- 相关推荐
物业客服人员管理制度（通用10篇）
在不断进步的社会中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范。到底应如何拟定制度呢？以下是小编为大家收集的物业客服人员管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
物业客服人员管理制度 1
管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。
主要职责：
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；
三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；
四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；
五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件；
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织考试吧安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；
十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区考试吧各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
客服部主管岗位职责
直接上级：项目负责人（助理）
直接下级：客服领班、客服助理
2.0职责大纲：
2.1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3.0职务内容：
3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
3.7科学合理的编制本部门排班表。
3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。
3.13为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的`流失现象发生。
3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。
3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3.17草拟及发放客户的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。
3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作计划，每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。
物业客服人员管理制度 2
1.0客服部考勤管理制度及规定
1.1制度
1.1.1客服部安排专人负责员工的考勤。
1.1.2考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。
1.1.4制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一份。
1.1.5排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，以便其重新布置安排工作。
1.1.6如遇重大-法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。
1.1.7排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧表收回。
1.2规定
1.2.1公司实行值班三班制。
1.2.2员工应严格遵守作息时间。
1.2.3工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
2.0客服部会议制度
2.1制度
2.1.1晨会制度
2.1.1.1客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作的交接工作。（非坐班车员工）
2.1.1.2阅读交接班记录本并签字后，由客服部经理主持召开部门晨会。
2.1.1.3客服部各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服部经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。
2.1.1.5记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服部经理予以沟通。
2.1.1.7安排、布置当天的各项工作。
2.1.2例会制度
2.1.2.1客服部安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2例会将由客服部经理主持召开。
2.1.2.3召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交或记录在交接班记录本上。
2.1.2.5客服部经理需在会上传达公司领导的要求和决定。
2.1.2.6召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。
2.1.2.9所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0客服部办公制度
3.1制度
3.1.1严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。
3.1.2在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的'各项要求及部门内的各项服务纪律。
