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旅游安全服务管理制度
天水民俗博物馆旅游服务管理制度
第一条：为提高旅游服务质量，规范旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游业的持续快速健康发展，根据国家有关法律法规，结合天水实际，制定本制度。
第二条：配合旅游-行政主管部门做好旅游服务质量监督管理工作。
第三条：建立健全旅游投诉制度。按照国家和省内有关规定及时处理旅游投诉，对不属于景区职责范围内的投诉，应当自收到之日起5日内移送相关部门并告知投诉者。
第四条：建立健全内部服务管理制度，加强旅游从业人员的法制教育、职业道德教育和职业技能培训，实施服务质量的内部考核和监督检查制度，认真处理旅游者的投诉。
第五条：加强旅游设施、设备的维护保养，保障安全，公开服务项目和收费标准。
第六条：国家规定实行职业资格证书和岗位资格证书制度的岗位和工种，旅游从业人员应当取得相应的资格证书后，方可上岗、任职。旅游从业人员不得伪造、涂改、买卖、转借从业资格证。
第七条：旅游管理人员应当向旅游者发放旅游服务质量评议表。
第八条：实行旅游从业人员计分管理制度。旅游从业人员违反国家或省有关规定的，由部门主管予以扣分和处理。
第九条：根据接待需要，设置地域界限标志、服务设施和游览导向标志。对具有危险性的区域和项目，应当设立明显的安全提示或者警示标志，并采取必要的防护措施。配备规定的消防、救护等设施和设备，健全紧急救援体系。
第十条：景区门票价格上调时，旅行社组织的团队自公告之日起顺延90日执行。
第十一条：景区管理机构及其讲解接待部应当为旅游者提供优质服务，不得强制旅游者接受讲解服务，不得限制旅行社导游进行正常的旅游景区导游活动，不得强制旅行社聘请讲解人员。
第十二条：景区内不得随意摆摊设点，旅游从业人员不得强迫旅游者接受有偿服务，不得欺诈、胁迫旅游者消费。
第十三条：实行旅游服务质量公告制度。定期在内部发布旅游服务质量状况公告，对服务质量低劣、多次被投诉并查证属实的旅游从业人员，按照单位相关规定给予严肃处理。
第十四条：本制度自公布之日起施行。
漂流安全与服务规范
1 范围
本标准规定了漂流旅游的定义、漂流水域、漂流工具与设施、安全管理、卫生与环境和服务质量等内容。
本标准适用于贵阳市各漂流旅游景区、景点。
2 规范性引用文件
下列文件的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 2894 安全标志
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
GB 16153 餐馆（餐厅）卫生标准
GB/T 16766 旅游服务基础术语
GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准
GB/T 19004.2 质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南
GB 19079.11 体育场所开放条件与技术要求 第11部分：漂流场所
CJ/T 13 环境卫生设施与设备图形符号 设施标志
中华人民共和国船舶登记条例
3 术语和定义
GB 19079.11 和GB／T 16766 标准的定义 以及下列术语适用于本标准。
3.1
漂流旅游
是指漂流经营企业组织旅游者在特定的水域，乘坐无机械动力的漂流船只、木筏、竹排、橡皮艇等漂流工具进行的各种旅游活动。
3.2
漂流设施
DB5201/T 67-2015
是指漂流旅游码头设施及安全设施，包括接待设施、问询服务设施、餐饮服务设施、购物设施、公用设施、救护设施、信息指示设施等。
3.3
漂流工具
是指承载游客在水面上进行漂流活动，由人力驱动或由游客自行操纵的设施。如木船、橡皮艇、救生设备工具等。
4 漂流水域
