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座管理者需要什么技能

时间:2022-04-16 05:15:57 员工管理 我要投稿
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座管理者需要什么技能

这些技能是相互关联而且重叠的。有效的领导者并不只表现出其中一种或一类技能,而别的技能什么也不会。换句话说,有效的领导者具有多种技能。

——Whetten & Cameron

无论是领导风格还是具体行为,都和技能——管理者如何有效地表现密切相关,因此,了解管理者所需的技能是非常重要的。在众多理论研究中,Whetten和Cameron的结论更为实际和有效。

Whetten和Cameron基于对400多名高效管理者的访谈,得出了一些更为实际和有效的10项领导技能:

(1)言语沟通(包括倾听);

(2)管理时间和压力;

(3)管理个人决策;

(4)对于问题的认识、定义以及解决;

(5)激励和影响他人;

(6)代表性;

(7)设定目标和规划愿景;

(8)自我意识;

(9)团队建设;

(10)管理冲突。

研究发现,这10种技能可以被结合到以下4种有效领导技能之中:

(1)参与性和人际关系(如支持性沟通和团队建设);

(2)竞争性和控制能力(如决断性、权力以及影响力);

(3)创新性和企业家精神(如创造性地解决问题);

(4)维持秩序和理性(如管理时间以及做出理性决策)。

在此基础上,他们提出了个人和人际的领导技能模型。个人技能模型中发展自我意识、管理压力、创造性解决问题是相互重叠的,人际技能模型中支持性沟通、获得权力和影响力、激励他人、冲突管理也是相互重叠的。这一模型不仅可以用来概括对于管理者来说相对重要的技能,还能对未来发展起到指向作用。

结合上一节的内容,应该可以发现,管理技能和管理行为是紧密结合的,技能体现在行为中,并能促进行为向高效的方向发展。因此,在介绍具体案例的时候,我们只能将二者合二为一,一起阐释。

树立管理人员的自我意识

在银行的管理心理学中,有一个重要的心理现象,就是自我意识。不论做什么工作,首先管理人员的自我意识,将决定管理人员的行为,如果他的自我意识要求他要争得第一,他一定在行动中有极大的激-情;如果他自我意识要求在工作中马马虎虎,他一定在工作中得过且过;如果他的自我意识要求一定要进步,他一定在工作中不怕失败,跌倒了爬起来,继续前进;甚至自我意识决定员工的工资,如果他对自己的工资有一定的要求,他一定会在未来努力实现它。一位支行长在接受全年任务的时候,他的自我意识告诉他,这个任务很难完成,所以他在实践中,总是给自己找失败的借口,最后以不能完成告终。而另一位支行长的自我意识告诉他,这个任务必须完成,因此他将把失败看做如“下雨”一般,坦然地面对,最终他一定会想方设法完成任务。

让下属在工作职责的范围内“愉悦”

以人为本是银行管理的中心,处处考虑到员工的感受,处处鼓励员工,多用鼓励,少用处罚是银行的基本点。当银行要利用节假日开个运动会,或者搞某项营销活动,银行不会利用考核出勤,处罚缺勤的员工,而是利用奖励员工的参与,因为根据当地法律,员工在自己的法定休息日休息是得到法律的保护的,如果银行给予员工处罚,必然会引起员工和行方的纠纷。银行设立出勤奖,如对于实到员工100%的单位给予2000元的奖励,对实到员工90%的单位给予1500元的奖励,对于80%的单位给予1000元的奖励,不到这样的比率的单位没有任何奖励,其效果非常好,鼓励了员工,让员工开心。由此可以看出,以奖金作为激励手段,对员工的出勤积极性产生了极大的影响。

管理者多问为什么

管理人员应该学会造钟,而不是报钟,管理人员如何发挥员工的自觉性和积极性,关键是管理人员的鼓励态度。遇到工作中的问题,管理者总是在向员工问为什么,发挥员工的能动性,开动员工的脑筋,管理者不是全能,管理者在遇到问题时,首先向下属问怎么办。银行开会,主持者总是说得最少的人,他不断引发参会者发言,如果主持者说得多,这个会议的作用就不大了,参会人员都要从各个层面对议题提出看法,如果重大议题,提不出不同意见,会议主席就要求大家会后继续征求意见,直到对议题进行深入的研究后,再做决定。