3.1.4客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。
3.1.7严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。
3.1.10做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料的泄露。
3.1.11客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0部门安全制度
4.1制度
4.1.1客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2客服部所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。
4.1.4客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。
4.1.5客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。
4.1.6在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。
4.1.7了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。
4.1.8了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0客服部员工保密制度
5.1客服部员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。
5.3不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
物业客服人员管理制度 3
1.0目的
为树立良好的公司形象，规范员工统一着装，特制定本管理制度。
2.0适用范围
本规定适用于唐山xx物业服务有限公司全体员工工服的管理。
3.0职责
3.1人力行政部负责员工的工服的统筹管理及工服制作。
3.2库管员负责发放保管，应准确把握发放和库存工服数量和质量；在工服不足时及时补充（指保安服装）。
3.3库管员负责验收和执行物品管理的.各项规定（含补充服装时型号数量的统计）。
3.4各部门主管负责人负责监督执行，并对本部门工服负责。
4.0工服的管理
4.1以人力行政部的正式入职单为依据，填写《员工工服领取登记表》
4.1.1人力行政部在填写《员工工服领取登记表》时，必须注明每件或每套工服的购置价格。
4.2物业公司总经理、副总经理、及各物管处经理和总公司各部门经理每人交纳1000元人民币；其它管理人员（含物管处副经理、经理助理、各部门主管）每人交纳500元人民币；保安员每人交纳服装押金600元人民币；商管员员工交纳服装押金500元人民币；客服部员工交纳服装押金300元人民币；维修部（含各种运行工）、保洁员、绿化员每人交纳200元人民币；其它总公司员工根据层级比照交纳。
4.3员工工服的支领、退还、押金缴纳方式与折旧年限
4.3.1总经理、副总经理、各部门及各物管处经理工服支领标准及折旧年限
职位
物业公司总经理、副总经理、各物业管理处经理、总公司各部门经理
物品
黑色西服2套、白色长袖衬衣2件、白色半袖衬衣2件、黑色单皮鞋1双、黑色棉皮鞋1双、
备注
领带（蓝色或浅灰色暗花）自备
押金
在工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品折旧年限均为3年。
4.3.2各物管处副经理及各部门主管工服支领标准及折旧年限
职位
各物业管理处副经理、各部门主管、物业管理处经理助理
物品
黑色西服2套、白色长袖衬衣2件、白色半袖衬衣2件
备注
黑色皮鞋及领带（蓝色或浅灰色暗花）自备
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品折旧年限均为3年。
4.4.3保安员工服支领标准及折旧年限
职位
保安员
物品
黑色或藏蓝色制服2套、长袖靠色衬衣2件、半袖白色衬衣2件、黑色易拉得领带2条、黑色三接头皮鞋1双、黑色军钩（棉）皮鞋1双、迷彩服2套、黄胶鞋（训练用）2双、武装带1条、保安专用半身棉服1件、高筒雨靴1双、雨衣1件
备注
1.武装带、高筒雨靴和雨衣离职时必须交还公司
2.所有所需交回物品，必须清洗干净
押金
员工上岗前缴纳
折旧年限：保安专用半身棉服、高筒雨靴和雨衣的折旧年限为
5年，其他物品的折旧年限3年。
4.3.4客服部员工工服支领标准及折旧年限
职位
客服部（含物业管理处人力资源、行政、文员及总公司文员等相应岗位）
物品
黑色夏季套装2套（下半身裙装、上半身半袖衬衣）、职业套装2套（下半身长裤、上半身长袖衬衣）、领结2个
备注
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品的折旧年限均为3年。
4.4.4环境保洁部员工工服支领标准
职位
环境保洁部员工
物品
女员工：红色或米黄色T恤和深蓝色宽松运动裤2套、天蓝色或深蓝色工作服套装2套、棉背心1件、遮阳帽1顶、橡胶底布鞋2双、橡胶底棉鞋1双、中筒雨靴1双、雨衣1件
男员工：米黄色或天蓝色T恤和深蓝色宽松运动裤2套、天蓝色或深蓝色工作服套装2套、棉背心1件、遮阳帽1顶、橡胶底布鞋2双、橡胶底棉鞋1双、中筒雨靴1双、雨衣1件
备注
1.夏季室外作业人员可配发草帽。
2.中筒雨靴和雨衣在离职时必须交还公司。
3.所有所需交回物品，必须清洗干净
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：棉背心、中筒雨靴、雨衣的折旧年限为5年，其他
物品折旧年限3年。
4.4.5工程维修部员工工服支领标准及折旧年限
职位
工程维修部员工
物品
夏天：半袖工程套装2套；冬季：冬季工程套装2套、工程用半身防寒服1套；绝缘鞋（单鞋2双、棉鞋1双）、高筒雨靴1双（普通员工）、绝缘雨靴1双（电工专用）、雨衣1件
备注
1.高筒雨靴和绝缘雨鞋在离职时必须交还公司
