店内员工礼貌礼仪培训

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店内员工礼貌礼仪培训

一、营业员的迎宾礼仪：

店内员工礼貌礼仪培训

商场每天营业时间是10：00----22：00，每天的9：55要做好迎宾的准备，按标准姿势站在指定的迎宾线上进行迎宾工作，站立的姿势要自然端正，面带微笑，态度亲切，自然大方，情绪饱满，看到顾客经过应进行问候，30度鞠躬并致欢迎词，如果是公司的领导或同事经过也应主动进行问候;

顾客进入专柜后营业员应面带微笑向顾客致以问候“欢迎光临”，使进来的客人感觉亲切。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，行动与语言要一致，比如顾客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为;

在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以传递商品或物品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。

有些顾客不熟悉商场的地形，作为引导人员应走在顾客的左或右前方，不要在顾客身后以声音指示方向及路线，引导过程中走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将宾客引导至正确位置。

不论客户是何种身份，都应视其为贵宾真诚对待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。要做到让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适。

二、营业员的接待礼仪：

营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意：

1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。

2、要有先来后到的次序观念：先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。

3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。

4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”

5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。

6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。

8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。

9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手递给顾客，并且欢迎下次再度光临。

10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临。

11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。了解顾客的需求，当他们的问题得到解答之后，他们也就冷静下来了。最重要的是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。

12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道顾客真正需要什么，不打断顾客的发言，这样顾客的怒气得到发泄，也就逐渐消除了矛盾，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，使顾客知道你正在认真听取他的意见。

13、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。

针对销售工作中可能出现的情况，我们总结出五大礼貌用语，贯穿了销售的整个过程：

1、您好!欢迎光临!

2、能为您做些什么吗?

3、对不起!请您稍候!

4、对不起!让您久等了!

5、谢谢!欢迎再次光临!

接下来我们详细的介绍关于服装服饰、仪容仪表、体态礼仪方面的一些要求：

作为公司的一线员工，直接代表着公司的形象，营业员要推销商品，首先要推销自己，如果个人形象让顾客一看就生厌，那就谈不上推销商品了。

三、服装服饰：

1、着装：着装应与职业及所处环境相协调，衣着不仅起趋寒避风的作用，更是一种交际的手段，可以体现出个人的品味及层次;

着装的五项要求：

1) 有整体美感;

2) 颜色搭配协调：应根据自身特点进行选择，通常原则是上浅下深，内浅外深;

3) 与体型相配：注意扬长避短;

4) 整洁、干净：外观整洁，领口干净，纽扣扣好，有佩戴领带的应端正，不能过于夸张，不能卷起衬衫或外套的衣袖、裤脚，西服应将扣子扣好;

5) 不可过于暴露：女性营业员不能穿超短裙、露腹短上衣，男性营业员不得穿西装短裤;

6) 除柜台另有特别要求，一律穿黑色皮鞋上岗。

2、胸卡佩戴：工作时间内，胸卡必须按要求佩戴，并注意保持胸卡的完好无损，如有污损、折断、掉字等应及时到人事部进行更换;

3、饰物选配原则

1) 少而精：工作时间内，女性营业人员佩戴饰物不宜超过两个，男的最好不佩戴，如果是已婚的可戴戒指;

2) 与身份相符：在选择饰物时应注意不宜过度张扬，应摆正与顾客之间的关系，不能与顾客攀比;

3) 协调：所佩戴的饰物应与个人着装、面容、发型、服饰协调，这样才会更显美观，又能为顾客所接受。

四、仪容仪表：

1、头发：

1) 应保持头发的整洁，定期清洗、修剪，并及时梳理;

2) 女性营业员上班时长发的应束在脑后或盘起，不留怪发型，忌散乱;男营业员不得留长发，坚持前不过眉、侧不过耳、后不过领的原则，修剪整齐，保持美观大方，不染成五颜六色。

2、脸部修饰原则：

进行脸部修饰时应根据本人的脸型，保持整体协调，扬长避短，要注意保持面容的整洁，养成勤于洗脸的习惯，以饱满的精神和自然的面部表情进行工作，例如：鼻毛不要伸出鼻孔，保持鼻孔清洁;要勤刷牙，避免口臭，勿在牙缝中留有污垢等。

3、个人卫生：

1)要勤洗澡，经常洗换工作服，不使用味道浓烈的香水;

2)保持口气清新，用餐后及时刷牙或漱口，多喝水，吃清淡食物，不能在柜内嚼口香糖;

3)保持双手清洁，经常修剪指甲，不能过长。女营业员不涂有色指甲油;

4)不要当众挖鼻孔或掏耳朵，不要当众挠头皮，避免头皮屑飞扬，让顾客感到不适。

4、化妆：

女性营业员上班时就化淡妆，主要修饰嘴唇、面颊和脸部，做到淡雅自然，庄重适度，注意扬长避短，以美化自身形象为目的。

三、体态礼仪：

1、正确站姿：正确的站立姿势应是头部抬起，双眼平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌，双脚自然分开与肩同宽，或两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心在两脚上，双手自然下垂轻握放在身前(非迎宾时间可放柜台上)，身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰，腰背挺直，挺胸收腹，给人以挺拔、精神的感觉。

2、正确的坐姿：入座时，走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，缓慢坐下，面对顾客入座时注意只坐椅子的2/3，女性如果穿裙穿，要注意用双手在后边从上往下把裙子拢一下，然后双脚并齐，坐在椅上，腰背自然挺直，表情自然，目光平视前方，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅或沙发扶手上，两腿自然弯曲，

3、行走自然：走动时手臂摆动幅度不宜过大，前后不超过30度，引导顾客行进时，走在顾客的左或右前方，保持两三步距离;送别顾客时，走在顾客的左后方，距离约半步;与顾客边走边聊时，走在顾客右边，速度适中，不可跑步;行进过程中，要注意礼让及照顾其他的顾客。

4、鞠躬的正确姿势：行鞠躬礼一般在距顾客2----3米的地方，以臀部为中心，上身挺直向前倾斜，眼光随身体的倾斜自然下垂于脚尖1.5米处。

5、下蹲的正确姿势：分为高低式及交叉式

1) 高低式：下蹲时，左脚在前，右膝应低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。女性应靠紧两腿，男性可适度地分开;

2) 交叉式：穿短裙时采用。下蹲时右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地;两腿前后靠近，合力支撑身体;上身略向前倾，臀部朝下。

注意速度不要太快，与身边的顾客保持一定的距离，并选择与顾客侧身相向。

6、手势正确：营业人员与顾客谈话时，手势不宜过多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点，避免引起顾客的误会或反感。

7、眼神专注：与顾客交谈时的目光应坦然、亲切、和蔼有神，不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，应看顾客的三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，注视顾客的时间应占全部相处时间的1/3左右。

五、沟通礼仪：

1、接电话的礼仪

1)接听电话应及时