营销员工培训

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营销员工培训

一、公司简介及制度

1. 公司发展历程及理念;

2. 公司组织架构及各部门职能;

3. 公司规章制度及福利待遇;

4. 员工职业道德及职业操守。

二、销售部管理制度及要求。

1. 销售人员守则;

2. 销售部罚则;

3. 销售人员仪表及礼仪;

三、房地产基本知识

1. 房地产常用术语;

2. 房地产面积计算范围及计算方法;

3. 按揭贷款的各项规定及计算方法;

4. 公积金贷款的有关规定;

5. 商品房预售及房地产交易的有关规定。

四、销售流程及技巧

1. 销售员是谁;

2. 客户是谁;

3. 销售心态;

4. 接待流程;

5. 客户类型分析及应对要领;

6. 销售技巧;

7. 成交的方法。

五、公司楼盘简介及市调。

1. 市调方法及要求;

2. 安排市调;

3. 四川市房地产现况简述;

4. 公司代理楼盘简介。

销售人员培训计划表

序号培训内容培训时间培训部门

1 ⑴公司发展历程及理念;⑵公司组织架构及各部门职能;⑶公司规章制度及福利待遇;⑷员工职业道德及职业操守。两课时行政人事部

2 ⑴销售人员守则;⑵销售部罚则;⑶销售人员仪表及礼仪; 两课时销售部

3 ⑴房地产常用术语;⑵房地产面积计算范围及计算方法;⑶按揭贷款的各项规定及计算方法;⑷公积金贷款的有关规定;⑸商品房预售及房地产交易的有关规定。四课时销售部

4 ⑴销售员是谁;⑵客户是谁;⑶销售心态;⑷接待流程;⑸客户类型分析及应对要领;⑹销售过程及技巧;⑺成交的方法。四课时销售部

5 ⑴市调方法及要求;⑵安排市调;(以公司代理楼盘为主)⑶四川市房地产现况简述; ⑷公司代理楼盘简介。 1、2、4项内容为两课时，市调安排两天市场部

6 考核上午笔试下午面试

备注：以上每课时为1小时30分，每天设四个课时，上、下午各两个课时。

二、销售部管理制度及要求

1. 销售人员守则;

2. 销售部罚则;

3. 销售人员仪表及礼仪;

1、销售人员守则

一、基本素质要求

良好的形象十诚恳的态度十热诚的服务十机敏的反应十坚定的信心十流畅的表达十积极的进取=TOP SALES

二、基本操作要求

1. 按公司规定时间正常考勤，保持公司整洁形象;

2. 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚;

3. 严守公司业务机密，爱护公司一切工具及设施;

4. 主动收集竞争者的售楼资料，并及时向主管汇报;

5. 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者;

6. 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以接待;

7. 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率;

8. 凡公司刊登广告日，任何业务人员不得请假，必须无条件全部到位工作。

三、服装仪容、准则

1.员工必须整齐干净，无污迹和明显皱褶;扣好纽扣、结好领带、领花、秀袋中不要有过多物品;皮鞋要保持干净、光亮;女工宜穿肉色丝-袜，不能穿黑色或白色;

2.男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女员工不得留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要修理整齐，保证无头屑;

3.女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。女员工不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;

4.员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，要勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物;

5.在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;

6.提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

四、接听电话

1. 注意电话礼貌，拿起话筒先自报公司名或案名，并问候”您好”;

2. 若属找人的电话，回答：“请稍候”或“请等候”再行转接，若找人不在则应客气地请对方留言或留下电话，以便回电;

3. 倘接洽咨询购房者，则掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈而通话时间以不超过2分钟为佳(在广告日电话时间应更加缩短);

4. 工作时间应尽量不打私人电话，并不许长时间通私人电话。

五、接待客户

1. 客户上门时，业务员必须主动面带笑容上前迎接;

2. 迎接客户后，业务员应先开日招呼对方，向客户问好，或说“欢迎光临”并询问客户意向;

3. 当客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入座，并取出资料为客户介绍，其他人员需为客户冲茶倒水;

4. 销售人员在介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明;

5. 在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询或是竞争对手的探子;

6. 随时注意自己的形象，因为您现在代表公司，也代表产品，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，博得客户的好感及信赖;

7. 不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”;

8. 中午休息时间，值日人员须接听电话及接待客户;

9. 在有客户时，不准大声喧哗。

六、销售工具的准备

1. 每人应准备一套完整的资料，并配合行销时介绍流程，依次排列，装于资料夹内;

2. 每人应备计算器，名片夹，书写流畅的笔，便条，客户资料信息薄;

3. 必须熟悉每个专案的环境、位置、分布、大小、价格、分期付款、发展商等一切资料;

4. 业务员在接待客户的时间内不应接听电话以免打断与客户的交谈，其他人代接电话时应告知对方“对不起，请过X分钟再打来或请留下电话让XX回复”;

5. 如有客户人数较多时，可二人或三人同时接待，但必须以其中一主讲，其他人辅助;

6. 尽量利用行销模型透视图、销控表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，以促成成交。

七、销售技巧

1. 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面;

2. 避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服;

3. 房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩;

4. 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交;

5. 业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。

第一招——殷勤招待，建立关系

当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。

举例： 1)先生，早晨!随便参观，有什么可以帮忙?

2)小姐，你好，来看展销会吗?是否需要帮你介绍介绍?

3)两位，你好，随便拿本售楼书看看!

接着主动自我介绍，尽量用名增加亲切感，然后询问客人姓名及派送名片。

举例：1)我姓黄的，英文名字叫martin，点称呼呀，先生?

2)我叫啊敏，先生贵姓呀?………哦!陈生你好，这是我的名片，请多多指教!

(注：尽量将客人的姓名铭记，若这个客人再次光临时而你又计起他的名字，他对你的印象便会大大提升)

第二招——投其所好，溶入其中

当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。

举例：

客人情况语调动作

老粗/农民大大声大开大合

读书人/白领中度声大方得体

老伯/老太太细细声扮乖乖后辈

年轻一族可轻佻些扮FRIEND

老总/老板级中度声扮专业

第三招——共同话题，前后共鸣

尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感，例如：

1) 同区居住

2) 同一大、中、小学

3) 同生诮/生日

4) 同数量之兄弟姐妹，或兄弟排名(如拉子拉女，大子大女等)

5) 同喜好(如车、电器、旅行、集邮、音乐等)

(注：切记不要作大话，因很容易被对方揭穿，届时则弄巧反拙)

第四招——适当接触，增加友谊

适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。事例：

具体情况身体接触

1)招呼进电梯轻拍肩膀以示进电梯

2)招呼入座双方点头以示坐下

3)讨价还价轻拍大腿(只限男性)以示了解

4)签约后双手紧握对方以示多谢

第五招——主动建议，减少选择

虽然每次只会推出数层单位供买家选择，但为了加快销售流程，当初步了解客人的心水后，如高、中、低层，南北座向，户型要求后，马上主动建议某一至两个单位，计价钱及付款方式，事例：

销：陈生，如果你中意3房2厅东南向，我介绍东座18楼03室或者09室给你，这种单位卖剩两间，每次推出很快卖完，我帮你计一计价钱吧，和用哪种付宽方式好吖!

