客服部绩效考核方案

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客服部绩效考核方案

　　为了使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成，是离不开管理考核的。以下是小编为你整理的客服部绩效考核方案，希望能帮到你。

客服部绩效考核方案

　　一、目的

　　1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

　　2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

　　3、鼓励先进，促进发展。

　　二、范围

　　网店客服组

　　三、考核周期

　　采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。

　　四、考核内容和指标

　　(一)考核的`内容

　　1、服务类

　　旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)

　　订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)

　　其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)

　　2、管理类

　　公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

　　(二)考核指标数据来源

　　1、相关绩效软件实时监控。

　　2、对客服组进行抽访问。

　　(三)考核指标

　　网店客服组人员绩效考核表见表，总分为100分。

　　五、绩效考核的实施

　　1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

　　考核者权重考核重点

　　被考核人本人30%工作任务完成情况

　　店长70%"工作绩效、工作能力

　　工作协作性、服务性"

　　2、考核指标见表

　　六、考核结果的运用

　　1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。

　　2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。

　　3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。

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　　客服部绩效考核表

置富存储客服部绩效考核方案
绩效主体考核部分 (年度部门考核）
考核项目	所占权重	考核维度	评估标准描述	评估说明	分值标准	评分
工作态度	40%	主动性(15%)	对工作积极主动，主动思考问题，提出改进意见	对任何工作都有积极持久的工作热情，能主动地以主人翁的态度去思考和执行工作，主动承担份内与份外的工作，并能积极主动发现工作中的不足及提出建设性建议，努力推动各项制度规范的完善	15(100%)
				对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善，工作中的问题能及时反馈交流，提出改善意见	13(90%)
				主动性较弱，本职份内工作能在底线时间内完成，不善于工作总结，很少提出改进意见	10(70%)
				本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作，缺乏热情，工作被动，很少提出工作意见或建议	6(50%)
		责任心(10%)	完成本职工作的持续性和责任性；当工作出现差错或失误时，勇于承担责任，努力改正，不逃避、不推卸责任	对本职或其他工作都高度负责,即使面临困难,也能寻求各种办法快速解决,总是令人放心地按时按质圆满完成任务或履行承诺,工作中对个人失误不隐瞒、不逃避，不推卸责任，及时反馈交流，提醒其他同事并努力寻求完善方式，推动部门流程的完善	10
				对本职份内工作有100%责任，能按工作流程和要求有效完成各项工作，个人失误能快速处理和协调，勇于承担	9
				对本职工作基本能够做到认真负责，偶尔需部门主管提醒，个人失误能快速处理，但不会主动反馈	7
				按部就班完成本职工作，各类突发事件需要主管协调和监督，个人失误一般不从自我寻找原因	5
		服务意识(15%)	能以良好的态度为客户及公司同事主动解决问题	服务意识能贯彻于各项工作，热情积极，换位思考，能站在内外部客户的角度上分析和协调，对于份内份外的事项，从不冷漠拒绝，而是帮客户寻求办法，给客户某些建议。通过周到和细致的服务提升客户满意度和忠诚度	15
