酒店基层员工培训计划

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第一天介绍本酒店的规模、星级、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，使她们有一个良好的精神状态去迎接工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。

第二天培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。

第三天培训，例如：托盘、折花。

第四天培训，例如：摆台、站立等。

第五天培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。

第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。

第九天培训买单程序，方式及其所需要的证件等。

第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。

第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天处理一些突发事件，例如：换电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。

第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

第十五天培训感情化服务，可以把感情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”感情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到个性化服务，我们的服务必定是第一。

酒店员工培训管理制度2015-08-28 14:21 | #2楼

一，培训内容：

1，员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

2，管理人员应充分了解政府的有关方针，政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力，控制能力，决策能力。

3，专业技术人员如财务人员，工程技术人员，厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。

4，基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力。

5，基层工作人员须学习宾馆酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

6，宾馆酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。

二，培训方法

1，由专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识，业务知识和操作技能，提高专业人员的理路水平和实践能力。

2，宾馆酒店内部业务骨干介绍经验。

3，组织员工到优秀宾馆酒店参观学习，实地观摩。

三，培训形式：

1，长期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训。

2，短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某系专业性强的技术培训。

3，半脱产培训，主要是专业培训，系统学习宾馆酒店基础经营管理知识。

4，业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训。

四，培训档案：

1，宾馆酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容，培训方式，考核成绩及时记录在案。

2，取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级。提拔任用相结合，战略管理对于取得优异成绩宾馆可给予相应的奖金。

5，员工培训要案计划，分期分批，按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

6，本宾馆酒店的工作人员都要参加岗位职务培训，培训培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。

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