商场应急预案

　　在我们的学习、工作或生活中，难免会有事故发生，为了降低事故后果，时常需要预先编制应急预案。那么应急预案应该怎么编制才合适呢？下面是小编整理的商场应急预案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

商场应急预案

　　商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速有效的处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的办公室、营运部及安管部必须具备的能力和素质。

　　一、紧急事件的种类

　　1.地震应急预案

　　2.火灾

　　3.突然停电

　　4.流行病、传染病

　　5.人身意外

　　6.抢劫、盗窃

　　7.示威、暴力及骚乱

　　8.投毒、中毒

　　9.重大事件

　　二、紧急事件处理小组

　　紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练。真正做到对突发事件有准备、有预防。紧急事件处理小组的组织名单、岗位分配由总经理办公室备案。

　　说明：

　　1．总指挥：由总经理担任负责，负责指挥协调现场，掌握全局事态发展动

　　向、并及时向集团公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

　　2．副总指挥：由副总经理担任，协助总经理执行各项任务。

　　3．领导小组：

　　（1）通讯联络组：

　　组长：办公室主任副组长：行政主管组员：办公室全体成员

　　任务：遵照指挥部指令，及时准确的报警、接警或请求其他单位救

　　援，保障通讯交通畅通无阻，力争在极短时间内赶赴出事地点，执行应急任务，并以最快速度向上级有关部门报告。

　　（2）紧急抢险组：

　　组长：招商部经理副组长：企划部经理

　　组员：招商部、企划部全体成员

　　任务：主要负责各种抢救设施和器材的现场发放、使用、水源的疏

　　导，障碍物品的拆除等，配合抢救现场的相关工作。

　　（3）安全疏导组：

　　组长：营运部经理副组长：营运部副经理组员：营运部全体成员

　　任务：负责现场维护秩序，组织引导，快速疏散并撤离，防止拥挤、

　　踩踏等事件造成次生灾害。

　　（4）救护组：

　　组长：财务部经理副组长：收银主管

　　组员：财务部办公区人员、收银员

　　任务：紧急应对突如其来的事故，按事故的种类采取不同措施，如

　　负责人员救护。同时负责抢救收银机区域、现金室现金，电脑中心重要文件，软盘等。

　　三、紧急事件的处理原则

　　1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生，如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑倒、摔伤而发生的意外事件。

　　2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

　　3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财务损失的减少。

　　各类突发事件具体处理流程

　　（一）火灾

　　导视图说明

　　报警程序：

　　1．火警的级别：

　　商场内发生火灾，有一般火灾和重大火灾之分。根据商场内的实际情况，暂订三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。物业安保部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。

　　2．火警的报告

　　（1）商场中的任何工作人员发现火情，都可以向物业安保部控制中心报警（物业消防控制中心电话：）。

　　（2）报告火警

　　拨商场安保部的内部紧急电话或报警电话。

　　（3）报告的内容

　　发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质、火势大小，报警人的姓名、身份以及是否有人员受伤等。

　　3．火警的确认

　　控制中心接到消防报警信号后，立即确认报警区域，派两名安保人员迅速跑步赶到现场查看，迅速对火警的级别进行确认。一人留现场进行即刻的救火指挥工作，如组织人员使用现场消防器材进行扑救，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来；另一人则立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。

　　如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知控制中心将机器复位，并报告安保部查找捣乱人员。

　　4．火警的上报

　　一级火警：上报消防主管、安保主管，到达现场处理。

　　二级火警：上报消防主管、安保主管、安保部经理以及以下商场管理人员：白天：

　　楼层经理；夜间：值班人员；节假日：值班人员。

　　三级火警：上报消防主管、安全主管、安保部经理或在场最高负责人。拨打报警，原则上应由在场最高负责人下达指令，但在紧急情况下可由安保经理或其他在场最高负责人下达，其后向董事长汇报。

　　灭火程序：

　　火灾经过安保员现场评估确定报警级别后，按一般火灾（一级、二级）和重大火灾采取不同的灭火程序。

　　一般火灾由安保部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，安保部要负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。

　　重大火灾的程序如下：

　　1．在通知董事长后，立即拨打119报警电话。

　　2．编制小组内人员听到消防警报后，应迅速赶到安保部，立即按紧急事件处理小组的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责。

　　3．全商场的各个部门，在完成各自的职责后，服从处理小组的统一指挥和调配，协同配合，进行灭火、疏散、救助工作。

　　4．安保部应迅速启动自动喷淋灭火系统，关闭非紧急照明和空调，开启排烟风机，疏通所有安全门和消防通道，启动火警广播，组织人员有秩序地进行人

　　员疏散、灭火、财产抢救、伤员救助等工作。

　　5．系统第二次报警后，安保部人员守住门口，人员一律不准进入火灾现场，除非有消防人员的许可。

　　6．安保部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点引导消防队车辆的进入。

　　7．工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电房、中心机房、消防泵房等重点部位，实行监控和必要的措施。