第六招——同时摧谷，同一单位

一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用无线咪同时摧谷介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定，事例：

销：陈生，我想你快小小决定，刚才我向主管拿单位时，听到后面那台客人(用眼神及手指低调指向该台)也是洽谈这个18楼03室，我想如果你看中就要快一点啦!

第七招——不要硬碰，避免冲撞

一些客人总是提着一个楼盘的缺点，加以深入探讨，刻意挑错处，尽量轻轻避过，转入其他话题或该项目之优点，切忌与人争拗，将关系恶化，举个例子：

客：xx-x的绿化好过这个盘

销(标准答案)：哦!好难这样比较，这个盘那麽近市中心，你也知道市中心哪有那么大的地方呀!是不?这里的景观又好又多，买东西又方便。

销(切忌答案)：唉!xx-x的绿化和我们差不多，你不要以为那么大，哪有xx%呀，那里的密度也是那么高。

第八招——勇于认错，大家好过

若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错，事例：

客：你刚才不是说，在今年10月入伙吗?为什么合约又说是在明年初至中呢?

销(标准答案)：不好意思，可能刚才我不小心说错了，我帮你再查清楚了，今年年底应是主体工程完成日期，待房管局测量验收后，应该在最迟明年三月入伙。

销(切忌答案)：没有!没有!你听错，我说明年初至中，你搞错了，我卖了这么多，哪有可能说错，你一定是听错了。

第九招——能放就放，威迫利诱

若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。事例：

客：等我再考虑一下!

销：好呀，你两位坐坐考虑一下，我去去洗手间，等会回来!(回来后)

点呀?陈生，考虑成点呀!你觉得还差多少呢!不如我跟主管说，看看能不能给多一点折扣吧。我都想你快点决定，我听公司说下星期可能要加价，我和你都谈了那么久，我都想你买得成，你等我一下吧。

总的来讲，销售学是一门人对人的学问，任何产品均是先透过销售人员的介绍，买家才有机会对其素质及功能有所了解，所以一个好的销售人员，不但可尽快作出购买的决定，甚至在某种程度上，更间接增加对其产品的信任及有关公司的良好印象。

八、客户追踪

1. 业务员要主动出击，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户(从客户资料调查表中查寻)，必须主动跟踪联系，继续了解说服;

2. 所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报;

3. 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆;

4. 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。

九、工作日志

1. 每人每天应按规定缮写工作日报表，以利于了解第一线人员的状况，从而做出适当的反应、调整或支援;

2. 工作日志内容必须包括日期、广告媒体、客户来电数，客户来访数，成交数，来访客户资料，提出需求等。

十、收据、认购书

1. 收据、认购书由该楼盘现场销售主任领用后，统一使用;

2. 销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该套间未售方可让客人定购，并立即通知总销控。

3. 收取定金后，开出指定收据，并与客人签署一式两份的认购书，双方各执一份。

4. 认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写在可通讯的地址，邮政编码及电话。

5. 销售人员根据认购书上资料详细填写“客户资料明细表”然后按规定装好，方便日后查找。

十一、销售报表及销售会议

1. 现场销售主任每天按当天销售填写(日报表)并对好销控，做到清晰、明了;

2. 每周星期二销售会议日，各销售主任于该日交考勤、报表、班表。周报表和销售报告一份，内容是：本周该楼盘销售情况、客流量，存在问题等;

3. 每月底，各售楼部销售主任交回该楼盘“销售报表”(根据“日报表”资料填写)并负责对数及核算佣金;

4. 每月根据主管通知，全体销售人员开例会。

十二、严禁事项

1. 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘;

2. 不得私自接受他人委托代售楼盘;

3. 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求;

4. 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

销售部罚则

处分类型：口头警告、黄单警告、书面警告、读职警告、除名

口头警告

执行人：销售主任级以上干部

方式：签发提醒单、主管处备案

对象：全体销售部成员

适用条款：

1. 在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行;

2. 每迟到一次;

3. 不按规定摆、拿、放销售资料;

4. 未在规定时间之内着好工衣;

5. 男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者;

6. 女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物;

7. 发型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩;

8. 工作时间打私人电话或电话闲谈;

9. 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响;

10. 对客户不够礼貌，接待不热情;

11. 不使用问候语言，不主动问候;

12. 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位。

13. 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;

14. 不接接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者;

15. 丁作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊;

16. 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者;

17. 上班时精神状态不佳者，工作不积极者;

18. 上班时间说粗口，或聚集闲聊与工作无关的事。

黄单警告

执行人;现场主管或其他被授权人

方式：签发黄色警告单、罚金50元，报行政人事备案、售楼部通报

对象：全体销售部成员

适用条款：

1. 无故早退或于工作时间内擅自外出者;

2. 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者;

3. 工作中出现差错导致不良后果者;

4. 于样板房内闲坐或使用房内摆设者;

5. 不服从上级安排，讨价还价者;

6. 未经准许，擅自补休、调休;

7. 违反操作规程造成不良影响者;

8. 消极怠工，不听劝告者;

9. 小能按上级要求，按时按候完成工作仟务者;

10. 工作马虎，不认真负责，屡教不改;

11. 丁作期间，同事之间发生争吵者;

12. 包庇、纵容违规违纪行为者;

13. 无故旷工者;

14. 制造消极情绪和散布谣言者;

15. 每三次口头警告;

书面警告

执行人：销售部经理级干部并报公司行政部确认;

方式：以书面方式销售部通报、罚金*0元并作行政降级处理;

对象：全体销售部成员;

适用条款：

1. 搬弄事非，挑拔离间，搞不团结：

2. 利用职权给亲友以特殊优惠;

3. 在样板房及售楼现场睡觉者;

4. 被客户或开发商投诉者;

5. 不服管教，顶撞领导者;

6. 制造消极、情绪、散布谣言者;

7. 违反公司的保密规定;

8. 弄虚作假，虚报业绩者;

9. 每两月累计两次黄单警告。

注：业务员降级处理：降为试用期，为期一个月。

试用期业务员降级处理：延长试用期一个月。

除名

执行人：行政人事部

方式：全公司通报，罚金不低于结算总金额(含所有未发放的工资、佣金、奖金、补贴)的*%

对象：销售部全体人员

适用条款：

1. 参与公司所代理的楼房炒作，与客户有个人交易行为;

2. 私人以各种形式向顾客索取回扣，或要顾客请客送礼;

3. 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害;

4. 擅自在样板房留宿;

5. 在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴;

6. 私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。

7. 拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律;

8. 违犯国家法律，受到刑事处分者;

9. 工作严重失责，违反操作规程，造成严重后果;

10. ***、盗窃、营私舞弊者;

11. 恶意破坏公司物品者;

12.每两月累计两次书面警告。

渎职警告

执行人：行政人事部

方式：公司主管级干部会议通报，罚金*元

对象：主任级以上管理人员

适用条款：

1. 对违规行为，视而不见者;

2. 违规行为已确认，但不按适用罚则处罚者;

3. 下级投诉、偏袒、恂私情，经总经办核实确认者;

4. 重大事项，消极情绪，流言蜚语，未及时向总经办报告;

