物业维修人员管理制度_物业维修人员要怎么管理

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物业维修人员管理制度_物业维修人员要怎么管理

　　物业维修人员管理制度

　　第一部分岗位职责

　　一、工程部经理维修管理职责

　　1. 负责制定维修计划，布置和检查维修工作。

　　2. 协助行政事务部招聘维修人员。

　　3. 负责维修材料计划的审核工作。

　　4. 在设备发生严重故障必须立刻抢修时，负责指挥和协调工作。

　　5. 负责对维修班组开展的安全教育和技术培训工作进行监督检查。

　　6. 负责对维修班组和维修工进行考核。

　　二、电工班职责范围

　　1. 电工班是物业工程部的组成部分，在班长带领下开展工作。

　　2. 按照物业工程部的工作计划，制订本班组的工作计划，建立切实可行的规章制度。

　　3. 负责院内电气线路、设施的运行、维修保养和管理工作。

　　4. 负责抄电表工作。

　　5. 负责本班组机械设备、电动工具的管理和保养工作。

　　6. 协同技术人员落实施工计划，检查、监督、验收外包工程的进度，质量及现场卫生情况。

　　7. 整理有关图纸资料、技术档案，填报有关表格。

　　8. 提出本班组所需物品采购意见，并协助有关人员对购物进行检查验收。

　　9. 对本班组所属工程提出合理化建议和革新建议，并进行论证。

　　10. 组织业务学习，建立安全工作规范，对本班组人员进行安全教育。

　　11. 认真完成领导交办的其他任务。

　　三、水暖管道班职责范围

　　1. 水暖管道班是物业工程维修部的组成部分，在班长带领下开展工作。

　　2. 按照物业工程部工作计划，制订本班组的工作计划，建立切实可行的规章制度。

　　3. 负责院内部的暖气系统、自来水管线、卫生热水管线和卫生洁具、排污管线的运行、维修保养和管理工作。

　　4. 负责抄水表工作，按时向工程部报告表底数。

　　5. 负责本班组机械设备、电动工具的管理和保养工作。

　　6. 协同技术人员落实施工计划，检查、监督、验收外包工程的进度，质量及现场卫生情况。

　　7. 整理有关图纸资料、技术档案，填报有关表格。

　　8. 提出本班组所需物品采购意见，并协助有关人员对购物进行检查验收。

　　9. 对本班组所属工程提出合理化建议和革新建议，并进行论证。

　　10. 组织业务学习，建立安全工作规范，对本班组人员进行安全教育。

　　11. 认真完成领导交办的其他任务。

　　四、电工班长岗位责任制

　　1. 组织电工班全体人员学习政治、文化和业务知识，坚持改革开放，提高管理水平，积极主动的落实工作计划，努力完成上级交给的各项工作任务。

　　2. 带领全班人员认真落实各项规章制度，根据每个人的特长合理调配安排工作。经常到维修或施工现场检查工作进度，严把质量关。及时解决工作人员提出的问题。

　　3. 端正服务态度，提高服务质量，按时上下班。坚守岗位，履行班长职责，虚心听取用户意见，因公因事外出要经过经理同意，并向有关人员交待工作。

　　4. 加强班组人员间的团结，办事公道，不徇私情，严格工料管理，严格考勤，负责本组人员每月的工作量，做好有关统计工作报表。

　　5. 熟悉电工班内设备的性能及技术状况，负责领发、管理本班组所需的设备、材料等物品，及时提供本班组使用物料的购置、维修保养计划。

　　6. 做好安全防事故工作，树立安全第一、质量第一的思想，发现问题及时报告，尽快解决。

　　7. 有权制止任何人的违章操作和违章指挥。

　　8. 定期向公司经理汇报电工班的工作完成情况，人员思想动态和下一步工作打算。

　　9. 督促检查和填写有关记录，并应及时收存和定期上交。

　　五、水暖班长岗位责任制

　　1. 组织水暖管道班全体人员学习政治、文化和业务知识，坚持改革开放，提高管理水平，积极主动的落实工作计划，努力完成上级交给的各项工作任务。

　　4. 加强班组人员间的团结，办事公道，不徇私情，严格工料管理，严格考勤，负责本组人员每月的工作量，做好有关统计工作报表。

　　5. 熟悉水暖管道班内设备的性能及技术状况，负责领发、管理本班组所需的设备、材料等物品，及时提供本班组使用物料的购置、维修保养计划。

　　6. 做好安全防事故工作，树立安全第一、质量第一的思想，发现问题及时报告，尽快解决。

　　7. 有权制止任何人的违章操作和违章指挥。

　　8. 定期向工程部经理汇报水暖管道班班的工作完成情况、员思想动态和下一步工作打算。

　　9. 督促检查和填写有关记录，并应及时收存和定期上交。

　　六、水暖维修工岗位责任制

　　1. 坚守工作岗位，遵守劳动纪律，不得迟到、早退。

　　2. 服从工作安排，熟练掌握水暖管网、设备的操作和维修规程。

　　3. 对承包的维修范围每日至少巡回检查一次，及时消除缺陷，做好记录。对自己处理不了的问题，要尽快向班长回报，由班长安排解决。

　　4. 维修工作，是物业服务的重要窗口之一。水暖维修人员在上班期间，不准喝酒、戏闹、干私活;着装要整齐，服务要热情;对用户提出的合理要求，要尽量满足;当提出工作范围以外的要求时，要适当做解释工作。