漂流场所应符合GB 19079.11的规定。漂流旅游应在当地水运部门考察核定的、符合安全标准的水域内进行。漂流水域内不得留有监视盲区，深水区、危险区至少设置一名安全员。对容易发生危险的水域部位，应设置明显的提醒游客注意的警示标志。
5 漂流设施
5.1 漂流工具
5.1.1 投入使用的漂流船（艇）应经当地专业主管部门指定的检验机构检验合格并按规定持有适航内容的各种合格证书方可投入运营。
5.1.2 漂流船（艇）应依照《中华人民共和国船舶登记条例》的规定进行登记。
5.1.3 漂流工具应符合GB 19079.11的要求，安全可靠，并按规定进行定期检查。严禁使用有事故隐患及超过安全期限的漂流工具。
5.2 码头
漂流起、始地应建造专供游客上、下船（艇）的专用码头，其规模应与游客容量相配套。与周围环境相协调。
5.3 售票处
5.3.1 漂流旅游码头应在显著位置设售票处，并设置遮阴避雨设施及排队栅栏。
5.3.2 售票处窗口开设的数量应与漂流旅游能接纳的游客相适应。
5.3.3 售票处应在醒目位置向游客公布漂流起点及终点、票价表、购票须知、营业时间、漂流简介和游客须知等服务指南。
5.3.4 漂流起点及终点应设置与游客数量相适应的男、女更-衣间。
5.4 问询接待处5.4.1 码头应设问询接待处，并有明显的标志。
DB5201/T 67-2015
5.4.2 问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。
5.5 行李保管处5.5.1 行李保管处应设在漂流旅游入口处附近，方便游客寄存行李等物品。
5.5.2 酌情配备保险箱（柜），设置贵重物品保管。
5.5.3 行李保管处应向游客公布保管须知。
5.6 餐饮服务设施
5.6.1 漂流旅游码头、餐厅、饮食服务点的布局、档次应与漂流旅游的整体环境相协调。
5.6.2 餐饮服务规模数量应与漂流旅游接待游客规划相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足游客的基本要求。
5.6.3 设施设备完好，能提供快餐服务；有条件的可提供有特色的风味饮食、自助餐服务。
5.7 购物设施
5.7.1 漂流点购物商场（店）、商亭设施明快、整洁、有序。
5.7.2 能提供具有地方特色的旅游纪念品、工艺品等商品。
5.8 医疗急救措施
应建立紧急救援体系或设立医务室，配备兼职医务人员，配备游客常用药品。
5.9 公用设施
5.9.1 公用卫生间
漂流旅游码头应分别设男、女公用卫生间，其数量、分布应与漂流旅游本身游客容量相适应。公用卫生间的标志应符合CJ/T 13标准的规定，室内设施齐备，通风良好，光线明亮。卫生条件应符合GB/T 17217的要求。
5.9.2 公用电话
漂流旅游码头应设置公用电话，设置位置合理，设置数量与接待规模相适应，有条件的，可设投币或磁卡式电话。
5.9.3 停车场
停车场应设置在漂流旅游码头附近，其规模与漂流旅游接待规模相适应。停车场地面平整，划有车位标志。停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。
5.9.4 垃圾桶（箱）
漂流旅游码头应设置一定数量的垃圾桶（箱）。布局适当、合理；垃圾桶（箱）体完好、有盖，
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表面干净无污渍，桶内垃圾应有专人及时处理。
5.10 休憩设施
漂流旅游码头应开辟接待游客容量相适应的休憩场地，场内应设置供游人休息的座椅。座椅的色调、色彩、造型应与周围环境、码头主体设施相协调。
5.11 信息指示标志
5.11.1 信息指示设施
漂流旅游码头应设置符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2规定的公共信息图形标志。
5.11.2 安全、警示标志
