管理者情商的基本素养

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管理者情商的基本素养

　　在职场作为管理人员，不管是基础管理岗位还是中高层管理岗位的管理者，首先必须要具备企业利益第一的意识素养，这点非常重要。以下是小编为大家整理的管理者情商的基本素养，供大家参考。

　　一、强烈的进取心和责任感

　　企业领导通过不断激励自己和自己的下属、员工，促进企业效益最大化，打造企业的核心竞争力，从而实现自身的价值和企业员工的价值，对国家、股东和社会负起广泛的责任，这就是强烈的进取心和责任感的体现，也是情商素质要求的一个重要方面。

　　进取心和责任感是影响领导行为的内在动力。一个成功的企业领导只有具备了强烈的进取心和责任感，才能在管理企业的过程中充分发挥个人的主观能动作用，才能有效地带领企业驶向成功的彼岸。许多成功的领导在总结人生经历时，对此都有深刻的感受。成思危在谈到自己成功的经验时曾经说过：几十年来，是“上进心、责任心、好奇心”驱使他不断的取得进步，使他即使在人大副委员长的高位上，仍坚持利用业余时间自学了第7门外语。

　　我这里还有一个资料，介绍了一个省的组织部门对60名厅级领导干部考核评价的调查情况。在被调查的60名干部中，每个人的基本条件、基本素质包括学历、职称、专业特长、从政经历等方面都没有大的差别。但是，实际考核以后却反差很大，出现了两种结果，其中一部分人是属于胜任工作、政绩突出、考核合格的；另一部分人是政绩平平、不胜任工作、考核不合格的。为什么会出现截然相反的不同结果呢？经过研究分析发现：那些政绩平平、工作不胜任的干部所缺少的，正是进取心和责任感。

　　不可否认，中国特色的现行体制让部分国企领导感到无奈。这种无奈打击了一些领导的工作积极性，淡化了领导的工作责任感，也束缚了领导的创新进取精神。久而久之，企业领导成为患有严重体制异化症状的人，行使“有限的权力”，但也只愿意担负起“有限的责任”：只讲唯上唯虚，不讲求生产力发展，不讲求效益利润；不求有功，但求无过。还有少数领导则走上与现行体制对抗的道路：既然让我担负起“无限的责任”，那就得给我“无限的权力”，支付给我“无限的利益”，结果在工作上独断专行，跟国家和股东“讨价还价”，甚至滑向腐败的深渊！与现行体制对抗，是非常危险、也非常愚蠢的念头和行为。在现行体制下患得患失、唯唯诺诺、毫无作为的企业领导行为也是极不可取的。企业经营管理有如逆水行舟，不进则退，领导在市场竞争中稍一松懈、差之毫厘，便会让企业江河日下、失之千里。所以具有高水平情商的企业领导必须深谙现行体制的优劣、并力所能及地在一定范围内对体制进行积极合作和改良，这在一定程度上是对现行体制实行超越。这样的企业领导才拥有强烈的进取心和责任感，时刻知道鞭策自己，推动属下和员工，促使自己的企业跨越一个又一个市场障碍，取得一个又一个辉煌成就，在企业持续发展的过程中最大的实现自身和全体员工的价值，在把企业做大做强的同时实现国家、股东、社会的利益最大化。

　　如果一个企业领导拥有强烈的进取心和责任心，他就不会把自己视为仅仅是个人“小利益”的化身，而应该视为多个层面“大利益”的代表，从而担负起为这些层面谋取“大利益”的使命。能超越自身“小利益”而为大众谋取“大利益”的人，在人类历史上从来都是英雄人物，虽然他们往往所获无几，但流芳千古、万人敬仰不就是历史和社会给予他们的丰厚“回报”吗！

　　二、宽阔的胸怀

　　“海纳百川、有容乃大”。作为一个企业领导，具有宽阔的胸怀是取得事业成功的重要条件。在第一讲中，我谈到过大局意识的问题，一个企业领导是否具备大局意识是完成领导任务的重要前提。宽阔的胸怀其实就是大局意识的体现。相对于一般员工而言，一个企业领导在日常管理工作中，往往都要想“大事”，做“难事”。同时，也面临着各种各样的困难和压力，需要妥善处理各种各样错综复杂的关系；工作上千头万绪，有时还会遇到班子其他成员以及下级干部员工的不同意见，凡此种种，都要求一个领导者要有宽阔的胸怀，要“能容天下难容之事”，能化干戈为玉帛、化腐朽为神奇、化不利为有利，只有这样，一个企业领导才能真正成就大事，办成难事。