　　5. 文明施工，做到活完场清，不留垃圾，不污染周围环境。

　　6. 保持值班室的清洁卫生，工具橱内做到定置管理。

　　7. 确保人身、设备、器材的安全。

　　8. 完成领导交办的其它工作。

　　七、木工岗位职责

　　1. 坚守工作岗位，遵守劳动纪律，不得迟到、早退。

　　2. 服从工作安排，熟练掌握木工机械设备的操作和维修规程。

　　3. 对承包的维修范围每日至少巡回检查一次，及时消除缺陷，做好记录。对自己处理不了的问题，要尽快向班长回报，由班长安排解决。

　　4. 维修工作，是物业服务的重要窗口之一。木工维修人员在上班期间，不准喝酒、戏闹、干私活。着装要整齐，服务要热情。用户提出的合理要求，要尽量满足;当提出工作范围以外的要求时，要适当做解释工作。

　　5. 文明施工，做到活完场清，不留垃圾，不污染周围环境。

　　6. 保持值班室的.清洁卫生，工具橱内做到定置管理。

　　7. 确保人身、设备、器材的安全。

　　8. 完成领导交办的其它工作。

　　八、维修电工岗位职责

　　1. 负责所管辖设备的检修、维护保养、消除缺陷和事故处理。制止乱扯线路及浪费电能现象。

　　2. 了解电气设备使用情况及存在的缺陷。负责提出电气设备的检修计划和技改方案。

　　3. 负责外包工程电气部分的施工管理和质量检查工作。

　　4. 牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，增强服务意识，不断提高服务水平。制止违反“安规”或危及人身和设备安全的施工、作业。杜绝违章指挥和违章作业。严格执行“安全规程”，遵守各种规章制度。负责电源设备的安全可靠供电。

　　5. 经常向有关人员了解设备运行情况和供电线路的使用情况。根据实际提出对线路及设备的改造建议。及时维修保养电器设备和线路，提高设备使用完好率。发现设备重大缺陷和事故时要及时处理并向上级如实汇报。

　　6. 做好工具、仪器仪表、备品备件和图纸资料的使用和管理。

　　7. 搞好协作，积极配合各工种完成维修任务。完成领导分配的其他工作任务。

　　九、物业巡检员岗位职责

　　1. 坚守工作岗位，遵守劳动纪律，不得迟到、早退。

　　2. 熟悉园区物业的基本情况、各建筑服务标准和使用特点。

　　3. 严格执行《物业维修巡回检查标准》，认真对物业设施进行检查。

　　4. 每日对办公楼、软件楼、楼、图书楼、综合楼、科研楼的公共场所物业设施进行一次检查，并将检查结果填写在《楼内公共设施日巡检表》中。

　　5. 每日对室外物业设施进行一次巡回检查，并将检查结果填写在《室外公共设施日巡检表》中。

　　6. 每周一次对道路、广场、院墙、挡土墙等进行一次巡回检查，并将检查结果填写在《室外公共设施周巡检表》中。

　　7. 对检查中发现的问题，要及时通知维修人员处理;重要情况可向经理汇报。

　　十、维修热线值班工兼维修材料保管岗位职责

　　1. 维修热线值班是物业维修服务的窗口，工作人员必须热爱本职工作，有较强的工作责任感。

　　2. 每天24 小时接听报修电话，将报修内容及时通知到维修人员，并随时做好记录。

　　3. 接听电话要使用文明标准用语，服务热情不讲粗话。

　　4. 对维修服务范围以外的报修，工作量小、便于处理的，通知维修工尽快解决。对于工作量大、用工用料多的不要擅自处理，可以向用户做合理解释，或者让用户直接和工程部经理联系。