在需要注意安全的场所和位置，应在醒目位置设置符合GB 2894规定的安全、警示标志。安全、警示标志应清晰易辩。
5.11.3 引导标牌
应在漂流旅游码头显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准。
6 安全管理
6.1 管理机构
6.1.1 漂流旅游企业法定代表人为本单位安全生产第一责任人。以法人为核心建立安全生产领导小组。
6.1.2 明确各岗位的安全职责，培养安全员安全意识。护漂员上岗前必须经过市旅游局组织的旅游服务和专业管理部门组织的漂流安全救护技能培训，考试合格后方可上岗。
6.1.3 定期开展安全培训和安全教育活动，并有培训纪录和教育考核记录。
6.1.4 建立安全检查工作台帐，检查的原始记录应由责任人员签字存放。
6.1.5 漂流旅游经营企业，必须办理游客意外险和伤害保险，并积极向旅游者推荐相关的旅游保险。
6.2 从业人员资格
6.2.1 救生、治安、医护、设备维修等人员须持有国家有关执业资格证书。
6.2.2 从业人员应每年进行身体检查，取得健康合格证方可上岗。
6.3 安全制度
漂流旅游企业应建立健全以下各项安全管理制度：
a）治安保卫制度；
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b）卫生检查制度；
c）设备维修制度；
d）安全救护制度；
e）安全预警及定期检查制度；
f）安全事故登记及上报制度；
g）漂流工具操作人员岗位责任制；
h）漂流安全操作规程。
6.4 安全行为准则
6.4.1 在漂流活动开始前，漂流工具操作人员必须向旅游者宣讲漂流旅游安全知识，介绍漂流工具上的安全设施及使用方法，说明漂流旅游中的安全注意事项和发生意外事故后的应急办法，并公布游客安全须知，确保游客掌握安全要领。对健康条件不适合参加漂流活动的游客，应予以警告和劝阻。
6.4.2 漂流船艇操作人员在漂流过程中必须严格按照安全服务操作规程作业，不得擅自改变漂流线路，不得随意在中途停靠或改变靠岸点。
6.4.3 漂流工具操作人员严禁酒后上岗，上岗期间严禁吸烟。
6.4.4 漂流工具操作人员必须严格按标准规定载客，严禁超载。
6.4.5 漂流工具操作人员严禁在狂风、暴雨、洪水、上游泄洪情况下以及水位超过警戒线时冒险漂流。
6.4.6 组织游客乘座漂流工具时，要求游客必须穿救生衣或使用其他救生装备。
6.4.7 在漂流过程中，应密切注视游客安全状态，及时劝阻游客的不安全举动。禁止游客在非游泳区域游泳或在非戏水区域戏水。
6.4.8 过激滩、险滩、深水滩时，必须事先告知游客，提醒游客加强安全防范。
6.4.9 应随时向游客报告天气变化情况，为游客设置避风、避雨的安全场所或具备其他保护措施。
6.4.2 游客行为准则
6.4.2.1 患有精神病、心脏病、高血压、痴呆症等易发危险性疾病者，严禁参加漂流活动。
6.5.2.2 12岁以下的未成年儿童只能在家长陪护下才能参加漂流活动。
6.5.2.3 游客漂流时，必须服从工作人员指挥，严格遵守《游客漂流安全须知》各项规定。
6.5 安全救援
6.5.1 应在漂流点设置必要的广播和必要的通讯工具，向游客宣传《漂流旅游安全须知》，提醒游客
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注意安全，防止意外事故发生。
6.5.2 在码头、漂流工具设施上应设置符合GB 19079.11规定的救生衣等救生设备，救生衣必须常年保持整洁。
6.5.3 按规定配备足够的救生员，按每发10条船至少配4名护漂员的比例安排救生人员。护漂员要统一着醒目服装。
6.5.4 经营漂流旅游的企业应根据有关规定和当地具体情况制定意外事故应急预案。
6.5.5 一旦发生安全事故，漂流工具操作人员必须在第一时间救助游客。经营漂流旅游企业应立即执行应急预案，组织救助，并按规定程序及时向当地旅游主管部门及其它有关部门报告。
7 卫生与环境
7.1 公用卫生