　　8．人员疏散应由指挥中心统一指挥，安全疏导组要协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。

　　9．救护组携带金库和现金、支票撤离到安全区域，尽量避免财产的损失。

　　10．紧急抢险组协助电脑中心人员保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。

　　11．通讯联络组随时保持与各部门及总指挥的有效沟通，传达指令，有条件的情况下将可用的救护物品准备好，供抢救伤员用。

　　火灾扑灭后，安保部要检讨消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。

　　（二）地质灾害

　　注意事项及情况说明：

　　1、在接到地震局关于本地区的地震预报后，商场应配备应急灯，财务部现金储量放于最低，临时收款应及时放入金库内，做好自救准备。

　　2、地震发生时，要保持镇定，听从指挥人员指挥，以“就近不就远”原则迅速撤离到附近较安全地方，例如：卫生间等空间较小或有较坚硬支撑的物体下面。

　　3、物业相关部门要迅速关闭、切断电、燃气、供水系统和各种明火，防止震后滋生其它灾害。

　　4、迅速开展以抢救人员为主要内容的现场救护工作，及时将受伤人员转移并送至附近救护站抢救。

　　（三）突然停电

　　在没有任何预先通知下营业时间内突然停电时，为防止造成商品丢失，顾客惊慌、哄抢等事件的发生与控制，各部门员工将按本预案执行，具体安排如下：

　　物业公司工程部

　　1、工程部电工组需立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

　　2、工程人员负责检查线路及机械故障修复。

　　物业公司安管部

　　安保人员立即对商场进出口、各通道进行布控，在暂不知道停电时间长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场，按着只出不进的原则。

　　营运部

　　1、营运部管理人员全部到达营业现场负责监督及引导；

　　2、启动广播，安抚顾客，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

　　3、导购员应立即停止销售商品，请顾客暂时停止选购商品，等待来电；导购员应注意所负责区域的商品安全，锁好存放商品柜门、库房门，请顾客协助稍等；

　　4、若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向顾客说对不起，并协助管理人员疏导顾客离开商场。

　　财务部

　　1、起用收银员停电应急预案；

　　2、财务部信息人员应立即关闭电脑设备，保证系统安全；

　　3、现金全部入库，金库锁好。办公区工作人员

　　1、办公室人员与物业部门随时沟通，并把实际情况上报给公司领导，传达好指令，并与各部门保持畅通联系；

　　2、其他部门工作人员应立即至卖场，配合营运部经理、主管、安保人员做好安全保卫工作及顾客疏导工作。

　　来电：全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位。

　　（四）流行病、传染病

　　准备防护物品，储存消毒药品，防止细菌的滋生蔓延，坚持消毒灭菌，监理消毒制度，固定消毒人员，规定消毒时间。

　　（五）人身意外

　　指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。

　　处理程序：

　　当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告营运部楼层经理，员工意外要报告该部门负责人，由办公室处理医疗、工伤等相关手续。

　　（六）抢劫、盗窃

　　注意事项及情况说明：

　　1．记住没有任何金钱比你的生命更重要，保全生命是第一位的；

　　2．如发现行为可疑者，保持冷静，尽量让劫匪或盗贼查觉不到；

　　3．对持有武器的匪徒，不要与其发生正面冲突；

　　4、尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

　　5．尽量拖延时间，以等待其他人员的帮助；

　　6．在匪徒离开后，第一时间拨110报警或在确认可以制胜时等待时机将匪徒擒获，擒获后保安可直接出面在嫌疑人的一前一后，应至少有2个保安人员跟着，防止其逃跑丢弃赃物；

　　7、立即凭记忆用文字记录，填写损失叙述登记表；

　　8、保持好现场，将无关人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医；

　　9、不允许外界拍照，暂时不接待任何媒体的采访；

　　10、营运部及办公室应将事发日、时间、地点及经过记录在册以备案。

　　（七）示威、暴力及骚乱

　　注意事项及情况说明：

　　由多方原因引起的游行示威、骚乱、客人打架、暴力等行为的基本处理程序：

　　1、如发现商场内有人捣乱、打架、聚众示威、不良宣传等行为的立即通知安保人员到现场制止；

　　2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

　　3、立即报警，等待警方控制场面之前，不做任何有可能激化矛盾的决策；

　　4、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。

　　（八）投毒、中毒

　　1、加强管理，电加热水器专人管理，箱盖上锁，箱内定期清洗；

　　2、发现中毒现象，立即拨打急救电话120；

　　3、事故严重的立即送医院抢救；

　　4、保留造成中毒或可能导致中毒的环境，做进一步的深入了解；

　　（九）各类突发事件或重大事件

　　1、为了避免突发事件或重大事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访；

　　2、一旦发生媒体报道失实或突发事件的负面影响升级，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由营运部或办公室向商场总经理或董事长及时汇报，确定应对措施或取得必要的法律支持；

　　3、涉及部门及办公室要做好突发事件或重大事件的相关记录，与外界接触的时间，要做好录音录像等记录；

　　4、重要人员突然到访时，楼层、各部门要做好贵宾的接待工作。物业安管部要做好监控录像工作；

　　5、当重要活动现场出现人员过度密集或秩序混乱等情况下，营运部经理要立即将情况报告物业安管部，必要时向公司领导汇报，同时指挥本部门员工维护现场秩序，做好人员疏导工作。

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