　　5. 负责做好维修材料的验收、保管和发料工作，负责在每月初将上一个月材料的进、出、存情况统计后，分门别类报综合管-理-员。

　　6. 完成领导交办的其他工作。

　　第二部分管理制度

　　一、维修工作文明服务守则

　　1. 严格遵守各项规章制度，工作细致认真、及时准确地做好维修工作，不推、不拖、不积压。

　　2. 服从领导，听从工作安排，遵守劳动纪律，坚守工作岗位，严格工作手续。

　　3. 使用文明服务标准用语，热心对待每一位用户。

　　4. 维修及时，落实具体任务迅速，解释工作耐心细致。

　　5. 端正服务态度，保证服务质量，提高工作效率，对维修工作要随报随修，积极接受用户监督。

　　6. 工作服从分配，不挑三捡四，不干私活，不嘻笑打闹，在工作中团结互助、爱岗敬业。

　　7. 爱护公物，避免和减少维修材料的浪费和流失。

　　二、维修工作管理制度

　　(一) 巡检制度

　　1. 维修工要经常对自己责任范围内的物业设施进行巡回检查，早发现、早处理，维持物业设施完好率在99%以上。

　　2. 工程部物业维修巡回检查员，按规定对科技园内公共场所的物业设施进行巡回检查，并做好记录。对检查中发现的问题，及时通知维修人员进行处理。

　　3. 维修班长每周至少一次对所辖范围物业进行全面的检查，对维修人员的工作进行考评，对维修工作存在的问题提出批评和指导意见。对好人好事给予表扬。

　　4. 工程部经理对科技园内的物业维修工作情况每月至少一次进行全面检查，作为对维修工作的考核依据。

　　(二) 报修制度

　　1. 凡园内的用户或单位，其使用的教室、实验室、办公室、储藏室、宿舍等室内物业设施的维修，均需要用户或单位向物业工程维修部报修。

　　2. 当发现园内物业设施存在缺陷需要维修时，任何人都有权力和义务向物业报修，以避免事故扩大或影响使用。

　　3. 报修时可拨打维修热线，也可直接拨打维修班长的电话和，报修时应说明维修内容、地点、报修人姓名和联系电话。

　　(三)维修热线

　　1. 为方便用户，工程部建立有维修服务热线，每天24 小时接听报修电话。

　　2 、维修热线值班工由服务态度好、维修知识丰富、技术全面、协调能力较强的人员担任。值班员必须坚守工作岗位，确需离岗时，应安排有关人员代班。

　　3. 值班员应热情接待报修者，认真解答用户问题，并做详细记录。根据报修情况，及时将维修信息传给维修人员。

　　4. 对重要报修内容，除通知维修工及时处理外，还要在适当时机电话回访，询问维修进展或故障排除情况。

　　(四)维修处理

　　1. 水电维修服务，采取按区域分片包干、责任到人的管理方式，维修人员对承包范围内维修工作负责。

　　2. 各班组接到报修通知后，应及时落实到人，不得积压。

　　3. 维修人员接受任务后，应根据项目、地点及需用的工具、材料等具体情况，寻找省工、生理、省料的最佳方案进行施工。

　　3. 维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程，做好安全防护工作。不允许单独操作的工作，严禁单独上岗。危险项目，应做好应急措施。工作中不得偷工减料，严禁材料流失。

　　4. 维修工在没有报修工作需要处理时，应积极对本承包范围内的物业设施进行巡回检查，发现问题尽快解决。

　　5. 文明施工，要做到工完地清。不得吃请或接受用户的礼品。

　　(四)信息反馈

　　1. 维修完工后，用户应根据施工情况，在维修单“用户意见栏”中如实填写验收意见并签字佐证。维修班组应经常走访用户，主动征求意见和检查维修人员的施工质量。物业公司应定期召集用户代表举行座谈会，虚心接受群众监督。

　　2. 严禁刁难、打击报复用户，违者视情节予以处罚。

　　3. 每季度应统计、汇总维修的及时率及有关设施的完好率和返修率。用户的满意率应达到90% 以上，设施完好率须保持在99% 以上，而返修率不得超过10% 。

　　4. 对用户意见较大或造成不应有的经济损失的维修项目，要及时追查有关人员的责任，并视情节给予处罚。

　　5. 用户对维修服务不满意，可拨打9510 电话向工程部经理投诉，对工程部工作不满意可拨打9132 向分管副总经理投诉。

　　四、夜间维修听班制度

　　1. 为及时处理水电设施在夜间发生突发性故障，工程部设立了夜间维修值班室，并安排了夜间听班人员，只要拨打9555 维修热线。

　　2. 接到报修电话后，值班维修人员应在20 分钟内到达维修地点进行维修。

　　3. 如遇影响大面积或重要场所停水、停电时，要立即组织维修人员进行抢修。同时向工程部经理报告情况。

　　4. 维修人员在夜间处理故障时，如遇难以解决的问题，可要求工程部经理给予支持。

　　5. 工程部经理在接到电话后，要立即给予答复或安派。不得借口推委、扯皮。

　　6. 夜间维修值班人员每日都应认真做好值班记录。对夜间只做了临时处理，需要白天彻底解决的工作，还要及时通知维修班完善工作。

　　五、维修材料管理制度

　　(一) 计划与采购

　　1. 维修班每月25 日前，向工程部提出维修材料需求计划，工程部汇总各班需求计划，结合库存情况，编写工程部维修材料采购计划。

　　2. 维修材料计划表由工程部综合管-理-员编写，工程部经理审核后，依次报物业总公司经营部经理、总公司分管副总经理、生计部主任批准。

　　3. 批准后的采购计划单，交中实科贸公司经理，由中实科贸公司负责采购。

　　4. 急修、抢修用材料，经领导同意后，可由科贸公司先进材料，后补办手续。

　　5. 总公司内部施工所用材料，计划单由总经理批准后，由总公司经营部负责采购。

　　(二)验收与保管

　　1. 保管员必须根据材料计划单认真对所进材料进行验收，保证材料数量、规格、单价和质量符合计划单要求;对不符和要求的要拒收退货。

　　2. 材料入库后，要分门别类的存放，摆放要整齐，做到帐、卡、物相符。

　　3. 要保持库内整洁，定期通风，对危险物品、专用材料要单独存放。

　　(三)领用与结算

　　1. 维修班组所用维修材料，维修工要写出领料单，先经班长审核签字后，在经综合管-理-员审批签字。大批量或贵重材料还要经工程部经理批准后，才可以到仓库领料。

　　2. 发料时要对照计划单发料, 遵照“先进先出”的原则，在保证正常维修工作的同时，减少库存积压。

　　3. 领用材料一般应在正常上班时间，特殊情况下也可随时领料，以保证工作正常进行。

　　4. 保管员每月底对仓库盘结一次，以“电子表格”形式说明当月入库、出库、库存材料情况，下月5 日前报综合管-理-员，综合管-理-员审核无误后，用“电子邮件”发给工程部经理。