5. 行政人事部对违规行为即时直接进行处罚第三次时，对现场管理干部按本项警告处理。

销售人员仪表及礼仪

1. 销售人员仪表

仪表是每一个人的广告，给人的印象是初步的却是难忘的，仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它真接影响客户洽谈的情绪，亦会影响成效结果。

仪表可反映在许多方面，如谈吐大方不做作;服饰整洁不华丽;手势适当不过分;行动果断不拘泥;礼节周到不夸张等。在业务谈判中，仪表可集中表现在服饰、谈吐和举止三个方面。

n 服饰

1) 与人接触的第一个感性认识都是从服饰仪表开始的。服装整洁、挺括、仪表大方，给人一种认真、严肃和信心十足的感觉。否则会给人感觉到不严肃、不认真，会引起对方心理上的不悦，不信任等不良反应;

2) 仪表至少应给人以舒服自然，这样才能吸引对方的注意力，集中在谈判者的发言和所做的事情上。切忌蓬头垢面不修边幅，或服饰过于华丽、新奇;

3) 衣服应熨平整、裤子应熨出裤线;

4) 衣领袖口要干净;

5) 皮鞋要上油擦亮;

6) 头发要洗净吹得得体;男士应刮胡子;女士可适当擦点香脂、微量喷洒点香水，但不宜过浓。

n 谈吐

谈判人员的谈吐要大方，语言、仪态既不能有傲慢之举，又不能表现为急于求成，有求于人之态，以免暴露自己的弱点，受制于人，从而失了谈判的主控权。谈吐的分寸把握表现在谈话的距离、手势、音调、用语上。

1) 距离要求：一般应坐、立于客人右侧45度角的位置，以力求减少相互之间压迫感，减少抗性与对立性。售楼现场销售人员另须注意：

a) 让客户对模型而坐，销售人员尽可能面对销控台而坐;

b) 每台限1-2名销售人员，其中一人主讲;

c) 带齐资料，中途不得独自离台;

d) 其他无关销售人员轮守，倒茶，送资料;

e) 资料放于台面，但不让客户自行翻看而自己静候一旁。应用母指与食指平拿一支笔，指引客户翻阅资料;

f) 售人员手肘不上台面，茶杯尽量放外围;

g) 性挠腿斜放或收脚交叉斜放，男性挠腿或双腿平行，男性或女性均不可满座，应从1/2椅面;

h) 有的销售有员说话嗓门很大，又易溅出唾沫，或有较浓的体味或口味，那么谈判的距离和角度应适当调整;

i) 不使用否定语句，而善用、活动肯定语句;

j) 不可用命令式或请求式语句;

k) 倾听时以尾语(如“嗯”、“对”、“没错”)以表尊重或重视;

l) 拒绝客人时，一定要说“对不起”;

m) 多说赞美，感谢的话;

n) 在自己的责任范围内说话;

2) 手势要求：

谈判者的情绪可以通过手势反映，手势应与谈判主题相适应。谈判细节时，手势要小;谈重点问题或大事时手势可加大。运用手势时必须考虑周围环境的大小，外界的空间越大，手势可以夸张一些，外界空间越小，手势应收敛。

3) 手势的含义：

如平掌摇动表示不同意;手指敲单子可以表示谢谢;双手搓动可以表示高兴或着急(视眼动而变);举手平掌表示别说了。也可随着话题，用手势加强语意。手抬高或双手外拉、掌心向内均表达大、小、强、弱、难、易、分合等意思。而手指头又可表达数量，赞扬、批评、肯定、否定。手势的运用应注意手势的幅度：纵不过与对方相距的“中界线”，横不过自已的肩宽。

n 音调要求：

不同的音调可赋予同一名话不同的含义。所以，谈判者的音调掌握对准确表达自己的论点，让对方准确理解自己话中的重要意义。

n 用语要求：

用语是谈吐的基本因素。各种思维需要用语言而表达，谈判的整个过程就是谈判者的语言交换过程。任何一场生动活泼或有声有色的谈判，无不是由外交语言、商业法律语言、文学语言和***语言溶汇而成。除此之外，用语还依谈判的阶段分为寒喧、开场、交谈、结束等用语。因此，在谈判中就应掌握好用语。

n 举止

谈判人员的举止系指其在谈判过程中，立、坐、行和所持态度的表现及对谈判产生的效果。

u 谈判者的站立表现出不同的情绪和心理。如信心、兴趣、疲惫、失望、冷漠、热情。好的谈判者应正确运用站立所表示的语言和思想。立：一般标准规范为两腿站开、相距一肩宽、双手相握放两腿间或背放身后，挺胸、抬头、目光平视对方，面带微笑，可以反映谈判者对所负任务的信心、兴趣，对谈判有进取的劲头。

u 站姿不同表达的内心世界活动也不同。一般来讲，双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映对方的关注、兴趣、积极性及对谈判成功的信心。

u 行姿要区分主宾。当为宾时，缓步进门，环视房间主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修养和稳重、信心及力量。当为主时，若自己先到房间，在迎过客人后，引客人入席，自己走在后面，轻步入席。这反映了礼貌、持重、信心。若晚到，应疾步入门，眼睛搜寻主宾，边走边伸手给主宾致意，这反映了歉意、诚意、合作的态度。

u 谈判人所持的态度直接反映了自身修养并直接影响谈判双方情绪和谈判效果。

总之，举止是内在形象的外在表现，因此，在谈判活动中应尽力使用自己取得最佳的仪表争取最佳的谈判地位。

三、房地产基本知识

1. 房地产常用术语;

2. 房地产面积计算;

3. 按揭贷款的各项规定及计算方法;

4. 公积金贷款的有关规定。

5. 商品房预售及房地产交易的有关规定;

1. 房地产常用术语

1) 房地产：是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种.财产的总称。

2) 房地产业：是指从事房地产开发、经营、管理和服务的行业。

3) 居住小区技术经济指标

2 居住小区总用地：包括住宅总用地，公共建筑设施总用地，道路、广场用地，庭院、绿化用地的总和。

2 住宅总用地：指低层、多层、中高层、高层住宅用地面积的总和。

2 公建总用地：指小区全部公共建筑物战地总面积之和。

2 道路、广场用地：指小区内主次干道、宅前支路、人行道、绿化带中间宽度大于1.5M的步行道及停车、回车广场和有铺砌地面的场地面积之和。

2 庭院、绿化面积：指小区内集中绿化带、小公园、住宅间集中庭院种植花木、草地、假山、花架、水榭、水池，以及公共活动场所等为小区所有居住人员共同使用的绿化面积之总和。

2 总建筑面积(m2)：指小区内住宅、公建总和。

2 建筑密度=小区内全部建筑的基地面积之和(m2)/小区内总占地面积(m2)

