卫生院医患纠纷调处制度

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卫生院医患纠纷调处制度

一、工作原则

卫生院医患纠纷调处制度

（一）属地管理。按照行政区划，预防和处理医患纠纷工作由乡综治委组织实施。

（二）部门联动。根据部门职能，医患纠纷的预防和处理以卫生行政部门为主，相关部门协作配合。

（三）预防为主。把工作重点放在预防上，最大限度减少医患纠纷，最大限度防止医患纠纷激化。

（四）教育疏导。处理医患纠纷过程中，坚持教育疏导为主，引导医患双方通过正当渠道和合法途径解决问题。

（五）重在调处。坚持实事求是，查清事实，准确定性，针对性提出解决对策，明确调处责任，及时化解纠纷。

（六）依法处置。对医患纠纷引发的刑事、治安案件和群体性事件，依据法律法规及时果断处置。

二、预防措施

（一）乡卫生院要教育医务人员牢固树立“以患者为中心”的服务理念，强化服务意识，改善服务态度，提高服务水平。

（二）乡卫生院应加强对医疗价格的管理，督促各基层卫生所建立完善医疗费用一日清单制和查询制度，严禁乱收费，杜绝不合理收费。

（三）卫生执法部门要加大监管，严格人员、技术、设备等服务要素准入，严禁无执业资格的人员从事医疗技术服务，从源头上确保医疗质量和医疗安全。

（四）乡卫生院和卫生所应强化医护人员医德医风和廉洁行医教育，健全监督机制，畅通患者举报渠道不断提升患者满意度。

三、处理程序

（一）医患双方当场封存所有与纠纷有关的医疗文书和现场实物，并由医疗机构妥善保管。

（二）医方必须严肃认真核查患者质疑的问题，并及时口头或书面向患方通报核查结果。

（三）医院负责人必须在1小时内赶赴现场，面对面地听取患方诉求，认真解释患方的质疑，明确告知解决纠纷的途径。

（四）医院预防和处理医患纠纷办公室必须在1小时内将发生的纠纷处理情况报告县医患纠纷联席会议办公室，对可能引发刑事、治安案件或群体性事件的纠纷，同时通报乡综治委和派出所。

（五）协商处理不成的，特提卫生行政部门调处，对调处结果仍不满意的，根据患方意愿，转请医疗纠纷专业调解委员会调解，申请医疗事故鉴定或向人民法院提起诉讼。

四、应急处置：

（一）患者在医疗事故过程中死亡的，其尸体应立即移放太平间或殡仪馆。对停尸闹-事或要挟医方的，应通知乡综治委派出得力干部进行教育劝解，对劝解无效的，由公安派出所协助医院采取强制措施，将尸体移至太平间、殡仪馆或公安机关指定的其它地方。

（二）医患双方对死者不能确定死因或对死因有异议的，应当在48小时内申请尸检，具备尸体冰冻条件的可延长7日，尸检应当经患者近-亲属同意并签字，尸检费由医疗机构垫付。对拒绝尸检或者拖延尸检时间影响对死因判定的，所以责任由拒绝或拖延方承担。

（三）对侮辱、威胁、恐吓或非法限制医务人员人身自由的或在医疗机构寻衅滋事或损坏医院财物、设灵堂、抢夺尸体等的，由乡综治委通知公安机关维护好医院正常诊疗秩序，保障医院财物和医务人员生命安全，同时协助医院强制将尸体移送至殡仪馆或公安机关指定的其它地方。

（四）对医患纠纷引发的群体性事件，由乡综治委通知卫生、公安、司法等单位和患者及家属所在地的单位或村协助处理，对于属于医疗事故的，按《医疗事故处理条例》处理。对无理取闹，实施违法行为的依法处理，对在幕后操纵“医闹”的组织策划者和骨干分子必须依法严厉打击。