　　(四)维修材料节约措施

　　1. 本着节约原则，购物美价廉材料，并合理使用和支配材料，尽量减少无谓的浪费。

　　2. 仓库保管人员认真学习仓库管理知识，了解各种材料的性能、要求。要严把材料质量关，严禁材料混合堆放，要及时检查库房安全措施。

　　3. 以下情况按实际发生收费

　　①职工宿舍维修，收材料费。

　　②驻园单位维修，收材料费、人工费。

　　③非正常损坏的修复，收材料费、人工费。

　　④属工程、新装、改造、特殊需要，收材料费、人工费。

　　六、水暖设施维修保养制度

　　1. 水暖班应对供水、供暖设施定期进行维护、检修和保养，落实防水、防锈、防腐蚀措施，做到不跑、不冒、不滴、不漏。

　　2. 水暖维修实行分片包干责任制，每日巡回检查，发现问题，及时维修，并将处理结果记录在案，以备日后进行重点维修保养。

　　3. 水暖设施如有损坏，用户要及时报修。维修人员必须随叫随到，积极抢修，做到“小活当日完，大活不过三”。

　　4. 人为原因造成水暖设施的损坏，除一切费用由肇事者负担外，并视情节轻重给予严肃处理。

　　5. 在冬季到来前，要对供水、供暖管阀进行全面检查，做好管道的防冻保温工作，管道的保温层要经常维护，暖房沟内不得进水和积水。

　　6. 用暖单位和个人，发现暖气片及供暖管不热或漏水时，应及时通知水暖管道班，自己不得乱拧跑风或随便放水。

　　7. 做好停暖期间设备的维护保养工作。严禁脚踏暖气片及供暖管道，严禁在上面搁置重物，以防水管及暖气片的接头断裂。

　　8. 排水系统的隐蔽设施，要定期检修。化粪池的沉淀物每年要定期清理一次，每年雨季前疏通下水道一次。

　　9. 排洪沟内、排洪沟入口、雨水口每年5 月份进行清理，雨季还要对排洪沟入口进行检查，发现淤塞及时清理。

　　七、电气设备维修保养制度

　　1. 供电设施要定期检查维护和保养，做到变配电室门窗严密、完整，室内无杂物，无漏雨、漏雪现象，通风良好，防冻措施完善。电缆沟完整、清洁、无积水，无进小动物的可能。

　　2. 定期检查、维护电气设备，作到绝缘瓷件完好、清洁、无裂纹、无碰瓷，变压器绝缘良好，温升正常，无渗油、漏油现象，温度计指示正常。各种仪表灵敏可靠。

　　3. 高压熔丝的选择应合理且与变压器容量相配套(室外自坠运行5 年应更换)。

　　4. 继电保护定期实验，做到正常可靠。直流操作电源，应由储能电容有计划地改为镉镍电池。

　　5. 室外输电线路应定期巡视，做到电杆无倾斜、瓷件完好、导线无断股现象，导线对地相间距离、交叉跨越距离、导线与树枝的距离均符合规程要求。

　　6. 用电设施发生故障，用户要及时报修，维修人员应立即组织维修。维修不及时或故障发生后用户不报修而造成事故者，应追究维修人员或用户的责任。

　　7. 维修施工应严格按规范要求进行，保质保量。完工后，须经报修人验收并签署意见。

　　8. 违章施工或施工质量不合格时，必须按规范进行返工。返工所用的工料费，由直接责任者自负。

　　八、用电管理制度

　　1. 每年初总公司根据年度资金情况和教学、生产、科研、多种经营的实际需要，核定各部门的年度用电量指标，实行定额承包到各单位，限额供用电，节奖超罚。各部门领导人应负责用电的管理工作。

　　2. 物业总公司应积极采取节约用电技术措施，推广行之有效的节电经验。对节电的用户，要给予表扬和奖励。对拒不采用节电措施的用户，可酌情扣减其用电指标或处以罚款。

　　3. 院内各公共场所，应采取措施加强用电管理，做到人走灯灭，严禁常明灯。学生宿舍、职工单身宿舍、集体宿舍，应安装限电器，也可采取定时供电的办法，努力节约用电;

　　4. 职工宿舍每户都要安装电度表，按计量收费。

　　5. 用户对电表应妥善管理，发现故障应及时报修。因电表失灵无法计量时，按该用户月均用电量计核收费。若人为破坏，造成电表失灵，表底数不准时，除包赔损失外，应按该用户月用电量最高记录数额的2 倍计核收费。

　　6. 物业总公司应定期检查、校核电度表，发现有问题时要及时更换或维修。

　　7. 用户申报用电，需报总公司批准，由工程部电工班组织接线。任何单位和个人均无权随意变更或改动其使用单元的供电设施和线路，不准占有院内各供电场所和线路通道。

　　8. 凡私自接电、转供电、表外接电和其他擅自用电者，一律以盗电论处。用户若需变更线路、电表的位置，应先向物业总公司申请，经批准并办理有关手续后，由工程部电工班组织实施。

　　9. 基建、临建、技改和安装等工程施工用电，应事先向物业总公司申报，经批准并安装电度表后方可用电，并按规定缴纳电费。

　　10. 任何单位和个人一律不准擅自安装空调机、冷热风机、电暖器、开水器、非生产用电热炉及地方供电局限制使用的其他电气设备，不准安装和使用超出其使用单元原设计的最大供电容量的电气设备违者，除没收所用电器外，另以每天12 小时计算，罚缴三个月电费，重犯者从重处罚。

　　11. 生活及办公照明，不得使用100W 及以上的灯泡。因工作需要确需使用者，需经物业总公司批准。

　　12. 无正当理由不按规定交纳电费及罚款者，物业总公司有权对其停电或加倍处以罚款。

　　九、电气设备缺陷管理准则

　　1. 运行中的变、配电设备发生异常现象，虽能继续使用，但影响安全运行者称为设备缺陷。对人体或设备安全有严重威胁、不及时处理可能发生事故者，称为严重缺陷;虽对安全运行有影响、但尚能坚持运行者，称为一般缺陷。

　　2. 发生设备缺陷，不论是否已消除，值班员均应填写在缺陷记录本上。严重缺陷还应立即报告有关部门负责人，并应尽快组织处理或采取防止事故发生的措施。

　　3. 电工班长、物业公司领导每周都应查看设备缺陷记录本，并签署意见。对设备存在的缺陷应尽快安排处理。

　　第三部分规范标准

　　《工程部维修服务标准》

　　1. 建筑物外观整洁美观，外墙装饰无破损，道路、围墙完好，无破损。

　　2. 管道管线等公用设施维护良好、畅通，无积水，完好率达99% 。

　　3. 水电暖管网、锅炉和空调附属设备和通讯设备按规定进行维修养护，运转正常率达99% 。

　　4. 排污、排水设施维护良好、维修及时，不发生阻塞。

　　5. 电梯的维修、保养、运行严格按规程操作，安全设施安全有效，动作正常。

　　6. 室内各种设施的维护良好，使用正常;需维修时，维修人员在20 分钟内赶赴现场。

　　7. 水电暖系统计划性检修提前12 小时通知，不发生计划外区域性停水、停电、停暖现象。

　　《物业维修上门服务规范》

　　1. 敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。

　　2. 介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打搅您，我是物业公司维修人员XXX，前来为您服务。”

