采购石材出差总结

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2006-08-04 11:35

从我到单位的第二天起，我就有机会接触到了佳能会议的安排布置工作，从酒店的订房、订餐，到旅行社的订车、旅游，再到最后的大连之行，虽然短短5天的时间，感受颇深。

我接触到的第一件事是和棒棰岛宾馆确认细节，我用Word写出来的第一张确认单瑕疵甚多，主要是格式上的缺憾，因为只是简单的罗列，很容易让对方漏掉信息，还有就是在信息选择上，把许多与宾馆无关的细节也罗列在上，让对方产生了很多疑问，比如说接送机的用车上。第二张与宾馆的确认单上，我采用了表格的形式，标出了序号、细节，留出了可让对方做确认的地方，本以为内容很完美，结果发完传真才发现没有加上中旅的标志(到了宾馆发现，这个错误很严重，因为棒棰岛宾馆销售部没有传真机，传真件一律通过他们的商务中心转交到部门经理手中，如果不加旅行社的抬头，对方很难及时分辨出传真是出于哪里)。

在与宾馆确认用餐事宜时，我接触到了摆桌图这个名词，原来看似简单的一顿饭学问也这么大：要考虑到主桌的位置，人数，主桌的数目。这些事我原来从没有接触过，也从没有考虑过的，所以我在向倪经理要摆桌图时，她马上提出疑问：有多少人参加、主桌几桌。

由于客人不能提供参加晚宴和游览的具体人数，所以在与大连中旅确定用车数目时遇到了很多麻烦，比如说：用车的车型、数目、发车安排、发车时间。在订车的时候，我不断听到周围同事说各种座位数的客车，加副座的、不加副座的，可惜我资历太浅，只能听着，实在不知道这些车都长什么样子，希望以后有机会补回这一课。在确认VIP送机时，我输错了航班号，幸好及时改回，才没有犯大错误(汗 )，最后反反复复检查无误才终于放心。

在去大连的前一两天，我和赵姐做了最后的准备工作：统计在宾馆的每日用房数。赵姐设计的这个表格真有实用性，一目了然，比起最早简单的统计总共用房数来说，每日的用房数更清晰，不但有利于宾馆及时空出我们所需的用房，更有利于我们对每天的用房量做到心中有数，方便我们分房，虽然赵姐说这本是应该宾馆做的工作，但我们自己统计了出来了也没什么坏处。

7月24号，我提前3小时就到达了机场，如果按照导游接送机的标准来说，提前2小时就够了，但在机场等着总比在家待着踏实。在机场大厅溜达了数个来回里外里都参观完后，终于可以办完各种手续登机飞往大连了。到了大连我和赵姐直奔大连中旅，大连中旅里外都一副匆匆忙忙的样子，在与孔经理核对和交待完所有事项后，我和赵姐又采购了些口粮后，终于可以奔向棒棰岛宾馆了。

赵姐在到大连之前把在大连每天要确认的细节都列了出来，所以我们就按照所罗列出来的内容挨个确认。因为客人26号才陆续到达，所以25号早上在与倪经理核对完用餐、用房和会场的各项细节后便无所事事了。我这一天看了N电影，以为没什么事了，所以我精神很放松，但赵姐看上去心事重重，她说这会议只要没结束她心里就一直松不下来，听得我挺惭愧，因为我考虑的很简单，认为事情就是会按照事前安排好的计划进行。但是这天晚上宣亚的人到了，乌泱泱的涌了一屋子的人进来，不管有事的没事的都在我们屋里坐着。就像我们和宾馆、旅行社无数遍的核对细节一样，他们也一遍遍的与我们核对VIP的接机、各项会议的用房地点和时间，一切都确认完后已经十二点多了，看看被他们坐的乱七八糟的被罩，这对爱干净的我来说还真个考验，要是在以前我肯定整晚睡不着觉了，但现在顾不上这些了，先睡觉，保存体力要紧。

