中心副主任对上述内容进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。
(4)常规工作设备的使用（5%）
1）电话：规范电话的使用，保证通话时畅通，不得因使用错误漏接、错接等事情发生。如果发现问题应及时地找技术部维修。
2）办公桌：保持办公桌面的整洁，除办公用品之外，不允许摆放其他无关物品；呼叫中心人员离开坐席时，需将
办公椅推入办公桌下，以示人已离开。
3）爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。
由中心副主任对以上内容进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。
4、话务量考核（30%）
依据话务的定期统计量，由办公室主任及副主任分别对接线员的转办件和即办件的信息处理统计量进行打分，分别作为即办件和转办件话务量的考核初评成绩，两项相加作为话务量的初评成绩，将此项初评乘以30%作为话务量的考核成绩。
（二）测评方式
综合品质考核（综合处理能力考核、服务态度考核、日常考核）和话务量考核（即办件考核成绩、转办件考核成绩）的成绩，作为最终的考核成绩。
（三）考核级别
考核成绩大于95分为优秀；考核成绩大于85分且小于95分为良好；考核成绩大于70分且小于85分为合格；考核初评成绩小于70分以下为不及格。
备注：
1、以上规定如若与总控中心制度冲突，将同时执行；
2、以上考核分数不及格者进入待岗，由专人进行岗位再培训，再考核，最终实行末尾淘汰；考核成绩优秀者评定为月、半年、年度优秀员工等。
3、请假不允许用加班来补时差；
4、考核分数与绩效工资挂钩；
5、本月班次不能下月补调，否则按事假考核；
6、必须听从总控中心负责人、呼叫中心负责人对其工作的临时性调整安排；
7、未尽事宜以总控中心规定为准；
本制度自制定起开始严格实施执行。
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