　　3. 致歉。双手递交歉意信，诚恳地说：对不起，XX设备出了故障，给您添麻烦了。

　　4. 进门。如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可不必套鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面10 公分，不能在地上拖着工具袋。

　　5. 铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用干存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。

　　6. 维修。维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声“非常对不起”。

　　7. 整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。

　　8. 试用。当主人面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。

　　9. 讲解。向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确地使用设备的注意事项。

　　10. 收费。按规定标准收费。

　　11. 填单。如实填写维修服务工作单。请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。

　　12. 辞别。向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开地面一定距离至门口，应回身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见。”

　　整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。

　　用水管理标准

　　(一)范围

　　本标准规定了用水管理的管理职责、管理内容与方法，适用于院用水的管理。

　　(二)引用标准

　　下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。在标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

　　《节约能源全过程管理办法》

　　济南市《水资源管理暂行办法》

　　(三)职责

　　1. 职能

　　(1 )院设节水管理领导小组，由分管后勤的副院长、物业总公司经理等组成，领导贯彻国家有关水资源管理的方针、政策，审拟决定研究院节水规划、计划和技术改造计划等重要决策。

　　(2 )物业总公司是水源管理的归口管理部门，设节水专责人，负责具体的水源管理工作。

　　(3 )物业总公司负责本标准的贯彻实施。

　　2. 职责与权限

　　(1 )物业总公司职责

　　①负责全院自然水资源和自备水资源的管理工作。

　　②负责组织水资源的开发利用和改建工作。

　　③负责下达用水计划任务书和用水指标的检查考核工作。

　　④负责组织工业用水、消防用水和水回收利用等改进设计工作。

　　⑤负责节水宣传的组织工作。

　　⑥负责生活用水用、驻园单位用水的抄表、结算工作。

　　(2 )工程维修部职责

　　①负责科技园区内生活用水的管理工作。

　　②负责职工宿舍水表查抄和收费工作。

　　(3 )水暖班职责

　　①负责全院用水用的统计工作。根据月、季、年用水计划及时发现水资源利用方面存在的问题。

　　②负责全院供水设备、设施、系统的维护保养工作。

　　③经常检查、了解用水系统和设备的使用情况。

　　(4 )抄表人员职责

　　①经常检查用水表计完好状况，发现表计损坏时，及时汇报领导并联系有关单位修复，以保证计量的准确性。

　　②按时正确抄表填好账目，计算费用交经营部做表收费。

　　③负责全校职工宿舍水表查抄和收费工作。

　　3. 权限

　　(1 )有权检查、监督各用水单位合理用水、节约用水，检查、监督备用水单位用水计划的完成情况，并提出指导性意见。

　　(2 )有权对各单位用水情况提出奖惩建议。

　　(四)管理内容与方法

　　1. 管理工作内容与质量要求

　　(1 )水是重要资源之一，必须加强用水管理。所有用水单位( 用户) 都要采取各种措施，节约用水，杜绝跑、冒、滴、漏，做到一水多用。

　　(2 )用水管理范围：生产用水、饮用水、生活用水、消防用水、暖通用水、热水供水、外单位用水、施工用水等。

　　(3 )生活用水指标：人均日用水量 0.1 立方米。

　　(4 )生产系统、生活水系统各用水用户必须装表计量，驻园单位用水必须装专用表计量。施工用水，各施工单位必须在用水前装好计量表。

　　(5 )紧急缺水时的限水管理

　　因水源缺乏或市政府分配定额指标不足，或因地下水位下降，潜水泵提水能力有限出现水源供水能力不足时，应采取紧急压水措施，以保证必要的生活用水。

　　2. 管理工作程序

　　3. 管理方法

　　(1 )全院生产、生活、消防用水由物业总公司总经理统一调度指挥操作，有关单位需停水消缺、外接等均应办理申请批准手续。

　　(2 )各单位在供水管道上新装或改装管道或新增用户时，需向物业总公司提出申请办理手续。

　　(3 )各单位在消防水管道上新装或改装管道时，需向保卫处提出申请办理手续。

　　(4 )用水单位和个人必须爱护用水设施和计量水表，不得擅自拆动。凡是加装铅封的不得擅自拆封。

　　(5 )对外单位或个人要在我院管线上接水时，应与总公司联系，经分管副院长批准后，办理具体手续，商议好和结算方法，并应交纳管理费。

　　(6 )任何单位和个人未经办理具体手续和批准不得允许他人私自接管用水，违者除按用水量的2 倍的收费外，并技经济责任制给予处罚。并令将其私接设施拆除.

