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在线客服沟通技巧-商务礼仪
在线客服沟通技巧-商务礼仪1
沟通是个人事业成功的重要因素:
只有与人良好的沟通,才能为他人所理解
只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息
只有与人良好的'沟通,才能获得他人的鼎力相助
沟通的要点:
建立信任关系
寻求需求点
提供诚信的服务
服务中的技巧:
服务语言,使用请求式语气
亲切、自然、朴实、大方
整体的仪表会增强顾客的信赖感
服务中的微笑值千金
正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用
只要掌握了沟通技巧,满足了顾客的需求,排除了顾客的负面情绪,让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,就能给顾客留下良好的印象。
在线客服沟通技巧-商务礼仪2
第一类、讲价,抱怨价格太贵了的
1、允诺型:“太贵了”或“可以少点吗?”
答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?
2、对比型:谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?
答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
情景一:
买家:你家这款衣服打不打折?如果打折的话,我就拍一件。
客服艳艳:对不起,亲!这款衣服不打折,只有在促销的时候才有相应的折扣,请您理解。
买家:你就给我打个折吧,多卖一件是一件,薄利多销嘛!
客服艳艳:亲呐,真的不行啊!小店对待每一位买家都是平等的,价格都是相同的。给您打折了,是不是对其他买家来说不太公平,您说呢?虽然我们在价格上不会让步,但我们可以保证产品的质量。亲,您要拍单吗?
买家:你说得有道理,看来你是个很有心的客服,拍一件吧!
3、武断型:其他的什么都好,就是价格太贵!
答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗?所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。
4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了
答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”
5、博取同情型:我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!
答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?
6、借口型:买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗”
答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的`问题与您而言就不是问题了,对吗?
第二类、就是只咨询,购买欲望不强的
情景一:
买家:这款空调优惠力度挺大啊,是不是已经过时了,才会这么便宜?
客服小高:亲,您放心,这款是今年刚上市的新品,不论性能还是外观都绝对赶得上时代!
买家:那为什么这款空调现在这么便宜?
客服小高:亲,来得早不如来得巧!今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户,本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦,买到就是实惠!
买家:哈哈,是这样啊,那我可不能错过。
买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下。针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?
其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。
在线客服沟通技巧-商务礼仪3
一、建立信任:是沟通的基础
沟通必须是真心的,真诚的,只有这样,才能使障碍烟消云散,真情取代冷漠,温暖驱除孤寂,信息获得共享,矛盾得以化解,效率大大提高,生活更加愉快。
二、承认差异:是沟通的桥梁
每个人都因其生活、成长及发展的背景不同,从而形成自己独特的风格,并产生相应的行为模式和价值取向,然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异,使沟通过程中的信息过滤或受阻,造成了人际沟通的障碍,所以我们必须承认人性和行为的特性差异,用别人喜欢的'方式进行沟通,才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则:人们在选择赢时也确保对方赢
双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系,双赢的关系也就是说这不是你的方案,也不是我的方案,而是最好的那个方案!
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