客服管理制度

　　在现实社会中，很多情况下我们都会接触到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。你所接触过的制度都是什么样子的呢？下面是小编为大家整理的客服管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服管理制度

客服管理制度1

　　一、销售后期管理

　　1、商品房买卖契约

　　(1)营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后,送至公司档案员处盖章;

　　(2)每周二和周五,营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件和经盖章的买卖契约文本原件,送至房管局办理鉴证手续;

　　(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。

　　2、认购合同

　　(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;

　　(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。

　　2、按揭办理

　　(1)办理按揭的`商品房买卖契约在鉴证后,客服中心负责通知银行来公司领取商品房买卖契约正本;

　　(2)银行人员来公司领取商品房买卖契约时,客服中心负责协助银行工作人员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章;

　　3、入住通知

　　(1)现房交付

　　a、业主缴清购房全部款项后,由客服中心负责通知公司财务部,经财务部核对确认无误后可开具“入住通知单”;

　　b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

　　c、每月12日,由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单,并负责催告业主缴款;

　　(2)期房交付:

　　a、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单,负责提前10日向购房款项结清的业主寄发《入住通知》;

　　b、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责协助业主与财务核对购房款项结算,财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通知单”;

　　c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;

　　d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。

　　4、房屋测绘

　　1)现房交付时,营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后,负责填写相关测绘表格盖章后,送至房管局办理测绘;

　　(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;

　　5、产权证办理

　　(1)客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款,如客户有补款情况,须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款;

　　(2)根据合同约定的条件,现房在款项全部结清后,客服中心方可协助客户办理《房屋所有权证》的相关手续;

　　(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。

　　6、土地证办理

　　(1)客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件,《南京市商品房买卖契约》原件及部分复印件,到客服中心领取办理土地证的相关资料;

　　(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;

　　7、退款办理

　　客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。

　　8、收件单

　　客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。

　　二、客户维系

　　1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立,契约鉴证后三日内再进行完善;

　　2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访;房屋在交付三个月后做第二次回访,每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交;

　　3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;

　　4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;

　　5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;

　　三、客户投诉处理

　　1、发生客户投诉时,客服人员必须认真做好客户投诉记录,及时填写《投诉登记表》,并视客户投诉事件的情节严重程度,回复处理时间;

　　2、客服人员负责调查核实客户投诉情况,若涉及到工程、设计等方面的纠纷,客服人员必须到现场拍照,相片留存于客户投诉资料中;

　　3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;

　　4、工程质量纠纷赔偿处理时,由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案,报总经理签批;

　　5、如有款项赔付客户必须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后,逐级报相关领导签批;

　　6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;

　　7、客服人员每月须将投诉登记表汇总,补充协议的复印件留部门存档,客户投诉的来函原件交公司档案员存档;

　　四、违约处理

　　1、客户违约

　　(1)客户逾期付款时,客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期向客户发催告函,并根据逾期时间收取逾期利息;

　　(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。

　　2、公司违约:

　　(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;

　　(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。

客服管理制度2

　　淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案

　　一、部门职能：

　　1）客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位：售前客服、售后客服

　　2）市场部：只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员

　　3）物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；

　　4）产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

　　5）数据部：负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位：产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑

　　6）运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位：运营总监，运营助理

　　7）其他部门：人事部，财务部，行政部等等

　　二、薪酬组成：

　　底薪+福利待遇+提成+奖金

　　三、底薪制度：

　　1）客服类：新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元，无管理级别底薪；

　　2）市场类：新员工底薪1500，老员工工资20xx元至5000元，无管理级别底薪；

　　3）物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；

　　4）产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　5）数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；

　　6）运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等；

　　7）其他部门：根据公司相关人事方案执行。

　　四、福利待遇：

　　餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。通常来说：提供社保+餐补每月300元。

　　五、提成制度：

　　1）无指标销售额提成—：客服部人员发放的提成方法。比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元；