2 建筑容积率=小区内总建筑面积之和(m2)/小区总占地面积 (m2)*100%

4) 单体住宅建筑设计技术经济指标名词解释

2 建筑面积：指建筑物各层展开面积之总和。每层建筑面积按建筑物勒脚以上外围水平截面面积计算。

2 建筑面积由使用面积、辅助面积和结构面积三部分组成。

2 使用面积：是指建筑物各层平面中直接为生产或生活使用的净面积的总和。

2 辅助面积：是指建筑物中各层平面中的楼梯、走道所占净面积的总和。

2 结构面积：是指建筑物各层中外墙、内墙、间隔墙、垃圾道、通风道、烟囱(均包括管道面积)等所占面积的总和。

5) 行业常用术语解释

2 建基面积：即建筑基地面积，指建筑物的首层外墙勒脚线以上外围水平投影的占地面积。

2 用地面积：指产权人使用土地的范围，包括其地上建筑物、天井、庭园、通道等占地面积的总和。

2 共享地面面积：指两个或以上产权人共同占有使用的不能分割的土地范围。

2 技术层：指建筑物的自然层内，用作水、电、卫生等设备安装的局部层次。

2、房地产面积计算

n 建筑面积(销售面积)=套内建筑面积+公用建筑公摊面积

n 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+内阳台面积(以100%)或外阳台面积(以50%计)

*注：套内建筑面积由以下三部份组成;

a) 套内的使用面积。即房间、厅、厨房和卫生间的面积;

b) 套内墙体面积。是指合用空间周围的维护或承重墙体，有共用墙和非共用墙两种。其中，其用墙墙体水平投影面积的一半计入套内面积。非共用墙体水平投影面积全部计入套内墙体面积。

c) 阳台建筑面积包括内阳台和外阳台。其中外阳台按水平投影面积的一半计算。

n 公用建筑分摊面积=公用建筑面积分摊系数*套内建筑面积

*注：公用建筑面积由以下两部份组成;

a) 电梯间、楼梯间、垃圾道、变电房、设备间、公共门厅和过道、值班警卫室以及其他功能上为整栋建筑服务的公共用房各管理用房建筑面积。

b) 套(单元)与公用建筑空间之间的分隔以及外墙墙体水平投影面积的一半。

c) 凡作为独立使用空间销售或出租的地下室、车棚等，不应计入公用建筑面积。作为入防工程的地下室也不计入公用面积

n 公用建筑面积分摊系数=整栋公用建筑面积/各套套内建筑面积之和

n 整栋公用建筑面积=整栋建筑面积—各套套内建筑面积—可租售的地下室、停车场及人防工程等

n 实用率(得房率)=套内建筑面积/合同所注的建筑面积。

3、按揭贷款的各项规定及计算方法

个人住房商业性贷款，就是指购房者在本行存入拟购住房房款一定比例的资金后，以所购住房(或“楼花”权益)作为抵押，向本行申请其余所需资金贷款并分期还款的一种金融服务，又称“个人购房储蓄与购房抵押贷款”。

1) 贷款申请条件

l 具有完全民事行为能力的中国公民及在中国大陆有居留权的境外、国外公民;

l 在本行有拟购房价20%以上的购房储蓄存款(在广州地区申请购房的要求有拟购房价20%以上的自有资金);

l 有稳定的合法收入，具备偿还贷款本息的能力;

l 同意以所购房产(或"楼花"权益)作抵押。

l 所购房屋的产权必须明晰，可进入房地产市场流通;

l 所购房屋不在拆迁公告范围内;

l 如申请个人住房公积金贷款或组合贷款，还应符合个人住房公积金贷款及组合贷款的有关规定。

2) 借款人需提供的资料

l 合法的身份证明(国内人士提供居民身份证或军官证;境外及国外人士提供有效居留证、国外身份证明);

l 购房定金收据和购房协议;

l 在我行属下经办网点开立的购房储蓄存折;

l 还款能力证明(如单位出具的个人收入证明、存单、个人纳税单和其它有价证券、借款人工作证、劳动合同等，私营业主和单位还需提供公司章程和股东权益分配说明书、上一年度财务决算报表、最近三个月财务报表、合法的审计报告或单位缴税税单等)。

3) 贷款额度、期限、利率

l 个人住房商业性贷款的额度不超过所购住房价值的80%，贷款期限为1-30年;商铺、车位贷款额度为不超过所购商铺或车位的60%，期限为1-15年;(借款人为单位的为五成三年)。

l 利率按照中国人民银行的规定执行。

个人住房商业性贷款期限1年以内(含1年)的，实行合同利率，遇法定利率调整，不分段计息;贷款期限在1年以上的，遇法定利率调整，于下年初开始，按相应利率档次执行新的利率规定。

按照银传[1999]44号、45号规定，自1999年9月21日起，商业银行用信贷资金发放的个人住房贷款利率，由现行按法定利率减档执行改为：5年以下(含5年)按年利率5.31%执行，5年以上按年利率5.58%执行。

4) 贷款偿还规定

l 第一种偿还方式：

按月平均归还借款本金，借款利息逐月结算还清。

每月供款额=借款本金÷供款总期数+尚欠本金×月利率

其中：每月偿还本金=借款本金÷供款总期数

当月偿还利息=尚欠本金×月利率÷30×尚欠本金实际占用天数

尚欠本金实际占用天数=本月还款日-上月还款日

尚欠本金=贷款本金-已归还本金累计额

l 第二种偿还方式：

按月等额归还借款本息。计算公式：

其中：当月偿还利息=尚欠本金×月利率

当月偿还本金=每月供款额-当月偿还利息

5) 贷款办理流程

咨询→签订购房协议→借款申请→贷款审批→签订《房地产预售契约》→签订《楼宇按揭合同》→办理公证、抵押、保险→发放贷款→次月起供款

4、公积金贷款的有关规定

个人住房公积金贷款是指按规定参加了住房公积金或住房货币分配制度的人士，在购买自住普通住房时，因自有资金不足，同意以所购住房(或“楼花”权益)作抵押向本行申请的住房公积金低息贷款。购房人向本行申请个人公积金贷款时，因受到贷款额度限制，可以同时申请一笔个人住房商业性贷款，即为个人住房组合贷款。

1) 贷款申请条件

l 具有城镇常住户口或有效居留证件;

l 已按规定足额缴存住房公积金，或所在单位已按规定实行住房货币分配，且本人未曾享受过个人住房公积金贷款;

l 有稳定的合法收入和偿还贷款本息的能力;

l 有购买自住住房的合同、协议或意向书;

l 在我行有相当于拟购住房总价20%以上的购房储蓄存款;

l 同意以所购房产(或"楼花")权益作抵押。

2) 借款人需提供的资料

l 居民身份证(或其它合法的身份证明)和本市户口簿(或有效居留证件);

l 银行出具的借款人及其家庭成员的《个人住房公积金缴交情况证明》(广州地区的客户，若在我分行存储公积金则可免此证明，但借款人应提供有关人员的公积金帐号);

l 收入证明;

l 在我行属下经办网点开立存款帐户的购房储蓄存折或信用卡;

l 购房意向书、定金收据或购房协议、合同。

3) 贷款额度、期限、利率

l 贷款额度：按照市住房公积金管理中心有关贷款的规定，客户可申请个人住房公积金贷款最高额度以下面三个额度中的最低者为准：

l 不超过借款人及其家庭成员在退休年龄内所缴存住房公积金或住房货币分配数总额的2倍;

l 不超过所购住房评估价值的80%;

l 不超过广州市住房公积金管理中心每年公布的最高贷款额(目前暂定16万元)。

l 另外，在申请个人住房公积金贷款前，借款人还需在本行有相当于拟购房房价20%以上的购房储蓄存款。

l 贷款期限：最长30年。

l 贷款利率：按照人民银行规定的个人住房公积金贷款利率执行。

4) 贷款程序

签订协议→填写申请→签订合同→发放贷款→还本付息

5、商品房预售及房地产交易的有关规定;

n 房地产交易管理规定及有关问题

1) 房地产交易的主管部门：广州市国土房管局是广州市房地产市场的主管机构，属下的房地产交易所是房地产买卖交易的职能部门。房地产买卖，必须到交易所办理交易鉴证手续，未经鉴证的私买私卖行为，不受法律保护。