五、工作职责

（一）乡综治委要把预防和处理医患纠纷作为和-谐平安人和建设的重要工作，切实加强组织领导；对医患纠纷突出、“医闹”事件不断发生的地方，适时组织力量开展重点整治。卫生行政部门和各级各类医院要把预防和处理医患纠纷列为平安医院创建的重要内容，深入开展平安医院创建活动。

（二）预防和处理医患纠纷联席会议每季度召开一次，适时通报医患纠纷预防和处理情况，针对工作中存在的问题，研究提出解决对策。

（三）对属医疗责任事故引发的纠纷，卫生行政部门必须按照有关规定对负有责任的医护人员作出严肃处理；对不属于医疗事故但有过错的，按实际过错严肃处理；对医患纠纷发生后篡改、伪造、隐藏医疗文书和现场实物的医院及直接责任人加重作出处理。

（四）在处理医患纠纷过程中，相关部门都必须从维护社会稳定出发，公平、公正地协商解决问题，坚决防止部门保护主义干扰纠纷处理。

（五）因医患纠纷化解不力造成严重后果的，由综治部门按照有关规定，对负有责任的部门实行一票否决、或黄牌警告、或限期整改，对相关领导和直接责任人实行责任查究。

卫生院医患纠纷调处

近年来，医患纠纷事件呈上升趋势，而纠纷调处又是个棘手的难题。河北省保定市组建医患纠纷调处中心，由第三方介入纠纷调处，走出了一条化解医患矛盾纠纷的新路——

这是今年夏天发生在保定市某医院的一幕：30多个人围堵在医院大门，有的哭喊，有的在摆花圈，有的打着横幅：严惩凶手，还我亲人……一件因医患纠纷引起的社会事件一触即发！剑拔弩张之际，保定市医患纠纷调处中心工作人员闻讯赶到，迅速控制住现场局势，并郑重承诺：这起纠纷我们负责调解处理！现场很快恢复了往日的平静。

医患纠纷调处难，尽人皆知。保定市通过成立市医患纠纷调处中心，趟出了一条化解医患矛盾纠纷的新路。

平均每天一起多医患纠纷的背后——

患者方期望值高，医患信息不对称

为从源头上预防医患纠纷的发生，保定市卫生局采取了一系列措施，如抓好医疗基础管理及各项医疗工作制度和安全措施落实等。但和其他一些城市一样，全市医患纠纷近年来仍呈逐年上升趋势。据不完全统计，2015年，保定市区医疗机构发生医患纠纷276起；2015年，却上升至近400起，平均每天发生一起多，约130多名医务人员受到不同程度的伤害。

毋庸置疑，医疗技术和服务质量在不断提高。那么，医患纠纷为什么却不降反升呢？

“医疗技术是提高了，可患者及其家属对医疗救治的期望值也更高了，这是医疗纠纷产生的矛盾根源。”保定市卫生局局长杨运杰分析说，一方面，随着生活条件的好转，人们对生命健康的预期越来越高，希望进了医院好比进了‘生命保险箱’，医生能给治好；另一方面，医疗技术的发展仍然滞后于疾病的发展，病员不可能人人康复。但病人家属往往难以保持如此理性，如果治疗效果达不到自己的预期，他们就无法接受。

对这样的说法，一些群众并不认同。他们认为，其实人人都清楚现有医疗技术不可能保证每个病人都康复。病人家属不能接受而形成医患纠纷的，往往是病人救治前症状较轻，在救治期间突然加重或不治而亡。这种情况又该如何解释呢？

去年9月，保定市某医院就发生了这样一起纠纷。一患儿因感染性疾病前来就医，没想到病情发展迅速，致多脏器功能障碍，最后呼吸衰竭而亡。患儿家属不能接受这样的结果，要求医院赔偿；专家认为患儿死亡与医务人员的医疗行为没有因果关系，建议通过尸检进一步明确死因，遭家长拒绝。医患纠纷就此产生。

