- 相关推荐
怎么管理营业厅的员工
营业厅管理因为其综合的特性决定了其工作的繁杂、辛苦和枯燥，有时还需要常常忍受来自客户甚至内部的许多委屈与压力。我认为所有这一切就构成了对营业厅主任这一岗位的挑战性，只有具备高度责任感和使命感的人，才能迎接这一岗位的挑战并胜任这一工作。下面我就对营业厅管理工作谈一下个人的几点认识：
一、 营业厅要有明确的团队追求目标
去年底公司要求八一营业厅制定09年工作目标时使我们颇费了一番思量，最后我们将八一营业厅目标定格在了“八一永远争第一！”目标上。不仅要争取市公司第一，更要争取在全省成为一流营业厅的目标。营业厅在进行动员时说:“以市公司对八一营业厅的重视而言，以济南市公司的省会公司地位而言，我们没有理由不成为全省一流的营业厅。这对我们八一厅的全体人员而言是目标更是责任”。今年八月我们在3G营业厅提出的目标更为形象具体：“用我们的工作给八一厅点颜色看看！”事实证明我们后来取得了不错的成效。
我认为为自己的团队制定一个明确又现实的目标，不仅会激励团队的工作状态，更是教育全体营业人员在通过努力达到团队目标的同时最大限度体现个人价值。
二、 要善于不断的发现和培养骨干员工
在营业厅年复一年的工作中，因为种种原因维持营业厅团队始终
如一的稳定工作状态是困难的，这其中很大的原因就是员工队伍因人员变化造成的影响。因此如何将这种影响降至最低从而保持营业厅在何种情况下都能以良好的状态展开工作，是做为营业厅管理者需重视考虑的问题。我认为有效解决此问题的办法就是不断的发现并培养骨干营业员，在营业厅形成层次分明的骨干员工队伍是解决营业队伍稳定的关键。
1、长江后浪推前浪的培养原则：你只要注意观察在我们每批次招收的营业员中均有具备良好营业天赋和职业素养的年轻人，你只要注意发现一定会有所收获。坚持在每批次营业员中发现并培养骨干会使老营业骨干不敢怠慢，新人看到希望从而提高进取心，整个营业队伍呈现良好的循环。
2、骨干培养切忌朝秦暮楚：对骨干员工的培养要有计划性和目的性，培养对象一旦确定就要给其相当长的考察时期，给其充分的信任和鼓励，哪怕这个年青人在这个过程中出现过波动。朝秦暮楚式的用人方式不仅培养不出骨干还会在一定程度上影响团队的团结和信任。
3、拔苗助长的培养方式不可取：培养应该是循序渐进的，期望值过高急功近利的培养只能过早的毁了一个好苗子。
4、对班组长和骨干要在待遇上有所区别：对骨干和班组长要在工作上严格要求，待遇上区别对待以增强其骨干意识和优越感。
5、对班组长要放权使用，允许在其所负责的权限范围内充分发挥，允许根据现场情况随机授权。对增强其责任意识和管理意识有很大益处。
三、 在营业厅实行AB角制度的必要性
营业的工作以环节繁杂而著称，我们常常会有疲于奔命或者是摁
下葫芦起来瓢的感觉，这是典型的工作责任制细化与落实不足的表现。AB角制度可从根本上解决营业厅工作的无序状态，同时可避免某个工作环节因人员病事假或其他原因造成的后果。
1、在营业厅值班经理、内训师、前台班组长、库款、账务稽核、业务稽核、重点客户受理等工作环节设置AB角可保证营业厅正常工作的运转同时便于落实责任。
2、AB角的设置要根据员工不同特长、性格特点与责任心程度区别设定。
3、根据营业厅的具体情况在某些工作环节，如营业厅现场管理可视情况将AB角扩展设置为A、B、C、D角。
4、在设置AB角位置时应避免造成职责混乱。
四、 不断创新营业厅管理方法
随着公司工作重心的不断调整，在不同时期对营业的要求是不一样的。更何况营业厅的情况也是在不断的变化中，因此营业管理工作就需要根据公司工作重心的变化而变化，就需要不断用创新管理方法来适应新形势的需要。近几年我在几个营业厅就尝试了几种办法.