				本职工作热情积极，能以良好的`服务意识和耐心协助客户处理各类事项，主动协调、沟通和反馈，对内部同事的需求也积极配合协助	13
				工作中服务意识一般，习惯按流程制度硬性执行，对客户有时缺乏同理心，不能站在客户角度帮助分析和协调问题，偶尔引起客户投诉	10
				事不关己，高高挂起，服务意识较弱，习惯以自我出发考虑问题，有时甚至和客户发生争执	6
工作能力	40%	沟通能力及结果导向（15%）	能理解他人，将自己的意图准确传递给他人，并产生他人完全执行的效果。	能灵活掌握沟通技巧，将自己的意见准确传达到位，碰到突发或异常事件也能快速反应，找到最佳妥善方案灵活处理，最大限度提高客户满意度；同时具有结果导向思维，寻求最佳方案高效完成个人和团队目标	15
				能积极沟通协调，促进个人和团队目标的达成，同时具有结果思维，对工作目标能进行结果跟踪及结果反馈	13
				能积极沟通协调，但沟通技巧有待提高，偶尔会遗留隐患，沟通结果思维一般，讲究执行偶尔忽略完成结果或需部门主管提醒和督促才能更好的进行结果跟踪，确保目标的达成	10
				沟通能力较弱，有时候双方理解未能达成一致导致行为出现偏差，经常忽略目标和结果的跟踪	6
		学习能力（15%）	掌握新知识并向他人传播的能力	能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓展与工作或部门相关内容的知识面，灵活及熟练运用于个人和部门工作中，并积极向部门或其他同事传播和指导；面对问题善于思考和总结，在现有知识体系的基础上能整理自己新的思维或方式，促进个人和部门工作流程的完善	15
				主动积极学习工作相关的专业知识和技能，并灵活运用于工作中，对本职以外部门工作的知识面能大致了解；面对问题能主动反馈，寻求最佳解决方案	13
				愿意学习有利于提高本职工作的专业知识和技能，但学习欲望不强，对本职以外工作的学习较为被动，工作中较少提出自己建设性意见	10
				学习能力较差，除非部门主管安排和要求，很少主动去学习和分享	6
		团队精神（10%）	尊重团队中的其他成员，并与其他团队成员合作的意识，积极的维护团队利益	团队精神和协作意识强，工作和生活上都乐于帮助其他同事，主动帮助协调解决问题，积极给与自己的意见及建议，也能倾听和采纳其他同事的建议，在部门同事请假或忙碌时期能主动分担，共同完成部门工作，维护团队利益	10
				能听取及考虑采纳他人意见，维护团队利益，但很少对他人提出建设性意见，团队工作在其他同事要求和部门主管提醒下能积极配合，共同完成团队目标	9
				尊重团队成员，但很少与团队沟通，对团队工作或活动参与性一般，偶尔与团队产生分歧	7
				较为冷漠，没有团队和协作意识，不愿意受理“与己无关”的事情，对其他同事的需求帮忙简单回复，平时沉默寡言，按照个人设想工作	5
专业技能	20%	专业度（10%）	本职工作专业技	产品知识、公司政策、部门工作流程等知识面抽检（2-5项），根据得分对应考评（比如抽检正确率为80%，本项考核得分为10*0.8=8分
专业技能	20%	专业知识的运用（10%	专业知识熟练运用	日常工作中专业知识或工作流程不熟练导致工作执行不到位而产生的投诉或出错（一次扣一分，上线5分，5分以上本项绩效为0）
主体考核得分：
绩效加减分项目（根据客服部工作量化标准及加减分激励政策进行月度考核，提交行政部复核）
项目		维度	标准描述	详细说明	评分
加分项		突出贡献	对公司管理体系、公司集体荣誉、公司成本节约等有重大推进或贡献	极大的促进公司或部门管理体系的完善；维护了公司集体荣誉，化险了公司负面影响；提出建设性意见有效节约了公司成本；在部门文化建设中有重大贡献等，得到部门一致认可每项加2分。
		个人品牌分加分	日常工作及时激励加分	“月均品牌分得分”第一名者加3分；（部门考核期中途入职者，从其入职的次月开始核算“月均品牌分得分”）
		个人品牌分加分	日常工作及时激励加分	个人品牌分月均得分在3-5分内考核加1分，月均得分在6-7分内考核加5分，月均得分在8-10分内考核加10分，在10分以上考核加15分
扣分项		保密意识	保守公司秘密、商业秘密和合同约定不得泄露的事项。	不得私自向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，须由正常途径进行。如有发现并核实，取消当年晋升及调薪资格并按公司相关规定给予处分
扣分项		个人品牌分扣分	日常工作失责扣分	个人品牌分扣分范围在5-10分内考核扣1分，扣分范围在11-15分内考核扣3分，扣分范围在16-20分内考核扣5分，扣分范围在20分以上考核扣10分（专业知识的运用扣分除外）。
考核总得分（= 主体考核得分 + 加分小计 — 减分小计）：
被考核员工签名：考核人签名：
人力资源部审核：

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