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窗口工作人员管理规定
窗口工作人员评价管理制度
为进一步提升用户接待服务中心的管理和服务水平，做好窗口工作人员评价工作，为广大用户提供周到、贴心的服务，结合中心实际，制定本管理办法。
一、实行“一事一评价、一人一评价”。即每一人次业务办理完毕后，由工作人员提示用户根据本次业务办理的满意程度，按下评价器上的相应评价按键，完成对本次业务办理过程的满意度评价。
二、用户满意度评价分为四级：非常满意、满意、一般、不满意。
三、使用时间：评价器开机时间以每日工作时间为起止，业务人员负责各自窗口评价器的开启和关闭工作。
四、各窗口业务人员负责评价器的日常清洁、维护工作，保证其正常使用。如发现其出现异常、无法工作等情况，应及时告知后勤人员联系维修事宜。
五、当本窗口评价器不能正常工作时，请用户在相邻窗口进行评价并做好记录。
六、考评周期：满意度调查采取每月一总结的方式，由大厅值班主任负责收集数据，汇总报表。
七、考评方法：
1、出现“不满意”评价，每次扣2分；评价器点评率应不低于业务受理事项的95%，低于95%的，每少一个百分点扣1分，结果纳入每月百分量化考评中。
2、值班主任根据每月的统计数据，分析用户“不满意”的原因，找出不足之处，在工作中注意改进，完善服务。
3、每个月末，对评价情况进行梳理汇总，对群众测评满意率达不到80%的，进行服务标准的再培训，并经考试合格；对群众满意率达不到60%的，进行一个月的岗位调整，调整期间进行全方位的服务技能学习，考试合格后再上岗。
4、每季度对评价情况进行排序总结，以此作为年底评先的重要参考依据。
窗口工作人员星级评定实施办法
总 则
第一条 为了进一步优化环境，树立形象，为企业和群众提供更加便捷、优质、高效的服务，激励窗口工作人员奋发向上、争创一流，按时按质完成本职工作，构建和-谐九江、文明九江、魅力九江的建设，特制定本办法。
第二条 本办法适用于九江市行政服务中心各窗口工作人员。
星级设置及评定细则
第三条 九江市行政服务中心工作人员星级服务员定为八个级别，即：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级、六星级、七星级、八星级。
第四条 星级参评细则
一、热爱学习星
坚持不断加强学习，努力提高自身素质。有下列情形之一，不评此星。
1 、政治、业务学习或开会当季迟到1 次、无故缺席1 次，未经批准不参加统一安排的工作或活动。
2 、读书笔记和心得体会每季度少于三千字。
二、优质服务星
热情礼貌、用语文明；耐心细致、尽职尽责。有下列行为之一，不评此星。
1 、对咨询、受理事项没有实行书面一次性告知。
2 、服务态度不好，故意拖延、刁难客户，引起客户投诉。
3 、因责任心不强导致中心的声誉、利益受损。
4 、在临下班时或非工作时间有客户来办事，不受理或不接待。
5 、无充分理由，出现受件延期情况。
三、廉洁自律星
廉洁行政、按章收费。有下列行为之一，不评此星。
1 、有搭车收费现象。
2 、有索、拿、卡、要现象。
四、办证规范星
为了规范办事程序，做到集中便捷办理。有下列情形之一，窗口所有工作人员，不评此星。
1 、审批事项没按规定进驻市行政服务中心集中受理和办理。
2 、涉及办证收费事项没在窗口受理和办理。
3 、没能正确执行告知承诺制度。
4 、进厅办理事件，当季未达到10 件。
五、业务能力星
熟练掌握岗位业务知识，具有较强的协调处理问题能力。有下列情形之一，不评此星。
1 、不能安全熟练地使用微机，或窗口没配微机。
2 、不能熟练掌握岗位业务知识，不能独立完成本职工作，不能及时、准确解答客户咨询。
3 、没有较强的协调处理问题能力，遇事不知所措、协调能力及沟通能力差。
4 、业务水平较差，在处理工作中碰到业务问题无法解决。
六、工作效率星
力求工作准确、按时完成任务。有下列情形之一，不评此星。
1 、发生重大差错事故。
2 、没有按有关规定和职责要求开展工作。
七、劳动纪律星
认真做到按时上下班和遵守劳动纪律。有下列情形之一，不评此星。
1 、当季三个月平均考勤次数达85 次以下。
2 、上班串岗聊天、吃早点。
3 、工作期间用微机玩游戏。
4 、当季累计请假10 次以上。
5 、夏天女同志穿吊带装，男同志穿背心、短裤上班。
6 、工作人员没有挂牌上岗。
7 、擅自离岗。
八、集体荣誉星
为了扩大中心影响，做老百姓的贴心人。符合下列情况之一，评此星。
1 、受新闻媒体宣传表扬1 次。
2 、当季受客户书面表扬3 次，或当季被客户赠送3 面锦旗。
3 、当季在中心督查通报中发表2 篇信息，或在九江媒体上发表1 篇信息、文章。
星级评定方法
第五条 评定方法
1 、星级评定每季一次。
2 、星级评定由窗口工作人员对照星级参评细则，每季第一个月的第一天进行自评，遇节假日顺延。
3 、自评经窗口负责人审核，于每季第一个月的前五天报督查科，遇节假日顺延。
4 、评定办公室对照星级参评细则进行考核后，报领导小组审核、评定。
5 、每季第一个月的上旬公布评定结果。
星级评定要求
第六条 为切实加强对星级评定的领导，成立星级工作人员评定工作领导小组，市文明办、市行政服务中心、市经济环境投诉中心为领导成员单位。领导小组下设办公室，程文辉兼办公室主任，办公室设在中心督查科。
第七条 各窗口单位要根据星级评定细则，积极组织工作人员参评。窗口负责人为窗口工作人员星级评定的联系人。
第八条 各窗口要把星级评定溶入到部门和窗口文明创建的工作之中，年终在五星以上工作人员中，评选出优秀窗口负责人、优秀先进工作人员并进行表彰。
第九条各县（市、区）行政服务中心、市直办证大厅、可根据自身的实际和行业特点，参照本办法进行。
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