酒店服务员培训计划

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酒店服务员培训计划

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酒店服务员培训计划

酒店服务员培训计划1

　　一、培训目的

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初、中级酒店服务员专业的理论知识，并熟练掌握酒店服务员的操作技能，达到独立上岗的水平。

　　二、培训方式

　　培训方式采取常规理论教学与技能训练两种方式。

　　三、培训时间

　　1、培训为期3个月，其中理论教学238课时，实践技能训练158课时。

　　2、每一次的`培训应采取集训的方式较易收效。

　　3、集训时间不要与工作时间冲突

　　四、培训内容

　　1、职业道德

　　2、企业文化酒店背景知识及发展规划

　　3、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

　　4、服务质量和服务意识

　　5、服务的语言规范

　　6、常用英语

　　7、餐饮部专业知识培训

　　8、客房部专业知识培训

　　五、培训准备

　　1、事先做充分的训练事务准备。

　　2、事先做好训练工具、材料设备的准备

　　3、事先将部分培训有关事宜通知每一位受训的人员。

酒店服务员培训计划2

　　一、培训目标

　　通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

　　二、培训要求

　　(一)专业理论

　　1、客房产品概述

　　2、客房清洁服务

　　3、客房服务礼节

　　4、客房安全礼节

　　5、旅游地理(东胜地区)

　　(二)专业技能

　　1、服务仪态训练

　　2、客房清洁操作

　　三、培训要求与内容：

　　第一章客房产品概述

　　培训要求：

　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备

　　2、了解客房部的基本任务

　　3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

　　培训内容：

　　一、客房种类及其特征

　　1、客房的各种类型与功能

　　2、设施设备的配备

　　3、客房用品的品种、数量与布置

　　二、客房部的组织机构及其任务

　　1、客房部的组织机构与岗位设置

　　2、客房部的基本任务

　　三、客房服务员岗位职责和素质要求

　　1、客房服务员岗位职责

　　2、客房服务员素质要求

　　第二章客房清洁服务

　　培训要求：

　　1、掌握客房日常清洁的规范要求

　　2、掌握楼层计划清洁的实施要求

　　3、清洁用品的使用与保养知识

　　培训内容：

　　一、客房清洁

　　1、清洁工作的一般原则

　　2、客房清洁的操作程序与质量要求

　　3、客房清洁的注意事项

　　二、计划清洁

　　1、计划清洁的概念

　　2、计划清洁的项目与操作要求

　　三、清洁用具

　　1、清洁剂的种类与功能

　　2、清洁工具的使用与保管

　　第三章客房服务礼节

　　培训要求：

　　1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的`要求

　　2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节培训内容：

　　一、仪表仪容仪态

　　1、仪表

　　2、仪容

　　3、仪态

　　二、礼貌用语和操作礼节

　　第四章客房安全知识

　　培训要求

　　1、具备安全意识

　　2、掌握预防和应付事故的基本常识

　　3、掌握职业安全的要求

　　培训内容：

　　一、饭店安全管理

　　1、钥匙管理

　　2、宾客财务的保管

　　3、对公安机关通缉、通报的处理

　　4、对宾客遗留物品的处理

　　二、消防知识

　　1、消防要求

　　2、防火灭火的主要措施

　　3、火灾报警系统

　　4、火灾发生时应注意的问题

　　第五章旅游地理(东胜地区)

　　培训要求：

　　熟悉东胜地区旅游活动各部要素的特色与方位

　　培训内容：

　　1、东胜的食

　　2、东胜的住

　　3、东胜的行

　　4、东胜的旅游

　　5、东胜的购物

　　6、东胜的娱乐

酒店服务员培训计划3

　　一、培训需求

　　依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。

　　二、培训目标

　　对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长；另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。

　　对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的.起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。

　　三、培训项目

　　1、培训的对象：20xx年校园招聘员工。

　　2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。

　　3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。

　　4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。

　　5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。

　　四、培训实施过程设计

　　1、成立策划小组，由人力资源部门为主导，由各个部门派人员参与。

　　2、由策划小组进行拟定整个新员工培训计划。

　　3、物资准备：包括晚会、见面会、拓展培训布场用品，酒店手册，员工手册等。

　　4、后勤准备：包括交通工具、培训设施与设备、座位安排、费用（场地、餐费）

　　5、人员准备：包括每场培训负责人，讲师，后勤人员等。

　　酒店服务员的培训计划4

　　第一天：开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构（认识相关领导）。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

　　第二天：上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

　　第三天：培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

　　第四天：熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

　　第五天：培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

　　第六天：培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

　　第七天：培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

　　第八天：培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

　　第九天：培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

　　第十天：培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

　　第十一天：培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

　　第十二天：培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

　　第十三天：培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

　　第十四天：消防安全培训。（注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

　　第十五天：进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

酒店服务员培训计划4

　　跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的`工作。

　　3、啦解菜式的特点、名称和服务形式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、啦解结帐形式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热水平等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐厅服务规范和服务程序

酒店服务员培训计划5

　　一、说明

　　培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。

　　二、培训目标

　　使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的水准。

　　三、课程设置和培训要求

　　（一）专业理论

　　1．客房接待服务

　　2．客房会议接待

　　3．客房卫生知识

　　4．客房常用设备的'维护与保养

　　5．饭店管理知识

　　6．旅游地理知识

　　7．主要客源国的风俗习惯

　　8．旅游法规与饭店安全保卫

　　9．绿色饭店知识

　　10．外语知识

　　（二）专业技能

　　1．会议服务

　　2．客房做夜床服务

　　3．管理基本技能

　　4．计算机操作

　　四、课程和课时分配表

　　五、使用教材

　　《旅店服务员》中国劳动出版社出版

　　《客房中级服务员培训讲义》上海市职业技术培训中心统编教材《饭店情景英语》（第二部分）复旦大学出版社《计算机应用教程》（初级）上海教育出版社

酒店服务员培训计划6

　　一、培训目的这个部分主要强调为何培训，一般都是要增进服务意识，提高员工素质及技能

二、培训对象：培训人员有新进入酒店的人员和在职的员工

　　三、培训内容：知识

　　培训要求

　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。

　　二：培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。

　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。

　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。

　　培训时间60分钟

　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位}

　　15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。

　　30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程{其余员工继续形体}

　　领位礼貌用语：

　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　二、贵宾几位，有预定的房间吗?