　　(7 )全院生活用水实行计量制度，各用户要积极配合抄表人员的工作。

　　(8 )对各种用水提倡一水多用，能回收再利用的水，要千方百计进行回收利用，杜绝跑、冒、滴、漏和长流水现象，

　　(9 )对驻园单位违反用水协定，擅自扩大用户，管线失修，有严重跑、冒、滴、漏或无故拖欠水费者，将部分或全部停止供水。

　　(五)报告与记录

　　在用水的管理过程中主要形成以下报告与记录

　　1. 报告与记录

　　《用水管理工作汇报》

　　《用水收费报表》

　　《检查情况记录》

　　2. 报告与记录的保存期限为 2 年。

　　《用电管理标准》

　　(一) 范围

　　本标准规定了物业工程部用电管理的职责、管理内容与方法。

　　本标准适用于物业工程部用电管理工作，是检查与考核其工作的依据。

　　(二)引用标准

　　《中华人民共和国电力法》

　　(三)职责

　　1. 职能与分工

　　(1 )物业工程部是本院生产、生活用电计量和管理的直接管理部门。

　　(2 )物业工程部

　　①负责全院生产、生活用电的计量抄录以及职工宿舍各住户的用电计量。

　　②负责与供电部门的有关业务联系。

　　③负责提出生产、生活及住户增减电量的计划并与电工班联系。

　　(3 )电工班

　　①负责院内各部门停送电工作及用电安全工作。

　　②负责院内各部门及住户用电的接线、安装和维修。

　　2. 权限

　　(1 )对违反用电管理规定的行为有权提出批评教育。

　　(2 )对于窃电行为和不安全用电现象有权阻止和提出处罚意见。

　　(3 )对违法用电有权停止供电。

　　(四)管理内容与方法

　　1. 每季末对院区生产、生活及公共用电抄录在册，以使财务部进行经济分析。要求正确率大于95% 。

　　2. 对基建施工用电每季度抄录一次以使财务部结算。

　　3. 物业工程部对宿舍各住户电表每季度抄录一次并计算金额，通过微机系统输送财务部。

　　4. 物业工程部对交叉住房及外单位住户，每半年抄录一次用电量，开好单据，通知前来交款。

　　5. 在抄表中，发现异常问题，联系电工班前来维修和更换。

　　6. 对每月供电部门转来的电费单据进行分析、留底，办理走帐手续。

　　7. 半年进行一次全面的用电分析，以便经济核算。

　　《物业维修巡回检查规程》

　　( 一) 目的

　　及时发现物业设施存在的缺陷，及时维修，确保物业设施的完好率。

　　(二)适用范围

　　园物业总公司所接管的物业。

　　(三)职责

　　1. 物业巡检员负责按规定的路线和范围巡回检查物业设施，做好巡检记录，并将发现的问题及时通知有关班组。

　　2. 水电维修班长负责听取巡检员检查情况汇报，对巡检员查出的缺陷安排水电维修工及时处理，每周对巡检员实际工作情况进行一次监督检查，每周向工程维修部经理汇报物业巡检和维修消缺情况。

　　3. 水电维修工负责将巡检员查出的缺陷及时消除，保持设施的完好率。

　　4. 工程维修部经理每周一次听取水电维修班长汇报物业巡检和维修消缺情况，协调解决水电维修班长提出的问题，每月至少一次对负责范围内的物业进行全面监督检查，将每月物业管理情况向分管总经理汇报。

　　(四)工作程序

　　1. 巡检员

　　(1 )巡检范围：鲁能科技园物业总公司所接管的各建筑物内的公共设施，南北广场、体育场、球场以及院内道路、路沿石、台阶石、挡土墙、院墙、隔离墙、各沟道检查井、阀门井。

　　(2 )巡回检查路线：

　　①公共区域

　　物业办公楼 ———→纪念碑 ——------

　　—→风景亭 ——→ 宣传科壁报拦 ——→ 楼 ——→北广场 —---- —→中大门 ——→东大门 —- —→培训外围 ——→花室 ——→综合楼及周围 —--- →中心花园 ——→南广场 ———→公寓 ——→卫生所 ——→生活公司 ——→ 体育活动场地 ——→培训公寓 ——→物业办公楼

　　②办公区域

　　物业办公楼 ——→办公楼 ——→软件楼 ——→图书楼 —→物业办公楼

　　(3 )检查内容及要求

　　①办公楼、软件楼、图书楼：检查大厅、走廊、电梯、楼梯、开水间、卫生间的水电设施有无损坏、能否正常使用，地板、墙壁、踏步、门窗、天花板等是否完好。并将检查情况填写在《楼内公共设施日检查表》内。

　　②教学楼和综合楼：检查大厅、走廊、楼梯、开水间、卫生间的水电设施有无损坏、能否正常使用，地板、墙壁、踏步、门窗、天花板等是否完好。并将检查情况填写在《楼内公共设施日检查表》内。

　　③院内楼外公共设施：检查道路、广场、运动场地有无塌陷变形。检查台阶、楼基石、挡土墙、隔离墙、院墙有无损坏。检查各种沟道的检查井、阀门井盖是否配套、盖好，有无丢失和损坏。检查路灯、草皮灯、广告灯、射灯有无变形损坏。检查地面、路面有无跑、冒、漏水现象。并将检查情况填写在《室外公共设施日检查表》和《室外公共设施周检查表》内。

　　④学生公寓、卫生所、生活公司、花室、车队、锅炉房、聘用工公寓、培训公寓、警卫室、收发室：可采取实地检查或调查询问的办法，后者应由被调查询问人签字。本检查填写《物业用房日检查表》。

　　⑤需要马上维修的.工作，应及时向维修班长报告。

　　2. 维修班长

　　(1 )对巡检员检查出的问题做详细了解。

　　(2 )对巡检员查出的问题，分析其轻重缓急，可根据维修人员情况做具体安排。

　　(3 )每周对所管辖的物业进行一次监督检查，合理评价巡检员的工作质量。认真填写《维修班长周检查表》，签字后于周末交工程部经理。

　　(4 )每周一次向工程部经理口头汇报物业设施巡回检查情况和维修情况。

　　3. 工程部经理

　　(1 )签字验收《维修班长周检查表》并认真审阅，向班长详细了解物业设施巡回检查情况和维修处理情况。

　　(2 )对班长提出的困难，及时给予解决。需要协调的问题，做相应处理。

　　(3 )每月至少一次对工程部所管理的物业进行全面监督检查，对业主进行回访，调查了解巡检员和维修人员的工作情况，听取用户意见，督促本部门职工在今后工作中改进和提高。认真填写《物业设备设施月检查表》。