2) 对购房者的规定：⑴不受本市户籍的限制，不论本市或外地的居民，包括港、澳、台同胞和华侨及外籍华人，均可持本人身份证件购买广州市物业。⑵境内单位购买私人物业，需县以上政府批准。⑶外商以企业名义购买房地产：港、澳、台注册企业，凭注册登记及董事会决议申请批准;外国注册企业，需经省外事办，省外经贸委批准。

3) 对交易的房地产的规定

出售房地产必须是“产权清楚，证契齐全”，其产权凭证根据不同物业有如下几种类型：

⑴开发商销售的商品房：必须具备“广州市商品房预售许可证”。

⑵现楼：由市国土房管局核发的房地产证。

⑶形式：由广州市房地产产权登记所根据实际需要按核发的“房地产权属证明书”(限定使用范围，时间的证件)。除此之外的任何部门出具的任何证明，都不能作为房地产业市场流通的合法证件。

4) 对房地产交易行为的规定

n 商品房预售

1) 预售条件

商品房的预售必须持有市国土房管局核发的“商品房预售许可证”

2) 基本程序

签约(预售契约)→合约登记→交楼→确权→过户→发证

3) 转让条件：

转让的预售契约必须经市交易所鉴证或备案。

4) 程序：

申请→审批→转移

n 税费的规定

1) 房屋买卖契税：按成交价的3%征收(由买方缴付)港、澳、台同胞和华侨，及其在大陆投资经营的企业以外币购房的，可折半征收;全民、集体所有制单位购房的免征契税。外国企业及外国人购房按成交价3%征税。“楼花”转让按正常契税50%征收(买方缴交)。

2) 交易监证费：按成交价的0.3%征收(由买方缴付)

3) 契约印花税：按成交价的0.05%征收(由买方缴付)

4) 权证综合费：按成交价的0.2%征收(由买方缴付)权证综合费含产权登记费、测绘费、土地使用登记费、权证工本费及权证印花税。

5) 补交土地出让金(二手楼交易)：凡属未办理国有土地有偿出让的房地产交易依照规定需补交土地出让金。金额根据用地性质、地段评估、单位买卖的按标准地价25%补交，私人住宅按标准10%补交。

6) 增值税

四、销售流程及技巧

1)销售员是谁;

2)客户是谁;

3)销售心态;

4)接待流程;

5)客户类型分析及应对要领;

6)销售过程及技巧

7)成交的方法。

1. 销售员是谁

l 公司的形象代表

作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。

l 公司经营理念的传递者

销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。

l 客户购楼的引导者/专业顾问

销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。

l 将楼盘推介给客户的专家

销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司;在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平：第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盖的专家。

l 将客户意见向公司反映的媒介

销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

l 是客户最好的朋友

销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。

l 市场信息的收集者

销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。

l 具有创新精神、卓越表现的追求者

作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。

2. 客户是谁?

l 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源;

客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。

l 客户是公司的一个组成部分;

要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。

l 客户不是有求于我们，而是我们有求于他;

销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。

l 客户不是与我们争论的人;

销售员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。

l 客户应该受到最高礼遇。

对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。

3、销售员应有的心态

n 信心的建立

——强记楼盘资料;

按盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销

售员的自我信心亦相应增强。

——假定每位顾客都会成交

销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积

极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。

——配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉

的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

n 正确的心态

——衡量得失

销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。

——正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

n 面对客户的心态及态度

——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销?”

所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

——大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。

n 如何对待失败

任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

方法：克服自卑心态的“百分比定律”

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。

4、接待流程;

楼盘销售基本流程图

1) 前期准备工作

l 以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归;

l 深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确立销售信心;

l 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度;

l 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等;

l 必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。

2) 接待规范

l 两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门日。

3) 介绍楼盘概况

l 模型介绍

指引客人到模型旁

介绍外围情况

介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、路名。附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。

指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其它售楼员及时递水、上茶。

l 基本要素介绍

小区占地规模、层高、绿化率、小区配套设施、发展商、建筑商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、今期主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到样板房，示范单位。

l 参观样板房、示范单位

Ø 样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。

Ø 示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修，家私如何布局，间隔开间如何改动等等。

l 楼盘实地介绍(小区实景)

Ø 须视各项目现场的具体特点而定，是否看现场。

Ø 重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景，人文景观，扬长避短，强化楼盘实景优势。

Ø 要注意工地现场的安全性。

4) 洽谈、计价过程

Ø 带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其它售楼员应及时添加茶水，做好配合，营造气氛。

Ø 根据客人需求，重点推介一到二个单元。

Ø 推荐付款方式。

Ø 用《计价推介表》详细计算楼价及应交其它费用，银行费用等等

Ø 大声询问销控，以营造销售气氛，注意问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。

Ø 关健时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说： “这是我们的销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好的单元”。从而进入较实在的谈判、拍板阶段。

5) 成交过程

n 当客人表示满意，有购买欲望时;

应尽快促进成交，让其交足定金，

可说：“某某小姐，有没有带身份证?”

边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，

可说“签约时再补”。

一边写，一边对客人说：

“财务在这边，请过来交款”，

“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您!”

用力握紧客户的手;

全场致以热烈掌声;

然后大声对销控报备已售出的单元号。

n 当客人要再考虑时，可利用：

Ø 展销会优惠折扣

Ø 展销时间性

Ø 好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金。

n 交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续等等。

6) 来客留电、登记方式、

当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说：

“先生，请赐教名片，”

“先生，先做个客户登记”，

“小姐，循例做个客户统计”等等

留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈。

5、客户类型分析及应对要领

客户类型客户特征要领

(一)冲动型性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。

(二)沉着稳健型通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。

(三)多疑谨慎型疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。

(四)犹豫型精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等;说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

(五)果断型动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。

(六)无知型对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无关的问题，善倾听。主控谈判现场，尽量详细解答其所提问题，并说明楼盘的畅销程度。并提出可信有力的销售业绩，质量保证等，态度和善诚恳，不要让其产生压迫感。

(七)挑剔型主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对于建筑材料、规划、环境、房型、座向、公共设施等表达主观意见。给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调房屋的优惠，付款方式优惠等，谈判中要多问“为什么呢?”，以便更多了解他的想法，对症下药。

(八)高傲型趾高气扬，盛气凌人，受摆架子，常拒人于千里之外，不屑不顾。举止高傲。以诚恳谦逊，亲切明朗的态度，面带笑容，不能表现出你的傲气与不耐烦甚至讨厌，以楼盘的质素品味，特定说明对客户地位、身份的突显，或衬托其尊荣，以刺激其虚荣心，从而引发购买欲。

(九)从众型从众心理相当重，常问房子是否好卖，卖了多少，什么人买的多，还有多少房子，非常留意现场成交情况。有选择的推介楼盘的优势，营造自己非常忙碌，客户非常多，而货量有限之气氛，亦可暗示升价在即，机不可失。

