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物业服务企业员工管理研究
物业管理 企业管理者都希望自己的员工勤奋工作，服务好业主 ，为企业创造更多的效益。而员工创造效益的多少，取决于员工的工作能力和工作态度.工作能力可以通过培训 来提高，而工作态度只能靠管理者对员工进行有效的激励，把员工的潜能焕发出来。
但现在令不少企业感到困惑的是，钱花了不少，也建立并实施了一系列的员工激励制度，但收效不大，员工对工作还是缺乏一种热情和积极性。究其原因，主要是激励内容和激励方式较为单一。
心理学研究表明，对员工最重要的激励因素是1)成就感(43%占有率)，(2)被赏识，嘉许(33%)，(3)工作本身(26%)，(4)具有一定的责任(23%)，(5)晋升的机会(21%)，(6)工资(15%)。而进一步的分析表明，即便有时工资被当成是一种满足的重要因素时，往往也总是与其他因素相联系的。所以，激励不仅要力求做到及时、公平、公正、公开，而只有产生于员工的内心，满足员工的内部需求，才会有较好的效果。
一、奖励必须与绩效挂钩奖励包括物质奖励和精神奖励，前者主要通过增加工资或奖金，后者主要指通过各种形式的表扬，给予一定的荣誉等来调动人的积极性。其中物质奖励是最古老和传统的激励方法之一。非常有趣的是，当人们专心考虑目标设定、创造工作的趣味性、提供参与机会等因素时，很容易忘记物质利益是大多数人从事工作的主要原因。因此，以绩效为基础的加薪、奖励及其他物质刺激在决定员工工作积极性上起着重要的作用。
无论是物质奖励还是精神奖励，我们都应该注意到奖励必须与绩效挂钩并随市场调整。主要的奖励如加薪、晋升应授予最好的业绩、最突出的员工。管理者应当想办法增加奖励的透明度，如消除发薪的保密性，代之以公开员工的工资、奖金及加薪数额，这些措施将使奖励更加透明，更能激励员工。
二、实施岗位 轮换制，在一定程度上说，人像动物一样具有喜新厌旧的本能，任何工作干的时间一长，就可能感到厌倦无聊。因此，作为企业的管理者，要改变那种让员工长期在一个岗位工作的旧观念，创造条件让员工有机会跨岗位、跨部门工作和发展。
企业有意识地安排员工岗位轮换，例如可以将物业部的员工轮换到客户服务部，这样会给员工带来工作的新鲜感，增进员工认识新工作和学习新知识的机会和兴趣，从而提高工作的满意度；同时可以有效地打破部门间的壁垒，增进企业或团队内部的沟通与交流，有利于实现员工的多元化，增进团队合作，提高管理水平。
三、善于运用目标
没有目标就没有管理，管理就是朝着目标步步逼近的过程。目标是一种努力的方向，明确、合适的目标可以给员工很大的激励作用。因此企业要不断地为员工设立可以看得到、在短时间内可以达到的目标，并积极引导员工个人目标与企业目标同向，使员工个人的切身利益与集体利益一致。另外，目标设定要有期限，并不断给员工反馈，向其指出目标的实现程度或接近目标的程度。
但值得注意的是，在运用目标理论的过程中，要确保员工认为目标是可实现的，如果员工认为目标太高、太远或太低，他们的努力程度就会降低，激励作用也不会太大。
四、实施差异化奖励
几乎所有的当代奖励理论都认为每个员工都是一个独特的不同于他人的个体，他们的需要、态度、个性及其他重要的个体变量各不相同。由于每位员工的需要不同，因此对某人有效的强化措施，可能并不适合于其他人。管理者应当根据员工的差异对他们进行个性化的奖励，管理者能够支配的奖励措施包括加薪、晋升、授权、提供参与目标设定和决策的机会。
五、建立公平性系统
根据亚当斯的公平理论，人的不公平感(或公平感)是由客观剌激作用于主体而在主体心理上产生的一种主观判断。就客观原因而言，如果公司的奖励分配制度不完善、管理者对员工的付出与奖励出现了认知误差等，都会导致员工产生不公平感。因此，公司应当让员工感受到自己的付出与所德是对等的.具体而言，员工的经验、能力、努力等明显的付出项目应当在员工的收入、职责和其他所得方面体现出相应的回报。一个理想的奖励系统应当能够分别评估员工每一项工作的付出，并相应给予公平、合适的奖励。
六、进行内部营销
