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饭店培训员管理办法
酒店培训的方式有多种多样。需视培训目的与需求、培训内容与教材、受训员工层次与水平、训练时间、场地与人数等因素的考虑而选用。培训的效果很大程度取决于培训方法的选择。采用合适的训练方法，可以提高受训员工的兴趣与注意力，并取得最佳培训效果。如果酒店各种类型的培训全部采用传统的课堂式讲授法进行，势必使受训员工在台下一味聆听而难以激发学习兴趣，导致培训收效甚微。因而选用培训方法要讲究技巧，才能使培训工作事半功倍。
培训的最主要目的就是改变受训员工的行为，即包括工作态、专业知识与业务技能三个方面。而为达到这个目的，最重要的就在于培训主法的选择。各种不同的培训方法，尽管技巧不尽相同，但基本原理是一致的。
任何方法的培训都应把握好培训的四个阶段：利用确认的课题引起受训员工的学习注意力一通过传授观念与技巧使受训员工了解培训的内容一经过培训技巧的应用，使受训员工对培训内容产生反应，并逐步增强反应，使接受培训内容而变成潜在的行为意向一受训员工在新旧经验的对照中做出选择而顺应新经验，再经过多次练习后，巩固培训成效，达到改变受训同工行为的目的。
培训方法，按对象区别可以分为群体培训与别培训两大类。各类方法所运用的训练手段与技巧各不相同，现将有效可行的培训方法介绍如下：
酒店群体培训的主要方法有讲授法、讨论法、案例研讨、职位扮演法、操作示范法、管理游戏法、视听法等数种。
1、讲授法
讲授法是传统模式的培训方法，也称课堂演讲-法。酒店培训中，经常开设的专题讲座形式就是采用讲授法进行培训，适用于向大群学员介绍或传授某单课题内容。培训场地可选用教室、餐厅或会场。教学资料可以事先 备妥当，教学时间也应由讲课都控制。酒店培训，采用这种方法，特别要考虑如何使受训员工自始至终保持学习兴趣、一心一意。这就要求授课者对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。这种培训方法的重要技巧是要保留适当时间进行培训员与受训员工之间的沟通，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。其次，授课者表达能力的发挥、视听设备的使用也是有效的辅助手段。
酒店培训采用讲授法较为普遍，优点是同时可实施于多数学员，不必耗费太多时间与经费。缺点则为表达上受了限制，受训员工不能主动参与培训，员能从讲授者的演讲中，做被动、有限度的思考与吸收。此种方法适宜与对酒店一种新政策或制度的介绍与演讲、引起新设备或技术的普及讲座等理论内容的培训。
2、讨论法
讨论法是对某一专题进行深入探讨的培训方法，其目的是为了解决某些复杂的问题或通过讨论的形式使众多受训员工就某个主题进行意见的沟通，达到观念看法的一致。例如，酒店对“如何处理客人投诉“这个专题的技术培训就可以用讨论法进行。
采用讨论法培训，必须由一名或数名指导训练的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训的学员人数不宜起过25人，也可分为若干小组进行讨论。讨论法培训的效果，取决于培训员的经验与技巧。讨论会的主席，要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力自由发挥，增加群体培训的参与性，还要控制好讨论会的学员对讨论结果有较统一的认识。
讨论法培训，适用于以研究问题为主的内容，对培训员的支巧要求很高。在培训前，培训中要花费充分时间对讨论主题进行分析准备，设计方案征集学员意见。事先应让受训员工对讨论主题有认识并有所准备参加培训。在讨论过程中，要求培训员具有良好的应变，临场发挥与控制才能。在结束阶段，培训员的口头表达与归纳总结能力，同样是至关重要的。讨论培训法比较适宜于管理层次员工的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。
3、案例研讨法
案例研讨法也是一种应和集体讨论方式进行培训的方法，与讨论法不相同的特点在于：通过研讨不仅为了解决问题，而侧重于培养受训员工时间题的分析判断力及解决能力。在对特定案例的分析、辨论中，受训员工集思，广益。中享集体的经验与意见，有助于他们将受训的收益在未来的实际业务工作中思考与应用，建立一个有系统的思考模式，同时受训的收益在未来实际业务工作中思考与应用，建立一个有系统的思考模式，同时受训员工在研讨中还可以学到有关管理方面的新认识与原则。
培训员事先对案的准备要充分，经过受训群体情况的深入了解，确知培训目标，针对目标收集具有客观性与实用性的资料加以选用，根据预定的主题编写案例或选用现成的案例，在正式培训中，先安排受训员工有足够的时间去研读案例，引导他们产生“身临其境”、“感同身受”的感觉，是他们自己同当事人一样，思考解决问题。案例讨论可偱此步骤开展：发生什么问题一问题是因何引起的一如何解决问题一今后采取什么对策。
案例研讨适用对象是酒店的中层以上管理人员，目是训练他们良好的决策能力，帮组他们学习如何在紧急状况下处理事件，在酒单日常经营中，突发性事件屡有发生，经营与管理人员如何处置应变，直接关系到酒店的服务质量和信誉，案例培训法不失为模拟训练的一种方法。
4.职位扮演法
