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有关客房部员工制服管理制度
1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。
2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。
3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。
4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。
5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。
6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。
7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。
8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。
9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。
10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。
11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。
12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。
13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。
客房部奖罚试行条例
1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者，奖励50元。
2.为宾客提供优质服务，工作积极热心，收到客人表扬者，奖励30元.
3.全勤者、积极加班者，对工作认真负责，服务态度良好的员工，给予一定的奖励.
4.不服从分配，不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员，扣罚50－200元，并由部门经理签发黄牌书面警告单。
5.与客人发生冲突，对客态度恶劣，影响团体声誉者，按情节轻重扣罚50－300元不等。
6.未经部门经理同意，没有恰当理由，迟到早退者，5分钟扣10元，半小时计半天旷工，一小时计旷工一天。
7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚20－200元，视情节轻重。
8.未经批准，私自调班，调休者，一次扣罚50元。
9.上班时仪容不整，不涂口红，配戴首饰等，发现一次扣罚5元。
10.清理客房卫生不合格的，工作间不整齐、交接-班不清楚的以及当班不签到者，均扣罚5元/次.
11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次.
12.擅自离岗、串岗者，扣罚20元。
13.做房时，不按正常操作程序操作者，一经发现，扣罚10元。
14工作散漫、粗心大意、不负责任的，(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚5－100元不等。
一、着装要求(违者扣2分/次)
1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜，男员工穿黑色鞋及深色丝-袜，女员工穿黑色布鞋及肉色袜子（布鞋不能有破损）
2、着装干净整洁、钮扣齐全，衣裤无开线。
3、上班佩戴员工牌，工牌佩戴左胸处。
4、上班在更-衣室更-衣，不能便装出现在工作岗位上。
5、皮鞋时刻保持清洁光亮。
二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)
1、面容清洁、脸部清爽宜人，男服务员经常修面，不留胡须、口气清新；女服务员要化淡妆，不可浓妆艳抹。
2、男服务员发脚侧不过耳，后不过领，前不过眉。
3、女服务员发需用黑色发网盘起，不得戴太夸张的头饰，只宜轻巧大方的发饰，发型不得怪模样，或将头发染成其他颜色。
4、头发要经常梳洗，不得有头屑，不得掩盖眼部或脸部。
5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。
6、手部保持清洁，经常修剪指甲，指甲内不藏污纳垢，女服务员不允许涂深色指甲油，男员工不允许留胡须。
7、经常洗澡，保持身体清新气味，身上无异味，并保持皮肤健康，不得使用强烈香水（香料）。
8、员工佩戴项链不得外露。
三、礼貌礼节
1、与客人谈话时必须站立，问好、与客人保持一定距离（0.8-1米左右），员工不能坐着与客人谈话。（2分）
2、在酒店工作场所应用普通话，不要与同事在客人面前说家乡话。（2分）
3、与客人谈话时精神集中，留心客人吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。（3分）
4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳，轻柔、速度适中。（1分）
5、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。（2分）
6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作，不唾沫横飞。（5分）
7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。（2分）
8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题，应主动替客人做出有关的联系，以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。（5分）
9、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦之色，要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。（3分）
10、酒店内行为检点，除工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语，不扎堆聊天，大声喧哗。（3分）
11、议论客人、领导的短处，讥笑客人的事情（跌倒、打碎物件）。（3分）
12、如遇有事需打断谈话的客人时，应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。（2分）
13、接听电话时，应先报清楚自己的岗位，然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的？” （2分）
14、工作忙时，一律讲“请稍候”，不能冷落客人，继续为客人服务时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。（2分）
15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。（1分）
16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。（2分）
四、举止规范
1、双手不得叉腰，插入衣裤或随意乱放，不得敲桌或玩弄其他物品。（2分）
2、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背。（2分）
3、在客人面前，不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。（5分）
4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态，吐舌、做鬼脸。（5分）
5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。（2分）
五、考勤管理
1、按排班当值工作，不擅自调班，调班须双方签字且主管（主管不在可由领班）批准方可。（3分）
2、上下班不按规定签到、签退，不能代他人签到或替他人签退。（2分）
3、不能无故旷工，否则扣罚当月奖金。
4、当月请假不能超过3天，超过3天不计发当月奖金（包括事、婚、丧假等，工伤假除外）。
5、迟到或早退按时3分钟计算，每超过3分钟扣1分，以此类推，全月达60分钟以上（含60分钟）不计当月奖金(如遇特殊情况，必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。
六、岗位纪律
1、每天上班前，养成习惯阅读交-班本及告示栏上的新内容，阅读后并签字。（1分）
2、工作时间内不许干私活。（3分）
3、工作时间吃零食、听音乐，玩手机。（5分）
4、未经部门领导批准，打、接私人电话或电话聊天。（5分）
5、当班时间吸烟。（5分）
6、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。（5分）
7、讲究卫生，在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。（3分）
8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。（3分）
9、工作时间内打扑克、下棋。（5分）
10、公开顶撞上级，不服从指挥、消极怠工。（10分）
11、挑拨离间，恶语伤人，吵架打架，聚众闹-事，赌博等。（10分）
12、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。（5分）
13，下班后不能在工作场所逗留聊天，闲逛而影响他人工作。（6分）
14、出入酒店应走员工通道，不准擅自出入酒店其他场所，特别是客人通道及大堂，第一次最后警告，第二次扣10分，第三次不计发当月奖金。
15、当班时间有病需请假，病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。（5分）
16、不准时开会，按迟到3分钟计算，每3分钟扣1分，无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日升旗的（前一天下夜班的员工可不参加升旗）。（10分）
17、检查工作状况，不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。（5分）
18、部门内发生的问题不及时反馈上司，引起客人或其他部门投诉。（10分）
19、工作中遇到突发事件，不及时向上级汇报，酒店遭受到损失；扣10分，如有意隐瞒事实，扣20分，并承担一切后果。
20、不准侮辱上司或同事。散播谣言，挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击，严重造成不团结局面，违者扣20分，并按有关规定处理。
21、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢，扣5分，并按原价赔偿。
22、严格按工作程序工作，如违反操作而损坏设备设施（除易碎物品外），违者扣30分，并按价赔偿。
23、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。（3分）
