酒店前厅员工培训内容

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

8月1日

2

酒店概况（酒店性质、组织结构、总经理和各部门负责人及联系方式）

使员工了解酒店、从事酒店业的基本要求

口述讲解

2

酒店业的职业道德、员工的着装、仪表仪容、礼貌礼节

口述讲解

8月2日

2

酒店的企业文化（酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神）

对酒店制度的了解，遵守酒店的各项规章制度

口述讲解

2

酒店的各项规章制度（考勤制度、奖惩制度、员工的福利待遇）

口述讲解

8月3日

2

消防知识、设施设备的使用

增强员工的安全意识

实地演练

2

参观酒店（安全通道、消防器材的摆放位置）

带领参观

8月4日

2

熟悉自己岗位的职责

了解酒店的产品及销售政策

口述讲解和资料发放

2

熟记酒店的包间、数量、价格及一些优惠政策和折扣权限

资料发放

8月5日

2

熟悉本工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用

使员工了解本职工作的要求

口述及资料发放

2

中晚班的工作内容和交-班的注意事项

口述及实例讲解

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

8月8日

2

前台操作系统的使用

正确的使用操作系统

口述和实地演练

2

总台的卫生要求和设备的维护保养

口述和实地演练

8月9日

2

熟记酒店各个部门的电话

加强礼貌用语的使用

口述及资料发放

2

接听电话的语言规范

口述及实际演练

8月10日

2

当地的公共信息、周边旅游、交通线路

满足不是本地人的需求

口述及资料发放

2

迎宾员的礼貌礼节和在岗要求

口述和演练

8月11日

2

顾客寄存、转交、递送物品的服务和要求

满足顾客的其他要求

口述和实例讲解

2

物品损害或者丢失的处理策略和赔偿制度

口述和实例讲解

8月12日

2

酒店物品的租借制度

满足顾客的其他要求

口述和实例讲解

2

租借凭证的使用

口述和实例讲解

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

8月15日

2

预定的种类和方式（电话、信函、传真、进店预定、代订）

增加酒店的营业收入

口述和案例分析

2

销售的政策及折扣，销售技巧语言的培训

口述和实际演练

8月16日

2

客户关系的处理

处理顾客的关系

口述及案例分析

2

客史档案的建立、收集、保密、使用、顾客的回访

口述和实地操作

8月17日

2

普通话的训练和在酒店内部的使用场合

能够接待重要的客户

口述和演讲

2

外语（一般为英语）的培训

口述和讲外语

8月18日

2

接待重要客户的要求和流程

做好酒店回头客的服务

口述及案例分析

2

常客的接待要求和流程

口述及案例分析

8月19日

2

重要客户的联系和拜访工作，及时回复客户对工作不满意的地方，进行改进

提高工作质量和效率

口述及案例分析

2

即使处理客户的投诉

口述及案例分析

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

8月22日

2

迎宾员推拉门的姿势和站姿，礼节礼貌，语言表达

面带微笑接待客人，形成良好的印象

口述加实地演练

2

引导顾客进宴会的手势

口述加实地演练

8月23日

2

酒店产品的介绍和近段时间的优惠活动

增强员工的销售意识

口述及案例分析

2

熟记酒店的服务内容和产品

口述及案例分析

8月24日

2

散客进店的特别服务

保证每位顾客的安全

口述及案例分析

2

宴会形式的进店秩序的维护和安全的要求

口述及案例分析

8月25日

2

举行宴会的准备工作和工作流程要求（做好车辆的摆放）

做好大型宴会的接待

口述及案例分析

2

宴会人员的指引和卡片的发放制度、指示牌的制作

口述及案例分析

8月26日

2

大型宴会举办的类型、规模

使员工了解大型宴会

口述及案例分析

2

宴会的淡旺季和及时的培训计划

口述及案例分析

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

8月29日

2

前厅与餐饮部、销售部、工程部的沟通

加强部门之间的合作交流

口述及案例分析

2

前厅部与人力资源部的沟通

口述及案例分析

8月30日

2

前厅部与行政部的沟通（根据情况及时的制定制度）

为酒店制定更加合理的制度

口述及案例分析

2

部门岗位之间的联系、沟通、协调、配合、

口述及案例分析

8月31日

2

投诉的类型、对待、处理

正确处理顾客的投诉（不损害酒店自身利益的钱前提下）

口述及案例分析

2

投诉的产生、原因、基本的处理原则、应急处理

口述及案例分析

9月1日

2

物品租赁

加强酒店的应变能力

口述及案例分析

2

宴会的取消、推迟、变更

口述及案例分析

9月2日

2

夜班工作内容要求、交接-班的内容和注意事项

完善酒店的制度

口述及案例分析

2

客人寄存物品的遗失和损害处理原则

口述及案例分析

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

9月5日

2

岗位职责权限和要求，班前准备、阅读工作日志

了解自己的工作岗位的要求

口述及案例分析

2

跟办交-班事宜，检查自己仪表仪容

口述及实地演练

9月6日

2

宴会前的准备，公共区域的卫生检查，设施设备的使用情况

严格要求员工

口述及案例分析

2

突发事件的处理

口述及案例分析

9月7日

2

认真参加本部门的培训，认识培训的重要性

提高员工的积极性

口述及案例分析

2

客人遗留物品的处理、宾客意见的反馈、结账纠纷的处理

口述及案例分析

9月8日

2

酒店餐饮的产品价格和优惠政策，顾客消费心理学

提高员工的知识水平

口述及案例分析

2

每天做工作日志

口述及案例分析

9月9日

2

电话接听标准和用语的要求

正确传达顾客所要表达的意思

口述及案例分析

2

客人留言传达的要求

口述及案例分析

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

9月12日

2

客人账单上的问题

加强对突发事件的处理速度

口述及案例分析

2

醉客的处理、无事寻事的类型和一般处理方法

口述及案例分析

9月13日

2

登记表的准备、存档和自我检查

增加对顾客的了解程度

口述及案例分析

2

客人信件和传真、物品的转存和邮寄要求

口述及案例分析

9月14日

2

电脑知识的应用

关注外部的情况

口述及案例分析

2

关注酒店的发展形势

口述及案例分析

9月15日

2

酒店业的起源、发展形势、类型、目标客户、市场需求

增加员工的知识面

口述

2

酒店业与旅游业的关系

口述

9月16日

2

顾客离店的程序和基本要求（礼节礼貌、体姿、微笑

围绕顾客的需求进行销售

口述和实地演练

2

给顾客留下好印象的方法与技巧

口述和案例分析

日期

节次

培训内容

培训目标

培训方法

9月19日

2

领导临时交代任务的处理方法

无纰漏的做好本职工作

口述及案例分析

2

交接-班本使用和保管制度

口述及案例分析

9月20日

2

消防培训

保证酒店的安全（防火及自然灾害）

口述及案例分析

2

消防演习

口述及实地操作

9月21日

酒店精益提案的类型和奖励制度

完善酒店的各项服务

9月22日

综合考核

达到岗位的要求

理论与案例测试

9月23日_10月1日

实地模拟演练

正常的运转酒店