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酒店茶楼员工管理制度
一、道德及职业素质
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
（二）工作程序
班前准备
1、提前十分钟到岗、更-衣、整理容貌。
2、根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、 禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)领班
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、 门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。
点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。
撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。
整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。
记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。
接听电话，首先问您好，向当班领班报告情况，向服务员传达客人所需。
交接-班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四）服务生
按时到岗，换工装、签到。
扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。
清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。
。
晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。
（五）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。
2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。
四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从领班的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。
8、如有员工辞职，应提前一个月向领班写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向领班提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。
13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。
14、严禁工作期间饮酒。
15、收款收到假-币由当事人全额赔偿。
16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
17、操作间、吧台不准存放私人物品。
五、奖罚制度
奖：
1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。
2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。
3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。
4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。
罚：
1、工作时间饮酒者，罚１００元。
2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。
3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。
4、旷工一天，罚１００元。
5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。
7、迟到、早退一次者，罚５元。
8、商品、各种款项交接-班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班领班５０元。
10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。
11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班领班２０元。
酒店茶楼员工管理制度
1．必须听从老板及领导的工作安排。
2．按时上下班，上班时间不得擅自离开岗位。 (每迟到一分钟按2元钱计算)
3．上班时间不得看电视、睡觉。（发现一次罚款10元)
4．客人所点茶水、饮料、小吃等必须上单。 (按相应的消费计算，若没上单，所造成的损失由员工赔偿)
5．必须每隔半小时巡视一次房间。
6．客人买单前必须检查房间设施是否完好，如有损坏，必须提前在客人买单前告知吧台。（若没检查，所造成的损失由员工赔偿。）
7．客人买单离开后必须先关空调，再打扫房间。打扫房间必须把拖把拧干，地上不能有太多的污水，打扫完后，必须检查房间电源、电器是否关闭。(发现一次罚款10元)
8．员工不得擅自进入房间休息、看电视、开空调。(发现一次罚款10元)
9．随时保持室内环境卫生干净。(发现一次罚款5元)
10．员工必须以茶楼利益为第一，不得私自带走茶楼一针一线。
以上10条员工必须严格遵守，如违反按照相应的规定处罚。
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