2.所有所需交回物品，必须清洗干净
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：工程用半身防寒服、高筒雨靴、绝缘雨靴的折旧年
限为5年，其他所有物品的折旧年限为3年。
4.4.6商管员工服支领标准及折旧年限
职位
商管员
物品
黑色西服2套、白色长袖衬衣2件、白色半袖衬衣2件
备注
黑色皮鞋及领带（蓝色或浅灰色暗花）自备
押金
在员工工资内扣除并开具押金收据
折旧年限：所有物品的折旧年限均为3年。
4.4.7播音员及公司其他女性文员工服支领标准及折旧年限
职位
播音员及公司其他女性文员
物品
黑色夏季套装2套（下半身裙装、上半身半袖衬衣、领结两个）、职业套装2套（下半身长裤、上半身长袖衬衣）
备注
押金
1.在员工工资内扣除并开具押金收据
2.押金标准与客服部标准一致
折旧年限：所有物品的折旧年限均为3年。
4.4.8员工工服的.折旧计算方法及其他规定
4.4.8.1折旧费用：实际的购置价格÷折旧年限的月份和×员工实际工作年限的月份和。
例如：一员工在本公司申领了一套价值360元，折旧期为3年的工服，该员工在公司工作2年零3个月，主动离职。该员工在离职时
可支领服装折旧费用为360元÷36个月×27个月=270元。
4.4.8.2折旧期从工服申领到位的日期开始计算，到员工将工服上缴至公司的日期截止（一个月内累计工作不足15天含15天不予计算折旧月份；一个月内累计工作超过15天不足30天按整月计算。）
4.4.8.3员工主动离职，按此办法执行；员工被动离职视情况而定。
4.4.8.4在试用期内员工主动离职，公司将不退任何费用；员工被动离职视情况而定。
5.0着装标准
员工着装标准按（唐山）房地产开发有限公司之《员工行为规范》之相关规定执行。
6.0本规定由人力行政部负责解释和修订。
物业客服人员管理制度 4
全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待来信来访来电投诉制度
为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：
1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的`承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，靖宇县建筑公司物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。
8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
10、对投诉要记录，投诉资料要存档。
二、员工文明服务要求
1、热爱本职工作：
①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。
②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。
2、文明管理：
①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的.闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。
④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。
三、员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。
2、自觉抵制不正之风，严守法纪。
3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主，赚取物价差额。
9、维护公司利益，遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。
13、节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销产品，赚取外快。
四、对外服务工作管理制度
1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主、住户监督。
3、服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户满意。在工作中严格遵守四不准原则：不喝业主的水，不抽业主的烟，不吃业主的饭，不接业主的礼品。
4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。
7、管理要分工划分区域，落实到人头，包干管理，作为年末考核标准。
8、新建工程要提出合理建议（如绘制水暖电布置图），并如实反映各施工维修情况。
9、建立小区实际规划图。
10、对小区外网管线井，重新绘出平面图，给维修施工做好基础和参考。
物业客服人员管理制度 5
1、统一要求，分片管理，责任到人。
物业服务中心保洁员日常具体工作由保洁主管负责，保洁主管全面负责项目公共设施及区域的清洁卫生的管理控制。根据项目区域合理安排，制定《清洁区域分工一览表》，明确责任分工，责任落实到人。对保洁员实施绩效考核，奖优罚劣。保洁主管需对辖区清洁卫生对照《保洁员作业标准》检查每天不少于两次，物业管理员每周不少于两次，物业服务中心主任每周不少于一次，并认真填写《保洁员工作检查表》。
2、对公共区域的清洁
2.1备用工具、材料如:吸尘机、尘推、扫把、抹布、水桶、垃圾铲、鸡毛掸、清洁剂等。
2.2工作程序:
到达岗位后先用扫把清扫清理大堂地面，清理烟盅杂物。将干净的尘推或拖把平放在地面上，直线来回推尘，除去地面尘土。擦拭云石台面、玻璃门窗、各类标牌、开关、休息椅子、花盆、花架、防火门、消防栓柜，保持以上各处干净无积尘。留意空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位是否有蜘蛛网和积尘，及时用鸡毛掸扫除，每月擦拭天花、灯罩、空调风口一次。每3小时内对大堂进行2-3次保洁，用尘推或拖把进行去尘，及时清理烟箱内烟头、纸巾等杂物，视污渍情况及时进行擦拭、清洗。