职位扮演法又称角色扮演法，也是一种模拟训练方法。案例研讨法运用与酒店层次员工在静态下模拟决策与解决问题。使学电进入模拟角色，而职位扮演法适用对象层次为实际操作或管理人员，由受训员工扮演某种训练任务的角色，是他们真正体验到所扮演角色的感受和行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现，此种培训方法多用与改善人际关系的训练中，人际关系上的感受常因所担任的职位不同而界，如主管与属员间，销售人员，服务人员与客人间，领班与服务人员间，由于所认的职位不同，感受与态度也常不同，如主管总觉得属员工作不够勤奋，属员总感觉主管管制太严，销售与服务人员总觉得客人呢过分挑剔，客人会感到服务人员不够礼貌或缺乏耐心，邻班常感到服务员想偷懒，服务人员会觉得邻班不够人情味。为了增加对方的情况了解，职位扮演法训练中，常由服务中演客人的角色，进入模拟的工作环境中，让服务人员亲自体验作客人的感受，以客人身份评论服务人员的工作表现，获得对客人需要的理解，进而改善与客人之间的关系，达到提高服务质量的培训目的。
采用扮演法培训时，扮演角色的受训员工数人有限，其他受训员工则要求在一边仔细观察，对角色扮演者的表现用“观察记录表”方式，对其姿势、手势，语言等项目进行评估，已达到参与培训效果。
观察者与扮演者轮流互换，使受训者都有机会参加模拟训练。
5.操作示范法
操作示范培训是酒店的职责前事务训练中被广泛采用的一种方法，适用于较具机械的工作，例如餐厅、酒吧服务员的摆台，上菜调酒或客房服务中床铺、清扫等室务操作训练。培训可在模拟餐厅、酒吧或客房中进行，也可在酒店的工作实地开展。这种部门专业技能训练的通用方法，一般由部门经理管-理-员主持，由技术能手担任培训员，在现场向受训员工简单地讲受操作理论与技术规范，然后进行标准化的操作示表演，学员则反复模仿实习，经过节段时间的训练，使操作逐渐熟练直至符合规范程序与要求，达到运用自如的程度，培训员在现场作指导，随时纠正错误表现。这种训练方法有时显得简单而枯燥，培训员可以结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。
6.管理游戏法
采用管理游戏法进行培训，“对象是酒店较高较层次的管理人员，是当前从国外引入的一种较先进的高级训练法，与案例研讨法相比较，管理游戏法具有更加生动、具体的特征。案例研讨的结果，受训员工会在人为设计的理想化条件下，较轻松地完成决策，而管理游戏法则因游戏的设计使学员在决策过程中全面临更多切合实际的管理矛盾，决策成功或失败的可能性都同时存在，需要受训人员积极地参与训练，运用有关的管理理论与原则，决策与判断力中所设置的种种遭遇进行分析研究，采取必要的有效办法解决问题，争取游戏的胜利。
由于管理游戏法培训对事先准备即游戏设计、胜负评判等有相关的难度要求，目前这种先进的培训方法仅在国内有外国酒店管理公司经营管理的少数酒店下实施，有待进一步研究推广。
试听法
试听法培训指使用电视机、录音机、幻灯机、投影仪，电影放映机等试听教数设为主要培训手段进行训练方法。随着声像资料的普及与广泛应用，酒店外语培训普通采用电化教学手段，各种版本酒店英语教材都有录音盒带，使用录音器材进行酒店外语培训效果明显，
除了外语培训，有条件的酒店可以运用摄像机自行摄像培训录像带，选择课题将酒店事务操作规范程序，礼貌礼节要求，服务要领班内容编成音像教材用于培训中心。
酒店行业协会，省、市旅游局教育部门或旅游院及培训中心都应把酒店培训音像教材的编制工作纳入人发展计划，为酒店推广使用视听法培训创造条件，
对以上各种群体培训的方法，在酒店培训中可视需要及条件许可选用一种或挑选若干种并交替应用，使培训效果符合实际要求。
个别培训与群体培训员工数来为区分的，酒店业传统的培训方式是强调单个的一对一的现场个别培训，也可称为为师徒式培训，这种的培训做法是。受训员工紧跟在有经验的老员工后面，一边看，一边问，一边做帮手，以学习工作程序。在酒店培训实习中，这种师傅带徒弟的个别培训方法仍然在应用，然而酒店人事培训中必须对采用师徒式培训方法的部门与岗位，做有效的培训组织与指导，才能确保培训获得良好的效果，组织现场个别式培训可以分为四个步骤：
（1）准备
制定工作任务表与工作细则，确定培训目标，让学员做准备以及挑选培训员工。
（2）传授
培训员以工作细则为基准，与学员一起讨论工作中应该做些什么。然后讲解工作怎么做，接着就工作步骤方法示范。
（3）练习
员工对工作熟悉后，开始独立操作，在练习中培训员在一边做适当铺导，对准确动作予以肯定与赞扬，对需改进动作提出建议。
（4）跟踪观察
在学员独立工作后，培训员将并提供明确的支持与反馈，使学员对培训持有一种积极态度。
专门指导也是个特别的培训的方法之一，在学员工作实际摸索基础上，培训员针对其工作情况与特别需要实施个别指导。
酒店员工在业余的时间参加社会举办的酒店专业的函授课程，也纳入酒店个别培训之一。酒店人事培训部应有责任将这些员工的学习情况做好记录，并适当关心他们自学进展，给于必要的支持与帮助，鼓励员工通过业余学习自我提高。
酒店员工是以职责训为主体。由于酒店人员结构复杂，内部工作繁多，技术要求不同，酒店培训并然是多层次、多内容、多形成与多方法的。这种特点要求酒店人事培训在制定培训计划时，对酒店培训的种类与方法有充分的认识，根据培训层次内容、形式与方法所形成的主体分类模式，结合酒店经营管理业务实际需要，因此、因培训对像和目的而制宜，才能确实搞好培训管理。
8. 岗位成建制系统培训
对酒店的中，高层管理干部实施岗位成建制培训，是在国家旅游局的统一属下，通过酒店整套班子的培训，使之形成统一的经营管理思想和管理方法，从而整体地提高酒店中，高层次管理干部的政治、业务素质，一达到国际酒店经理岗位任职和规范标准的要求，这是一种配套的培训方法，也是一种新的培训方法的尝试。
