宾馆服务管理制度

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宾馆服务管理制度

　　在当今社会生活中，越来越多地方需要用到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编帮大家整理的宾馆服务管理制度，欢迎大家分享。

宾馆服务管理制度

宾馆服务管理制度1

　　仪表仪容：

　　（一）服装

　　1、各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。

　　2、前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。

　　3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。

　　4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　（二）仪表仪容

　　6、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

　　7、男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　8、服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

　　（三）化装

　　9、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。

　　10、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。

　　（四）饰物

　　11、员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

　　12、员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。

　　（五）形体动作

　　13、前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

　　14、两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。

　　15、两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成v字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。

　　16、精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

　　17、当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。

　　18、两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。

　　19、坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。

　　20、行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。

　　21、行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　22、行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。

　　23、引导客人行进时，主动问

宾馆服务管理制度2

　　1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导的指挥安排。

　　2、加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念。文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。

　　3、做好来访客人的接待服务工作;来访客人要及时领送到客人房间。(除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房)，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开;确保安全。

　　4、熟悉会馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

　　5、不擅离工作岗位，不到客房内乱拿、乱用客人物品、食品等，不与客人长时间交谈，不谈与工作无关的事情，不让留学生代办任何事情，不收留学生、客人任何礼物。

　　6、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。

　　7、严格执行“三轻”，确保楼层安静;并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。

　　8、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。

　　9、对所洗被单、褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度;洗净后晒干、烫平、叠整，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。