7.1.1 漂流旅游码头应整洁，地面、路面和服务设施周围无垃圾、无痰迹；草坪、花坛无杂物。
7.1.2 设备和设施完好、无缺损，不漏水。
7.1.3 室内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻画。
7.1.4 便池应及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。
7.2 环境保护
7.2.1 漂流水面应无漂浮污物。
7.2.2 漂流旅游码头布局合理，环境清新，绿地面积占有较高比例，具有一定的缓冲区域。
7.2.3 供游客休息的遮阳篷或座椅无破损现象。
7.2.4 停车场地清洁平整，车辆排放整齐。
7.2.5 漂流旅游码头的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。
7.2.6 漂流工具上必须设置垃圾袋，存放果皮、纸屑等杂物，严禁乱丢垃圾，污染环境。
8 服务质量
8.1 基本要求
8.1.1 服务保证体系
漂流旅游点应按照GB/T 19004.2建立适应本企业运行的服务质量保证体系，作为能够实现规定的服务质量和经营管理目标的手段。
8.1.2 仪表仪容
8.1.2.1 上岗应着工作服，服饰整洁，佩戴胸卡，体现企业形象。
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8.1.2.2 精神饱满，举止文明，姿态端庄，表情自然，和蔼亲切。
8.1.3 语言
8.1.3.1 语言文明礼貌，简明、通俗、清晰。
8.1.3.2 讲普通话。
8.1.3.3 应用礼貌的称谓称呼游客。
8.1.3.4 导游讲解内容真实生动。
8.1.4 态度
8.1.4.1 礼貌待客，微笑服务，热情亲切，真诚友好，耐心周到，主动服务。
8.1.4.2 对客人不分种族、国籍、民族、宗教信仰、贫富、亲疏，一视同仁，以礼待人。
8.1.4.3 尊重游客的民族习俗和宗教信仰，不损害民族尊严。有问必答，回答问题迅速、准确。
8.1.4.4 如对客人提出的问题不能解决时，应耐心解释。
8.1.5 技能
熟悉并熟练掌握本岗位业务知识和操作技能。
8.1.6 职业道德
从业人员均应遵守国家有关旅游职业道德规范。
8.2 售票服务
8.2.1 售票迅速、准确，误差率应不超过万分之五。
8.2.2 建立重要客人、团队登记制度并及时将信息和特殊服务要求传递到有关部门。
8.3 问询服务
8.3.1 随时掌握漂流动态，准确回答游客问询。
8.3.2 接受问询时应礼貌回答。
8.4 广播服务
8.4.1 应使用普通话广播。
8.4.2 播音应清晰、匀速、准确。
8.4.3 内容广播（包括播放的音乐、歌曲）健康。
8.4.4 为游客提供广播寻人启事、寻物启事。
8.5 行李保管服务
8.5.1 收发行李时应认真核对游客的身份证件，做好登记工作。
DB5201/T 67-2015
8.5.2 清点客人交寄的行李件数，办理保管手续。
8.5.3 轻拿轻放，准确迅速。
8.5.4 贵重物品应保存于专用保险箱中，配备专用钥匙。物品的交接手续应由当事人和服务人员双方共同清点，签字确认。
8.6 餐饮服务
8.6.1 餐厅和饮食服务网点的营业时间应适应漂流旅游活动的开放时间。
8.6.2 餐厅和饮食服务网点的卫生应符合GB 16153的规定。
8.7 购物服务
8.7.1 漂流点的购物商场（店）、购货亭的橱窗、柜台布局合理，陈列既有艺术性又能方便游客选购。
8.7.2 服务人员应熟悉和掌握所推销商品的性能、产地、特点，主动热情为游客介绍商品，服务中应有问有答，百问不厌，百拿不烦，尽量满足游客的要求。
8.7.3 确保出售的饮料、茶水、商品、工艺品和旅游纪念品的质量合格。不出售假冒伪劣商品，明码标价，公平合理，杜绝价格欺诈行为。
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