　　2）订单数量定额提成：数据部和物流部的提成方法。如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0。5元共计5000元发放给数据部员工；

　　3）单指标完成提成：市场部提成方法。即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成。

　　六、奖金制度：

　　1）总指标优秀员工奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的.40%的比例发放优秀员工奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；

　　2）总指标优秀管理奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金，由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行；

　　3）总指标优秀运营奖金：整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金，由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

　　七、计算方法：

　　1）销售毛利=销售总额—无指标销售额提成—产品成本价

　　2）销售纯利=销售毛利—订单数量定额提成—单指标完成提成—市场推广费用—售后快递费损失—其他运营成本

　　3）总指标=销售纯利/3≥当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如，当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上，那么销售纯利应为6万或6万以上）

　　4）单指标=销售毛利/10≥所需的市场推广费用（比如：某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

　　八、薪酬特点：

　　1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率。

　　2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成，完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率。当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题。

　　3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法：快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元。这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高，劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份。

　　4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外

客服管理制度3

　　一、出入放行

　　1、确认业主身份。

　　2、知道业户填写《物品放行条》,完整、清晰;交管理出值班员签字确认并盖章。

　　3、登记有效证件不超过60秒/人/次。

　　4、非业主进入责任区须经业户认可后放行

　　二、巡视

　　1、客户主管每月查阅值班记录表,并签字确认。

　　2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%。并签字确认。

　　三、便民服务

　　1、收到业户服务请求,做好详细记录,并于业户约定上门服务时间。

　　2、有偿服务按收费标准收费

　　四、投诉处理

　　1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。

　　2、记录完整清晰,跟进及时。

　　3、24小时值班制度。

　　4、不能当场处理的有效投诉,2小时内回复业户,并约定下次回复时间。

　　5、确认无效投诉后,值班人员在2小时内回复业户。

　　6、有效投诉回访率为100%。

　　五、走访、回访

　　1、走访业主每月不低于总户数的5%。

　　2、便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。

　　3、每年6月、12月前发放问卷调查,发放率是入住率的100%。

　　4、发放后15个工作日后收回问卷调查,回收率不少于发放率的50%。

　　六、仪容仪表

　　七、人员管理及应知应会

　　1、熟练应运标准的规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　2、熟悉责任区域内的基本情况。

　　3、熟悉本岗位职责及工作规程。

　　4、熟记常用电话号码。

　　5、工作台上不摆放与工作无关的`资料和物品。

　　6、工作间整齐、清洁、资料摆放整齐、有序。

　　7、不迟到早退。无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗,顶岗时间不超过4小时。

　　8、上班不打瞌睡、不睡觉。

　　9、上班期间不接打私人电话。

　　10、工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情,不得抱业户的小孩。

　　11、上班时间不看书、看报等与工作无关情况。

　　八、社区文化

　　1、每年12月制定次年的社区文化方案。

　　2、按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。

　　3、费用需业委会确认。

　　4、有效果评估

　　九、培训

　　1、每月制定培训计划。

　　2、按培训计划组织实施。

　　3、培训合格率100%。(每周1次)

　　十、资料管理

　　1、日常记录

　　《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《动火许可证》、《施工许可正》、《清洁服务委托单》、《维修单》、《值班记录表》、《业户访问记录表》、《留言条》、《来人来访登记表》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事项报告》

　　2、月度记录

　　《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》

　　3、年度记录

　　《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》

　　4、要求

　　内容完整有效。

　　质量记录应标准化

　　质量记录应实用,符合质量管理需要。

　　质量记录真实性和准确性。

客服管理制度4

　　一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

　　二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理。

　　三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的`所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络。

　　四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作。

　　五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。

　　六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作。

　　七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理。

　　八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

　　九、负责用户进出货物的监督管理。

　　十、执行公司的各项管理规章制度。

客服管理制度5

　　1、制度

　　1.1文件资料的形成与归档

　　1.1.1资料的形成:

