药店员工培训计划

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药店员工培训计划

药店员工培训计划：药店服务体系与优质客户服务

药店员工培训计划

【培训对象】药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程背景】

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。

近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……

当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

【课程收益】

●研讨客户会投诉的原因

●客户投诉的几种类型

●处理投诉的方法与策略

●讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策

●了解消费者保护-法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演

●只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

●帮助学员更好的了解和理解客户。

●了解客户服务技巧和原则

●善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

●抱怨转成公司致胜的机会

【课程大纲】

一、培养积极主动的服务意识

●破冰行动：认识你、我、他

●讨论：现代竞争领域分析

●分享：什么是服务意识?

●练习：优质的客户服务表现

●测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

●小组研讨：客户为何不满?

二、构建一流的客户服务体系

1)分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2)练习：小组拼词汇

3)案例分析：客户服务体系的框架与案例

4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

5)分享：优化服务流程

●不同意义下的服务流程含义

●服务流程优化的主要途径和要点

6)案例分析：海尔服务模式

7)分享：提升服务标准

8)讨论：服务标准由谁决定

●我的行为如何影响服务标准

9)分享：服务标准提升的方向

●服务标准提升与完善的机制保障

10)分享：控制服务质量

●影响服务质量控制的四个环节

●服务质量评估的基本方法

●看看我的行为是如何影响服务质量的

11)现场演练：问题导向

三、客户满意度与忠诚度管理

1)分享：影响客户满意度的三个原因：

●产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

●产品/服务本身的质量(quality);

●价格(price)。

2)讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3)分享：客户挽留策略。

●建立客户忠诚度的核心纽带。

●忠诚客户到客户忠诚。

●确定客户忠诚的评价标准。

4)案例参考：雪津客户满意度报告

5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

●保持培育客户忠诚度的管理。

●客户流失的预警信息分析。

7)案例研讨：联想客户满意度分析

四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析

2)分享：

●学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;

●只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

3)讨论：如何了解客户的期望值

4)案例分析：肯德基的客户期望值管理

五、客户服务人员的能力提升

1)游戏：客户到底要买什么

2)角色演练：6个服务情景演练

3)分享：服务代表的能力

●A-- Authority Action

●E-- Education

●H-- Humor

●L-- Listen

●N-- Needs

●P-- Passion

●S-- Service Smart Smile & Speech

4)分享：

●客户服务代表的素质---3H1F

●Head Heart Hand Foot

六、电话沟通的技巧

1)讨论：电话沟通前的准备工作

●电话沟通的一般流程

2)分享：接电话的技巧

3)案例分析：

●呼叫中心的电话接待

●拨打电话的技巧

●优质电话服务

●接待客户的技巧

●客户服务的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)

4)分享：语言表达技巧

5)研讨练习：

●客户服务过程中常见场合下的应答

●选择积极的用词与方式

●善用“我”代替“你”

6)分享：

●倾听的技巧

●抱着热情与负责的态度来倾听

●倾听时要避免的干扰

●做一个主动的倾听者

7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障

8)分享：推荐的技巧

9)游戏：难缠的客户

七、认识和应对客户流失问题

●分享：衡量标准在客户手中

●练习：运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望

●体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

八、企业服务品牌

1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌

2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义?

3)分享：

●只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

●牢固树立服务品牌。

●创造企业品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

●服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

●客户叛离是一种严重的传染病

●客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

●老客户=更少的费用

●老客户=丰厚的利润

●行动计划

……

欢迎药店、零售药房、连锁企业单位提前预定谭老师药房培训课程!

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主讲师：

谭小芳老师(直线电话：13938256450、13733187876)

——她是一位极具神秘色彩的成功女性，也是有着传奇经历的实战派讲师。交广传媒营销策划机构总经理、国家高级礼仪培训师、国家中级拓展师、企业内训师、多家管理咨询机构、大学特邀讲师、多家旅游、营销杂志专栏作者、路透Insight专家团成员。

旗下讲师团队的主讲课程：执行力培训、绩效管理、目标管理、时间管理、授权管理、员工激励、中层经理培训、高效时间管理培训、礼仪培训、日妆晚妆形象设计、品牌战略培训、市场营销实战手册、品牌策划、新员工培训、拓展训练师培训、高效执行力培训、领导力培训、领导者形象、企业教练、九型人格、魔鬼训练、国学管理、企业文化等精品课程。企业培训网课程可根据企业需要量身定做，谭老师及其讲师团队特别擅长各细分行业的课程定制。

授课风格：

谭小芳老师始终站在企业管理顾问和培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

谭小芳培训观点：

定制化而非标准化：

每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。

顾问式而非简单化：

成人培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。

复合式而非单一化：

在讲授某一门课程的时候，应当让听众联想到实际应用的目的。例如，谭小芳把领导力与客户服务、执行力与企业目标、团队建设与客户满意、员工职业生涯与对客户需求的理解融入到课程当中，从而使学员在单位时间内产生了复合式学习的效果，使学员产生了强烈的工作驱动力。

主要著名客户(摘录)

医疗行业：

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