银行管理者认为,领导者从来都不能认为自己比别人高明,领导者要善于听取不同意见,从而全面准确地做出决策。

行长就是协调官

现在银行已经开始以产品为主轴,按照产品的要求,对一线的客户经理进行考核,对中台和后台的人员需求进行衡量,一个产品的开发将按照不同的销售渠道进行全程的考核,行长只是像一个地区协调官一样,协调各个产品群,协调全行的步骤,他已经不能对员工的考核起决定性的作用。因为,银行决定的因素是产品线,行长的协调作用非常重要,因为现在的管理最大的难题就是协作,行长将各方面力量聚集起来,过去以权力为主要管理手段的行长,现在要凭借高超的协调能力,影响全行。

忠诚是职业感的核心

过去一谈到职业感,就要求员工奉献。现在不是这样,因为一个好员工,必须胜任自己的工作,对得起自己的薪水。一次,办公室经理要求总务部的员工将一张桌子从二十楼搬到八楼,由于种种原因,又搬回二十楼,这样连续几个来回,办公室经理对几位员工表示了歉意,但这些员工表示完全可以理解,因为他们认为既然受雇于银行,就必须听命于银行,做好银行交办的一切工作,对得起自己的薪水。听起来似乎不可理解,但实际上,这已是职业感的内核。既然加入一个机构,就要对这个企业忠诚,该说的说,该做的做,不该说的不说,不该做的不做,绝不背叛你的职业,这是基本的职业感。不能受雇于银行,而做有损银行利益的事情。 

管理者应具备的六大能力2015-09-10 23:41 | #2楼

美国著名管理大师迈克尔·波特曾说:“一个管理者的能力表现并不在于指挥别人,而是在指挥自己跳出最美的舞蹈。”意即新一代的管理者,除了指挥他人为公司缔造业绩,以及充实自身的专业技能外,还必须具备基本的六大领导能力,如此才能成为一名成功的企业家。

◆沟通能力

为了了解组织内部员工互动的状况,倾听职员心声,一个管理者需要具备良好的沟通能力,其中又以“善于倾听”最为重要。惟有如此,才不至于让下属离心离德,或者不敢提出建设性的提议与需求,而管理者也可借由下属的认同感、理解程度及共鸣,得知自己的沟通技巧是否成功。

所谓的沟通(communication)即是在于将自己的资讯、情感讯息传达给他人,并且希望借此得到对方反应的一种言语行为。以下罗列的六大重点,就是主管与下属沟通时,所必须注意的重要事项。

1.当你有事情必须求助下属的帮助时,最好能明确告知下属你的用意,像是你希望他如何进行,又为何会挑选他执行这项任务,以及其他相关的具体事项。若是抱持着“既然是上司所指派的工作,下属无须知道太多,只要听命行事即可”的态度,那么,负责协调的中间管理者就没有存在的必要性,而这往往也是最为笨拙的沟通方式。

2.管理者与下属沟通时,最好避免抱持“高度主管立场”的自我意识;事成之后,不要忘了任务或工作的成功,也是源自于下属辛苦的执行,故应当给予部属适当的奖赏与鼓励。

3.身为中间管理职位者,除了要消化上级的命令外,也要以自己的方式将讯息传递给下属,让其明确得知。然而,包含动机因素的建设性谈话容易为一般人所忽略,所以,千万不要让自己成为上级发布命令,再传达给下属的传声筒,也应避免人云亦云的说话方式。

4.管理者与下属沟通时,不妨在进入谈话主题之前,先询问下属的意见,才能充分掌握下属对于接下来的谈话内容,所抱持的关心度、兴趣,以及理解的程度。

5.遇到迫不得已的状况,导致计划变更时,管理者必须对下属坦诚相告,让其明了情况,并且尽可能告知下一步可能会采取的应变措施,以便让下属有时间做好准备。

6.当你发现下属在你下达命令时,脸上总是“按照你说的去做,不就得了”的不耐烦表情,或是让你感觉到他有一种“人在屋檐下,不得不低头”的受辱感时,你就必须开始反省自己平常的言论是否过于独断专行,是否因而忽略了下属的想法与感受,造成下属对你的不信任。

