房地产员工培训手册

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房地产员工培训手册

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房地产员工培训手册

(一)基本要求

1、职业道德要求:以公司整体利益为重,不因个人目的而损害公司的利益和形象;遵守公司各项规章制度;为人诚实、正直。

2、基本素质要求:具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。

3、礼仪仪表要求:着装得体,干净整洁;公司有统一制服时应着制服;仪容端庄,精神饱满,坐姿端庄。

(二)专业知识要求

1、了解公司的历史和项目的特点;

2、了解当城市规划、地理、交通、通信、人口分布等;

3、了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等;

4、掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识;

5、有一定的营销知识和技巧,懂得市场调查和分析的方法;

6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规;

7、了解一定的财务知识

(三)知识面要求尽可能拓宽知识面,多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。

(四)心理素质要求具备信心、恒心和沉着,不畏困难和挫折。

(五)服务规范及要求原则:树立顾客全面服务的观念,顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。

(六)培训目的

1、熟悉公司情况,提高售楼员的职业道德水准,树立全新服务意识和观念;

2、培养售楼员独立操作能力,增强售楼员对房地产专业知识的了解;

3、学会促销手段,掌握售楼技巧和礼仪知识,提高业务水平,适应市场需要;售楼人员工作职责

1、严格遵守《员工手册》及公司的各项规章制度。

2、遵守作息时间,严禁迟到、早退、无故旷工,如若发现,按人事管理制度执行。3.上班时间认认真真,不大声喧哗、吃零食、看书,不逛街或外出办其它事,如有违反,按制度罚款。上班时间配戴工牌着工装。注意自己的言谈举止、服装、化妆以大方得体的仪态、积极热情的工作态度,做好销售工作。如有特殊情况需请假,按照公司要求写请假申请,经公司领导批准后方可休息。使用电话语言简练、礼貌,不能长时间占用电话,或利用电话谈工作以外的事,影响客户来电的接听。8.做好售楼处、样板房的卫生及花草的护理工作。9.熟练掌握本楼盘情况,耐心讲解、运用专业知识和技巧,力争每一个客户。

10.认真填写定金单、认购书、检查单价、面积、总价、补定日期、付款方式有没有错误。11.主动热情接待客户,对客户的外表、言行举止,根据自己的判断力,在心中作出“市场定位”,分析客户来此的目的、购房档次,然后“对症下药”的向客户推荐,主动请求客户留下电话,增强供需双方的了解,促进销售成交。12.爱护公物,节约成本,决不做损害公司利益的事情。13.认真学习专业知识,提高业务能力和销售技巧,把销售工作做的更出色。14.了解项目所有情况,如有不懂之处,及时问售楼处负责人,不能凭空想象、误导客户,造成纠纷。15.在施工工地,带客户看房一定要注意客户的人身安全,处处照顾客户、引导、提醒客户注意。16.认真为新老客户服务,提高客户对公司的认识和信任度。17.同有意向的客户保持联系,创造成交机会,说服客户下定。18.如客户对此盘没有兴趣,可推荐公司的其它项目,避免客源的浪费。19.提醒客户补定时间,发现客户有挞定的迹象,及时做好挽救工作。20.热爱本职工作,服从公司的工作安排,尽可能的多了解公司各项目情况,争取做公司销售主力军。21.在销售工作中,尽量配合其它销售人员,搞好团结协作关系,共同完成每月销售工作。22.于同不良的风气挑战,如有不良行为发生,应及时制止,并向售楼处负责人和公司领导反映。23.在做好自己本职工作的基础上,给予新员工业务上的帮助,共同提高专业素质和经验。24.如发现销售中(工程、定位、价格、广告、资料、手续等)出现问题,及时向售楼处负责人和公司领导汇报,提出个人建议。25.

销售人员必须以销售为主要目的,认真出色完成销售任务和售事服务工作,耐心解答客户的咨询和疑问。26.严格按权限范围内执行,如有特殊情况,需经售楼处负责人上报,经公司总经理签字同意后方可实施。陕西华南中港置业策划有限公司2003.2.15销售谈判技巧

一、销售人员必须具备的推销能力:

1、说服能力

2、专业化知识

二、销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧:

(一)、销售人员必备的谈判技巧:

1、能够激发客户的购买欲望;

2、给予客户好的感觉;

3、激发客户的购房兴趣;

4、激发客户下定决心购买。

(二)、说服能力:

1、自信+专业水平要有自信,自信可磨练推销谈判技巧,有自信的说话技巧才能抓住客户的心理;要有专业水平:专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力;对自身楼盘的结构、单位面积、朝向、楼层间隔、建筑材料、购楼须知、价格、付款方式、销售手册、周边环境、配套设施及周边楼盘的了解,同时应熟悉、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号、签订认购书、交款手续、签合同、办按揭、入伙手续、办房产证等有关手续及收费标准。

