康乐部员工培训制度

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康乐部员工培训制度

酒店康乐部新员工培训纲要

康乐部员工培训制度

一、第一天：

1、部门组织构架、各岗位分工、各岗功能；

2、本岗员工岗位职责、工作要求及物品摆放标准；

3、熟悉与本部门相关的其他部门岗位、联系方式及联系目的。

二、第二天：

1、酒店规范礼貌用语、职业道德、仪表规范；

2、行为举止及工作线路；

3、酒店近阶段正开展的活动及酒店共性的应知应会；

4、店、部门的考核条例；

5、点岗位设备设施及工具的的设置地点及使用方法；

6、防设备设施的放置位置及使用说明。

两天内让新员工熟悉、了解酒店、部门、本岗位基本流程，主要需将应知应会熟悉后进行跟班培训，工作流程的及操作慢将在跟班工作中进一步提高。

康乐部服务员培训内容2015-08-28 15:56 | #2楼

一、美容美发服务员的服务程序与标准

1．服务人员的基本条件（1）熟练掌握美容美发室工作内容、工作程序。（2）具有美容美发专业知识，操作技术熟练。（3）有专业理发1~2年专业培训，有两年以上实践经验。（4）具有较广泛的生活常识，了解各主要国家和地区的风土人情、审美情趣，了解国际国内美容美发的发展动向，具有创新和追求国际潮流的意识。（5）熟悉各种发型、染发和美容化妆、护肤、养肤技术。

2．预订服务的程序与标准（1）美容理发室设服务员，配预约电话。（2）主动接待预约客人。（3）清楚、准确地记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、服务项目、时间和指定专业人员，经与客人协商后复述一遍，取得确认。（4）电话预约均事先做好安排，使客人到后能立即接受服务，有方便感。（5）电话预约，电话铃三次响内接听。

3．接待服务准备工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好美容美发厅、休息区和卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查美容美发厅的设施、设备。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

4．美容美发服务的标准（1）美容美发室提供的服务项目不少于10~12项。（2）每一项目的服务时间以达到最佳效果为准。（3）向客人说明有关美容美发项目的费用标准。（4）客人来美容美发室，主动迎接、问候客人。（5）一分钟内引导客人入座，两分钟内开始提供服务。（6）若客人到达而无空位，商请客人在休息室等候并告知客人大致等候时间。（7）客人入座后，询问客人服务项目，服务要热情礼貌。（8）征询客人是否指定某位美发师为其提供服务。（9）理发、染发、烫发、美容化妆等能够根据客人脸型、审美情趣、爱好和具体要求提供服务，当好客人的参谋。（10）服务过程中，每一个服务项目均严格按照操作程序，精心操作，技术熟练。（11）每完成一个服务项目，让客人照镜，主动征求客人意见。（12）保证服务质量和最佳效果，账单所开服务项目、所需用品与实际操作及价目表一致，账目清楚准确。（13）客人付款，随付随收。（14）向客人提供底单，表示感谢。（15）客人离开，主动告别，欢迎再次光临。

二、桑拿浴休闲服务员的服务程序与标准

1．服务人员的服务标准（1）熟练掌握桑拿浴室的工作内容、服务程序、操作方法。（2）能够根据不同接待对象恰当运用迎接、问候、告别语言。

2．预订的服务程序与标准（1）要用规范语言主动、热情接待客人预订。（2）客人电话预订，铃声三声响内接听，如因工作繁忙，请客人稍等。（3）准确记录客人姓名、房号(酒店宾客应登记房号)、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。（4）对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。

3．接待服务准备工作的程序与标准（1）每天提前10~15分钟上班，换好工作服务，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好桑拿浴室、更-衣室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查桑拿浴室设施、设备，保证桑拿浴设施的卫生。（4）保持各种设备完好。（5）浴室开启后，10分钟室温达到80℃。（6）所有木板不松动，无毛刺，温度计、湿度计、地秤指示准确。（7）室内及各配套设施整洁、卫生、干净、无异味。（8）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

4．接待服务的程序与标准（1）客人到达，主动问好，热情迎接客人，询问有无预订。（2）准确记录客人姓名(如酒店客人要登记房号)、到达时间和欲消费的服务目种类。（3）说明各项桑拿浴的费用标准，并按标准收费。（4）细致地提供更-衣柜号码、钥匙。（5）主动及时提供毛巾、服务用品。（6）客人进入桑拿浴室前，做好开启桑拿、调好温度和沙漏控制器等准备工作。（7）客人享用桑拿浴期间，每10分钟巡视一次，注意客人情况，若有呼唤，随时服务。（8）随时同前台人员保持联系，有情况及时同前台沟通。（9）及时提供客人要求的各项服务。（10）客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。

5．安全服务的标准（1）浴室门口明确公布“患心脏病、高血压、脑溢血等病症的客人不得使用桑拿浴”。（2）客人使用桑拿浴期间，发现就浴客人有不适感觉或意外情况，及时采取紧急救护措施，保证客人安全。（3）注意保护衣物安全。

三、按摩休闲服务员的服务程序与标准

1．服务人员的服务标准（1）熟练掌握按摩室工作内容、工作程序。（2）具有医疗保健和按摩服务专业技术知识，熟悉人体穴位和全身与局部按摩操作技巧。（3）受过两年以上专业培训，有一年以上实践经验。（4）穿按摩室专用工作服上岗，颜色标志醒目。（5）服务热情、礼貌、大方，但又要掌握分寸。（6）常客、回头客能够称呼名称或职衔。（7）服务操作规范，能够回答客人的问题。

2．预订服务的程序与标准（1）按摩室设服务台，配预约电话。（2）客人预定按摩服务，接待主动热情。（3）电话预约，电话铃响三次内接听。（4）预约准确。（5）主动向客人介绍按摩种类、特点，耐心、细致地帮助客人选择按摩项目。（6）准确记录客人姓名、房号(酒店宾馆应登记房号)、电话、按摩项目、使用时间，指定按摩员准确，复述清楚，取得确认。（7）及时通知有关人员做好准备，使客人有方便感。

3．接待服务工作的程序与标准（1）提前换好工作服，整理好服务台卫生专用品。（2）每日营业前整理好按摩室、休息室、沐浴室与卫生间的清洁卫生。（3）认真细致地检查按摩设施、设备，保证按摩设施和卫生。（4）保持各种设备完好。（5）正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，精神饱满地准备迎接客人。

4．按摩服务的程序与标准（1）客人来到按摩室，主动问好，热情礼貌地迎接和询问客人有无预约。（2）向客人说明各项按摩的费用标准，并按标准收费。（3）按摩前15分钟，向客人提供整洁干净的专用按摩衣和消毒后的拖鞋。（4）请客人更-衣。（5）询问客人是否需要做桑拿浴。（6）按摩室能够提供全身和局部五种以上按摩服务项目。（7）开始按摩前，热情、礼貌、耐心地询问客人需要按摩的项目、部位。（8）按摩过程中，每一个按摩项目均按操作程序和技术要求操作。（9）做到时间够，按摩时穴位准确，力度掌握适当，绝对保持安静。（10）细致观察客人反映和面部表情。（11）征求客人的意见，及时改进工作。

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