此外,管理者若要在工作上有效地与下属沟通,也要有为下属设想的认知。换句话说,管理者应该试着以下属的角度,看待下达命令者所传达的讯息内容,并且试着易地而处,去发现自己能否从下达命令者的声音、姿态、视线,得到理解、认同,以及共鸣。

◆协调能力

优秀的管理者必然具备了高度的协调能力,他可以化解部属之间的争端,部门之间的矛盾,不会对组织内部的冲突视而不见,或是随着员工的情绪而上下波动。面对冲突事件时,他会召集相关部属,直接理清冲突的原因,并且在冲突萌芽之际,就立即采取化解之道,甚至化阻力为助力。

一般说来,当部属之间在利益、意见、态度和行为方式等方面,产生了不协调与矛盾的状况时,冲突往往也会伴随而来。而这类人事冲突又会对日常的工作秩序造成不同程度的危害,对于公司发展目标的实现,更会产生难以预估的负面效应。

不管是哪一类的冲突,总是由道德行为、个人价值观,以及情感上不能相容的矛盾点所形成,因为每个人的生长环境、脾气、个性不一,所以会有差异或矛盾是理所当然的。但是,双方如果一直不能在矛盾点取得平衡,或是彼此始终不能相互谅解,那么日积月累的不满发展到一定的程度后,就会加速冲突的发生。

社会学家认为,一个群体之间的矛盾,就像是一个正在充气的大气球,必然会越积越多,因此,必须在达到爆破的极限前,先释放出一些气体,以避免冲突的表面化。由此看来,管理者适时纾解部属之间的矛盾情绪,也就显得格外重要。

当组织内部有人对关心的议题或相关人士,做出比较偏激的批评后,负面的评价紧接着就会被广泛流传;这种批评充满了情绪性的反应,而且传染得相当快速。这些情绪性的态度一旦外显,就会在组织内部引发对立,尤其是当部分人士的需求无法获得满足时,对立的情况将会迅速恶化,严重者甚至还会爆发大规模的冲突对峙。

举例来说,假使一家公司制定了合情合理的福利制度,但却未曾让员工提出异议,那么当某部分员工的需求得不到满足,或者认为待遇不公平时,此福利制度的疏失,可能就会被无止境的夸大、强调,进而影响到所有人。如此一来,原本规划完善、立意良善的福利制度便会显得漏洞百出,少数人的不满也演变成全体员工的愤怒。

由此可知,一个管理者应该要能敏锐地觉察部属的情绪,并且建立疏通、宣泄的管道,切勿等到对立加深、矛盾扩大后,才急于着手处理与排解。此外,管理者对于情节严重的冲突,或者可能会扩大对立面的矛盾事件,更要果决地加以排解。即使在状况不明、是非不清的时候,也应即时采取降温、冷却的手段,并且在了解情况后,立刻以妥善、有效的策略化解冲突。只要把握消除矛盾的先发权和主动权,任何形式的对立都能迎刃而解。

值得注意的是,管理者在确定议题与行政策略之前,应当提请组织成员独立思考,以便集思广益,让决策更加符合实际条件。而在决策酝酿阶段,管理者应要求成员提供意见,并相互沟通想法,进而寻求各方意见的平衡点。

由于每个人思考的角度不同,所以免不了会有意见不合的状况发生,管理者在面对立场不同的意见时,在初始阶段就要进行协调,千万不要等决策定案后,才让员工提出反对意见。因为,此时事情的变动性、严重性和影响程度,往往会比决策初期要来得高,反弹的声浪也可能因此扩大,管理者若这时才发现问题而要着手化解,必然会事倍功半,徒增困扰。

◆规划与统整能力

管理者的规划能力,并非着眼于短期的策略规划,而是长期计划的制定。换言之,卓越的管理者必须深谋远虑、有远见,不能目光如豆,只看得见现在而看不到未来,而且要适时让员工了解公司的远景,才不会让员工迷失方向。特别是进行决策规划时,更要能妥善运用统整能力,有效地利用部属的智慧与既有的资源,避免人力浪费。