(十)贪小便宜型对一些鸡毛蒜皮之事看得很重，对于一分几毫能省就省，关心有无折扣，有无优惠，有无赠品等。如有折扣或赠品，则取其部分以诱之，切不可将优惠全盘托出，如无折扣或赠品，则以楼盘的优惠说明物超所值，以房屋的质价比作市场比较，说明房子相当便宜，并说明增值可能巨大，姿态稍高些。

(十一)女士当家型购房决定权在女方，女性言多，并处主导地位，而男方往往是沉默不言或附和女方。如果是女销售人员最好是以姐妹身份与其交谈，向其详细介绍房屋的特点，而且言语间要留意客户的喜好，创造“共同语言”让其对你产生好感，进而对你所言深信不疑。如果是男推销员，则应处处谦让，态度诚恳，让其觉得你很在乎她，让她产生优越感。但无论男女销售人员切不可忽视男方，要不时询问一下男方的意见，因为有可能在关键时刻你对他的尊重会让其为你说好话。至少不会讲对你不利的话。

(十二)男士当家型与“女士当家型”正好相反，一切以男方为核心，女方沉默或附合。对“女士当家型”相仿，但切记女销售人员不可有意无意注视男方，甚至“放电”，以免引起不必要的误会，要用专业，不卑不亢的态度对待他。

6、销售过程及技巧

u 初步接触

--------第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。

n 要求：

* 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。

* 站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。

* 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。

* 慢慢退后，让顾客随便参观。

n 最佳接近时刻：

* 当顾客长时间凝视模型或展板时。

* 当顾客注视模型一段时间，把头抬起时。

* 当顾客突然停下脚步时。

* 当顾客目光在搜寻时。

* 当顾客与销售员目光相碰时。

* 当顾客寻求销售员帮助时。

n 接近顾客方法：打招呼一一自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎。

* 早晨/你好!请随便看。

* 你好，有什么可以帮忙?

* 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

n 备注：

* 切忌对顾客视而不理。

* 切勿态度冷漠。

* 切勿机械式问答。

* 避免过分热情，硬性推销。

u 揣摩顾客需要

-------------第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这个时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

n 要求：

* 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

* 询问顾客的需要，引导顾客回答。

* 精神集中，专心倾听顾客意见。

* 对顾客此谈话作出积极的回应。

n 提问：

* 你是渡假还是养老?

* 你喜欢哪种户型的楼?

* 你要求多大面积?

n 备注：

* 切忌以衣貌取人。

* 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

* 不要打断顾客的谈话。

u 处理异议

--------第三个关键时刻

顾客会提出些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一刻，销售员应耐心吸取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

n 要求：

* 对顾客的意见表示理解。

* 对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客

解释。

* 认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。

* 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。

* 耐心解释，不厌其烦。

n 备注：

* 不得与顾客发生争执。

* 切记不能让顾客难堪。

* *切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。

* 切忌表示不耐烦。

* 切忌强迫顾客接受你的观点。

u 成交

-----第四个关键

清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑后，这一刻销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

n 要求：

* 观察顾客对接盘的关注情况，确定顾客的购买目标。

* 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。

* 帮助顾客作出明智的选择。

* 让顾客相信购买行动是非常正确的决定。

n 成交时机：

* 顾客不再提问、进行思考时。

* 话题集中在某单位时。

* 顾客不断点头对销售员的话表示同意时。

* 顾客开始关心售后服务时。

* 顾客与朋友商议时。

n 成交技巧：

* 不要再介绍某他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。

* 强调购买会得到的好处和优点，如折扣、抽奖、送礼物等。

* 强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

* 强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。

n 备注：

* 切忌强迫顾客购买。

* 切忌表示不耐烦：你到底买不买?

* 必须大胆提出成交要求。

* 注意成交信号。

* 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

u 售后服务

---------第五个关键

顾客咨询有关售后服务的问题，或质量问题时，促俏员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

n 要求：

* 保持微笑，态度认真。

* 身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。

* 细心聆听顾客问题。

* 表示乐意提供帮助。

* 提供解决的方法。

n 备注：

* 必须熟悉业务知识。

* 切忌对顾客不理不睬。

* 切忌表现漫不经心的态度。

u 结束

------第六个关键

成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。

n 要求：

* 保持笑容，保持目光接触。

* 对于来能及时解决的问题，确定答复时间。

* 提醒顾客是否有遗留的物品。

* 让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。

* 目送或自送顾客至门口。

* 说道别语。

n 备注：

* 切忌匆忙送客。

* 切忌冷落顾客。

* 做好最后一步，带来更多生意。

7、成交的方法

成交方法是指在成交过程中，推销人员在适当的时机，用以启发顾客作出购买决定，促成顾客购买的推销技术和技巧。常用的成交方法主要有以下儿种：

1. 请求成交法。

请求成交法是指推销人员直接要求顾客购买推销产品的一种成交方法，这是一种最简单、最常用的成交方法。运用这种方法，要求推销人员能战胜自己，具有高度的自信心，克服成交心理障碍，井善于把握成交时机，主动提出成交请求。

例如，“王经理，这产品即好又不贵，您还是及早买了吧。”推销人员成功地处理了王经理所提出的产品质量异议和价格异议，并抓住有利时机.及时提出成交要求。

又例：“林厂长，您刚才提出的问题部解决了，那么，您打算购买多少?”这位推销人员看准了成交时机，直接向顾客提出了成交要求。

下列几种情况下适于使用请求成交法：

(1)已经建立了良好人际关系的老顾客。推销人员了解老顾客的需求、而老顾客也曾接受过推销的产品，因此，老顾客一般不会反感推销人员的直接请求。推销人员可以轻松地对老顾客说：“您好!近来生意可好!昨天刚有新货运到，您打算要多少?”

(2)发出购买信号的顾客。若顾客对推销的产品有好感，也流露出了购买意向，可一时又拿不了主意，或不愿主动提出成交要求，推销人员就可以用请求成交法来促成顾客作出采取购买决定。

例如，一位家庭主妇对推销人员推荐的家用电热水器很感兴趣。反复询问它的安全性能和价格，但又迟迟不作出购买决定“这时推销人员可以用请求成交法帮助她作出购买决定，“这种电热水器既实用又美观，价格上可以给您九折优惠，买下它吧，您一定会感到满意的。”

(3)需提醒考虑购买问题的顾客。有时候顾客对推销产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题。这时，推销人员在回答了顾客的提问，或详细介绍完推销产品之后，可以接着说：“清楚了吗、您看什么时候给您送货?”或者说：“产品的质量我们实行三包。请您填一下订单。”其实，这样的请求并非一定就是要马上成交，而只是集中顾客的注意力，让顾客意识到该考虑是否购买这个问题了。