2.3卫生标准:
地面无烟头、纸屑、杂物、污渍，地面、墙面干净有光泽。公共设施表面无明显灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍。立面没有牛皮癣及乱涂乱画字迹。
3、住宅区卫生管理规定
为保持住宅区干净、整洁、使业主享有优雅舒适的生活环境。物业服务中心按照国家颁布的有关法令和《武汉市公共卫生管理条例》及公司标准进行清洁卫生服务。
3.1本辖区的.垃圾清运及消杀工作由物业服务中心负责。积极配合环卫、环保、卫生防疫部门，采用多种形式开展环境卫生宣传，使大家树立人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气。
3.2为了加强卫生管理，全项目业主监督，物业服务中心制定清洁卫生责任条例。
3.2.1保洁员作时间:
7:00-11:00、14:00-18:00由每个保洁员清扫划分的责任区域。
3.2.2每天清扫住宅区道路、绿化带二次，并随时保持住宅区各公共场所没有纸屑、烟头、痰迹、污迹等。
3.2.3每天16:00-17:00清运垃圾一次。
3.2.4每天清扫一次楼梯间。
3.2.5每周清洗二次建筑小品、信箱、消防栓、防盗门、并保持干净。
3.2.6每周检查楼道灯、住宅区道路灯、开关、消防栓、防盗门、玻璃门、玻璃窗、内墙等完好情况。
3.2.7根据不同季节，经常用药物喷杀蚁、蝇、虫、鼠，主要在垃圾池、明暗沟、渠污水井等周围。
3.2.8每年疏通下水道、化粪池二次。
3.3保洁员是保持本区清洁卫生工作的直接责任人，凡是物业服务中心员工均有维护本区卫生的`义务，对不卫生现象视而不见，见而不管的将被视为失职，物业服务中心视其情节轻重给予警告、罚款、甚至辞退。
3.4本区业主、居民和进入本区的访客等均有责任和义务维护本区卫生，严禁下列不卫生不文明的行为:
3.4.1随地吐痰，随地丢果皮、烟头、废物、杂物，随地倾倒垃圾(业主的生活垃圾须装入袋中放在指定地点)。
3.4.2随地大小便。
3.4.3饲养小鸟和家禽。
3.4.4乱竖广告牌，乱贴(写)标语、广告、启事。
3.4.5乱堆建筑垃圾和建筑材料。
3.4.6搭建各类违章建筑。
3.4.7在公共场地、花木间拉绳晾晒衣物。
3.4.8攀登、涂污园林雕塑小品。
3.4.9从楼上往下抛洒杂物、泼水。
3.4.10在楼梯间、通道、屋面、平台等处堆放杂物。
3.5项目内商业网点不得在公共场所、走廓堆放物品或占用公共场地扩大营业场地，经营店主须做好门前三包的卫生工作。
4.物业服务中心接待来访投诉定期回访工作制度
为了加强物业服务中心与广大业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置身于业主监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，将建立接待来访投诉定期回访制度。
物业客服人员管理制度 6
第一章总则
第一条金碧物业集团直属物业公司及地区物业公司的收费员必须严格按本办法执行，并接受地产集团及物业集团审计、监察等部门的监督和指导。
第二条收费员的收款项目包括：物业管理费（又称物业服务费）、停车场收入、配套设施经营收入、有偿服务收入等相关收入，以及装修押金、车辆IC卡押金等各类押金，以及代收水电费、代收取暖费等代收费用。
第二章岗位规范
第三条收费员岗位属于物业分公司客服中心编制，接受财务分部业务方面的监督指导。
第四条原则上一个楼盘至少设一名收费主管，每个收费岗位设两到三名收费员，收费时间在16小时以上的岗位实行三班轮换制，收费时间在8小时以上的实行两班轮换制，楼盘业主管理费银行划扣率在90%以上的，客服部收费岗位可以设1名收费员。
第五条任职条件：
1、遵纪守法，热爱本职工作，忠于职守，坚持原则；
2、中专以上学历，有一定的工作经验，工作细致认真；
3、能熟练操作电脑、打印机、点钞机、刷卡机以及物业收费软件；
4、必须由在职地产公司中层以上、物业集团部门经理助理以上领导、楼盘负责人、政府职能部门人员或本市户籍且有固定住所人员等提供担保。
5、必须经过一个月以上专业培训合格后，由物业公司总经理批准后方可上岗。
第六条上岗要求
1、在收银处显著位置张贴“违规收费举报电话”及“发现假币报警处理”字样。
2、收费员必须熟记各项收费标准及流程，并备有收费标准及流程的文件资料，随时回复业主资讯。
3、上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会收费主管并锁好票据及现金。
4、收银台上应张贴告示，提醒客户向收费员索取盖有财务印章的票据，不得放置任何与工作无关的物品。
5、在上班期间不可看报，不得做与岗位工作无关的事情。
6、严禁与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管问题。
7、严禁在有顾客等待时打开抽屉清点现金。
8、必须严格按照收款流程、收费软件操作规定、票据管理规定及岗位礼仪规范操作。
9、未经物业公司总经理书面批准，严禁向任何人提供业主资料。
10、收费员只能收款，不能退款，严禁私自将营业款随身携带、公款私存。
11、收费及开票系统的操作密码要严格保密，禁止私自外泄。
12、每天上班结束，必须将当天的钱款送存公司开户行（银行在小区内的）或财务分部指定保险柜。
第七条收费员工作调动、解聘必须经物业公司总经理批准，并报财务分部备案。收费员离职前应做好以下工作：
1、取消该收费员的所有操作权限，并更改发票在线系统密码，核对其操作数据无误后方可办理交接手续；
2、空白票据交回收费主管或财务分部票据管理员核销；
3、营业款及相关收款单据在收费主管核对无误后，送交财务分部；
4、物业通操作人员必须在接交人熟练操作软件后，方可调动或离职；
5、在部门经理、收费主管及财务部收银员的监督下，做好登记资料、电脑台帐等其它资料及工作的交接。
第三章操作细则
第八条各物业公司应在收楼前期购买并安装收费软件、停车系统收费软件等，由接受过软件操作培训的收费员将业主的全部资料、收费项目、收费标准等录入收费系统。已收楼的物业公司每月将应收水电费及公摊水电费等数据录入收费系统。