与传统“市场营销”不同的是，内部营销是企业通过提供能够满足需要的工作来吸引、激励员工的一种管理哲学。把员工当成是公司面对的第一个市场，相信内部市场的员工可以经过积极、相互协调的类似市场营销的活动 调动其积极性。它包括：
1)内部培训旨在使员工对公司的运作及岗位职责 有全面认识并确定自己在其中的位置。同时使自身的能力和素质的提高、自身人力资源的增值以及为将来更好的发展提供机会和条件.特别是进人知识时代，知识的更新越来越快，人们在工作岗位上受到的挑战也越来越多，对学习的需要越来越强烈。
(2)内部授权通过适当放权给员工来激发他们的主动性和创造性，使其在一定的职权范围内有自主选择权。
(3)内部沟通利用座谈会、学习培训、内刊等建立畅通的沟通渠道，创造足够的沟通机会，以创造一种良好的人际关系，使员工能在一种轻松、和-谐、向上的环境下工作。
(4)内部调研市场营销能够让公司了解目标客人的需求，而通过内部营销调研则可以使公司对员工的现状加以关注，包括员工对现在工作的满意度和个体对公司的祈求。而管理者可以根据调研做出不同的调整和决策，以保证员工积极性的充分发挥。
物业管理企业员工绩效考核
物业管理企业作为服务行业, 不像生产企业那样生产有形的产品, 有可计量的数量和可供统一使用质量检测标准，因而在进行员工工作绩效考核时, 难以数量和质量标准来衡量其工作绩效。一些物业企业在绩效考核的某些方面已取得了一些初步成果，然而仍然存在许多突出问题有待进一步提高，如怎样正确理解考核工作并把握考核主导思想，让绩效考核操作到位；对中高层管理人员、物业管-理-员及技术人员，保洁保安人员如何分别进行科学考核，怎样实现考核标准的科学性、有效性以及岗位针对性，怎样防止考核流于形式或成效不彰等等。这些问题突出反映了建立绩效考核体系十分必要，同时又不能一蹴而就。如果不能有突破性的科学完善方法，绩效考核就可能会失去应有的意义。怎样让绩效考核落到实处，成为企业开展绩效考核工作的基点。
一．让绩效考核观念深入员工心中，考核结果与员工的利益紧密相关。
人力资源管理理论强调：员工的个人利益完全取决于其对公司的业绩贡献，而只有通过考核，绩效和贡献才能得以真实反映，涉及员工利益的具体表现包括薪资调整、晋升、奖励、岗位移动等变化的依据应主要来自于考核结果。应消除和澄清对绩效考核的错误及模糊认识，改进考核不只体现刚性的一面，还应体现考核柔性的一面。绩效考核不是对员工挥舞的“大棒”，也不应成为无原则“和稀泥”式的每人都好。考核不是为了制造员工间的差距，而是实事求是地发现员工工作的长处、短处，以扬长避短，有所改进、提高。绩效考核要以尊重员工的价值创造为主旨，它虽是按工作岗位形成的一种纵向延伸的考核体系，但它也应是一种双向的交互过程，这一过程包含了考核者与被考核者的工作沟通。通过沟通，考核者把工作要项、目标以及工作价值观传递给被考核者，双方达成共识与承诺。并且借助纵向延伸的考评体系，在公司中要形成的价值创造的传导和放大机制。考核不是为了考核而考核，如果考核不能激发员工发展并整合为公司成长，那我们考核的意义就南辕北辙。因此，尤其要提升考核者的现代经理人意识和素质能力，真正使他们在公司管理的各个层次发挥牵引力。强化企业经理人的管理能力，是企业不可忽视的一个重要主题。
二．进行工作分析，制定出切实可行的考核标准。
许多物管企业，尤其是一些中型物管企业，中、高层管理人员，物业管-理-员及技术人员，保洁、保安的工作一直是我们考核工作的难点，因为他们的工作具有流动性、创造性，在考核实施上有一定的难度，但也确实需要得到一种科学合理公正的评价与认可，否则他们的工作积极性很难得到维持和提高，优胜劣汰的竞争环境也形成不了。为了保证一套科学有效的考核标准，进行有效的工作分析，确认每个人的绩效考核指标，就成为确立这些员工考核标准的必要环节。因此，企业应通过用调查问卷或访谈的方式，加强与各主管和员工之间的沟通与理解，在公司内部为每位员工作出工作职位说明书，让员工对自己工作的流程与职责有十分明确的认识，也使员工从心理意识上进入状态，接受考评。不同的岗位，不同的职责要求，不同的工作职位说明书，考核指标也理所当然有所不同。
三、针对物业行业特征进行合理考核。