　　现行体制下的国企经营管理要远比西方企业的经营管理复杂和困难得多，所以要求一个企业领导在领导方法方面，要学会适应，其中学会向现实妥协就不失为一种尊重现实、积极作为的有效做法，同时也是对现实的一种超越。因为，我们在经营过程中，不仅要面对市场，而且同时要面对企业本身。大家知道，西方企业已经经历了漫长的发展历程，管理者和劳动者的整体素质相对都较高，它的机制好，不养懒人。西方企业的CEO面对的主体有两种人：第一种是懂经营会管理的；第二种是虽不懂经营但善管理的。但中国企业就不同了。我们的国有企业成立才几十年，管理者和劳动者的素质相对来讲比不上西方企业，并且在管理体制方面，我们长期以来实行的是平均主义大锅饭，强调稳定，强调就业，强调人人有饭吃。在这种体制下，就形成了中国企业的CEO，所面对的管理对象除了上述两种人以外，还有第三种、第四种人：第三种是不善经营又不懂管理的（大约占50％左右），是依附企业生存的分子，社会主义养懒人嘛！这是旧体制所产生的后遗症。第四种是工作上不用心、而只注重个人私利的人，这些人写黑信、告黑状、违规违纪、甚至违法，是企业中的捣乱分子（这是国有企业独有的一个现象）。因此，要搞好国有企业，我们就必须要鼓励前两种人，将就第三种人，限制和淘汰第四种人。请注意我说的“将就”和“限制”就是向现实妥协！这也是对现实的一种超越。这就是中国的国情！要做到这一点，就要求中国企业家必须有一个宽阔的胸怀。

　　纵观历史，无数成功的仁人志士无不具有宽阔的胸怀，其中周恩来就是一位具有宽阔胸怀的典型代表。在红军长征途中，周恩来曾经一度掌握着红军的指挥权，是中央领导集体的核心人物，权力和地位都在毛泽东之上。但是，当他在斗争实践中发现毛泽东的领导才能和军事才华高于自己的时候，就在遵义会议上力主让毛泽东担任军事领导者，进入中央最高决策层，自己甘于做配角，一心当毛泽东的助手，而且在以后几十年的工作中一直如此。有人说周恩来天生只能当“宰相”，不是当一把手的料。我说不对，周恩来之所以一生甘当毛泽东的助手，主要原因是因为他深明大义，具有一个革命家的宽阔胸怀。如果没有周恩来的大度和大局意识，遵义会议后的中国历史还不知道怎么去写。

　　如果说企业领导的宽阔胸怀是一种超越，那么这种超越还体现在一种人格魅力的“向心力”上，同时也体现出了一种高超的政治艺术。政治家跟企业家的工作，如果说有共同之处的话，那就是都要做到“团结一切可以团结的力量”，使自己的对手越少越好，而使自己的朋友越多越好，甚至包括使原来的对手变成现在和今后的朋友。1936年西安事变出现后，国内反蒋、杀蒋呼声不断高涨。按照共产党对蒋介石的敌意和仇视，杀蒋并不过分。但是，毛泽东从中华民族的生死存亡大局出发，通过西安事变，提出了释放蒋介石、停止内战、实行国共合作、建立全民族抗日统一战线的主张。正是这种大局意识和宽阔胸怀，促成了全民族抗日救亡运动的形成，为中华民族取得抗日战争的最终胜利作出了历史性贡献。

　　韩信对“胯下之辱”的处理也是一个很好的例证。对于小时候逼着自己从他胯下钻过去的屠夫，被封为淮阴候、荣归故里的韩信不但没有报复，反而对他说了一番很宽厚安慰的话，不仅让曾经伤害过他的人深受感动并大为折服，同时也让旁观者对他肃然起敬。反过来说，如果韩信以一个侯爵的身份去报复一个屠夫，他就等于把自己与那个屠夫放到了一个天平上，呈现给人们的只能是一副小人得志的嘴脸，只会让人瞧不起。宽阔的胸怀是什么？也是情商！

