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运维人员管理办法
1.管理目的
项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产.
2.运维人员要求
乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。
2.1 运维人员资源要求.
乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态.
2.2 人员技术要求.
按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上.
2.3 运维人员考勤要求
要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.
2.4 运维人员的考核
每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.
3.项目运维双方接口
甲方管理接口人:
许胜凯 (甲方一卡-通小组组长), 电话: 13574871203，邮箱：
http://cankao.gcw818.com 甲方客服专员 :
4. 客户关系处理要求
1. 直接客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。 2. 终端客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。 3. 潜在客户关系维护
保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡-通相关业务，让潜在客户有良好的印象。
5.工作内容
主动巡检要求:
1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
４． 主动巡检内容及表格，详见本规范附件。 故障处理：
维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提交case报告。
4. 客户回访
1. 甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回访结果,作为考核的一部分。
2. 甲方每季度的回访结果，发送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。
电子政务应用系统运行维护管理办法
第一章 总 则
第一条 为统一规范湖北省电子政务应用系统（以下简称“应用系统”）的运行维护管理工作 , 保障应用系统正常运行，满足为社会公众服务和政务工作需要，依据国家和《湖北省信息化条例》等有关法律法规、标准规范，结合本省实际，制定本办法。
第二条 应用系统是指省本级各部门（单位）为提高服务水平和行政效率，运用信息技术，依托省电子政务网实现政务信息资源采集、共享、交换和跨部门协同办公，并在政府互联网门户网站、政务门户网站上提供服务的业务系统。
第三条 责任单位是指负责省电子政务应用系统支撑平台、各应用系统、政府互联网门户网站、政务门户网站运行维护的省直相关部门（单位）。
第四条 应用系统运行维护管理，应当遵循“满足应用、统一规范、资源共享、保障安全”的原则，确保数据更新、比对、共享的自动、实时、同步，应用系统正常持续运行、有效提供服务。应用系统运行维护的年度经费安排，按照省财政有关规定执行。
第五条 本办法是省电子政务应用系统正常运行和日常维护、信息系统资源利用和安全管理等工作的基本规章制度，接入省电子政务网的应用系统各责任单位均应遵守本办法。各地可参照本办法制定相关制度。
第二章 职责分工
第六条 在省电子政务工作领导小组统一领导下，省电子政务工作领导小组办公室（以下简称“省电子政务办”）负责指导和协调、监督管理省电子政务应用支撑平台及应用系统运行维护。
第七条 省电子政务中心是省电子政务网络与应用支撑平台责任单位，负责承担支撑平台及托管应用系统的日常运行维护工作，实施应用系统推广、培训交流、运维服务，协同相关责任单位实施信息资源建设，分析研究并定期向省电子政务办报送支撑平台及各应用系统运行情况。
第八条 各应用系统责任单位负责相关应用系统建设与运行维护工作。定期检查与维护部署在本单位的电子政务软、硬件设备，做好数据资源采集、共享、交换与更新工作。
第九条 省政府互联网门户网站、省政务门户网站责任单位负责相关网站建设与维护工作，确保各应用系统在网站发布信息合法性与实效性，与支撑平台责任单位、各应用系统责任单位保持有效沟通和协同服务。
第三章 应用支撑平台维护管理
第十条 省电子政务中心具体承担应用系统支撑平台的运行维护工作。
（一）维护和管理应用系统支撑平台环境及相关支撑软件，确保支撑平台正常工作。
（二）维护和管理平台数据库，监控数据库的运行使用情况，发现并及时解决数据库中存在的问题，确保平台数据库正常工作。
（三）配合各责任单位，确保托管在支撑平台责任单位的应用系统正常工作，数据完整可用，及时更新。
（四）协同各责任单位预防和解决前置服务器故障，及时做好相关协调与服务工作，确保前置服务器数据库与中心数据库自动、实时、同步交换数据。
（五）对软件运行情况进行日常监控，定期检查电子政务平台支撑软件日志。
（六）每年度内定期研究分析应用支撑平台运行情况，以及应用系统数据采集、更新和共享情况，提出支撑平台运行报告和建议，并报送省电子政务办。
第十一条 应用系统责任单位负责承担设置在其内部的省电子政务前置设备运行维护工作。
（一）为前置服务器提供良好运行环境，保证前置服务器不间断运行。