　　(4 )每月一次向分管总经理汇报物业设施的管理情况。接受分管总经理的监督检查。

　　(五)相关文件及记录

　　1. 《物业维修巡检员岗位职责》

　　2. 《公共设施日常维修计划》

　　3. 《公共设施定期维修计划》

　　4. 《楼内公共设施日巡检表》

　　5. 《室外公共设施日巡检表》

　　6. 《室外公共设施周巡检表》

　　7. 《楼内物业维修周检查表》

　　8. 《室外物业维修周检查表》

　　《水电暖及电话费管理办法》

　　(一)范围

　　1. 本办法规定了园物业总公司(以下简称物业总公司)水、电、汽、暖等费用管理职能、管理内容与要求。

　　2. 本办法适用于物业总公司水、电、汽、暖等费用的管理。

　　(二)职责

　　1. 经营管理部是物业总公司水、电、汽、暖等费用的归口管理部门，主要职责为：

　　(1 )负责水、电、汽、暖等费用收支、统计、分析。

　　(2 )负责水、电、暖对外交费工作。

　　(3 )负责收取驻园单位水、电、汽、暖等费用。

　　(4 )负责下达各楼宇(包括各宿舍区公用场所)水、电费控制指标，并按季度网上公布各楼宇水、电使用情况。

　　2. 宿舍管理处主要职责：

　　(1 )负责对自来水公司查抄用水量、供电公司查抄用电量的审查工作;

　　(2 )负责所有宿舍(包括出租房屋)水、电、暖的查抄收工作;

　　(3 )负责驻园单位水、电、暖的查抄工作;

　　3. 工程维修部主要职责：

　　(1 )负责对自来水公司查抄用水量、供电公司查抄用电量和电信部门收取电话费的审核工作;

　　(2 )负责宿舍(包括出租房屋)水、电的查抄收工作;

　　(3 )负责园区所有水、电表的查抄工作;

　　(4 )负责计算应收独立核算单位( 部门) 的电话费金额。

　　(三)管理内容与要求

　　1. 管理程序

　　(1 )宿舍管理处及工程维修部每月15 日对所属范围内总水表、总电表进行查抄，并将查抄记录于每月20日前交经营管理部。

　　(2 )经营管理部依据各经办部门提供的查抄记录，对自来水公司及供电公司的收费情况进行审核，并负责交费。

　　(3 )宿舍管理处及工程维修部每月将本月宿舍水、电费的收费情况进行整理，并填写“水、电收费明细表”，于每月25 日前连同收取的现金、收费单据交经营管理部。经营管理部对表、单、现金审核无误后，将现金交院财务。

　　(4 )宿舍管理处及工程维修部每月对驻园单位的水、电表进行查抄，并填写“驻园单位水、电表查抄记录单”，经对方签字认可后，于每月20 日前交经营管理部。经营管理部负责收费。

　　(5 )经营管理部每季度按宿舍(楼寓)对水、电、电话费收支情况进行统计分析，写入物业总公司季度经济活动分析报告，并将各楼寓的水、电使用情况在网上发布。

　　2. 管理要求

　　(1 )细化水、电、电话使用情况的管理，实行楼宇核算、计划指标控制方式，杜绝浪费现象。

　　(2 )对相关费用支出要严格审核，防止因表计造成多支付费用现象的发生。

　　(3 )保证应收费用及时、足额收取。

　　(五)检查与考核

　　由经营管理部，对各经办部门的工作进行检查，并提出考核意见，按总公司的有关规定进行考核。

　　(六)附则

　　1. 本办法由经营管理部负责解释。

　　物业维修管理制度 2015-09-07 20:32 | #2楼

　　为了加强物业公司维修管理，更好的为小区业主提供服务，填补公司服务缺陷，提升物业服务品质，根据物业实际情况，特制定本制度：

　　第一条维修管理流程

　　1.1 客服部接待人员负责接收维修事项，并对维修过程进行跟踪，针对每个报修项目进行回访，维修主任每周对日常维修结果进行汇总统计，报管理处经理。

　　1.2 由品质部负责不定期派工单抽查回访，监督维修效率、服务质量及业主满意度。

　　第二条紧急报修(告)事件处理流程

　　遇紧急报修(告)事件(如跑水、火灾、人身安全受到威胁等情况)前台人员需仔细倾听事件情况、详细记录报修(告)人的联系方式及具体位置，并立即用对讲机呼叫相关责任人赶往现场，同时报部门主管，听从指示进行妥善处理。

　　第三条可立即进行维修的报修处理流程

　　3.1 遇可立即进行维修的简单维修项目，前台人员可先通过对讲机通知维修人员25分钟赶往现场维修，并将报修记录、维修人员登记到客服中心值班记录，开出派工单。维修人员赶到现场维修完毕后，必须通过对讲回复前台人员维修完毕。前台人员得到回复后立即告知房管员回访(特殊情况酌情处理)，在顾客沟通记录上填写业主意见。针对此类维修项目原则上必须当天报修、当天修复、当天回访，房管员在确认当天无未回访内容后方可下班。

　　3.2 如维修人员到现场查看无法立即修复的，通过对讲告知前台人员，并说明未完成原因及预计修复时间。前台人员在客服中心值班记录上进行仔细登记，并预约业主上门服务时间执行“正常报修工作流程”(见下) 3.3 客服部负责建立投诉报修电子档案的建立和输入存档工作。