　　三、过人的胆识

　　具有过人的胆识是成就大事不可或缺的条件。胆识包括胆魄与见识，两者相辅相成，相得益彰。有胆魄，就能敢于决策，敢于用人；有见识，才能善于决策，善于用人。有胆无识，容易造成滥决策、滥用人的情形；有识无胆，容易错过决策和用人的最佳时机。只有胆识兼备，才能做到有勇有谋，才能在残酷激烈的市场竞争中始终立于不败之地，并取得超常的成绩。三国时代，诸葛亮和司马懿之间多次交锋。论智商，司马懿不在诸葛亮之下。可是诸葛亮在街亭失守以后，面对司马懿15万大军兵临城下，诸葛亮毅然打开城门，带领书童登上城楼，焚香弹琴，泰然自若，用一出“空城计”吓退了强大的敌人。在这一关键时刻，诸葛亮取胜的秘诀，就是靠过人的胆识，是靠超常的情商。

　　解放战争中，毛泽东在西柏坡成功指挥三大战役，在很大程度上也是决定于他过人的胆识。当时敌人的几十万大军距西柏坡不过几十公里，而解放军的主力部队分布到全国各大主要战场，毛泽东的身边从工作人员到警卫战士总共也就上千人，其个人安危处境类似于诸葛亮唱空城计时的情形。可是，就在这样极度危险的情况下，毛泽东成功指挥了彻底改变中国前途和命运的三大战役。其中淮海战役可谓是最精彩的一战，这场战役是在双方兵力为八十万对六十万、敌强我弱的情况下进行的，战争的胜利在很大程度上取决于毛泽东高超的指挥艺术和过人的胆识，这也是情商因素发挥重要作用的一个明显例证。

　　四、对事业执着的追求和浓厚的兴趣

　　执着是指即使受到挫折，而行为仍然坚定不移。兴趣是指做事时能够倾注激情、充满想象力。无论对于一个政治家、科学家，还是对于一个企业家来讲，具有执着的追求和浓厚的兴趣，始终是其取得成功的关键所在。

　　哲人说，人生就是一个不断“试错”的过程。重要的不是能否回避失败，而是能否从失败中走出来，最终获得成功。对于成功者，人们往往只会盯着他最后成功的一瞬，没有看到他无数次的失败和挫折。只有他自己才明白：一次成功常常是数十、数百乃至数千次失败过程的报偿。这些无数次失败的过程中都充满了艰辛的探索、执着的追求和浓厚的兴趣。一个人能从失败中走出来靠什么？靠浓厚的兴趣和执着的追求。

　　企业经营的市场环境时刻都在千变万化，这对企业领导不断提出了更新和更高的要求，但保持对事业的执着和兴趣仍然是沉着应对市场变化的有效方法。有人总结说，在竞争中，最害怕的并不是竞争对手的奇招怪招，而是那种把工作和事业当作一种乐趣来做的人。只有把事业当做一种乐趣，他才会“咬定青山不放松”，才会充满激情和创意，也才会体察到市场变化的根本所在。袁伟民从中国女排主教练的位置上退下来以后，在谈起自己执教成功的经验时只淡淡说了一句话：“浓厚的兴趣”。正是因为有了这种兴趣，袁伟民才能够把所有的激情倾注到他所热爱的排球事业中去，在执教的过程中始终信念坚定、敢于突破、因材施教，结果带出来了一支同样对事业有着浓厚兴趣、坚定自信的中国女排队伍。成功者大多是有一百次的努力，而常常有九十九次都失败了，但最后一次却取得了成功。这种成功靠的就是浓厚的兴趣和执着的精神。

　　五、成为企业“缺不了”的人

　　有人说：“中国什么都缺，就是不缺人。”从智商的范畴来看，譬如从知识结构、专业技能、从业资历、职业等级等等来衡量，要使自己成为一个在工作中别人无法替代的人，是难上加难的，因为在一个相对的层面上，人们的智商差异并不悬殊。但是我们知道，情商才是一个人成功因素里最重要的东西，同时情商具有无限的特征，能激发出人身上无限的潜能，并且不同的人的情商差异较大，各自具有较大的特殊性。所以，一个人只有具备了超越常人的情商素质，才能成为一个别人无法替代的人。