2、(三意主义)推销售术:①诚意(诚恳友善)②创意③热意(热情、积极)

3、在说服方面,脸部表情可发挥很大作用:①根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知,说服的三大构成要素为:脸部表情占 55%、声音占 30%、语辞占 7%②微笑服务,笑脸是万国共通的语言;③脸部表情应与语辞语气相一致。

4、说服时,要尽量满足客户的(三大渴望)因为忽视人性的基本原理,不论在推销或人际关系方面都将难以成功;所以对待客户必须做到:①接纳(希望被接受)②认可(希望被认同)③重视(希望被重视)

三、提升说话技巧、吸引客户的交谈方式

1、别令对方疲劳、反感的方式说话:①声音太小、咬字不清,听不清楚你在说什么;②罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式;③口若恳河的说话方式;④正面反驳、伤人自尊心的说话方式。注意用字遣词及语气①不可用太轻浮的语气,让人感觉不稳重、成熟;②过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉;③介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳;要想得到客户的信赖,要好好活用果断、反复、传染的效果:①果断——将问题有信心地直截了当地说出;②反复——将项目的优势突出介绍;③感染——将对项目的自信、自身的热情传输给客户。①推销谈判的组合方法:

(一)、有计划、有阶段性的推销、谈判

1、接近客户,套近乎是良好沟通的开始;

2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望;

3、利用自己丰富的房地产专业知识,信心十足地介绍自身项目的优势;

4、打动他,令对方下定决心购买。

(二)、利用暗示进行推销、谈判

1、正面暗示日本有(医生的正门、律师的客厅)的说法,即是说:破烂的正门,不堪入目的沙发,让人无法相信他的本事;相反,华丽的正门,华贵的沙发,则令人心里舒畅。同样,销售员若是穿衣服皱巴巴,表情灰暗,无精打采,那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。

2、小小的动作也有暗示的作用:①倒背着手面对客户——让人感觉高高在上,没有亲近感②抱着胳膊——让客户产生反感③搓手——没能信心的表现④眼睛的动向——眼神不能飘浮不定,眼睛是心灵的窗户⑤脚的位置——两腿叉开,显得吊儿郎当。

(三)、巧妙利用电话推销

1、在电话中作给人好感的交流①注意声音的高度,速度、语气、称呼、自我介绍;②注意声音给人的感觉;③注意用词不达意、谈话时间,尽量以简洁为要;④选择打电话的时机,准备好要谈的事项,准备好需记录用的纸、笔、计算器。②商洽成功的要点:

(一)、与客户融洽谈判

1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处;

2、有礼貌,培养推销礼节,不说谎、真诚相处;

3、认同客户的优点,并加以赞赏,令对方开心;

4、寻找共通的话题,以商品房为谈话中心,将我们的项目的结构、价格、环境、交通,升值潜力等等详细作介绍,突出自身楼盘的优势,必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势;

(二)、对客户作有效的询问

1、利用询问让客户开口说话;

2、作能让客户马上答复的简单询问;

3、能够让客户理解的询问——不要太专业化,专业术语太多。

(三)、商洽中须掌握的几项推销术

1、了解客户的性格,根据性格不同采取不同的说话接待方式。

2、根据其价值不同判断:①利益型②理性型③感性型

3、了解排除竞争法:①不说竞争对手的坏话②别说尽了项目的新有优点③与周边项目作适当的比较,应突出我方项目的优势

4、“擅长倾听”客户说话为推销高手①倾听对方说话②令对方知道自己已充分理解他所讲A、让自己变得很贤明B、提高客户自尊心C、客户给自己的评价会增高

5、培养“倾听技巧”①对客户提起的话题作适当的附和②不要随便插嘴③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍③在谈判过程中,遇到客户提出的反驳观点、抱怨时:

1、诚实处理、不要说太多话,专心聆听对方的话;

2、说话要有权威性;

3、事前预想一下客户的意见;

4、分析原因,找出解决方案,如果能力权力范围内解决不了的,再往上级反映情况;

5、别感情用事,与客户辩解或争吵。④客户意向购买,决定签订合约的征兆:

(一)、从语辞方面看

1、再三询问价格、优惠条件时;

2、询问什么时候入伙时;

3、询问项目交通、配套情况时;

4、反复问同一个问题时;

5、与家人或朋友打电话时;

6、开始谈及自己的私事时。

(二)、由表情、动作方面看:

1、突然默不作声,有所思考的表情突然开朗时;

2、再次细心地到现场看楼或多次到访时;

3、仔细研究售楼资料,计算购楼费用时;

4、深呼吸、不断变换坐姿时。⑤签订合约的注意事项:签订合约是成功的关键阶段,绝不可松懈,应全力以赴

1、完成交易的方法:①重复项目优点②暗示新购单位的优点③把客户选择的范围缩小④建议客户下订

2、签认购书或合同时:①别让客户有紧迫感,以镇定的态度签约,别太着急。②别对自身的楼盘无信心,别放走机会。③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语,不谈多余的话。④签完合约后不要得意忘形。⑥售后服务