一般来说,好的管理者在做出攸关组织利益的重大决策后,都会尽快知会各部门,因为当组织需要总动员时,成功的管理者会凝聚组织成员的力量,而非坐看组织成为一盘散沙。尤其在面对庞然杂乱的资源时,好的管理者能发挥高度的统整能力,把每一个人安放在正确的工作岗位上,借以发挥最大的团队力量。

然而,无论如何策略规划,或是制定何种方法增加员工的工作效率,最重要的仍是——高层管理者必须有担当、具有责任感。约翰·米勒(John G.Miller)所著的《QBQ——问题背后的问题》一书中,就曾提及这个概念。我们常常造访业务往来的公司,向他们提出问题及需求,但是多半都不能立即找到业务负责人,等了半天后,就是没有人愿意出面说:“对!这件事是我负责的。”

米勒在书中提到,有一次,他到加油站附设的便利商店买咖啡,可是咖啡壶是空的,于是他跑去和柜台的小姐说:“对不起,咖啡壶空了。”柜台小姐一听,只是站在原地,用手指着不远处的同事说:“咖啡归她的部门管。”米勒对她的回应感到惊讶,他心想:“部门?在这个和我家客厅同样大小的小商店内,还分什么部门?”

事实上,许多企业或是公司都有这种状况,只要工作一旦出了问题,各部门常会相互推卸责任,没有人肯承担错误。米勒认为,多思考一些有担当的问题才能改善组织、改进生活,每个人都要以“该如何”来发问,而不是以“为什么”、“什么时候”、“是谁”作为主题来提出问题。而且,在叙述事情时,要尽可能包含“我”字在内,而不是一味地说“他们”、“我们”、“你”或“你们”。最重要的是,要把焦点放在具体的行动上,而不是找理由解释无法行动的原因。

对于管理者来说,规划与统整能力的具体实践就是“行动”,行动的结果就是解决,不行动只能维持现状,并让事情发展停滞或倒退。因此,尽管行动有可能会带来错误,但也会同时带来学习和成长,所以管理者除了要培养规划与统整能力外,更要具备高度的行动力!

◆决策与执行能力

在民-主时代,虽然有许多事情以集体决策为宜,但是管理者仍经常须独立决策,包括分派工作、人力协调、化解员工纷争等等,这都往往考验着管理者的决断能力。

常言道:“无不可用之兵,只有不可用之将。”一个管理者若无法妥善分配公司资源,或者无法制定正确的决策,即使拥有再优秀的团队也是无用。因此,管理者在制定决策的过程中,要善于采纳建言,以及适时征询部属意见,就算部属对决策没有异议,管理者也不应就此以为自己的计划完美无误,或是受到了众人的认可。因为部属多半会碍于管理者的职场优势,而选择不当面提出批评,所以管理者应鼓励部属发表不同意见。

至于如何鼓励下属发言?管理者可以多用疑问句,少用肯定句,不要让部属感到压迫,与此同时,也可主动提出自己对决策的疑虑,引导部属提出见解。当管理者广纳部属的意见后,就能修正自己拟定的方案,明确制定出更完善的决策。另外值得注意的是,当管理者要采用某位部属的意见时,也要顾及意见未被采用者的感受。

首先,管理者要肯定其他部属的辛苦付出,再以委婉的语气说明意见不能被采用的原因,并且尽量不要让部属们产生“胜利者和失败者”的感受,否则他们彼此之间将会产生隔阂或心结,进而划分为两派不同的小团体。

此外,语言是人类沟通的工具,但是在沟通过程中,经常会发生很多谬误的情况。这是因为每个人对语言的解读程度、表达能力不同,所以同样的一段话,说的人可能自觉十分清楚,但是听的人却觉得无法理解。有鉴于此,管理者在确定决策方案,预备下达执行指示时,要注意确认“6W、3H、1R”此十项原则,才能让部属确实地执行决策。

这十项原则即是:

1.What:何事?先传达清楚要交派属下做什么事。

2.When:何时?即限定事情要在什么期限内完成?

3.Who:何人?意即针对何人发布,执行命令。

4.Where:何地?该在何地实行计划?

5.Why:为什么?即制定计划的理由、目的为何?

6.Which:何者?即制定策略的施行先后次序为何?

7.How:如何做?指实施的方法与手段。

8.How many:多少数目?指手中掌握资源的数量有多少?

