宾馆人事培训计划

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宾馆人事培训计划

2015年是酒店争创四星级商务酒店和实现经济腾飞的关键之年，因此进一步提高员工素质，提高服务技能、提高管理者的管理水平是当前酒店充实内力的迫切需求。根据酒店总经理室关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店目前实际，我部拟作2015年度培训工作计划如下：

宾馆人事培训计划

一、指导思想

以酒店经营工作和评星工作为中心，以中层管理人员和员工基础培训工作为重点，围绕心态、知识、技能、管理四大类型培训；认真学习和深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的提高，为酒店的经营和发展做好人才培养和储备工作。

二、酒店的现状

当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟、部门尚未建立系统规范的操作标准和服务流程、管理人员管理方式、思维理念不到位等几方面。

三、2015年的目标和任务

2015年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为出发点，切实促进各部门培训工作的有效开展，积极引导各级员工自觉学习，磨砺服务技能，增强服务意识，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍和有凝聚力与高效率的干部队伍，以逐步建立、规范培训管理制度和培训体系为目标，进一步推进员工培训工作的深度，努力为酒店的经营和发展做好人才培养和储备工作。

四、培训方式

以各部门为基本培训单位，贯彻服务理念和技能相结合、理论联系实际的培训原则，内训与外请相结合，外出参观学习与内部交流总结相结合，力求培训形式的多样化和培训的时效化。

五、培训内容

1. 新员工入店培训

新进员工是酒店经济活动中的新生力量，重视新员工的培训与引导对酒店的服务水平起着至关重要的作用。培训旨在增强素质，磨练技能，使之迅速融入酒店环境，尽快与酒店的发展同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进员工进行循序渐进的培训和引导。

员工办理入职手续

培训内容：员工手册、酒店概况、仪容仪表、礼貌礼节、行为规范及服务意识、投诉处理、消防及安全知识、酒店知识、参观酒店等。

考核

员工转正培训

员工晋升培训

员工转正考核

员工晋升考核

培训内容：岗位职责、部门规章制度、员工排班、假期申请、部门组织架构、需要联络的部门及联系电话、部门服务意识及服务标准、业务知识与技能、部门的培训政策与程序、班前班后的交接程序、部门的卫生标准、同事的介绍、操作程序等

新员工入店培训：人事部部门

新员工入职培训每月开展一至两次（具体情况视新员工人数而定），时间安排避开部门营业的高峰期，入职培训以两天为一个周期。

培训后人事部将进行考核，考核结果将作为员工转正的依据。

2、岗位技能培训

（1）以部门为培训单位，各部门经理组织本部门员工进行岗位业务培训，根据工作具体实际，组织开发培训课程，使员工在酒店有学习、成长的机会，使员工的工作能力得以提升和展示。

（2）督导部门制订统一规范的操作标准和服务流程，交人事部备案。

（3）部门每月制定员工培训计划（上交人事部）并落实执行，人事部负责跟踪监督，并对培训提出合理建议。

3、中层管理人员培训

管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店员工迫在眉睫的知识需求。因此在2015年本部准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或外请资深培训专家、经理人培训的关于提高管理技能、转换工作观念和意识的培训课程，使中层管理人员在思想认识和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升。

4、语言培训

鉴于酒店是一家四星级商务酒店，又面临春秋两届交易会，因此对员工的外语水平有较高的要求。特别是前台、房务中心、西餐等作为酒店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对酒店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高各相关部门员工的外语水平，酒店将不定期开展英语培训课程。

5、专题培训

人事部将根据酒店具体情况，定期或不定期对各层员工安排开展一些专题培训，具体如下：

（1）酒店规范服务用语

（2）星级酒店员工礼貌礼节

（3）电话礼仪

（4）有效沟通

（5）典型案例分析

（6）时间管理

（7）督导技巧

（8）化妆技巧

（9）法律知识

（10）团队精神

（11）服务业卫生知识

6、部门交叉培训培养“一专多能”型人才是酒店经营和发展的需要。

（1）在一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为员工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型员工提供必要的技能条件。（2）人事部将根据酒店营业淡、旺季情况分别派人事办公人员到各部门各岗位进行跟班实习，加强一线业务技能的培养和督导。（3）在员工对本部门自身业务熟练的基础上，逐步开展不同部门之间的岗位轮换培训。

7、交易会知识培训

针对春秋两届交易会的特点和实际客源情况，人事部组织开展交易会知识培训，酒店应知应会培训、外语培训、各主客源国风俗、部门督导培训等。

六、培训管理

（1）人事部负责安排、管理统一的培训项目并参与督导各部门的内部培训。各部门应把每月培训计划及培训大纲与培训内容提前报人事部备案，以便人事部进行监督与统一管理。

（2）各部门应根据培训计划及员工的排班情况安排并通知员工参加培训。并把培训情况报人事部。员工应按所安排的时间参加培训。

（3）凡迟到、早退或不到者，人事部将按照《考勤制度》给予相应的处分。

（4）每次课程结束后，人事部将安排考评。效果考评的形式为书面问卷结合口头问答及岗位抽查。岗位抽查指人事部就所讲授的课程内容是否被学员运用到实际工作中进行随机考核。书面考评，根据考评情况给予评分。

（5）人事部将建立员工培训档案，记录员工所接受的培训课程，考评成绩等。此培训考评结果将作为评选优秀员工、员工晋升、调整工资等的依据。

（6）严格培训管理，逐步建立培训体系。

七、考核

（1）转正考核

（2）晋升考核