“这是信息不对称造成的。”杨运杰认为，医学的复杂性就在于，病员个体差异较大，同样程度的疾病个体表现并不一定相同，医生救治方案无误但患者因自身原因出现并发症也是可能的；另一方面，一些疾病发展很快，如错过了最佳治疗阶段，治疗过程中迅速恶化也不奇怪。但遗憾的是，这些情况患者家属往往并不知晓，内心也不愿接受。

传统医患纠纷解决途径的尴尬——

“官了”、“官司了”难操作，“私了”医患合法权益都难保证

医患纠纷一旦发生，患者方、医院方都要投入大量精力，解决起来非常“棘手”。

公说公有理，婆说婆有理。医患纠纷到底怎么处理好呢？

“在现有法律及政策框架下，处理医患纠纷的传统途经有三种”，保定市医患纠纷调处中心主任仲博理介绍说，一是“官了”，即患方通过卫生行政部门行政调解解决；二是“官司了”，即通过诉讼解决；三是双方“私了”。

但这三种途径都有很大的局限性。相当部分患者认为，卫生行政部门和医院就像“父子”关系，不具中立性，对处理过程和结果缺乏信任感；打官司的话，不仅费时费钱还费精力，而且医疗事故责任认定很难让患方信任。所以许多医患纠纷当事人内心愿意接受“私了”。

而“私了”，当事双方的合法权益都难保证。患者方往往觉得处于对话的“弱势”地位。为加重在协商中的“话语权”，越来越多的当事患者走上了“闹”的途径，认为“大闹大解决、小闹小解决”。这就促生了“医闹”这一畸形职业。仲博理说，目前的医患纠纷中，有“医闹”参与的明显呈上升趋势。“医闹”行为特征明显，即闹得凶。他们大多对医务工作者污辱、谩骂，甚至拳打脚踢。为了维持正常的工作秩序，医院只得“息事宁人”。这种“私了”的办法扭曲了医患双方的心态，严重挫伤了广大医务工作者的工作热情。

解决信任危机的新探索——

组建医患纠纷调处中心，由第三方介入纠纷调处

有关人士认为，之所以医患纠纷解决难，说到底是个信任危机的问题。鉴于此，今年保定市“两会”期间，51名市人大代表联名提交了一件议案，建议引入第三方介入机制处理医患纠纷。

经过调查研究，今年5月，保定市建立了市医患纠纷调处中心。该中心由政法委牵头，卫生、司-法-部门进行业务指导，宣传、法院、公安、民政等部门协调联动，免费受理患者与医疗机构在就医过程中发生的民事纠纷，包括医疗事故纠纷、医疗事件纠纷以及医疗服务纠纷等，同时提供免费咨询和调解服务。

“调处中心是、市政府下属机构，设有办公室、调解室、接访室、听证室等科室，还建有巡回法庭，法律顾问室。”仲博理说，它是一个新形势下化解医患纠纷的专业性、公益性社会服务机构。一般情况下，只要医患纠纷的任何一方提出调解申请，提交有关纠纷材料，市调处中心就会派人对纠纷情况进行调查、研判，如遇重大问题时还会聘请专家参与分析，最终在一个月内完成调解。

医患纠纷调处难，很大程度上在于医疗救治方案专业性强。非专业人士调解，如何保证调处结果的公平公正？市调处中心成立了市调处医患纠纷专家咨询委员会，从市区各大医院中选聘了90名专家，根据调处工作的需求，对发生的重大、复杂的医患纠纷，提出具有可行性的专家委员会咨询意见，供市调处中心参考。为最大限度地化解各种医患纠纷，市调处中心还建立了专家咨询工作与卫生行政管理、法院诉讼、法律援助、法律服务等工作衔接制度。

本着合作共赢的原则，保定市明确要求，市区二级以上公立医疗机构必须参加市调处中心，其他医疗机构自愿参加。参加医院每年要拿出一定的资金，作为医患纠纷调处基金，用于调处后补偿患者或家属。

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