9.How much:多少数量?指执行此事的“力道”、“力度”要有多深?

10.Result:意即管理者要设定应达成的预期目标。

以上这十项是严密的确认重点,但并非要全盘照做一遍,重点是要把它们牢记在心,视情况随机应变,不要让自己遗漏任何环节。在按照上列方法确认,并且下达指示之后,管理者接下来的工作,就是掌握全员的执行成效与进度了。

◆培训能力

管理者必然渴望拥有一个实力坚强的工作团队,因此,培养优秀人才,也就成为管理者的重要任务。

聪明的管理者会尽量往下授权,让员工参与可行的计划,并让员工代表公司对外洽公,这些都是可以培养员工自信心、决断力的好方法。事实上,培育下属的方法有很多种,像是有计划性与持续性的培育、通过业务发展来培植人才等等。其中,最基本的培训方法,则是以下所列出来的四点:

1.以教育为主的指导培育法

这是最基本、最直接的栽培法,举凡下属不知道的知识、技能、工作态度,或是其他相关的学习领域,管理者以教导、说明、建议、交谈等方式,直接给予下属指导与教授。

2.以见习为主的指导培育法

这是让部属借由观察上司的处事风格、态度、行动、行为而学习的方法。管理者若采用此法,就会成为下属见贤思齐的范本,假若管理者能制造一个让下属可以模仿、关心、思考的环境来培育下属,也不失为一个有效的指导方法。

3.以体验为主的指导培育法

让下属实际参与工作的进行;分担部分工作责任给下属;释出一些工作许可权让下属发挥;要求下属写工作报告;或者促使下属多发表言论等做法,都是管理者借由让部属亲身经验,快速达到自我成长目标的指导培育方法。

4.以动机为主的指导培育法

成长的原动力来自于自我学习,故与其让部属被动地接受外界的教导,管理者有时不如给予下属主动学习的动机。而管理者要做的事情,就是从旁给予激励、赞美、安慰,接受下属的疑问,充当下属的咨询对象,或者将较难解决的工作交由下属处理,借以激发下属的潜能。

◆统驭能力

有句话是这样说的:“一个领袖不会去建立一个企业,但是他会建立一个组织来建立企业。”根据这种说法,当一个管理者的先决条件,就是要有能力建立团队,才能进一步建构企业。但无论管理者的角色再怎么复杂多变,赢得员工的信任都是首要的条件。

优秀的管理者懂得信任部属,并真心关怀部属,也知道感恩,不会一心只想控制、支配员工,而是时时激励大家的工作干劲,以顺利完成工作目标。简单地说,没有人希望自己的上司是斤斤计较、冷血无情的人,他必须关心客户与公司营运,甚至敏感地注意员工的心情。

成功的管理者是一个为了帮助他人而工作的人,他会让员工体会到工作是一种乐趣,并对工作充满期待,如果管理者只想荣耀自身,他就不是好的管理者。让部属心甘情愿的顺服,而非阳奉阴违的屈从,固然一向是管理者的重要课题,但是要怎么做才能让人愿意为你做事呢?其实只要掌握人际互动所需注意的五个关键,便能轻松达成!

1.Courtesy(礼仪、招呼)

不管世界怎样改变,惟一不会改变的是人际关系。我们要以敞开彼此的心胸为出发点,不但要先打开自己的心房,积极拓展人际关系,并且也要让他人敞开自己尘封的心。

2.Contact(接触、交际)

人际关系的基础来自于沟通桥梁的打造。成功的管理者除了要努力与下属拉近距离外,更要积极制造沟通的机会,以及创造沟通的渠道。

3.Conference(交谈、商谈)

人际关系好比一座双向往来的桥梁,不能只有单向的通行,应该是双方互通有无的来往。所以,管理者要采取积极的态度与部属交谈,并且尽可能做到双向沟通。

4.Confedence(相互信赖)

为了不在人际关系的桥梁上发生交通事故,双方都应该要为建立良好、安全的桥梁而努力,并且尽力将沟通的范围扩大。

5.Cooperation(协助)

一个安全、完善的沟通渠道,要靠双方的努力才有可能实现。因此,沟通渠道功能的补强,也是不容忽视的重点。

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