第九条收费员按公司的收费标准收取各类款项，具体岗位分工如下：
1、客服部收费员负责收取物业管理费、代收水电费及公摊、车辆月保、装修清洁费、有偿服务费、垃圾清运费、各类装修押金、车辆IC卡押金、业主卡工本费、出入证工本费、滞纳金、赔偿款等，并将已收款项目、金额及时录入收费系统。
2、停车场收费员24小时不间断收费，按收费系统数据收取车辆临保费用，无收费系统的岗位按收费标准乘以停车时间收取。每班次下班时将本班收款全部存入保安监控中心的保险柜。
3、经营场地收费员负责收取游泳池、网球、乒乓球、台球、棋牌、健身等收入。经营场地收入按收费标准及业主消费时间计算收费金额，月卡、次卡一次性按标准收取款项，业主在规定时间内按次消费；游泳池设专门的监票员，收取游泳票并投入“收票箱”内，对游泳卡按次验销。
4、场地设施租赁管理费及押金、代收地产公司商铺租金、退各项押金及款项支付由财务部收银员办理。
第十条收款方式及注意事项：
1、现金：收现金时要严格鉴别钱币的真伪，大额现金通过验钞机查验，拒收假币。点现金时要客户在场监督，以免造成解释不清的情况。因个人的疏忽大意造成的损失，由个人承担全部责任。
2、刷卡：刷卡时按应收金额认真核对，不得多刷或错刷，刷卡单上必须由持卡人本人签名确认，因未让持卡人签名而引起的损失由收费员负责赔偿。刷卡机必须每天下班时结算，结算单的第一联与当日收款单据一同交财务分部，收费员自己留存一联备查。严禁刷卡套取现金。
3、支票：必须是黑色字迹手写或打印方式填开，不能有涂改、重笔、复描的笔划；日期必须是大写方式；支票右上角应有对方开户银行名称及单位帐号；收取有效期（十天）内的支票；支票的大小写金额要一致；印章清晰、不得有断线、重影或水化等痕迹；支票不能有折痕、划痕、水痕等；登记交支票客户的姓名、身份证号码及联系电话，以便退票时及时通知客户重新办理付款手续；支票必须保持平整，及时交给财务部收银员，并做好交接记录。
4、银行划帐：收楼时与开户行、业主签定物业管理费、车位管理费、公摊水电费等银行划扣协议。每月划帐日，收费员按银行要求的格式报送签协议业主的帐号、姓名、应收款金额等资料给银行。取得银行划扣成功的`回单后，按户开具发票，备注“银行划帐”字样。通知楼管员派送到业主家或投入邮箱中。
5、转帐：款项到帐后，核对交款人的转帐金额与应收款金额是否一致，核对无误为对方开具发票，备注“转帐”字样。如转帐金额不足，让客户采用其他交款方式补足；如转帐金额大于应收款，请示部门经理及财务部经理后再操作。
第十一条收费员必须根据收款内容开具相应票据：
1、手写发票、税控发票、电子发票（广东地税网上开具发票）：用于物业管理费、停车场收入、场地管理费、有偿服务费、配套设施经营收入、工本费、赔偿金、滞纳金等收款；或代理业项目的代收水电费、取暖费等的收款。
2、定额发票：用于车辆临保费等收款。
3、收据：用于装修押金、月保IC卡押金、场地管理押金等收款。
第十二条收费岗位轮班制的，必须做好每班的交接记录，其内容包括：备用金、空白票据的起止号码、保险柜的钥匙等，交接双方签名确认。若发现备用金不足或票据使用过程中有问题，应及时向主管反映，根据具体情况酌情处理。
第十三条当班结束时，收费员应通过收费系统打印《管理费收款日报表》、《车辆月保清单》、《车辆进出报表》等，并编制《管理费所属年度统计表》；通过税局开票系统打印《发票清单》。核对收款金额与已开票据金额、各类报表金额是否一致；卡类的剩余数量是否等于领用数量减销售数量。核对无误，填写一式两联内部缴款单（缴款单按收款项目分别填列金额，备注收款方式及金额、填开票据的起讫号码等）。缴款单第一联为存根联，收费员留存备查；第二联为财务联，随同收款票据交财务分部会计入帐。
第十四条每日下班前，收费员需将未使用票据、重要资料存放在档案柜中。将当日所收全部现金、刷卡单据、各类报表及票据的记帐联一起装入信封封好，封包时应注意：
1、硬币要用纸包好，纸币要用橡皮圈扎好放入信封。
2、信封不能用订书钉装钉，必须用胶水封好；
3、信封上注明收费岗位及日期，收费员在封口处签名。
第十五条下班后一小时内，收费员在当班保安护送下，将封存好的信封投入保安监控中心的指定保险柜，并在《投包记录表》上登记，由值班保安签名确认。
第十六条取包时，必须由财务部收银员会同物业收费主管在值班保安的监督下打开保险柜，取出保险柜中已封好的信封，在《投包记录表》上登记取包日期、取包数量、取包人签名，值班保安在清点取包数量与登记数量一致后签名确认。
第十七条收银员与收费主管必须当面清点信封内的现金与单据，核对收款金额与报表金额、开票金额是否一致。
第十八条若发现现金短款，由责任人赔偿；若开保险柜时发现信封包数与登记包数不一致，必须马上向财务经理汇报，由该班投包人员先赔偿，查清责任人后再做处理；若有现金长款，要上缴财务部。
第十九条每次存款时，楼盘负责人应指派保安中队长及保安员各一名陪同收银员将现金存入银行，路途较远的还需安排车辆押款以保证公司资金安全。
第二十条当天收款金额较大时，收费员通知财务分部收银员，当天将钱款送存开户行。
第二十一条月末，客服部收费员须通过收费软件系统编制《管理费统计表》、《车辆月保统计表》；经营场地收费员需编制每月收费统计表；收费主管与财务部会计核对统计表金额与入帐金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。
第四章票据管理
第二十二条物业收费的各类票据凭证包括：发票、收据、会所经营项目的月卡、次卡、单次收费票据以及车辆IC卡、业主卡、出入证等。
第二十三条税务发票由财务分部向经营所在地税务机关购买，收款收据必须由财务部统一申购，其他票据凭证由公司招标的公司印制。票据凭证购买或印制后，统一交财务分部保管，任何单位不得私自购制各类票据。
第二十四条收费员到财务分部收银员处领取各类票据凭证，由收费员本人在《票据领用核销登记簿》上登记领用日期、票据的起讫号码、领用人姓名。
第二十五条票据领用数量不得超过一周的用量；使用数量较大的，不得超过三天的用量。
第二十六条收费员必须清点已领用票据数量、验看号码，发现有号码错乱、残缺的，应拒绝领用，由财务人员当场核销，剪角作废处理。
