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大堂副理绩效考核
| 大堂副理绩效考核表 | ||||||
| 岗位：大堂副理 被考核人: 考核日期： 年 月 | ||||||
| 项目 | 序号 | 考核项目 | 基准目标 | 分值 | 达成情况 | 考核分数 |
| KPI（60％） | 1 | 大堂副理24小时值班到位率 | 100% | 8 | ||
| 2 | 为客人代办事项完好率 | 100% | 8 | |||
| 3 | 金钥匙服务 | 按客人的要求为客人提供金钥匙服务的响应速度和态度达到酒店规定标准 | 8 | |||
| 4 | 客人投诉处理满意率 | 大于95% | 8 | |||
| 5 | 大堂秩序管理合格率 | 100% | 8 | |||
| 6 | 客房统计报表准确率 | 及时审核，准确率达100% | 7 | |||
| 7 | 客人信息反馈的及时性 | 每日及时登记“信息反馈登记表” | 7 | |||
| 8 | 大堂区域卫生状况 | 符合酒店规定的标准 | 6 | |||
| 工作态度（20%） | 1 | 责任感 | 工作责任感总是很强，且愿意承担责任 | 5 | ||
| 2 | 仪容仪表 | 严格遵守酒店仪容仪表要求，完全符合酒店标准 | 5 | |||
| 3 | 礼节礼仪 | 严格遵守酒店礼节礼仪规范，没有出现不礼貌的行为 | 5 | |||
| 4 | 工作效率 | 任何工作都按时保质保量完成，且从无怨言、牢骚 | 5 | |||
| 工作能力（20%） | 1 | 协作 | 对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难 | 4 | ||
| 2 | 培训 | 总是能给予前台各岗位有关客户接待、投诉等必要的培训和指导 | 4 | |||
| 3 | 沟通 | 总是虚心聆听他人意见，总能妥善地处理客人的各种疑难问题及投诉 | 4 | |||
| 4 | 突发事件处理能力 | 总是能及时、合理地处理突发事件 | ||||
| 5 | 外语能力 | 具有良好的外语会话能力，达到酒店的规定标准 | 4 | |||
| 总计考核得分 | ||||||
| 被考核人确认： 考核人确认： | ||||||
大堂副理绩效考核指标量表
被考核人姓名 |
| 职位 | 大堂副理 | 部门 | 前厅部 |
考核人姓名 |
| 职位 | 前厅部经理 | 部门 | 前厅部 |
序号 | KPI指标 | 权重 | 绩效目标值 | 考核得分 | |
1 | 酒店GOP值 | 5% | 考核期内酒店GOP值达到 万元以上 |
| |
2 | 客房营业额 | 20% | 考核期内客房营业额达到 万元以上 |
| |
3 | 客人对前厅服务 的满意度评价 | 20% | 考核期内满意度评价达到 分以上 |
| |
4 | 受理客人 意见处理率 | 10% | 考核期内客人意见处理率达 %以上 |
| |
5 | 客人有效 投诉件数 | 10% | 考核期内客人有效投诉件数不得超过 件 |
| |
6 | 管理费用节省率 | 10% | 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 |
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7 | 前厅工作 记录差错率 | 10% | 考核期内出错率为0 |
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8 | 下属员工 技能提升率 | 10% | 考核期内达 %以上 |
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本次考核总得分 |
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考核 指标 说明 | 1.客人对前厅服务的满意度评价 客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率 受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作记录差错率 前厅工作记录差错率＝
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被考核人 | 考核人 | 复核人 | |||
签字： 日期： | 签字： 日期： | 签字： 日期： | |||
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