1、签定认购书后,应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。

2、应让客户清楚知道在交完楼款,凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同(按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用)等有关手续,给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续,解决问题。

3、若是一次性付款的,则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门,待办房产证。

4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表,记录好每个客户楼款所交情况,让各职员一目了然,若是欠交的则及时通知对方补交,若是用转帐方式时,待楼款到帐后,则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。礼仪结合推销技巧培训课礼仪:是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为,语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和-谐的、美的学科。“她”无处不散发着一种诱人的魅力,“她”在各个领域都能使您变得优秀、成功,受到别人的赏识和尊重。“她”使您战无不胜,使您产生具有无法抗拒的吸引力。从古至今,不管是大到国与国之间的外交关系,还是小到人与人之间的交往,礼仪都拥有不可忽视的,至关重要的位置。例如:国与国之间的外交,外交人员将代表的是整个国家,稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂,国家形象受到损害。做为一名公司的员工,您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题,我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变,市场竞争日益加俱,礼仪在当社会更体现出它的重要性。那么,我们做为房地产中介公司,如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起,使我们的服务、销售工作做的更好,树立公司的品牌形象,受到客户的好评和赞誉,这不得不引起我们的重视。第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性

一、个人形象将直接影响公司形象顾客对公司形象的了解大概是:

(一)从阅读公司简介小册子中来;

(二)致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉;

(三)初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修,职员的服装办公室内的气氛等产生印象,但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。人们常说:“职员制造公司”,职员是公司的财产,所以,不仅仅老板才代表公司,每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司;如果职员在这些方面任意胡为,可能会引至很环的后果。

二、请注意您的服装及整体面貌一个人的精神面貌首先是体现在脸上,如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整,给客户带来的第一印象肯定是大打折扣,甚至会怀疑您的工作能力,那么让我们出门前整理好衣服,检查装束是否得当,避免在公众场合出现尴尬的局面。注意事项:

1、头发干净,防止出现异味和头皮屑。

2、女职员宜化淡装,不要浓妆艳抹。

3、上班服装的选择以套装为主,所穿衣服要方便工作、干净利落,令您精神抖擞,显得干练,令客户留下良好印象。

4、衣服、鞋袜保持整洁,不可有污点,熨好衣服扣好衣扣,防止丝-袜漏丝,在包里多备一双。

5、工作牌佩挂在制服的左胸上方。

6、领带是否过松,歪在一边。

7、衣服不可太耀眼,也不可显得寒酸,适当的服装将给您带来自信,这将是敲开成功大门的第一步。

三、与客户交往的基本礼仪在客户面前,无论您装饰的多么漂亮、干练,如果不懂基本接待客户的礼仪,那么客户首先对您留下了表里不

一、素质较差的印象,一旦留下了不好的印象,就很难再进行沟通,更不要说达到销售目的,那么,我们如何才能争取到每一个客户,不使客户和我们失之交臂,就必须提高和完善自已,完善服务,提高对基本礼仪的认识。

(一)电话礼仪及电话对答的艺术电话应对和面对面接触的应对一样,应对的好坏,决定公司的第一印象,客户是增或是减,都要掌握第一声。诚恳回答:接听电话时,虽然双方都看不见对方的仪容,但假若你的态度松懈或不认真,对方仍会体察到,所以接听电话时也要礼貌地回答问题,表现出诚意。小心应对:说话发音要正确,吐字清楚,声调平稳的回答问题,不要大声说话。

1、电话中不知道对方是否正在忙碌中,说话要简洁,一般电话交谈不超过 3 分钟为宜。

2、重要事情需要很长时间,最好稍打断问:“现在方便吗?”

3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑,或是吊儿啷当的,虽然对方看不到你,可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。

4、电话铃声响时,要马上接听,不可让对方等太久(一般在三声以内)。如果超过三声后接听,先说一遍:“您好,某某公司,不好意思,让您久等了”。

5、拿起听筒之后,要清楚报上公司名称。

6、如找其它工作人员,应说:“请稍等”。终结电话时说:“再见”,轻放电话。

7、要打电话时,要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录,有条理的讲明事情。

8、对于打错的电话,也要亲切应对:“您好,这里是某某公司,打错了”。

9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时,应亲切地说:“要花些时间,请稍等”。

10、自已无法处理时,要请上司代为处理,“关于这件事,我不太清楚,请稍等一下,我请负责人来接听。”

11、对方(客户)在电话中发怒时,要诚心道歉,并请对方冷静、息怒,尽管错不在自己,也要先冷静下来,不可说些火上加油的话。

(二)自我介绍与名片的巧用我们通常是同陌生人打交道,为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象,我们应不失时机的递上名片,介绍自己,可为进一步交往打下基础,为今后达成销售目的,留下联系机会。