　　10、无留学生、客人住宿时，不准进入客房看电视、睡觉。禁止在工作时间打扑克、做私活、聚坐闲谈、大声喧哗、嬉戏等。

　　11、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

　　12、按时交接班，严格执行交接班手续，要交接清楚未办理完毕的事宜，注意交接记录中有关重要问题的事宜。

　　13、搞好公共厨房卫生，监督公共厨房电器设施的`使用情况，积极检查留学生洗衣间、公共厨房的水暖管线、电器线路是否安全，发现问题及时报告。

　　14、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

　　15、遵守会馆的其它规定。

宾馆服务管理制度3

　　一、奖励

　　1、严格控制开支，节约费用，成绩显着。

　　2、主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值显着、

　　3、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、

　　4、业务技能考核成绩特别优秀者

　　5、为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的'建议，并经实施有显着成效。

　　6、发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失、

　　7、全年出满勤，表现良好。

　　二、处罚（轻微过失）5元/次

　　1、未按酒店规定上，下班迟到或早退

　　2、衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌。（签到，签退或交还物品和钥匙

　　3、仪容仪表不整和个人卫生不好、

　　4、楼层内奔跑，大声喧哗、惊扰和影响客人用餐、

　　5、未按时作好工作分担区卫生或两处不合格、

　　6、未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头、造成浪费、

　　7、拒绝管理人员进行检察工作岗位、

　　8、不严格按照操作标准进行工作、

　　9、进出厅房时不敲门和反手关门、

　　10、工作期间随意去洗手间、

　　11、酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席、

　　12、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、

　　13、未经批准私自为客人外出购物、

　　14、将来店客人姓名，职位随意外泄他人、

　　15、见到客人不主动问好和行礼、

　　16、上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味、（如：蒜，葱等

　　17、未经批准私自离岗，串岗、

　　18、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、

　　19、见到上级和同事不打招呼、

　　20、未按规定时间到岗站位、

　　21、面对客人无表情或埋头工作、

　　22、不做好备品或备品不足、

　　三、处罚（一般过失）10元/次

　　1、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲、

　　2、背后指责客人和同事或聚堆聊天、

　　3、私自使用酒店设施及电器，电源、

　　4、私自将个人物品及食物带入酒店、

　　5、在酒店内洗漱或洗衣服、

　　6、上下班不走员工通道、

　　7、私自穿工服外出、

　　8、私自带亲人和朋友或他人进入酒店参观、

　　9、上班时间睡觉、或上班前饮酒并带有醉意上岗、

　　10、上班时间擅自离岗或做私事、

　　11、不服从上级管理并顶撞、

　　12、蓄意破坏酒店设施及公用物品、

　　13、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、

　　14、利用酒店电话办私事或打私人电话、

　　15、私自翻看客人资料和物品、

　　16、清洁厅房时发现客人物品，不及时上报、

　　17、私自将酒店物品送予他人、

　　18、发生意外事件不及时上报、

　　19、酒店资料，机密外泄、

　　21、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、

　　22、酒店专业知识考核时不能通过考核、

　　23、私自陪同客人饮酒、

　　24、不认真做好工作笔记和交接班日记、

　　25、消极怠工，不服从上级指挥和领导、

　　26、在酒店或宿舍墙壁上乱写乱画、

　　27、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确、

　　28、未经批准私自进入库房领货、

　　29、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、

　　30、与客人交谈和语气生硬、

　　31、不及时为客人更换餐具或烟缸、

　　32、上班时打私人电话或私自会客。

　　四、处罚（严重过失和重大过失）20元/次

　　1、指责，谩骂，侮辱，殴打客人及同事、

　　2、将钥匙私自带出配制、

　　3、工作期间饮酒或浪费客、

　　5、蓄意破坏酒店设施及客人物品、

　　6、因工作失误造成酒店及客人财物受到损失、

　　7、偷盗酒店，客人及同事财物、

　　8、违法犯罪，串通勾结，谋取私利、

　　9、酒店或宿舍内酗酒滋事，赌博打架、

　　10、组织及煽动同事聚众闹事、

　　11、连续旷工3天或一个月累计旷工3天、

　　12、将客人遗留物品据为己有、

　　13、私自涂改，损毁单据、

　　14、隐瞒事实真相，蓄意说谎、

　　15、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、

宾馆服务管理制度4

　　作为员工管理者，应如何管理好服务员如果你不知道服务员如何进行管理，可以参考以下这份宾馆服务员管理制度，希望各位从中有所启发，了解员工管理制度技巧。

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　跑菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的`冷热程度等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　餐饮服务员管理制度

　　每次来新的服务人员时，在培训过程中，我们要求她们，首先树立正确的事业观、人生观，要以平常心去对待工作，端正工作态度，严格遵守餐厅的各项管理制度。在服务工作中要讲究技巧，“微笑”可向客人传递我们的欢迎，良好的着装和精神面貌，能使顾客对服务员产生信任感，对不同性格的顾客采取不同的方式进行沟通。为了保证提高服务质量，我们制定了如《服务员岗位责任制》、《餐厅服务管理制度》、《餐具洗涤消毒保管制度》、《餐厅安全卫生承包制度》等，加强检查评比，在餐厅内部形成了比、学、赶、帮的氛围，使每一名员工的言谈举止，着装打扮，待人接物，看坐入席，迎来送往都有一种亲近感、和蔼感、宾至如归感。

宾馆服务管理制度5

　　浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度：

　　1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。

　　2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。

　　3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。

　　4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报

　　5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。

　　6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。

　　经营部防盗措施

　　为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施：

　　前台

　　1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

　　2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

　　3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

　　4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

　　5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的.客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。

　　男、女浴

　　1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

　　2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

　　3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

　　4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

　　5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。

　　6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

　　7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

　　8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

　　9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

　　10、严禁顾客带包上楼休息。

　　11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

　　餐厅

　　餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；

　　包房、休息厅

　　1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。

　　2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；

　　3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；

　　4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。

　　吧台

　　1、每天必须在领班的检查后方可下班；

　　2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

　　其它

　　1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；

　　2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。

　　各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。

　　经营部防火措施

　　一、各部门积极开展消防演练，组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法；

　　二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；

　　三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。

　　男、女浴

　　1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

　　2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时

　　与维修人员联系进行处理；

　　3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

　　4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

　　5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。

　　餐厅

　　1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。

　　2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。

　　美容间

　　下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。

　　吧台

　　1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

　　2、每周一与维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾；

　　3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理。杜绝隐患的发生：如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙；

　　4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。

　　后厨

　　后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。

　　音控设备

　　1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。

　　2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；

　　3、严禁在音控室内吸烟。

　　洗衣房

　　1、每次用餐时必须关闭熨斗；

　　2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

　　3、洗衣房内严禁吸烟。

　　吧台库房

　　1、严禁携带明火进入库房；

　　2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

　　3、严禁库房内长明灯。

　　休息厅、包房

　　1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

　　2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视；

　　3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

　　4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；

　　5、包房服务员应勤换烟缸；

　　6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；

　　7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。

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