　　看看古今中外，刘备三分天下有其一，毛泽东创立新中国，还有比尔?盖茨创建微软，杰克?韦尔奇改造通用电气，张瑞敏打造海尔，柳传志放飞联想，这些历史性人物，在其所处的位置上，都是不可替代的，具有“唯一性”。其实这种“唯一性”也可以归结到我们所探讨的情商素质方面。

　　一个企业能不能在市场上做大做强、稳步胜出，企业领导是否具有企业“缺不了”的个人素质非常重要。为什么在同样条件下，同等规模、同时起步的企业，在经营过程中会出现千差万别的结果呢？认真审视一下，企业领导素质无疑是一个关键因素。有句话说得好，市场的竞争就是人才的竞争，说的再清楚一点，就是说高情商的人才具有不可替代性。关于这一点，在第一讲中，我已经举了很多例子，在此不再重复……因为不同情商水平的领导者具有不同水平的决策能力和用人方式，也会对企业造成不同程度的激励和约束效果。结果是有的领导既办好了大事，也做成了难事，使企业得以快速发展；而有的企业领导是大事办砸了，难事也没有取得进展，使企业逐渐丧失了发展的良机。从另一个层面来说，企业中的每一名干部员工也都要努力做到使自己成为一个不可缺少的人，一个无法取代的人，能做到这一点，就是一个高素质的人，就能成为一个高素质的干部。在前些年国企职工“下岗”的大潮中，如果对于企业经营管理工作而言，每个职工都是企业“缺不了”的人，谁还会担心被“下岗”？

　　六、“做事先做人”

　　企业领导情商还体现在道德素质方面，其核心可以概括为：“做事先做人”。如何做人？最重要的是具备以下四种能力:自我驾驭能力、自我约束能力、自我激励能力和自我反省能力。只有具备了上述四种能力，才有可能成为一个合格的企业领导。

　　为什么当年“小米加步枪”的共产党队伍能打败“飞机加大炮”的国民党军队呢？有人说得好：那是因为共产党的领导干部打仗时总是能带头冲在最前头，他们喊的是：“跟我上！”而国民党军官则总是躲在士兵后面，他们喊的是：“给我上！” 可以说，国共两党的历史命运，在某种程度上，就是这种不同的领导影响力造成的结果。

　　一个优秀的企业领导，只有具备了德才兼备的素质，才有可能凝聚起广大员工的巨大创造力量，进而激发出干部员工巨大的创业激情。而要想落实“做事先做人”，就必须从以下四个方面不断加强自身道德修养：

　　一是懂得尊重。中国自古就有一句成语：“受人滴水之恩，当涌泉相报。”有一个企业在内部挂出一条“要尊重父母”的横幅，我觉得这个企业的领导是个有远见、明白道德素质重要性的人。但有的人想不通，企业不就是要讲效益、讲利润吗？为什么要管人家的“家务事”呢？再说，“清官难断家务事”，管得了吗？我要对大家说，我管不了员工恋爱、结婚、跳槽这些可以选择的事，但父母、师长一旦确定关系之后你无法选择吧！这些关系你是永远也摆脱不了的。如果没有选择的事情，你都干不好，那么人们就会认为你是一个没有反省能力的人；体现在工作上，人们也会觉得你是一个干不好本职工作的人；反映在人际关系上，连对自己最亲近的人的起码尊重都不懂，你又如何会尊重工作中的领导、同事和客户呢？古人说得好：“一室不扫，何以扫天下？”家庭是社会最基本的组织，在这个组织中，我们每个人都要承担起自己最基本的职责，如孝敬父母、关爱子女等。如果一个人连这种最基本的职责都履行不好，那么，你何以做好其它事情、何以做人呢？一个企业再怎么缺人，也绝不能指望那些连父母、师长都不尊重的人来创造出效益！在这个问题上，我觉得企业领导都应该旗帜鲜明，并且以身作则，成为自己员工的道德楷模。我们是否应该经常反省一下：对父母是否尽到了做子女的责任？对师长是否经常嘘寒问暖？千万不要以为父母师长衣食住行有了保障，就没什么事了，孝敬父母是一门很大的学问。鲁迅曾一针见血的指出：什么是孝顺？孝顺就是象对待自己的儿女一样对待自己的父母。好好对照这句话，我想很多人都会汗颜，只要汗颜就好，自古以来，知羞耻从来就是识礼仪的开始。一个企业领导，如果一旦掌握了道德培养这个武器，那么，他的企业就会走上一条不断自我反省、自我激励的发展道路。

