服务礼仪常识

　　人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。以下是小编整理的服务礼仪常识，欢迎阅读！

服务礼仪常识

　　服务礼仪常识

　　一、个人卫生标准

　　上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。上岗前用洗手间后必须洗手，餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手，养成习惯。用餐后要刷牙或漱口。需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

　　上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐，不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，工作时不做有碍卫生，有碍观瞻的动作。

　　二、着工作装标准

　　服务人员必须着本岗位制服上岗，服装干净、整洁，平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。

　　三、仪容标准

　　员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领;不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。

　　女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆;化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

　　四、举止标准

　　服务人员在工作岗位上必须精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。站立时要保持优美的站姿，表情自然、面带微笑。行走时，两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

　　导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步远距离处，身体略为侧向客人;为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范;手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会;使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。

　　五、服务标准

　　对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。应尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形象、不同习惯和动作，不评头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。

　　同客人交谈时注意倾听，精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

　　服务员礼仪

　　1、男员工站立时，怎么办?

　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

　　2、女员工站立时，怎么办?

　　答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

　　3、站立与客人交谈时，怎么办?

　　答：目光停留在客人鼻眼三角区;与客人相距于60到100厘米之间;跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

　　4、为客人指示方向时，怎么办?

　　答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。

　　5、行走时，怎么办?

　　答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地;男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上;略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

　　6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?

　　答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

　　7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?

　　答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

　　8、送走客人时，怎么办?

　　答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

　　生活礼仪常识

　　1、去别人家里，不要坐在人家的床上。

　　2、在酒桌上与别人碰杯，自己的杯子一定要低于对方的，特别是对方是长辈或领导。

　　4、给人递水递饭一定是双手。

　　5、坐椅子不要翘起来。

　　6、吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。

　　7、最后一个进门要记得随手关门。

　　8、送人走要说：慢走。

　　9、洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌。

　　10、递刀具给别人要记得递刀柄那一端。

　　11、不揭别人的短处。

　　12、听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没礼貌。

　　13、帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。

　　14、站有站相，坐有坐相。

　　15、遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推。

　　16、屋里有人的时候，出门要轻手关门。

　　17、盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别人面前经过递，而要从别人后面绕过递。

　　18、形象礼仪

　　(1)发型得体。男性头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。

　　(2)面部清爽。男性宜每日剃须修面;女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。

　　(3)表情自然。目光温顺平和，嘴角略显笑意。

　　(4)手部清洁。定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹浓艳的指甲油。

　　19、握手礼

　　(1)握手时，伸出右手，适当用力紧握对方右手;注视对方，微笑致意或简单问候、寒暄，不可左顾右盼;应起身站立并且摘下帽子，不可把另一只手放在口袋中，不带着手套握手。

　　(2)握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼；在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼；在社交场合，以先到者先伸手为礼；在师生之间，以老师先伸手为礼；在接待来客时，以主人先伸手为礼，客人告辞时，以客人先伸手为礼。男士与女士握手不宜时间过长、力度过大。在多人同时握手时，不可交叉握手。不可跨着门槛握手。如果手脏、手凉或者手上有水、汗时，不宜与人握手，并主动向对方说明不握手的原因。

　　20、递接名片礼

　　(1)名片应双手呈递，将正面朝向接受方。接受名片时双手承接。

　　(2)接受名片后要仔细看一遍，有不明之处可向对方请教。

　　(3)接受的名片不可随手乱放或在上面压上其他物品。接受对方名片后，如没有名片可交换，应主动说明，并告知联系方式。如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取。

　　21、登门拜访礼

　　(1)拜访前应预约时间。如确需临时造访或推迟拜访，应征得主人同意并表示歉意。在时间选择上，尽量避开用餐时间。

　　(2)进门前先轻声敲门或揿按门铃，等到主人招呼进门后方可入内。进门后，向主人及其在场家人问好，如有其他客人在场，也应问好。

　　(3)与主人交谈时，可以对主人的家庭状况做一般了解，但不可盘问细节。如有要事商谈，尽快进入正题;交谈过程中，注意倾听，不可独自滔滔不绝。

　　(4)临时造访或礼节性拜访，时间不可太长，一般以半小时为宜。

　　(5)告辞时，对主人及其在场家人的接待表示感谢。出门后，主动请主人“留步”。

　　22、如欲带其他人一同前去拜访，应事先说明，征得同意。进入主人住处后，应跟在主人身后走动，在指定座位落座，不可探头探脑甚至长驱直入；如欲参观，应在主人引导下进行;未经主人邀请或许可，不得进入卧室。

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