26号早上，在餐厅用完自助早餐后，我见到了大连中旅派来的2名会务人员，交待完这几天的工作后，其中一个叫胡志丹的开始分房。她分的很仔细，在中午大量客人入住时，她还能保持清晰的思路，没有丝毫的手忙脚乱，很值得我学习。今天有几名VIP客人入住，早上拿了房卡去看了看房，把有味道的房赶紧开窗通风放味;没有放旷泉水的全都补满水，这才放心。本来今天没有安排午餐，结果VIP客人临时要求用餐，赵姐赶紧联系宾馆销售部，安排好的餐厅、菜单，亲自盯着各项准备工作，等客人用完餐所有大的事项都安排好后已经下午三点多了，我们从宣亚那里蹭了2份盒饭，终于可以不用吃方便面了。在上午的时候，不时有客人来询问是否可以订机票或火车票，我找到大连中旅的会务人员，她们说订票程序麻烦，让我们和宾馆的商务中心联系，我也不知道她们是真麻烦还是假麻烦，只能赶紧告诉客人订不了，让他们和宾馆联系。吃晚饭稍休息片刻，开始为晚上的烧烤晚宴做准备，安排客人们坐满2辆大金龙后发车开向小凉湾。烧烤晚宴是6点开始，结果在6点到6点半之间不时地还有个别客人来签到，宣亚的人错误地估计了客人入住后的各项安排所需的时间，结果导致最后一辆大巴开到小凉湾的时候已经是7点半了，烧烤晚宴8点结束，大部分客人已经酒足饭饱，准备回宾馆了，而新到的这批客人的各种烧烤一时半会供应不上，无奈之下赵姐赶紧和宾馆联系，在餐厅订了2份餐，共10道菜，及时送到客人桌上，才不至于凉了场。眼看着8点了，大批客人用完餐要返回宾馆了，结果安排的2辆大巴1辆不见踪影，另1辆只见车不见司机，这下赵姐急了，我也生气了，赶忙给会务人员打电话联系司机。最后司机和车是到了，但是由于我打电话声音太大，在客人面前影响不太好。好在部分客人愿意自己走回宾馆，才没有出大乱子。等最后一批客人吃完饭，我清点了10个盘子，完好的拿回了宾馆。晚上等会务人员走后，我把剩下的几间房分完交到前台，和赵姐一起与宣亚的人核对了27号接机的事以为没事了，结果晚上11多时，前台说有间房住进了3名客人，最后到的客人打了地铺，赵姐急忙赶出去要回分错的房卡，又拿了份大连特产当作道歉，不管客人怎样想，也只能死马当活马医了。

27号一大早，4辆游览车早早的到了宾馆门口，为了让司机不抱怨，就安排了他们在宾馆用早餐。我和赵姐分了下工:我陪客人游览，她在宾馆盯着下午用的会议室的搭建。在我走之前，我们一起看了总统套房，放了足够的饮料在迷你吧里，确认套房没有问题后才关门离开。原定8点钟游览车发车，结果在车上查人数、对人名用了半小时的时间，在车上反复叮嘱客人记清车牌号后到达了虎滩公园，客人都还配合，半小时后回到车上，开车前往极地海洋馆，下车后，一位导游去买票，结果她车上的个别客人没能及时与大队伍汇合，我在海洋馆门口点了半天人数总差人数，最后我只好让一位导游在门口等着，我返回停车场开始找人，终于找到走丢的几位客人送了进去。在海洋馆里，我没心情看各种海洋动植物，看了一下馆内的大概结构，看着快到时间的时候，开始在馆里到处找我们的客人，提醒他们时间已到，及时出馆上车。原定的海洋馆后还要去女子骑警基地看表演的，但由于时间的关系只好把这个景点删了，在十一点四十五分的时候最后一辆旅游大巴安全返回了，终于松了一口气。客人下车后，催着他们赶紧去用自助餐，一切安排妥当后我们也勉强吃了些东西，一上午就这样过去了。下午没什么事，晚上在晚宴之后我和赵姐开始察看客人的酒水用量，和餐厅核对了酒瓶后，签了单我和赵姐冒雨跑回了宾馆。和宣亚的人交待了28号VIP送机的事宜后，已经十二点多了，但是精神很兴奋，一点睡意都没有了。