　　三、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少?

　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗?

　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗?

　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。

　　七、楼层接待贵宾几位!

　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。

　　九、贵宾您好，您的房间这边请。

　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。

　　VT对客语言：

　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗?

　　B1.五位给我安排个房间.

　　B2.有房间211在哪?

　　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是手机尾号是多少?

　　{顾客说明信息后，服务员与主接核实确定房态}

　　A贵宾您好，您的.房间这边请，请跟我来.

　　A X楼层接待贵宾几位?

　　C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快!

酒店服务员培训计划7

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的.内容，如：食品的制作办法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

酒店服务员培训计划8

　　一、培训目标

　　提高酒店员工的素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

　　二、培训时间

　　总课时：396 理论课：238 技能操作：158

　　三、教学计划表

　　（一）理论知识内容

　　四、教材使用

　　一说明

　　本大纲是根据《中华人民共和国职业技能标准》和《酒店服务员国家职业标准》要求，并结合失业人员和农村劳动力的实际情况进行编写。

　　二教学要求

　　1、了解酒店的企业文化知识

　　2、掌握酒店接待服务规范要求

　　3、学会使用酒店服务的基本礼节

　　4、树立安全意识，掌握基本防范措施

　　5、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

　　6、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

　　7、明确酒店服务员岗位职责和素质要求

　　三专业课程设置及内容

　　一.职业道德：职业道德的内容、原则、培养途径等。

　　二.企业文化

　　1、企业文化的作用

　　2、企业文化及其影响力

　　（1）、提高员工素质

　　（2）、保证企业生存

　　（3）、推动企业发展

　　三.仪容、仪表、仪态

　　（1）、仪容美、仪表美、仪态美的重要性

　　（2）、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准

　　（3）、仪容仪表仪态的总体要求

　　1、表情：也是一种语言

　　2、手势的表现力

　　3、你该如何站立

　　4、坐：也是一门艺术

　　5、行走并不简单

　　6、蹲姿：不可忽视的细节

　　7、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一

　　四服务质量和服务意识

　　1、服务质量

　　（1）、衡量酒店服务质量的标准

　　（2）、优质服务的具体表现

　　（3）、学会怎样读懂客人的身体语言

　　（4）、学会怎样让性急顾客更满意

　　（5）、做好瞬间服务

　　2、服务意识

　　（1）、优质服务意识

　　（2）、全员服务意识

　　（3）、宾客至上意识

　　五、服务的语言规范

　　1、服务人员语言礼仪的`要求

　　（1）、形式上的要求

　　（2）、程序上的要求

　　2、怎样用好礼貌用语

　　（1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语。

　　（2）、使用礼貌用语的规范语调

　　（3）、使用礼貌用语的具体要求

　　（4）、服务语言“八戒”

　　3、怎样做好礼貌服务

　　（1）、面带微笑，站立服务，主动问好

　　（2）、保持1米距离，使用礼貌用语

　　（3）、时刻关注，用心倾听

　　（4）、圆满答复，迅速明确

　　（5）、态度和蔼，善于致歉，善于致谢

　　（6）、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系

　　六、酒店常用英语

　　掌握餐厅服务所需英语知识，能够熟练与客人进行业务与生活对话。

　　1．掌握《饭店情景英语》的内容。

　　2．掌握酒店常用英语100句。

酒店服务员培训计划9

　　散餐操作程序

　　(一)、散餐服务要求

　　1、啦解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

　　2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

　　(二)、开餐前的检查工作

　　1、参加班前例会，听从当日工作安排。

　　2、检查仪容仪表。

　　3、台面摆设：

　　餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

　　4、台椅的摆设：

　　椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

　　5、工作台：

　　餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

　　6、检查花草。

　　7、检查地面。

　　(三)、迎接客人

　　1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

　　热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

　　把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

　　语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

　　2、餐厅服务员

　　(1)站立迎宾

　　在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

　　(2)拉椅让座

　　服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

　　(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

　　(四)餐中服务

　　从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙……”。

　　2、增减餐具

　　3、斟茶：

　　将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

　　4、落餐巾、脱筷套：

　　将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

　　5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

　　6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

　　7、点菜：

　　介绍菜式

　　在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

　　“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的'，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

　　推销钦品：

　　同菜式推销。

　　点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

　　8、收回菜单、酒水单：

　　由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

　　9、下订单：

　　下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

　　10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

　　11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

　　13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

　　各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

　　14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

　　15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

　　16、巡台： ⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

　　⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 ⑶及时撤换骨碟。

　　⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

　　17、收撤菜碟餐具：

　　菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

　　18、上热茶：

　　提供茶水服务(用盖碗茶)。

　　19、上甜品、水果、上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

　　20、递上小毛巾 `

　　21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

　　22、拉椅送客：

　　向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

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