　　⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;

　　⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。

　　1.1.2资料的归档:

　　⑴文件资料的归档范围

　　①物业管理

　　a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

　　b.清洁卫生管理;

　　c.绿化管理;

　　d.值班记录;

　　e.楼宇巡检记录;

　　f.公共区域维修记录。

　　②质量管理

　　a.质量体系文件;

　　b.质量管理资料。

　　③其他资料

　　⑵归档要求

　　①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

　　②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

　　③归档的文件必须是原件。

　　④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。

　　档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

　　⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

　　⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

　　⑦所有文件资料必须及时归档。

　　⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

　　1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。

　　1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

　　1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

　　1.2档案借阅

　　1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

　　1.2.2文书档案只阅不借。

　　1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

　　1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

　　1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。

　　1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。

　　1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。

　　1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。

　　1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。

　　1.3档案管理人员职责

　　1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。

　　1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

　　1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。

　　1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

　　1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。

　　1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

　　1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的'其它工作。

　　1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。

　　1.4公司内外档案文件管理:

　　1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

　　1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。

　　1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

　　1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

　　1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。

　　1.5档案销毁

　　1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

　　1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

　　1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

　　2、规定

　　为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。

　　2.1档案管理范围:

　　2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

　　2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

　　2.1.6公司领导讲话和年终总结;

　　2.1.7其他经济、外包合同;

　　2.1.8音像、图片资料;

　　2.1.9其他要求归档的重要文件。

　　2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

　　2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。

　　2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

　　2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:

　　2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

　　2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

　　2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

　　2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

　　2.5.5档案借阅按

　　阅档批准权限借阅;

客服管理制度6

　　第一章：总则

　　第一条：目的。

　　为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。

　　第二条：适用范围。

　　本办法适用于公司客户服务部。

　　第三条：职责与权限。

　　(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：

　　制定和修改客户投诉管理制度;

　　直理解理并处理客户投诉;

　　对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

　　(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

　　第二章：识别客户投诉类型

　　第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

　　第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

　　第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。

　　第七条：服务投诉案件有以下特征：

　　(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

　　(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

　　(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

　　(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

　　(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

　　第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

　　第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

　　(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

　　(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

　　(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。

　　(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

　　(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。

　　(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

　　第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

　　(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

　　(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

　　(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

　　第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

　　(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

　　(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

　　(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

　　第三章：投诉受理

　　第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的`陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

　　诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

　　第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

　　第四章：投诉案件调查

　　第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

　　第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

　　(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

　　(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业素质。

　　(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出任何形式的承诺。

　　(4)在客户投诉案件调查清楚后，应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事实经过。

　　(5)调查应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在的管理漏洞和问题。

　　第五章：客户投诉的处理

　　第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

　　第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

　　第六章：投诉记录与统计

　　第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励相关人员不断进行工作。

客服管理制度7

　　1.目的

　　通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。

　　2.适用范围

　　适用于客服中心管理员。

　　3.职责

　　3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作;

　　3.2负责对楼宇空置房屋的管理;

　　3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展;

　　3.4协助对业主档案进行管理,掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作;

　　3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理;

　　3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;

　　3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;

　　3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;

　　3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;

　　3.10负责楼宇的每日巡查,发现问题及时协调相关部门处理;

　　3.11协助工程维修队对空调安装进行管理;

　　3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;协助工程维修队做好业主验房工作;

　　3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况,每周对报事情况进行统计分析;

　　3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作;

　　3.15协调住户间的关系,并及时处理住户间的纷争;

　　3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成;

　　3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规知识宣传。

　　3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。

　　4.工作程序

　　4.1费用的收缴

　　4.1.1费用包括

　　4.1.1.1物业管理费

　　4.1.1.2水、电、气等公用事业费;

　　4.1.1.3有偿服务费

　　4.1.2流程

　　收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用---片区管理员做好缴费通知---业主和住户到收费中心缴费---未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