　　第四条正常报修工作流程

　　4.1 前台人员接到业主报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、报修内容到客服中心值班记录，业主所介绍的报修事项确认已报修次数及之前处理进度并再次录入本次报修时间及内容。(前台人员务必问清业主在家时间)。 4.2 如属于首次报修：

　　 添加到客服中心值班记录的同时，前台人员接修后告知区域房管员，房管员联系业主查看现场确认报修是否属实，在报修时填写派工单一式三份，客服留存白联、维修留存蓝联、库管员留存绿联。  上述流程必须在报修后30分钟之内完成。

　　 前台人员认真将信息录入到客服中心值班记录内。并要求在每天上班后现行查看当天“派工单”，提醒区域房管员注意跟进。如当天下班前返单未归，询问并登记“未返单原因”，并上报部门主管跟进。

　　 之间如有业主询问维修情况时，如在约定的时间范围时，则答复业主耐

　　心等待，若接近结束时间则汇报至部门主管及房管员，提示维修部加紧维修进度，若超过约定时间，则按第二、三次报修流程处理(见下)。  如无特殊情况，避免出现二、三次报修情况，区域房管员有责任时时跟进维修进展，并争取保证在原计划修复时间内完成修复工作。

　　 当维修事项完毕后，维修人员请业主在“派工单”签字确认维修结果的满意度及处理完毕时间返单交前台存档。

　　 前台人员随即告知房管员进行电话回访，询问业主报修项目实际修复情况，征求其他意见或建议，填写完整后录入客服中心值班记录并按派工单编号存档备查。 

　　前台人员将维修情况在客服中心值班记录、返单存档完整不缺失，原则为前台人员必须一直负责跟进本人接报项目的全过程，包括客服中心值班记录录入、下单、提醒、接返单、存档等后续工作。 

　　品质部不定期检查，发现单据缺失的，追究责任人失职责任。

　　4.3 如属第二、三次报修： 

　　第二、三次报修定义：凡属未在规定的时间内处理完第一(二次)次报修的问题，凡属第一(二次)次处理完后所报修问题依然存在，致使业主第二、三次向客服部报修第一(二次、三次)次报修的同一个问题的，均为第二、三次报修。 

　　前台接待人员通过客服中心值班记录和业主所介绍的报修事项确认为

　　二次(或三次)报修后，查看二次(或三次)报修原因，应给予业主责权范围内的简单答复。结束通话后立即在将报修事项添加到客服中心值班记录上。在业主报修后10分钟之内，必须再次开出“派工单”(必须注明第几次报修)一式三份，管理处经理在白联上签字确认与维修主任进行沟通并根据是实际情况分清责任人，属某位工作人员失职造成的，追究责任人责任;属疑难问题的，两人共同负责跟进及支持协调该项维修项目，直至修复完成。 

　　进行二次(或三次)维修工作时，重复初次报修流程，“派工单”及“客服中心值班记录”上同样要标注预计(修复)返单时间，与前台的工作沟通务必在业主二次(或三次)报修后的24小时内完成。

　　第五条夜间报修流程

　　5.1 每天晚上物业公司各管理处有1名总值人员在办公区域值班，接到业主

　　报修后，填写到“夜间值班记录”上，可直接进行处理的，通过对讲机呼叫值班维修人员立即赶往现场查看及维修，修复进展情况由维修人员随时与值班人员联系，直至修复。值班人员将维修进展最终状况填写到“夜间值班记录”上。夜间无法修复的报修项目，值班人员仔细记录，并必须在次日8：00前将情况告知前台及区域房管员，以便跟进。 5.2 前台人员每日上班需要检查“客服中心值班记录”，了解晚间发生的报

　　修或其他突发事件，并依照上述流程完成报修工作。

　　5.3 如因工作衔接问题造成业主报修问题延误，公司将追究相关人员责任，视情节严重情况处以50~200元罚款。

　　第六条、有偿维修操作流程

　　6.1 前台人员接到业主有偿报修后，准确记录客户住址、联系方式、报修时间、报修内容到客服中心值班记录本上，同时根据服务项目告知收费标准，并做好有偿服务方式及维修人员姓名的解释工作(有偿服务用料耗材业主自行购买)，并在派工单上注明有偿服务及收费金额。

　　6.2 维修人员接到派工单后，根据维修内容准备相关工具，在15分钟内到达维修现场，勘察现场核实派工单有偿服务内容，经业主确认后进行维修事宜，维修完毕后，清理现场，按照收费标准进行收费，并请业主在派工单业主签字栏签字确认后返回，将派工单和现金交回前台，由前台将现金上交财务部门。

　　6.3 前台接待在维修完毕后，2日内做好有偿维修服务的回访工作，回访重点为服务质量、服务满意度、收费金额，同时做好有偿服务回访记录及电子文档的录入工作。

　　6.4 维修人员提供有偿服务时，收取费用必须开具财务正规收据，并由前台存档或归还业主，严禁收钱不开票或打白条现象，所收款项最迟在次日上交财务部门，禁止挪用。

　　6.5 维修人员不得私自承揽有偿维修服务，不得直接或变相索要小费，严禁接受红包礼品，否则一经发现严肃处理，必要时追究相关法律责任直至开除。

　　6.6 维修主任、客服主任要做好有偿维修服务的监督和检查工作。第七条、维修工行为规范及奖罚

　　7.1 工作时间一律按管理处规定着装，佩带工作牌，违者每次扣罚50元。

　　7.2 维修人员应礼貌待人，使用文明用语，不得与公司员工及住户争执，违者罚款100元，情节严重者，给予辞退或开除处理。

　　7.3 维修人员应按管理处规定，根据日工作内容认真填写派工单，以备公司管理部门查验。