28号早上安排了4辆大巴送机，每小时发车一趟，由于客人早上离开的人少，所以有些车只坐了2人就开走了。结果到下午客人集中离开的时候，司机却仍坚持按照上午的原则的发车，让人着实生气。下午，赵姐和宾馆核对了一下午的账单，5点半的时候我们开始打扫狼藉的屋内离开宾馆离开。

以上是这几天在大连生活的流水帐，总体来说大问题没出，小问题不断，主要出在地接社方面：服务意识太差，给我们添了很多麻烦。作为服务行业，其宗旨就是为客人提供优质快速的服务，当游客面对市场上众多的旅行社时，客人挑选的主要原则就是服务的质量和品牌，旅行社面对着客人的选择必须以客人的利益为出发点，做到顾客至上。在大连的这几天，大连中旅的个别会务人员和司机服务意识严重缺乏，在面对的客人的合理要求时首先想到的是是否对自己有利，不但没有做到人本化的服务，更谈不上个性化。如果说地接社是当地的无名小卒，本来服务质量就差，这也无可厚非，但作为中旅一分子的大连中旅，不知是派出的会务人员和司机本身素质就差，还是大连中旅的管理性差，部分会务人员和司机在客人面前没有丝毫维护中旅品牌的意识，比如说在客人面前与我们争辩、不时的向我们强调用餐问题，还有的司机甚至不顾安全问题，在开车时接打电话，客人表示不满意后仍表现得无所谓，辜负了我们当时在选地接社时是想以中旅整套的体系出现在客人面前的想法。

在当今，我国旅游业得到了长足发展，旅游业竞争日趋白热化，要求经营管理者从实际出发认真总结，找出自身薄弱环节，勇于创新，并大力倡导个性化服务，努力提高竞争的适应性、独创性，这才是同业竞争取胜之道。塑造高素质的员工队伍是组织成功的基础，一支训练有素的员工队伍，对旅行社是至关重要的。每一个旅行社都应把培育人、不断提高员工的整体素质，作为经常性的任务。尤其是在急剧变化的现代，技术生命周期不断缩短，知识更新速度不断加快，每个人、每个组织都必须不断学习，以适应环境的变化并重新塑造自己。提高员工素质，也就是提高企业的生命力。凝聚人的合力是组织有效运营的重要保证。组织本身是一个生命体，组织中的每一个人不过是这有机生命体中的一分子，所以，管理不仅要研究每一成员的积极性、创造力和素质，还要研究整个组织的凝聚力与向心力，形成整体的强大合力。从这一本质要求出发，一个有竞争力的现代旅行社，就应当是齐心合力、配合默契、协同作战的团队。

发完牢骚了，再谈谈其他感受：快速反应能力和保持清醒冷静的头脑。人在遇到突发性事件时都会产生慌乱，但在这时却更需要保持理智的头脑和清晰的思路。突发性事件是对一个人的重要考验，它能迅速反映出人的判断力、决断力和心理素质。在烧烤晚宴中，由于客人迟来，食物供应不及，赵姐能迅速和餐厅联系，从宾馆调菜过来;在分房出现错误后，能迅速采取补救办法;大连中旅的会务、司机不配合，赵姐也能及时将客人送走，没有让客人产生不满事后我想，这些事如果发生在我身上，我可能只是一味的让客人等烧烤食物，而不是立即想到从宾馆餐厅订餐，也不会想到在向客人要回分错的房卡后再送些礼物表示道歉，不会在司机表示不配合后立即叫出租车将客人送走。所以在快速反应上还很欠缺。

这次会议我唯一对自己比较满意的就是我随身带着笔和本，能随时随地的纪录各种信息，因为大脑在好用，也有不够使的时候，好记性不如烂笔头嘛。

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