　　在尊重父母的同时，也要尊重师长、领导和同事。我们每个人在成长的人生旅途中，都不可避免地得到了老师、领导的关怀、指教，也曾经接受过很多亲朋好友的帮助和支持，甚至有时还受到陌生人的指点。对这些关怀、支持、帮助和指点，如果我们都能做到心中永存报答之念，那么于人于己都是一片灿烂的阳光。作为一个企业的领导，一定要从更高处学会尊重。如果不能尊重对你有过帮助的人，那叫什么呢？忘恩负义！背负着忘恩负义骂名的人连立足都成问题，又还有什么发展呢？一朝为师、终身为父指的就是一旦确立了师徒关系，就象父子关系一样不能重新选择和反叛。所以才有了“受人滴水之恩、必当涌泉相报”这句名言。例如，你的老领导或启蒙老师，有时因工作方面的原因，难免要对你进行批评或训斥，虽然批评得重了一些，甚至不讲时间、场合，不给你面子，但你不能反唇相讥，不能背后骂娘。因为前者只是一个方法问题。如果你对此不理解，做了不该做的事，说了不该说的话，那你就是忘恩负义，或者说是恩将仇报！这是一个道德品质问题。纵然你有一百个理由，一千个原因，在世俗的眼里就这么看，就这样下结论。中国几千年的文化其实就是大大小小的“圈文化”，我们的正确态度是要适应和认识、而不是一味的去反叛这种文化。

　　二是学会宽容。学会宽容是一个领导者顾全大局、激励下属的重要素质。官渡之战后，有人报告曹操说，在袁绍的大帐里缴获了袁绍与曹操手下很多文武官员往来的书信。很明显，在官渡之战以前，袁强曹弱，曹操的下属中很多人都脚踩两只船，尽力结交袁绍，为自己留了一条后路。官渡一战，曹操大获全胜。如果战争结束后曹操凭借这些“通敌”的证据清洗那些曾经“红杏出墙”的部下，打击面太大，势必会影响自己干部队伍的稳定。而如果放过这些人，“后遗症”依然是非常明显的，要么，这些与袁绍有过文书传情而文书又落在曹操手中的“异已分子”肯定会想方设法搜集其他人“不忠”的证据，让他人将来的过失跟自己历史上的不清白扯平，同时还证明自己的改过自新；要么，这些历史上不清白的人会在同事的指指点点中抬不起头来，工作中与他人心存芥蒂。这两种情况，都会在曹操的干部队伍中产生一种极不健康的工作关系，会让人际关系充满敌意和猜忌，控制不好就会人人自危，从而无心打仗、无心为曹操谋图霸业。为了防止这种情况出现，曹操既没看任何一封书信，也没打听任何一个对自己“不忠”者的名字，而是命令身边人员将这些文书装在箱子里封起来，然后当众烧掉，他以这种既往不咎的态度打消了这批人的顾虑，从而保证了自己队伍的纯洁性，让所有部下都可以在宽松的环境中尽量发挥自己的才干。

　　中国古代还有一个“楚庄王宽容得猛将”的故事。楚庄王在一次战斗胜利之后，召集臣下一起豪饮，日落西山，尚未兴尽，于是又掌灯继续畅饮，并命自己美丽的爱妾许姬为大家逐一敬酒助兴。突然风起灯灭，这时，席上有一人趁黑抚摸了许姬。许姬挣脱并摘下了那人的帽缨，然后禀告庄王，要求点灯查明胆大之人。没料到庄王指示不急于点灯，先要所有臣下摘帽绝缨，继续豪饮。后来在庄王举兵攻晋的战斗中，他发现一位勇猛无比、屡立奇功，便在战斗结束后召见那位，问他：“你作战如此勇猛，我没有及时发现重用，是我的过失。但你却一点都不介意，为楚国立下了无数战功，能告诉我你是怎么想的吗？”那位恭敬地回答到：“我叫唐狡，当年在大王宴席上，因醉酒而举止无礼，本来罪该万死，但大王饶恕了我，从那天起，就想等待时机为大王效命，以报不杀之恩。”这个经典故事既显示了楚庄王领导情商中的宽容艺术，同时这个故事还显示了唐狡情商中知恩图报心态所产生的巨大效果。