24、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人，扣1-10分，造成严重后果的，给予辞退。
25、未经批准不准搭乘客用电梯（除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼）。（6分）
26、未经批准私自取房卡进入房间休息，看电视或使用卫生设备。（20分）
27、不许利用工作时间玩电脑游戏。（5分）
28、各楼层工作间、房务中心及其他工作场所应保持整洁，各种办公用品及单据、报表摆放整齐，规定物品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交-班时保证有足够的备用量。（3分）
29、房务中心应保持每时每刻都有人守在岗，按规定发现岗位没有人员值班，给予当值人员扣10分。
30、当班时不允许谈论私人问题。(3分)
31、如有特殊原因不能上班，须事先提前准请示部门主管（主管不在时请示领班），以便调配人员，不影响工作。(5分)
32、公假或年假由部门主管安排，并经经理审批。以上休假须提前申请，以利于人力协调安排，临时要求不予安排。
33、员工每天上班仔细阅读交-班本，否则不了解当日工作安排引起投诉的。(3分)
34、各工作岗位除特殊批准外，不准摆放零食。(3分)
35、除本部门员工外，客房各工作服务台、工作间及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。(5分)
36、房务文员及楼层服务员，报C/O或OK房时报错房号、敲错房门或进错房间等失误现象，扣3分（新员工扣2分）。
37、擅自离岗、串岗（5分）
38、员工越级向酒店领导打报告或请假（10分）
39、做房时忘记补充客用物品，造成客人投诉者。（5分）
40、违反规定摆放物品在通道、服务台及电梯间。（5分）
41、因工作失误造成酒店损失及客人投诉的，除按价赔偿再根据情况扣1-10分
有关客房部员工制服管理制度
一、关于员工考勤请假的规定：
1 、 员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者 , 由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。
2 、 员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。
3 、 员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。
二、员工上班需佩戴工号牌
1 、 员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款 10 元。
2 、 工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。
三、值台的职责
早班上班时间： 8 ： 00 — 15 ： 00
1 、 提早 10 分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2 、 上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。
3 、 做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过 3 个。
4 、 了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。
5 、 加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。
6 、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。
7 、 认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。
8 、 礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。
9 、 认真做好客房安全防范工作。
10 、 下午 15 ： 00 下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。
午班职责
午班上班时间： 15 ： 00 — 22 ： 00
提前 10 分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：
1 、 晚上超过访客时间（一般在 23 ： 00 ）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。
2 、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。
3 、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。
夜班职责
夜班上班时间： 22 ： 00 —次日 8 ： 00
1 、 提前 10 分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。
2 、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。
3 、 22 ： 00 调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。
4 、 按程序做好早晨接送客人工作。
5 、 加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。（五否：有否人员乱窜；客人有否半夜起床、行动反常；有否奇声怪叫；客人有否突然离店；有否异常臭味）。
6 、 按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。
7 、 注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。
8 、 2 点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。
9 、 负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。
10 、 做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接-班手续，做到“七清”。
四、加强访客登记关：
1 、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。
2 、 完善访客登记，提高登记率。
3 、 发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。
五、奖惩细则
（一） 实施方法：
1 、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月 5 日将记录整理抄送办公室文员处备案；领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。
2 、 部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任；若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。
3 、 文员于 10 日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。
4 、 根据检查考核情况，将奖金划分为 A 、 B 、 C 、 D 四种等级，员工根据等级领取本月奖金。 B级，奖金不变； A 级有变， C 、 D 级要罚。
5 、 文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额 4/5 奖励给表现优异的员工，另 1/5 由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。
（二） 奖励对象
1 、 模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。
2 、 积极配合领班工作，关心爱护集体者。
3 、 工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。
4 、 就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。
5 、 敢于检举不良现象，查处属实者。
6 、 拾金不昧者。
7 、 及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。
8 、 见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。
9 、 合理控制成本，节约使用低值易耗品。
六、实行白、黄、红牌警告的有关规定
（一）对下列表现之一者给予白牌警告
1 、 仪容、仪表、着装不整。
2 、 不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。
3 、 上班时间办私事，私打电话，私自会客。
4 、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。
5 、 随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。
6 、 在禁止吸烟地方吸烟。
7 、 未经允许乘坐客梯。
（二）对下情况之一者给予黄牌警告
1 、 白牌警告三次为一次黄牌警告。
2 、 对宾客粗暴或不礼貌。
3 、 让别人或替别人打卡考勤。
4 、 无故脱岗。
5 、 擅自私配酒店内部锁匙。
6 、 在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。
7 、 在岗时间睡觉。
8 、 搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
9 、 不服从工作调配。
10 、 向客人索取小费，物品或其它报酬。
11 、 超越权力范围，造成损失。
（三） 对下列行为之一给予红牌警告
1 、 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。
2 、 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。
3 、 道德败坏，嫖娼或拉皮条。
4 、 偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）。
5 、 打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。
6 、 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计 5 天，一年累计 15 天。
7 、 玩忽职守，违反操作规程，造成后果。
8 、 恐吓、扰乱，对他人（或管理人员）施行暴-力行为或试图采取上述行为。
9 、 蓄意破坏酒店设备设施。
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