- 相关推荐
酒店礼宾部员工管理规定
酒店礼宾部规章制度
宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内容：
1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;
2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;
3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;
4.为客人叫车时，应动作迅速;
5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;
6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;
7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;
8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;
9.接待国内国外客人时应一视同仁;
10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;
11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更-衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;
12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;
13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;
14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;
15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;
16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;
17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;
18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;
19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;
20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;
21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;
22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;
23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;
24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;
25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;
26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);
27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;
28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交-班记录,并持之以恒;
29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;
30.避免和客人发展过于亲密的关系;
宾部规章制度
一 工作纪律：
1上岗之前要认真检查仪容仪表、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。
2 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。
3当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。
4当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经领导批准外)。
5上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。
6非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。
7行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。
9坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。
10与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔记要清晰。
11任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换铅币，违反此规定者，一经发现立即处理。
12保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。
13遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走客人阅读的报纸、杂志等。
14服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。
15做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须当值领导同意。
16遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或大堂经理。 17在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 18遵守本店《员工守则》之任何一条。
二 门卫岗位服务
1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
2客人步行到达时，有需要时门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。
5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
三 行李员岗位职责
1提前十分钟着工服报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜是否符合酒店的要求。
2检查行李房、保险室、停车牌等工作区域的卫生是否干净整洁，查看加班记录，了解上一班次移交事项。
3记住常住客、商务客人的姓名及职务，对于VIP应尽量用姓名称呼客人。
4了解酒店各项服务设施以及营业时间。掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息
5遇到雨雪天气，应为宾客提供雨具并做相应的记录。
6为进出店零星客人提供行李服务，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。
7负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。留意大厅内外的卫生和工程维修。
9礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。
10负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。
11负责信件、快递等的递送，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。 12熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。 13通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理、保安维持大堂秩序。 14认真填写交接本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作。写日期、时间及姓名。
15对ＶＩＰ客人的特殊服务。
16员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。
五 行李员岗位纪律：
１搬运行李时须小心，不准乱抛、不准脚踢，行李不拖地，不能坐行李。 ２运送行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。
３对旅行团的行李，未经领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留；在任何时候，未经允许一律不得进入客房。
４通宿班员工不得睡觉，乱走，要坚守岗位。
５行李车运行李后立即放回取出车的地方，并按位置顺序排放好。
６离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、去厕所等都要在行李员服务记录表上记录去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。
７做完每一件工作都要做好适当的登记。
８工作人员要熟记消防知识和就近灭火器材的存放位置，掌握灭火器性能及使用方法。 ９在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或他人闲谈。 10有同事休息超时，未出来接-班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离本岗位，直到同事出来接-班为止。
六 行李房的使用和管理：
1、行李房钥匙的使用和管理：
（1） 行李房钥匙由当班行李员保管，行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打报告。行李房门锁定期更换。
（2） 供当班人员日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，使用后放回指定位置；行李员接-班后至下班前必须随身携带门钥匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到他人之手（包括已下班的行李员），做好钥匙交接保管工作。
2、行李房管理
非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟、酗酒、吃零食，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，爱护行李房内一切设施、设备、定期搞卫生，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用，其它部不得随便占用或借用。
（1） 放置零散客人离店行李和即将入住客人客人行李的暂时存放。
（2） 行李的进出必需按规定做好登记。
（3） 定期查看和清理过期不取的行李和遗留物。
（4） 放寄存行李的原则是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。物品要摆放整齐，行李架无尘土。
（5） 每班次接-班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。
（6） 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表，进出行李房均要做好详细记录，如：时间、人物、进出数量、物品名称（和团体名称）,做到入有登记、出有注销。
（7） 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，核对清团号、行李件数，确认准确无误后才可运走，在转交客人前再次交接，核对清楚，要有安全意识。
（8） 提取散客行李时，须按记录查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，核对无误交给客人。
（9） 严禁私自动用、安装各种电气设备和乱拉电线。
3、临时存放行李的规定
（1） 本部的行李保管房，对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易泄漏、有腐蚀性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。
（2） 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，本酒店不承担任何赔偿责任。
（3） 住店客人的行李，原则上不收存。
4、贵重物品的保管
（1） 服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
（2） 贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
（3） 贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
（4） 客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
（5） 客人领取物品时，服务员仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。
十不准
不准擅离职守，成群聊天，嬉皮笑脸
不准在工作场所吃东西（嚼口香糖）、吸烟、打私人电话
不准因接待交接等影响接待顾客
不准携带私人物品进入营业场所
不准私自窜岗
不准私自会客
不准利用工作之便给亲友以特殊优惠
不准在工作时间里嬉戏打闹、大声喧哗、不准哼唱歌曲
不准聚集吧台内扎堆聊天
不准迟到早退、旷工等
以上规定如有违反，视情节严重性，根据《员工手册》《前厅部各项制度》予以批评处罚和辞退等处理
【酒店礼宾部员工管理规定】相关文章：
酒店员工宿舍管理规定05-09
酒店礼宾部实习报告07-13
酒店礼宾部实习总结11-14
酒店员工住宿管理规定（精选13篇）06-03
酒店礼宾部工作总结04-24
员工纪律管理规定05-10
员工浴池管理规定05-12
员工转正的管理规定05-12
员工宿舍管理规定05-08
员工打卡管理规定02-02