岗位成建制培训的对象是包括总经理和酒店主要部门经理在内的中，高层人员，培训方法可以分为两种：一种是一套班子到院校按照规定的教学计划进行脱产培新；另一种由旅游教育管理部门统一组织学员采用自学、函授、面授、考核五结合形式进行，要求在规定时间内学完规定课程，经考核合格者，发给国家旅游局统一印制的（全国旅游-行业管理人员岗位培训证书）。该证书作为上岗，任职的重要依据之一。
酒店开展培训其实是无形中给员工创造的一种福利，作为部门培训负责人，对部门的培训工作负有主要责任。培训的最终目的是要带给员工新的知识，提升员工的业余技能及综合素质。每一次的培训除了在培训内容的选择上要注意取材得当，就是要充分利用好合适的培训方式方法。而比较常用的培训方法主要有如下几点：
1．讲授法
讲授法也称课堂演讲-法，即由老师对学员用讲授形式传播知识的一种方法。这种方法的支配者是老师，属单向沟通，适合知识性培训。采用这种方法，特别要考虑如何使学员有强烈的学习兴趣，专心一意。这就要求老师对课题有深刻的研究，并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。
2．操作示范法
操作示范的基本程序是：讲解——示范——演练，它多用于情景教学。老师在培训现场向学员讲授操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准、程序进行示范表演，学员当即跟随演练，老师进行指导，直到学员的操作符合标准。这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快，比较适合技能培训。
3．案例分析法
这是把工作中发生的案例让学员进行分析，研究并提出见解的一种培训方法。它多适用于课堂教学和会议讨论式教学。这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性认识。通过案例分析，能培养学员分析问题、判断问题和解决问题的能力。案例应具有典型性、实用性、趣味性，可以是现实的，也可以是虚构的，往往有多种解决的办法，因此适合充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发、达成共识的目的。
4．讨论法
讨论法是以会议的形式，发动学员对某一问题展开讨论，从而达到教学目的的一种实用性很强的培训方法。采用讨论法培训，必须由指导培训的教师担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。讨论法培训的效果，取决于老师的经验与技巧。老师要善于激发学员踊跃发言，引导学员的想像力，要控制好讨论气氛，不偏离主题。通过对讨论意见的归纳小结，逐步引导学员对讨论结果有较统一的认识。这种方法有助于提高学员参于性，提高培训效果。
5．岗位训练法
以工作岗位为课堂，主要是训练员工的在岗实操技能。老师要善于利用淡季空余时间以及班前班后的空余时间，指导学员进行各项操作技能的训练，以达到规范要求。“实践悟出真知”，一般在岗培训的时候更容易发现问题，从而达到标本兼治的效果。
6．视听法
视听法培训是指使用各种视听教学设备为主要培训手段进行培训的方法。它既适用于课堂教学，又适用于情景教学、会议讨论等教学形式。视听教具包括电视机、录像机、录音机、投影机等。有针对性地使用视听教具，有助于使培训课程变得生动形象，帮助学员加深理论知识的理解，提高其实际操作的能力。
酒店培训新员工的方法
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
（1） 宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1.称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、亲切。
（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4） 灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”
（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
【餐饮服务人员的素质】
餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
●服务员的仪态
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
●服务员的合作精神
餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
●服务员的诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。
【服务员的仪容、仪态、仪表】
餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
【服务员怎样为客人提供心理服务】
如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。
1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和-谐、愉快的服务与被服务的氛围。
3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。
5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。
6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。
7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。
8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。
【领班的岗位职责】
〔层级关系〕
直接上级：主管
直接下级：服务员
〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。
1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。
2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。
3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。
4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。
5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。
6.负责餐餐厅用具的补充。
7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。
8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。
9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。
【迎宾员的岗位职责】
1 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。
2 通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3 清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。
4 平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5 记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6 接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7 负责存放衣帽、雨伞等物品。
8 接听电话、通知受话人。
【服务技能培训及餐台设计技巧培训】
体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。
1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。
2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好， 对工作充满信心。
3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。
4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。
摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。
摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。
2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。
4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。
5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。
6 摆牙签
7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
【餐饮员工10个好习惯】
优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。
本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：
礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。
礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。
第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。
第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。
任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。
第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。
当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。
第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。
员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。
不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。
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