　　4.1.3费用拖欠的处理办法

　　4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开始计算;

　　4.1.3.2限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的原因和事由,管理员应做好耐心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不满意的地方,应向其道歉并询问业主的真实想法;

　　4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;

　　4.1.3.4仍然拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决办法。

　　4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作,并将统计情况报助理和管理处主任;

　　4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上。

　　4.2装修管理

　　4.2.1装修巡检

　　4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并认真填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;

　　4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的'地方,要求施工方现场整改,如出现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),则应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;

　　4.2.1.3每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理;

　　4.2.2装修验收

　　4.2.2.1会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;

　　4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存;

　　4.3标识的使用和设置

　　4.3.1标识类别;

　　4.3.1.1楼栋号标识;

　　4.3.1.2楼层标识;

　　4.3.1.3门牌号标识

　　4.3.1.4进出入口标识;

　　4.3.1.5电梯标识

　　4.3.1.6信报箱标识;

　　4.3.1.7公共区域的设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

　　4.3.1.8办公区域标识;

　　4.3.1.9其它标识,如紧急情况下的状态标识等;

　　4.3.1.10安全标识;

　　4.3.1.11道路标识。

　　4.3.2标识使用对象

　　4.3.2.1高层楼宇;

　　4.3.2.2会所;

　　4.3.2.3公共区域及公共设施、设备;

　　4.3.2.4商务中心;

　　4.3.2.5办公区域;

　　4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识;

　　4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其进行维护管理;

　　4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;

　　4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。

　　4.4投诉处理

　　参照《业主和住户投诉处理作业规程》

　　4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况

　　4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;

　　4.5.2住户产权归属及其变化情况;

　　4.5.3房屋租赁及租金情况;

　　4.5.4房屋结构及质量状况;

　　4.6巡访和回访

　　4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次;

　　4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验,同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行,向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》,同时注意调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。

　　4.7巡查

　　参照《楼宇巡查管理作业规程》。

　　4.8空置房屋的管理

　　参照《空置房管理作业规程》。

　　4.10社区文化活动的参与

　　4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。

　　4.10.2配合组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安排工作,同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案;

　　4.10.3认真配合做好现场秩序维护;

　　4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作;

　　4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。

　　4.11特约服务受理

　　4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求,并做好详细登记;

　　4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理;

　　4.11.3做好特约服务质量的跟踪;

　　4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报。

　　4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。

　　5.相关文件和质量记录

　　5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

　　5.2《巡访、回访记录表》

　　5.3《缴费通知单》

　　5.4《费用催收通知单》

　　5.5《装修巡查表》

　　5.6《装修违规通知书》

　　5.7《装修审批及竣工验收表》

　　5.8《业主投诉记录表》

　　5.9《空置房屋登记表》

　　5.10 《空置房屋巡查签到表》

　　5.11 《空置房屋巡查记录表》

客服管理制度8

　　1.目的

　　规范项目钥匙管理工作,确保钥匙的清晰、完整。

　　2.业务范围

　　业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理(项目入住及日常管理阶段)。

　　3.职责

　　3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。

　　3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

　　3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙(未售出房屋及未办理入住)及返修钥匙的保管及日常管理。

　　4.工作程序

　　4.1业户委托长期保管的钥匙

　　(1)业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时,应由客服组负责核对确认后进行保管,客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙(钥匙柜应加锁、专人管理),同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　(2)业户委托物业公司长期代为保管的'钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

　　(3)业户因某种原因需更换门锁,应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存,原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担,但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。

　　(4)如果其他部门由于特殊原因(如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险)需动用业户委托客服组保管的钥匙,需要经客服组负责人及项目经理批准,并及时与业户取得联系,说明情况,在《值班日志》上登记电话通知时间(准确到分钟),同时在《客服钥匙使用登记表》上登记(紧急情况下可后补手续),使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是'谁管理、谁负责',钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》,并负责钥匙回收,同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