第二十七条已领用的票据上必须加盖公司“财务专用章”或“发票专用章”，在押金收据上加盖“此押金收据原件丢失，一律不予办理退款”的章。
第二十八条填开式发票或收据一般为三联式，第一联为存根联，必须保存完好，整本使用完毕后，交财务分部核销；第二联为发票联，交给客户；第三联为记帐联，交财务分部会计入帐。
第二十九条票据必须按实际经营项目的名称、款项所属期、实收款项的金额开具，开票日期为开具票据的当天，开票人处填收费员全称。
第三十条票据必须全部联次一次性如实填写，内容齐全，字迹工整，书写清楚，金额大小写必须一致，在备注栏中注明收款方式等。
第三十一条物业管理费发票的付款方名称应填写付款单位名称或业主房号及姓名；业主要求开具单位名称的，须提供房屋租赁合同或对方单位证明，在发票备注栏中注明房号。
第三十二条严禁用涂改液涂改、刮擦、挖补票据，如有填写错误，所有联次必须齐全，每联加盖“作废”章；网上开票作废的，必须核对电脑发票号码与纸质发票号码一致后，同时标注“作废”，将作废纸质发票保存完整交财务部收银员。
第三十三条严禁转借、代开票据，不准用存根联代替发票联或客户联使用。
第三十四条不准跳号、跳联、拆本使用票据，不得撕下存根联。
第三十五条定额发票、单次收费票据只撕下发票联或客户联，存根联必须保存完好交财务分部核销。
第三十六条不准收款后不开票据，不准以白条顶替票据。
第三十七条不准开具与收款金额不一致的票据，不准开具各联次金额不一致的票据，不准开具空白票据。
第三十八条不准使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据收费。
第三十九条当班结束时，各岗位收费员必须核对当日票据的使用、作废、结存情况与开票系统是否一致，当日的首张票据号码与前日的最后一张票据号码是否相连接。
第四十条票据需交接使用时，应办理交接手续，写明交接时票据的日期、已使用号码、未使用号码、已开票金额等内容，双方签字，收费主管签名确认。
第四十一条票据核销时，收费员将已使用票据存根联交财务分部收银员，检查无误的。在《票据领用核销登记簿》的领用页上，对应核销的票据号码，登记核销日期，收费员与财务部收银员签名确认。
游泳票的核销，由收费主管与财务收银员每周打开一次游泳票的收票箱，编制《经营票据回收统计表》，注明经营项目类型、回收时间、回收数量、回收金额等内容。核对回收的票据金额与收款金额是否一致，核对无误后，在客服部经理的监督下一同销毁回收的游泳票。
第五章罚则
第四十二条对违反本制度，有下列行为之一的.，处以相关责任人300元以上至最高可能造成损失两倍的罚款；情况严重构成犯罪的，交司法机关处理；楼盘负责人及客服部经理将同时处罚：
1、未经书面批准，向其他人员提供业主资料的；
2、未将当天收取的全部款项投入保安监控中心指定保险柜的；
3、擅自办理退款的；
4、刷卡单未让持卡人签名的；
5、刷卡套取现金的；
6、非收费人员收取款项的；
7、擅自泄露收费或开票系统操作密码的；
8、未将统一印制或购买的票据凭证交财务分部保管，或使用的票据凭证不是从财务分部领取的；
9、使用未加盖“财务专用章”或“发票专用章”的票据的；
10、未按真实经营内容开具票据的；
11、收款不开票据的；
12、未按要求使用、核销票据的；
13、票据或票据存根联遗失的，擅自销毁票据的。
第四十三条本办法第三十八条规定的处罚由物业公司负责人组织实施，将处罚结果报物业集团及财务分部。
第六章附则
第四十四条本办法自发文之日起执行。
第四十五条本办法由财务中心财务一部负责解释。
物业客服人员管理制度 7
一、目的：
规范全体员工行为，加强本公司员工队伍的建设，提高员工的基本素质。
二、适用范围：
xx物业有限公司所有工作人员。
三、职责：
1、xx物业有限公司的所有员工有义务严守规章制度、为公司利益而做出贡献。
2、各部门负责人要对员工进行规章制度教育，并全面贯彻下去。
四、关于服装、装束
1、进公司必须穿好工作服；
2、工作服要干净；
3、进公司须戴工作证；
4、严禁工作证借给别人或借别人工作证入公司；
5、凡遗失工作证、工作服应尽快申请补领；
6、不得擅自涂改工作证，若要更改一定要经人事部办理；
7、公司发放的安全鞋仅限在厂内使用；
8、公司发放的作业服、安全鞋、围裙等妥善保管使用。
五、关于上班时间
1、时间为上午8：30——12：00下午2：00——18：00
2、不得无故迟到、早退、外出；
3、雇员请假须提前一天通知部门主管批准后方可请假（特殊情况例外）；
4、严禁无故旷工；
5、上、下班必须签到；
6、不许代别人签到；
7、不得涂改签到表。
六、关于小区设备和设施
1、设备、设施要小心使用，应保持设备整洁美观；
2、注意整理整顿；
3、道路要保持畅通，不许摆放东西；
4、严禁对小区内的`设备乱涂、张贴；
5、节约用水，用电，不得浪费；
6、凡故意破坏设备、设施，从严处理；
7、凡盗窃本公司财物，从严处理；
8、设备引起故障时必须要及时报告相关领导，不得擅动机器。
七、其它
1、服从上司的.命令；
2、发生事情必须立即上报、联络；
3、严禁在花园内吐痰或丢垃圾；
4、严禁在花园内吸烟；
5、不准喧哗、赌博；
6、不准盗窃他人或公司内的东西；
物业客服人员管理制度 8
第一条：工作态度：
一、以主人翁的精神做好公司的各项工作，工作时精神饱满，和蔼可亲，尽职尽责，办事认真，讲求效率。
二、工作积极主动，同事之间真诚协作，互相配合，保质保量完成工作任务。
第二条：工作纪律：
一、全体员工要自觉维护公司的整体形象，爱护公司的一草一木，不得践踏草地和私自采摘砍伐园区内的一切花、果、树木，保持园区内整洁、安静、秩序良好。
二、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱扔果皮、纸屑、烟头杂物，注意生活区的清洁卫生，定期检查评比，奖优罚劣。
三、园区内不准学开汽车、摩托车，机动车在园区内要减速慢行，自行车停放在指定地点。
四、爱护公司的一切工作器具设施，注重所有设备的定期维修、保养，节约用水、电和易耗品，不乱取用公物，不随意丢弃有用公物。
第三条：工作原则