（二）自动、实时更新前置数据库，确保前置数据库数据与业务应用系统数据的同步性、一致性和可用性。保证前置数据库不间断运行。
（三）定期备份前置数据库，制定数据灾难恢复方案，确保信息安全。
（四）省电子政务前置设备出现故障要在四小时内向省电子政务中心反馈，及时解决前置服务器及前置数据库运行中出现的各种问题。
第十二条 负责省电子政务网络平台线路接入的运营单位应保障省电子政务网线路畅通稳定，接入带宽符合要求，数据传输安全可靠。相关软硬件产品供应商应做好产品售后服务工作，配合相关单位及时解决系统运行中出现的问题。
第四章 应用系统维护管理
第十三条 各责任单位对应用系统的维护与管理，应定岗、定人、定责，制定工作制度，建立工作机制，确保应用系统运行维护管理工作的持续性和有效性。
第十四条 省政府互联网门户网站、省政务门户网站运行维护工作应做到加强自身建设与广泛协调各责任单位相结合。
（一）省政府互联网门户网站的运行维护管理机构，负责审核、链接并定期复审省电子政务办统一规定的、由各责任单位提供的互联网上应用系统链接地址，开展政府互联网门户网站的日常运行维护和更新工作。
（二）省政务门户网站的运行维护管理由省电子政务中心负责，栏目及重要内容的审定由省政府互联网门户网站的运行维护管理机构与省电子政务办共同负责。
（三）应用系统责任单位应及时为省政府互联网门户网站、省政务门户网站提供应用系统信息内容保障。
（四）应用系统责任单位要确保提供给省政府互联网门户网站、省政务门户网站的功能页面随时可访问、可用。
（五）省政府门户网站编辑部作为省政府互联网门户建设维护单位，要遵循全省电子政务统一标准、规范，满足省电子政务主管部门提出的工作要求，逐步建立、完善相关业务工作的管理办法与考核机制。
（六）未经省电子政务办同意，相关责任部门不得擅自变更在省政府互联网门户网站、省政务门户网站上运行的应用系统链接。
第十五条 各应用系统责任单位具体承担相关应用系统的运行维护工作。
（一）部署在应用服务器上或前置服务器上的应用系统的运行维护工作由各应用系统责任单位负责，确保应用系统信息数据的实时、同步、完整和安全。
（二）托管在省电子政务中心服务器上的应用系统的运行维护工作，由省电子政务中心和应用系统责任单位共同负责。
（三）应用系统责任单位应按要求提供数据接口程序，通过省电子政务网为其它应用系统提供服务，定期检查接口程序运行状态，确保其正常运行和协同共享。
第十六条 分级部署在市州的电子政务应用系统，由负责相关应用系统的责任单位落实管理责任，健全运行维护机制，确保省、市州电子政务多级应用系统同步更新、运行稳定。
第十七条 应用系统相关资源的备份管理：应用系统开发建设和升级改造的源代码、项目开发及实施文档、数据交换配置文档、系统部署文档等相关资料，由应用系统开发单位提交各责任单位归档管理和省电子政务中心集中备份管理；应用系统项目建设验收时或升级改造完成后，各责任单位应将此类资料备份封存提交省电子政务中心签收，同时提交省电子政务办存档，统一管理。
第五章 信息资源维护管理
第十八条 省电子政务办负责统筹协调省电子政务网信息资源的规划、整合、交换和共享，省电子政务中心会同相关信息资源责任单位建设实施。
第十九条 省电子政务信息资源共享、交换，需符合省电子政务网数据交换标准。各应用系统责任单位应当充分利用省电子政务网及其信息安全基础设施，建立健全政务信息交换机制，实现互联互通和资源共享。
第二十条 已提供共享信息的各应用系统责任单位、省政府互联网门户网站责任单位、省政务门户网站责任单位不得擅自取消应用系统栏目，停止应用系统共享或延迟更新。确有特殊原因，应提前告知省电子政务中心，并向省电子政务办提出书面申请。未经省电子政务办批准，不得擅自取消和停止应用系统栏目、信息共享或延迟更新。
第六章 信息安全保障
第二十一条 各责任单位必须遵守国家和省电子政务网信息安全规定和标准规范，不得利用互联网和省电子政务网从事危害国家利益等违法犯罪活动。
第二十二条 各应用系统应按照省电子政务统一要求，使用省电子政务办授权发放的、符合国家电子签名法的数字证书进行身份认证。建立访问控制与授权管理、信息审计跟踪、应用系统故障处理、数据备份和恢复等机制，采取安全等级保护措施，配套管理制度。
第二十三条 各责任单位要按照“上网不涉密、涉密不上网”和“谁上网谁负责”的原则，明确信息采集、发布、维护的规范程序，对上网信息进行审查。
第二十四条 各应用系统责任单位应配合 省电子政务中心及时解决影响应用系统业务运行的各类网络信息安全事件。遗失或泄露帐户、数字证书的应立即向省电子政务中心备案。
第七章 监督管理
第二十五条 省电子政务办定期检查应用系统建设情况，系统运行维护情况，政务信息资源更新、共享与公开情况，以及利用省电子政务网平台开展网上审批和协同办公情况，并予以通报。
第二十六条 发现有违反《湖北省信息化条例》有关规定行为的，按照该条例相关规定进行处罚。
第二十七条 对已建应用系统运行不正常、在省政府门户网站或省政务门户上的链接失效、不按有关要求提供相关共享数据、数据维护不及时、不准确、不完整，以及擅自在省级相关门户网站取消应用系统栏目，停止应用系统共享或延迟更新的，由省电子政务办予以通报批评。未及时整改逾一个月的，省电子政务办将会同省财政厅在安排部门年度预算时，扣减相关责任部门（单位）电子政务系统运行维护费用，并提请省电子政务工作领导小组，二年内不予安排相关责任单位申报的省级电子政务项目。
第八章 附 则
第二十八条 本办法由省电子政务办负责解释。
第二十九条 本办法自印发之日起施行。
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