　　(5)非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙,业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

　　(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点,发现问题及时向负责人汇报。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属),应由客服负责人指定专人保管和转交,并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中,要求及规范同上)

　　(10)如客服负责人休假期间,需将业户寄存钥匙委托专人负责管理,钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。

　　4.2空房钥匙管理

　　(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

　　(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录,填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究当事人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,采取补配钥匙或换锁措施,并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

　　(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。

　　4.3返修钥匙管理

　　(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

　　(2)返修钥匙需单独存放并上锁,建立《客服钥匙明细登记表》。

　　(3)业户领取返修钥匙,客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非业户本人领取业户钥匙时,客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系,说明情况经其同意后,方可办理相关手续,填写《返修钥匙领取登记表》,并在《值班日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

　　(4)如施工返修单位借用钥匙维修,客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认材料),方能办理借用手续,填写《客服钥匙使用登记表》。

　　(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回,如的确不能按时收回,钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人,并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

　　(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。

　　(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

　　(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时,客服组负责人应马上请示管理处经理,然后与业户联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施,并在解决过程中做好有效防护措施,确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

　　4.4注意事项

　　(1)业户委托保管的钥匙

　　①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名,并协助业主填写《业户钥匙寄存登记表》。

　　②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

　　③非业户本人如需使用业户封存钥匙,必须经该业户同意后方可使用,否则一律不借用。

　　④凡领用业户封存钥匙,均应认真详细填写,以备存查。

　　⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认,方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,并做好记录工作。

　　⑥凡经启用的业户封存钥匙,均需由业户重新签字封存。

　　⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理,采取必要措施防止业户封存钥匙丢失,做到谁值班谁负责的岗位责任制。

　　(2)钥匙管理的原则

　　①所有钥匙

　　明细应建立电子版,并及时进行更新。

　　②入住阶段,如返修钥匙使用情况较多,务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走(无论是返修结束或其他原因)均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

　　5.记录

　　5.1《业户钥匙寄存登记表》

　　5.2《客服钥匙使用登记表》

　　5.3《客服钥匙明细登记表》

客服管理制度9

　　1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

　　2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

　　3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

　　4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

　　5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的.工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

　　6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

　　7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

　　8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

　　9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

客服管理制度10

　　1、上班时间：白班8：30—17：30，晚班17：30—凌晨1：00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

　　2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3、每周一早上8：00召开公司例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

　　4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5、新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的'，还要在备注上插上小红旗。

　　8、如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

　　9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

　　10、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

　　11、上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服饰。

　　13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

　　14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

　　15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

　　16、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

　　17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

　　18、其他未尽事项由部门经理决定。

客服管理制度11

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

　　6、上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。

　　7、接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　8、不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土。

　　2、门窗明亮，地面整洁。

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗。

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　1、认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。

　　2、员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　3、换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　4、每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　5、换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。

　　6、换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　7、节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　3、熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　4、熟练客户的'各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　5、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

　　8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

　　9、遵守有关的规章制度，关心集体。

　　10、完成领导交办的事宜。

客服管理制度12

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的`产品。

　　保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　服务准则

　　一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　安装维护人员权限

　　对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　及时向部门主管如实反映各种情况。

　　严格执行公司的客户服务管理制度。

　　应急方案

　　如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自xx年二月开始执行。

客服管理制度13

　　一、服务监督制度

　　技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;

　　业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。

　　二、首问制和专人负责制

　　1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。

　　2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。

　　3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。

　　4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。

　　5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。

　　6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。

　　7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。

　　四、周报制度

　　每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。

　　五、客户回访制度

　　建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。

　　六、跨部门协作制度

　　服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。

　　七、故障报告制度

　　项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。

　　八、节假日服务保障制度

　　节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。

　　九、服务信息内外部沟通制度

　　确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。

　　十、服务分类

　　主动式服务

　　产品质量巡检

　　由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。

　　客户满意度调查

　　通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。

　　服务调研

　　由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。

　　被动式服务

　　热线应答服务

　　当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。

　　远程服务

　　当热线应答服务无法排除故障时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的`问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。