1、2004年根据营业厅外包员工比较多的情况，我们适时推出了《职业人督察表》制度，对加速营业员队伍的迅速成熟和职业化进程，对稳定当时的工作起到了良好的推动作用。
2、在纬二路营业厅首推AB角制度后在八一营业厅继而在3G营业厅继续执行AB角制度，比较有效的解决了权责混乱工作责任制不清的问题。
3、为鼓励营业员参与营业厅管理的意识同时发现那些具有管理意识和能力的员工，我们推出了周值班长制度，为当时的营业厅锻炼了一批具有全局观念和责任心的骨干员工。
4、为规范营业厅营业员服务举止和提升营业服务水平，我们推出了十八个服务监管点的现场培训方法。
通过上述实践我切实感到，不断的用管理创新来适应企业的需要会使营业厅的管理始终居于主动，同时会使自己的团队成员始终感到新鲜并充满活力。
五、 营业厅主任的情绪控制
营业厅成员的情绪的好坏决定了你这个团队的走向，一个着情绪
萎靡不振、充斥着斤斤计较与消极情绪的集体注定不会有好的发展。在这里营业厅主任的情绪表现起着至关重要和无可替代的作用！营业厅主任只有控制好自己的情绪，才能控制好整个团队的情绪。我认为需要重视以下几个方面：
1、你持之以恒的微笑永远是团队的稳定剂，尤其是在面临困难时；
2、当工作遇到不如意尤其是遭到上级批评时一定不要随意迁怒于你的营业员；
3、如果营业员经常看到你惊慌失措或着垂头丧气的样子，会使他感到跟着你干没有前途；
4、营业厅开门前与你的营业员开开玩笑会使你和他都感到轻松，关门后问候一句会使他感到你的关心；
5、早表扬晚批评永远是营业厅管理者应遵循的规律；
6、“己所不欲勿施于人”不要过于苛求你的营业员，尤其是在他有困难需要你帮助的时候。
六、 营业厅的公平
维持团队人际关系平衡的重要因素就是公平，体现营业厅管理的
公平是多方面的，但绝不要认为公平仅仅体现在绩效考核上。在这里我想说明的是以下几点：
1、六亲不认对纪律和制度的严厉执行是宣示公平的重要手段；
2、要坚决地执行多劳多得，少劳少得，不劳不得的分配原则；
3、在评选先进、星级等涉及营业员利益的事情上不要总是局限于少数几个骨干；
4、要态度鲜明的表扬优秀员工并与团队中存在的不正之风、消极情绪和娇娇之气作斗争同样是在维护公平。
营业大厅管理制度及处罚规定
营业厅是塑造我公司优质品牌的窗口，为强化我公司营业大厅的员工管理，促进服务质量规范化，树立公司的良好形象，遵循“保户至上、服务为本”宗旨，特制定此管理办法及处罚规定，此规定由财险部负责具体落实，办公室及总经理室负责监督、检查、处罚。
一、工作环境
1.1 工作环境保持干净、整洁、有序；
1.2 办公桌上物品必须整洁、摆放有序，桌面干净、无杂物。
1.3 办公桌及工作台不可放置与工作无关的物品，不乱扔垃圾；
1.4 柜台内和更-衣室内卫生，员工按值班表轮流打扫，确保工作环境清洁。
二、形象规范
2.1 精神状态：精神饱满、心态平和、微笑自然。
2.2 仪容仪表：
营业厅员工上班期间统一穿着司服并保持庄重、整洁、美观、大方的仪容仪表。
2.3 行为举止及工作态度：
阳光农险员工要遵循微笑服务的宗旨，大厅员工必须做到“微笑服务”并履行“三个一样”原则。即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、面对所有保户一个样。与保户对话心平气和，语音适中，有问必答，服务耐心，不与保户争辩，更不得与保户及所辖机构员工争吵，出现意见分歧要耐心解释。
2.4 坐姿端正，严禁仰靠椅背或将脚放在工作台上，上班期间不趴在工作台上休息。
2.5 严禁在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食、禁止任何与工作内容无关的聊天、禁止浏览与工作无关的网页、禁止观看任何与工作无关的网上视频。
三、工作纪律
3.1 上班时间内不准擅自离岗。
3.2 上班时间内有事需临时离开，应向大厅主任请假并安排好本岗工作。
3.3 工作时间不得无故将工作电话摘机，工作电话必须在三声内接起。工作期间不得长时间摆弄手机，禁止用手机玩游戏、浏览网页、阅读电子书、网上购物。
3.4 不得未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗。
四、服务规范
4.1 到岗：每天于营业前5分钟到岗，换好司服，准备好工作材料，开计算机进入核心业务处理系统。
4.2 迎客：保户来时主动问好，主动询问需办何项业务；保户多时要兼顾，主动向后面的保户打招呼。
4.3 答问：实行“首问负责制”。保户临台时，如所需业务不在本台办理，也应认真解释保户的问题并为其指出正确的办理地点和程序；保户致电时，对保户提出的问题要认真查询，并主动为保户联系各相
关部门，尽量给保户一个满意的答复。
五、礼貌用语
5.1 吐字要清晰，语调要柔和，音量要适中，感情要亲切，态度要热情，用心要真诚。
5.2 正确使用文明用语，实行“三声”服务，做到“来有迎声、问有答声、走有送声。”
5.3 工作中要使用普通话。说话语调亲切、自然，热情。
5.4 文明服务、大方热情，“请”字当先。
六、处罚规定
6.1 营业厅员工应该保持工作环境整洁，做好个人卫生管理，值日人员应打扫好大厅柜台内部公共卫生。如果检查发现个人卫生较差，影响营业厅整体卫生效果，罚款20元。如值日人员未值日导致营业厅环境卫生较差，罚款20元。
6.2 营业厅员工上班期间必须穿司服，一次未穿司服罚款20元。
6.3 营业厅员工工作期间应该保持良好的工作态度，保证做到微笑服务，如果出现与保户争吵，影响公司整体形象，对当事人罚款500元，并由办公室进行全辖通报批评。如果有保户、所辖营销部、保险社投诉营业厅人员工作态度差，也按照本条所列标准执行罚款500元，并全辖通报批评。
6.4 营业厅员工工作期间严谨在柜台内大声喧哗、谈笑、吃零食，出现本条所列现象对当事人罚款20元。
6.5、 营业厅员工工作期间禁止用电脑或者手机浏览与工作无关的网
页、禁止观看任何与工作无关的网上视频，禁止玩游戏、禁止访问QQ空间等与工作无关的网页及购物网站。出现以上现象对当事人罚款100元。
6.6、 营业厅员工上班时间内不准擅自离岗，不得迟到、早退、中途漏岗。如果未经请假擅自迟到、早退、中途漏岗罚款20元。
本规定自颁布之日起执行。
【怎么管理营业厅的员工】相关文章：
怎么管理ktv员工制度05-08
90后的员工要怎么管理05-18
怎么做好管理现场员工06-17
遇到难管理的员工怎么办06-17
电信营业厅管理制度04-15
员工辞呈怎么写05-18
怎么提高员工培训效率09-29
员工无故被辞退怎么告05-09
辞退员工怎么说05-07
员工辞退工资怎么记账05-17