请求成交法的优点是：可有效地促成交易;可以充分利用各种成交机会，有效地促成交易;可以节省时间而提高推销工作效率。

请求成交法的局限性：可能对顾客产生成交压力，破坏成交气氛;可能失去成交控制权，造成被动局面;若推销人员滥用此法，可能引起顾客反感，产生成交异议。

2. 假定成交法。

假定成交法，是指推销人员假定顾客已经接受推销建议而要求顾客购买推销产品的一种成交方法。在整个推销过程中，推销人员随时都可以假定顾客已经接受了推销建议，其假定的基础来自于推销人员的自信心，他对顾客“肯定会购买”深信不疑，推销中轻松自如，可缓和成交时的紧张气氛。而推销人员对于成交的自信心，又会感染顾客，增强顾客的购买信心。假定成交法回避了是否购买的问题，只是就有关具体问题与顾客商议，让顾客感觉自己已经决定购买，从而自然过渡到成交上，例如，一个饮料推销人员对一个选购的顾客说：“这两种饮料的口味都很好，每种给您半箱吧。”当顾客点头认可时，这笔交易就算实现了。

又如：“刘经理我用一下您的电话，通知公司给您迭货。”若经理允许这位推销员借用电话，就意味着他已经决定购买推销的产品了。

假定成交法其主要优点是，可节约推销时间，提高推销效率。使用此法推销人员可主动缩短推销时间，可直接促进交易，提高了推销效率;可减轻顾客的成交心理压力。使用此法，推销人员是暗示成交，不是明示成交，尽量避免直接施加成交压力，把推销提示转化为购买提示，可适当减轻或消除顾客的成交心理压力，以利于成交;还可以把顾客的成交意向直接转化为成交行动，促成交易。

假定成交法的局限性：此法若是使用不当，会产生过高的成交压力，破坏成交气氛;不利于进一步处理顾客异议。此法以推销人员的主观假定为基础，顾客会认为推销人员自以为是，强加于人，并对此产生反感，从而提出一些无关或虚假异议，不利于成交;可能使推销人员丧失推销的主动权。成交应是顾客的积极反应和首肯的表示，是推销人员和顾客的一致行为，应是双方自愿、同意和能够接受的。而使用此法.推销人员未必完全了解顾客的购人状况，主观假定成交，片面推断成交、丧失了推销的主动权，甚至失去了成交机会。

3、选择成交法，

是指推销人员直接为顾客提供一些购买选择方案，并要求顾客立即购买推销产品的成交方法。这种方法是推销员在假定成交的基础上，向顾客提供成交决策比较方案，先假定成交，后选择成交，使顾客无论作出何种选择，所导致的结局都是成交。在实际推销工作中，选择成交法具有明显的成交效果。在顾客尚在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多方案中决定一种。

例如，“先生，您要什么饮料?雪碧?可乐?

“李厂长，我们提供送货上门服务。您看第一批货是今大送来还是明天再送

“我们给您送10吨磁粉，还是送15吨?”

“你所要求的功能，我们三种型号的产品均可满足，看哪一种型号更适合您的工艺要求?”

选择成交法，使顾客的思维重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上，推销人员直接假定成交，假定顾客一定要购买推销的产品，然后向顾客提供产品目录或服务，让顾客选择购买目录，达到成交之目的，当然，无论顾客要“雪碧”还是可乐”，都是直接达成交易。

选择成交法主要优点：

可减轻顾客的心理压力、创造良好的成交气氛。从表面看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了顾客，而事实上就是把成交的选择权交给了顾客，让顾客在一定的范围内选择;可有效地促成交易。此法是一种间接成交法，推销人员不是直接请求顾客购买，而是假定顾客已决定购买，直接向顾客提供可选作的成交方案，使得顾客无法直接拒绝成交;可掌握成交的主动权。推销人员向顾客提供成交选择方案，既调动了顾客决策的积极性，又控制了顾客决策的范围。顾客不是在买与不买之间选择，而只是在不同的数量、规格、颜色、包装、样式、送货日期等上面作出选择。即使成交失败，还留有一定的成交余地。

选择成交法的局限性：

可使顾客失去购买信心，产生新的异议。顾客的购买信心是成交的基本保证，若推销人员不针对顾客的购买动机，没有限定成交选择方案，就会使顾客无所适从，失去购买信心，产生新的异议;可能产生成交高压，不利于促成交易，选择成交的前提是假定成交，推销人员的成交假定本身就是成交压力，适当的成交压力有利于促成成交，而过高的成交压力则是成交的异议;可能浪费推销时间，降低推销效率。若推销人员没抓住时机，没适当地限定顾客选择成交的范围，则会使顾客滥用成交选择权，浪费了推销时间，错过成交时机。

4.小点成交法

小点成交法是指推销人员利用成交小点来间接促成交易的方法。小点是指较小的、次要的成交问题，即成交的具体条件和具体内容。一般来说，重大的成交决策能使顾客产主较大的心理压力，而较小的成交决策则产生较小的心理压力。因此，对重大的成交问题，顾客比较敏感，比较慎重，不轻易作出明确的购买决策，甚至故意拖延成交时间，迟迟不表态。而对较小的成交问题，顾客比较果断，易作出明确的决策。小点成交法正是利用了顾客这一心理活动规律，避免直接提示重大的成交问题，直接提示较小的成交问题。先小点成交，后大点成交，先就成交活动的具体条件和具体内容达成协议，再就成交本身达成协议，最后促使成交实现。

例如，某办公用品推销人员到某办公室推销纸张粉碎机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：”东西倒很适用，只是办公室这些小青年毛手毛脚，只怕没用两天就坏了，推销人员一听，马上接着说：“这样好了，明天我把货运来时，顺便把纸张粉碎机的使用方法和注意事项给大家讲讲。这是我的名片，如果使用中出现故障，清随时与我联系，我们负责修理，主任，如果没有其他问题，我们就这么定了?”

这位推销人员没有直接提示购买决策本身的问题，而是提示纸张粉碎机的使用和修理问题，避开了重大的成交问题，使办公室主任轻松地接受了成交。

小点成交法的优点：

可创造良好的成交气氛，减轻顾客的成交心理压力，推销人员直接提示顾客成交内容和成交条件，直接提示非敏感问题，可将顾客注意力集中到小点问题，减轻顾客的心理压力;有利于推销人员主动做出成交尝试，保留一定的成交余地，始终保持成交主动权;有利于推销人员合理利用各种成交信号，有效地促成交易。

小点成交法的局限性：不正确地提示成交小点，会分散顾客的成交注意力;小点成交法使用不当，可能浪费时间.拖长成交过程;有时可能引起顾客误会，产生成交纠纷。如果推销人员回避了顾客提出的一些重要问题而在次要问题上与顾客达成协议，顾客也许认为推销人员在重要问题上已经默认了，从而造成误会，酿成纠纷。

5.从众成交法

从众成交法，是指推销人员利用顾客的从众心理.促使顾客立刻购买推销产品的方法。顾客在购买产品时，不仅会考虑自身的需要，还会顾及到社会规范，服从社会的某种压力，并以大多数人的行为作为自己行为的参照。从众成交法正是利用了人们的这种心理，营造一种众人争相购买的气氛，促成顾客迅速作出购买决策。

例如，推销饮水器的推销人员这样对他的推销对象说：“(经理，这种冷热饮水器目前在一些大城市非常流行。特别适合于大公司的办公室使用。既方便、实用，又能增添办公室的豪华气派和现代感，与贵公司齐名的XX公司、XX公司等，办公室里都换上了这种饮水器。”