　　现场服务

　　当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达)，以求问题的最终解决。

　　人性化服务

　　人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给客户一个最满意的回复。

客服管理制度14

　　第一条为保证客户(终端消费者、代理商、加盟商)对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

　　第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

　　第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷;2.产品的交期; 3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符; 4.产品技术规格超过允许误差范围;5.产品在运输途中受到损害;6.因包装不良造成损坏; 7.存在其他品质问题或违反合同问题。

　　第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。

　　第五条营运部客服所属职责：1.确定投诉案件是否受理。 2.迅速发出处理通知，督促尽快解决。

　　3根据有关资料，裁决有关争议事项。 4.尽快答复客户。 5.决定投诉处理之外的有关事项。

　　第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。 2.组织投诉的调查分析。 3.提交调查报告，分发有关部门。 4.填制投诉统计报表。

　　第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

　　第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。 2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。 3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。

　　第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

　　第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。调查内容包括：1.投诉范围(数量、金额等)是否属实。 2.投诉理由是否合理。 3.投诉目的调查。 4.投诉调查分析。 5.客户要求是否正当。 6.其他必要事项。

　　第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

　　第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

　　第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

　　第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

　　第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

　　第十六条客户投诉记录卡的投诉流程为：1、客户直接投诉至门店(由门店受理，如果认为投诉不成立，委婉回绝客户，如果投诉成立，填写《客户投诉记录卡》，门店能处理的直接处理，并将处理意见随同《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店不能处理的与营运主管协商处理，能共同处理的就处理，并将处理结果随《客户投诉记录卡》一起上交公司;门店与营运主管不能协商的处理的，将《客户投诉记录卡》直接上交公司营运部客服。2、终端消费者、代理商、加盟商直接投诉至客服的'，由客服按规定填写《客户投诉记录卡》，按办法规定的流程运行。

　　第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

　　第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

　　第十九条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：1.客户投诉责任人员处分，行政人事部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后提报"人事公布单"并公布。　2.客户投诉绩效奖金罚扣，生产部门、营运部门的责任归属部门或个人由行政人事部依客户投诉案件发生的原因决定责任归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后，月底执行罚扣部门罚扣奖金。

　　第二十条客户投诉经济处罚准则：1、客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组为单元，最小单位以归属至发生各组单元个人为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至生产部。2、营运部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至部门。

　　第二十一条客户投诉罚扣方式：1、客户投诉案件罚扣依"客户投诉罚扣判定基准"的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人绩效奖金，其罚扣金额归属公司。2、客户投诉罚扣标准依"客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。3、客户投诉罚扣最高金额以全月绩效奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

　　第二十二条部门的罚扣方式：1、生产部门的罚扣方式归属至发生部门各组为单元，依"客户投诉罚扣标准"计扣该部门应罚金额;归属至部门，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计部门每人的基点数。2、营运部门的罚扣方式：归属至个人者比照生产部罚扣方式;归属至发生部门者比照生产部门的罚扣方式。

　　第二十三条客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者;2、因财务错误遭客户投诉者;3、未依"制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者;4、经剔除的不合格产品混入正常品库遭致客户投诉者;5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者;6、擅自减少有关生产资料者;7、营运人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者;8、订单误记造成错误者;9、交货延迟者;10、装运错误者;11、交货单误记交运错误者;12、仓储保管不当及运输上出问题者。;13、外观标示不符规格者;14、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并经总经理核准后由行政人事部公布。

　　第二十四条行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣绩效奖金100%;2、小过一次，以每基数罚扣绩效奖金30%;3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

　　第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

　　第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

　　第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

　　第二十八条本办法从20__年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。