物业企业是追求服务结果也注重服务过程的行业。因此, 绩效考核内容与项目设置时, 应当尽量对员工服务的全过程进行考核, 做到公正、客观的评价员工的工作绩效。不同层面的人员的工作性质、工作范围、工作要求各有不同, 对其工作绩效考核的内容、方法、标准也应有所不同, 要针对性地进行考核。
（一）考核项目设置上的差别
中高层管理人员可以说是公司的灵魂和核心, 考核项目设置应当重点体现工作计划、工作业绩、沟通能力、工作能力、决策能力、领导艺术、团队建设、突出贡献等方面的内容, 并辅之遵守规章、敬业精神、个人形象、意见建议、业务培训、廉洁自律等方面的内容。
一般管理人员和技术人员主要是按上级的意图和指令办事, 属于上传下达或具体承办的层面, 其考核项目设置应重点体现遵守规章、工作能力、工作业绩、沟通能力、意见建议、发展潜力、敬业精神、业务培训、协作精神等方面的内容, 辅之个人形象、团队精神、突出贡献等方面的内容。
保安、保洁等基层操作人员主要是通过具体的活动来体现其工作绩效, 他们的工作绩效, 往往直接影响顾客对企业服务水平的评价。对他们的考核就应当根据其岗位的要求和特点, 详尽制订考核标准。主要在作息时间、工作状态、精神面貌、文明用语、服务态度、责任心、敬业精神、个人形象、业务培训、本职工作等方面进行考核。
（二）考核内容与分值设置的差别
考核内容是对考核项目的细化, 切忌设置内容空洞, 不好操作。中高层管理人员的工作计划项目，应体现提前制定年、月度工作计划, 且计划切实可行, 有预见性; 有严格的措施保证计划实施, 计划执行有力并顺利完成等项内容。一般管理人员与技术人员沟通能力项目，应体现与顾客、下级、同级沟通顺畅, 沟通效果明显;与上级保持沟通顺畅, 能及时领会领导意图等方面的内容。保安、保洁等基层操作人员工作状态、精神面貌项目，应体现上班时间不得看报、聊天、吃零食、打私人电话; 不得精神萎靡、办事拖沓、出工不出力、工作马虎、经常出差错; 不得发现问题故意回避, 不报告、不记录等方面的内容。
考核分值的设置，对中高层管理人员、一般管理人员和技术人员要根据项目和内容的重要程度和主次关系, 分别设置不同的标准分值。一般采取项目总分值百分制, 考评时进行扣分。考核分值直接与当月工资挂钩。保安、保洁等基层操作人员根据考核的项目和内容的重要程度和主次关系, 分别设置不同的奖惩弹性分值。在没有奖惩情况下，分值为100 分, 有奖惩情况下, 实际得分高于或低于100 分。考核分值以100 分为基准, 每高1 分或低1 分在当月工资中进行一定数额奖励或处罚。
四、让价值评价体系成为价值创造与价值分配体系的中介。
企业管理的关键是在管理中形成管理回路，形成公司成长的正向反馈机制。价值评价作用的有效性，或者说价值评价要真正能在公司的价值创造中发挥牵引和激发作用，必须要解决好价值分配杠杆作用的发挥，这是一个根本性的问题。价值分配不仅仅包括物质的分配，也包括挑战性工作岗位的分配、职位的晋升等等。从现在的物质分配来看，主要有工资、奖金以及福利津贴。在工资方面，要充分让个人的工作能力、绩效在工资的组成结构占有合理的位置，并成为个人工资提高的主要因素。要不断创造有挑战性的工作岗位并将之赋予有创造力和进取心的高绩效员工，给他们创造更大的职业生涯发展空间。让考核评价真正成为企业组织内部成员价值分配的客观、合理依据。
五、形成有效的人力资源管理机制。
绩效考核作为企业人力资源开发与管理工作的一个重要方面，它的顺利进行离不开公司的整体人力资源开发与管理架构的建立和机制的完善，同时绩效考核也要成为公司企业文化建设的价值导向。公司必须从整体战略的眼光来构筑整个人力资源管理的大厦，让绩效考核与人力资源管理的其它环节如培训开发、管理沟通、岗位轮换晋升等等相互联结、相互促进。
总之，要真正把绩效考核落到实处，物业管理企业在体系设计与组织实施的过程中，就必须要有系统的眼光和思维，同时又要敢于迈开步伐，在实施绩效考核的过程中适时推动人力资源管理变革，把公司变为一个具有现代意识观念、行为模式以及能力结构的成长型企业。
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