从众成交法的主要优点是：

可以增强推销人员的成交说服力，顾客之间的相互影响和相互说服力，有时会比推销人员更具说服力;有利于推销人员促成大量成交;有利于推销人员给顾客一种压力与紧迫感，促使顾客尽快下决心购买。

从众成交法的局限性：不利于推销人员正确地传递推销信息，因推销人员把顾客的注意力吸引到有多少人购买产品上了，不利于推销信息的传递，不利于及时反馈有关购买信息;若遇到了个性较强，喜欢表现的顾客，会起到相反的作用。

除了上述介绍常用的五种成交方法以外，还有许多其他的成交方法，如优惠成交法、机会成交法、保证成交法等等。在推销实践中，推销人员应根据具体情况灵活应用各种成交方法。

商业销售人员培训计划

一、项目市调介绍和项目理解;

二、商用物业地产专业知识;

三、销售人员对销售商铺的心理、客户心理分析和引导角度的理解

四、销售人员引导客户购买商铺的三种角度

一、项目市调介绍和项目理解。

1. 项目实地化

对项目要实地走动和市场调查

2. 项目数据化

项目的相关经济指标和数据

销售人员项目培训流程：1、项目位置2、项目方向3、现时售楼部位置4、项目的周边环境和配套 5、交通6、项目技术参数、总占地、总建地、总户数、容积率等7、建筑风格和特色8、推货组合和数量9、实用率、户型面积。10、售价11、销售情况12、推广手段和推广手法等相关资料。

二、商用物业的房地产专业知识。

1. 商业物业种类

商用地产常规包括有：写字楼、酒店、商铺、仓库、工厂等;

2. 商业物业的分类

现代商用高度发达，社会分工越来越细，且由于商品的品种繁多，各种具体用途的商铺日益增多，归纳起来主要有如下六种类型：

一、按用途分类：零售业、餐饮业、旅游业、体育业、娱乐业、服务业、金

融业

二、按面积规格分类

【小型商铺】店铺面积在100平方米以下

【中型商铺】店铺面积在100—1000 平方米

【大型商铺】店铺面积在1000 平方米以上

三、按占有形式分类

【自用商铺】指商铺产权人自行使用自己名下的商铺

【租赁商铺】产权人将一定时间内的商铺使用权与承租人交易，取得或分时段取得现金收益;对承租人而言，承租人用现金或分时段的租金付出取得一定时间内的商铺使用权利。

【转租商铺】商铺最终使用人并非与商铺权利人直接建立租赁关系，而是通过转租人取得使用商铺的权利，商铺最终使用人与转租人发生权利、义务关系。

四、按权利主体(或按所有制形式)分类

【国有商铺】商铺权利的主体资本或主要资本来自于国家，即国家拥有的商铺。

【集体所有的商铺】商铺权利的主体资本或主要资本来自于集体，即集体拥有的商铺。

【私人所有的商铺】商铺权利的主体资本或主要资本来自于私人，即私人拥有的商铺。

【经济成分复合体所拥有的商铺】商铺权利的主体资本或主要资本来自于各种不同经济成分组成的经济实体，即多种经济成分混合体所拥有的商铺。

3. 土地使用制度。

【商业服务业用地】是指各种商店、公司、修理服务部、生产资料供应站、饭店、旅社、对外经营的食堂、文印腾写社、报刊门市部、蔬菜购销转运站等用地。(使用年限：40年)

【旅游业用地】是指主要为旅游业服务的宾馆、饭店、大厦、乐园、俱乐部、旅行社、旅游商店、友谊商店等用地。(使用年限：40年)

【金融保险业用地】是指银行、储蓄所、信用社、信托公司、证券交易所、保险公司等用地。(使用年限：50年)

【文、体、娱用地】是指文化馆、博物馆、图书馆、展览馆、纪念馆、体育场馆、俱乐部、影剧院、游乐场、文艺体育团体等用地。(使用年限：40至50年)

各类物业使用分别定为：居住用地70年;工业用地50年;教育、科技、文化、卫生、体育用地50年;商业、旅游、娱乐用地40年;车位50年。

三、销售人员对销售商铺的心理、客户心理分析的理解

1.销售商铺和住宅的区别在于投资性在侧重方向

作为纯商铺买卖，与住宅最大不同之处，就是投资性与实用性的比例不同。在目前市场状况下，住宅始终以居住实用性为主，商铺则可视为一种完全投资行为，这是商铺与住宅最大的不同之处。

2.购买商铺的客户心理分析

A、投资者

①中、小散户投资者及白领人士;(收租)

②经商人士及高层管理人员;(炒作)

③大型公司;(做资产)

B、经营者

① 零售业个体户、中小型商户及中小饮食经营者;

②大型商户(包括百货、连锁超市、专卖店、名店等商户);

③大型娱乐、饮食集团及中小饮食经营者(以合作形式或租铺为主).

四、销售人员引导客户购买商铺的三种角度

1. 如何利用商铺投资回报去引导客户

①从无风险角度去引导,用第一大点的内容说明土地是永恒的;

② 从高回报角去引导(销售当中应以银行利率、国债等保守的投资方式作对比，从而带出商铺投资的低风险、高利润的感觉，切忌以股票作比较)。

2. 运用卖点去引导客户购买

促销卖点与信心卖点的运用：

2.1.促销卖点主要包括：

——地理位置：

2.2.信心卖点：

——发展商实力;承建商实力;

——设计公司实力;

——代理公司实力;

——物业管理实力;

——政府立项支持或政策倾斜;

促销卖点先行→兴趣→信心卖点加强信心→产生购买欲

3.物业顾问的销售方式去引导客户购买

销售商铺是一种投资计划又或是一门生意的推广，更不能再以住宅售楼员的方式去销售商铺，应以物业投资顾问的方式去推介给买家，因为买家是从做生意的角度去考虑所有问题，离不开成本、利润、风险等问题，故此销售人员与客户推介商铺时，应给予买家有一种站在其利益出发的感觉，并且能与买家沟通做生意方面的问题。如买家是经营者就站在针对其行业的独特性去推介对应的商铺，并站在经营成本方面给予考虑，以最大限度地争取纯利的思路去推介，并强调有投资性的退路，给予买家的信心。强调“进可经营、退可投资”的保障。

若买家是投资者时，则站在“为投入资金争取最大利润”的角度去分析，强调高回报、无风险的特点，以货币最大的时间价值去吸引买家，以无风险的保底性投资计划去消除买家的顾虑。

整个销售过程步骤大致可分为介绍项目情况，对比其他楼盘去分析本项目卖点的独特性、吸引力和人流竞争力，让客户产生兴趣，再以顾问推价方式介绍商铺，最后介绍“有关投资计划”，令客户认同无风险、高回报。因此，客户由于了解项目情况而形成在心中的价值，再对照接着介绍的价格和促销措施优势，分析投资本项目具备无风险、高回报、低支出的优点，最终令客户深信该商铺超值及回报高、低风险，则可达到成功销售，让客户认同超值作为销售思路的方向。

由上述可得，商铺强调投资性，无论商铺经营者还是纯投资人士均以争取最大利润为目标，故销售人员引导客户购买时则应以突出高回报、低风险、利润率高为销售思路，吸引客户购买，激发其购买的欲望，以介绍一种生意或一个投资计划的方式去引导客房购买。

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