一、诚实：有错必言，有过必改，不得阳奉阴违，诬陷他人；在工作范围、工作时间内拾到物品要主动上交。
二、亲切：对业主及同事需态度友好，自然流露笑容，给业主或顾客亲切、愉快的感觉。
三、责任：尽职尽责，各员工须尽职尽责地完成上级领导布置及本岗位要求的工作，如有疑难，应及时向上级反映，使问题得以圆满解决。
四、协助：各部门、员工应互相配合，真诚合作，同心协力解决困难。
五、效率：提供高效率的服务，及时完成工作任务，及时处理客人的投诉及意见，关注工作上和技术上的细节。
第四条：注意事项：
一、严禁打探业主/住户隐私。
二、严禁接受业主/住户馈赠。
三、严禁随意与业主/住户雇佣的保姆攀谈。
四、严禁在非当班时间与客户建立劳动雇佣关系。
五、进入业主/住户的住宅，一般情况下，工程维修人员需进行维修除外，其他须有2人以上人员配合。
第五条：仪容仪表：
一、服饰着装：
1、上班时间要穿制服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2、制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；
3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地佩带在左胸襟处；
4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿或携带工衣外出；
5、鞋袜穿戴清洁、鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋周围走；
6、女员工应该穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；
7、非特殊情况不允许穿肉色丝袜、短裤、拖鞋；
8、男、女员工均不允许戴有色眼镜；
9、除结婚戒指、手表外不允许佩带任何装饰品。
10、女员工统一穿着黑色中跟皮鞋，男员工统一穿着黑色皮鞋。
二、须发
1、女员工刘海不遮眼、后发不超过肩部、不梳怪异发型；
2、长发应使用统一发结（网）；
3、男员工发后跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
4、所有员工头发应保持整洁光亮，不允许染黑色以外的其它颜色；
5、所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3、上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4、保持眼、耳清洁，不允许残留耳屎、鼻屎、耳垢。
四、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
注：淡妆指颜色鲜艳、色彩明快的容妆，禁止涂抹黑色、暗色的唇膏。
五、每日上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间或工作室整理。
第六条：行为举止
一、服务态度
1、对业主/住户无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
2、在将业主/住户劝离工作场时要文明礼貌，并作好解释及道歉工作；
3、虚认真接受客人的评价，对客人的`投诉应耐心倾听，并及时向上级汇报。
二、行走
1、行走时不允许把手放入衣袋，不允许双手抱胸或背手走路；
2、在公共场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
3、行走时，不允许随意与业主//住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主//住户示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠路右侧行走；
7、与上司或业主/住户相遇时，应主动点头示意；
三、就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态，分为“轻坐”和“重坐”：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；
2、在上司或业主/住户面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或把脚放在工作台上；
4、晃动桌椅，发出声音。
四、其它
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮纸屑；
2、上班时不允许吃零食，玩弄个人物品或做与工作无关的事；
3、在公共场所及业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚、衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4、在业主/住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客人的东西、礼物；
5、说话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；
6、不允许口叼牙签到处走。
第七条：语言
一、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
二、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
五、道谢语：谢谢、非常感谢。
六、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这里是我应该做的。
八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
九、请求语：请你协助我们、请您......好吗？
十、商量语：您看.........这样好不好？
十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。