　　三是摆正利益观。领导者的自我约束和自我控制能力，还表现在具有正确的利益观，做到“见义忘利”，而不是“见利忘义”。

　　在摆正利益观这个问题上，企业领导必须正确处理好自己与下属之间的利益关系，通过良好的利益调配机制来激发出下属的工作积极性。我在前面的讲座中曾谈到处理上、下级关系时要遵循“四三三”原则，即上级领导与下属之间应保持一种“四分尊重、三分利益、三分敬畏”的关系。这“三分利益”指的就是领导者要妥善安排好员工个人利益，让员工从你那里得到应有的回报，只有这样，你才能从员工身上挖掘出无限的潜能。现实生活中，有些企业老板总是把“他人之得”看成是“自己之失”，更乐意将别人应得的利益据为己有。这样的老板充其量也只能算得上一个守财奴，永远不可能成就一番大事业。凡成大事的人，往往都具备仗义疏财的品行，凡是占小便宜的人，不仅当不好领导，做人也是“孤家寡人”，缺少朋友的关爱。

　　四是善于雪中送炭。新老交替是一种自然规律。每一个领导都有台上、台下的时候，也有顺风和逆风的时候。作为一个下属，都面临着如何正确对待老上级、老领导的问题。一个好领导，人们应该视之为一个师长、一个朋友，无论他在台上还是台下，无论他是顺境还是逆境，都应该保持前后一致的尊重态度。千万不要在领导顺风顺水的时候好话说尽；而等到领导陷入困境、遇到难题，需要大家真正帮助时，那些曾经跑前跑后的人一下子作了“鸟兽散”，落得个“门前冷落车马稀”（“太太死了压满街，老爷死了无人抬”说的就是这种现象）。我曾经说过，我不反对下属讲几句赞扬之类的话，但还是希望大家能少一点“锦上添花”，而多一些“雪中送炭”。一项决策做对了，一项工作做成功了，大家不免会有赞美之辞。但这种“锦上添花”式的赞誉在事后往往于事无补，而且极易混淆领导的视线，极易带来一种不好的风气。但“雪中送炭”就不同，它是在你危难之际给予帮助，这才是真实情感的流露，也体现了作为一个领导干部所应具备的良好的道德品质和高尚情操。患难之中见真情！对这种行为我们应该大力提倡。“雪中送炭”体现出来的其实就是一种“急他人之所急、想他人之所想”的情商素质，同时也是一种牺牲自己、关怀他人的高贵品质。如果一个企业拥有很多“雪中送炭”的领导和员工，那么,习惯搞“锦上添花”的人就会失去市场，这个企业肯定会成为一个充满正气、空前团结的企业，也肯定会是一个市场口碑很好的企业。

　　管理者情商的基本素养

　　一、自我认知

　　1、定义：自我认知是指识别并理解自己的情绪、情感、内驱力及对他人的影响。

　　2、条件：自我认知需要人们对自身“情绪、优势、劣势、个人需求和内驱力”等具有深刻的洞察能力；领导者需要公正的评价自己和他人，从而准确判断所面临的管理问题

　　3、表现：自我认知水平高的人外在表现是坦诚，以及能实事求是地评价自己；他们非常欢迎建设性的批评意见；自信；敢于自嘲。

　　许多高管误把坦诚视为懦弱，也未能对那些坦诚自身弱点的员工给予应有的尊重；与事实恰恰相反，这些看似懦弱的人，其实更适合当领导：因为人们通常都很尊重和敬佩坦诚率直的人。

　　自我认知不清的人容易做出一些践踏自我价值观的决定，引发内心冲突。

　　二、自我调控

　　1、定义：自我调控是指对自己破坏性的冲动和情绪，能够进行控制和转移；遇事能够系统思考，不急于下结论。

　　2、条件：自我调控需要持续的内心对话，能将我们从自己的情绪中解放出来，能找到控制情绪的方法，甚至能将负面情绪转化为正面的方向。

　　3、表现：自我调控能力强的人诚实、值得信任；坦然面对不确定的局面；对变革持开放态度。

　　自我调控能力强的人具有一种反省和深思的倾向，一种坦然面对不确定性和变化，以及一种正直诚实的品质----能够对自己的意识冲动说“不”。遇到问题时，会说明事件造成的后果，陈述自己的感受，然后提出自己对问题的分析并提供详细的解决方案。