十二、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
物业客服人员管理制度 9
一、宗旨用户至上，服务第一是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的工作生活环境。
二、仪态员工应站有站姿，坐有坐势。
上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。
三、仪表
1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头，提倡加落少量头油。头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。
四、表情
1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、不得随地吐痰，乱丢杂物。
6、不得当众整理个人衣物。
7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
8、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
9、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
10、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的``表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
五、言谈
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
5、不讲过份的玩笑。
6、说话要注意艺术，多用敬语，注意请、谢字不离口。
7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
8、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼同志、先生或女士。
9、指第三者时不能讲他，应称那位先生或那位女士。
10、无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
11、客人讲谢谢时，要答不用谢，不得毫无反应。
12、任何时候不准讲喂或说不知道。
13、离开面对的客人，一律讲请稍候。如果离开时间较长，回来后要讲对不起，让您久等。不得一言不发说做其他工作。
六、制服
1、制服应干净、整齐、笔挺。
2、非因工作需要，不得穿着制服。
3、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
4、制服外衣衣袖、衣领外、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外衣不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。
5、只准着皮鞋上班，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。
七、电话
1、所有来电，务必在三响之内接听。
2、接电话先说您好，茗祺物业服务中心，后讲请问能帮您什么忙或请问找谁。不得倒乱次序。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手盖着听筒。
4、用户投诉或请求须作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、办公时间内不得打私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，只代为记录。
7、对话要求按本章言谈一节规定办。
物业客服人员管理制度 10
根据公司章程保安部特制订如下管理细则:
1、保安员守则
1.1、模范遵守国家的法律、法令、法规和依法办事。
1.2、服从领导，一切行动听指挥。
1.3、新生领导，团结同事，努力工作。
1.4、密切联系群众，作风正派，办事公道，平等待人。
1.5、遵守六不准，即:不准假公济私和包庇坏人;不准隐瞒和虚报情况，不准巫陷他人;不准利用工作之便，收取不正当收入、礼物等;不准骂人、打架;不准侵用公安职权，严守保安职责。
1.6、积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项保安服务工作。
2、凡新入职保安人员，必须由部门领导和人事部进行培训(时间一周)之后，才能确定上岗
3、领班负责全面工作，并负责事件的处理。副领班负责全场的.消防检查工作，每天检查两次，并协助领班工作。班员请假或换班，必须由领班审核报经理审批。非当班人员(休息除外)当值时暂离开岗位时，必须经本班领班工部门领导同意，并在当天交接本上记录。如有违反，一律作旷工处理。
4、工作时间，必须配带胸卡。如有遗失要立即通知人事部按规定补办，离职时交回人事部。
5、制服穿着服装要求穿着制服及佩戴腰带、袖章，必须保持制服清洁，不得穿着制服离开工作岗位外出(除工作需要外)。如有遗失或损毁，须负责按价赔偿，离职时要将制服交回。
6、探访及电话使用亲友不得在工作岗位上作私人探访，不经部门主管同意不得使用电话与外界联系，外来电话一般不予通传。
7、爱护财产如蓄意或疏忽而损失财产，将根据损坏物品的价值扣除薪金以作补偿，视情节轻重予一定罚款(人民币50-100元)，若有盗窃行为，立即开除并扣罚十天薪金，同时由于窃物遗失或损坏按价赔偿和追究法律责任。
8、失物及认领遇有客人疏忽而遗失物件，拾得应即时原物送交人事部，由人事部存档及保管，及时通知失主认领。如拾失物不报当偷窃处理。
【物业客服人员管理制度】相关文章：
物业客服人员礼仪常识05-22
物业客服人员工作内容05-17
物业客服人员面试问题04-21
物业客服人员辞职报告04-18
物业客服人员岗位职责03-15
客服人员的管理制度10-12
物业工程人员管理制度04-19
物业客服人员工作计划11-17
物业公司人员管理制度04-19