员工培训方案模板七篇

　　为了确保事情或工作安全顺利进行，常常需要提前进行细致的方案准备工作，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。那么应当如何制定方案呢？下面是小编整理的员工培训方案7篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

员工培训方案模板七篇

员工培训方案篇1

　　一、培训目的

　　1、透过拓展训练，使来自不同地区、不同经历的员工迅速融洽相处，增强团队的凝聚力、向心力;

　　2、透过外聘专业讲师的培训，使员工对餐饮服务有系统的了解，并能够熟悉服务流程和对客户进行服务;

　　3、透过内部培训，使员工了解酒店的服务理念，并能在培训后对餐饮服务的理解上有质的突破;

　　二、

　　1、目前已确定培训资料及时间计划

　　1、拓展训练

　　2、专业知识培训

　　课程设置15天培训资料，每一天授课时间为5到6小时。课程设置：

　　第一部分：员工人生职业生涯规划资料、全情融入团队、个人素质训练资料，让每一位员工明白，工作不是做给别人，而是做给自己。让每一位员工充满动力的前行。

　　第二部分：爱岗敬业、员工工作状态调整：变员工被动工作为主动理解，让员工将主动执行养成一种习惯，努力提升自已的自身素质。

　　第三部分：沟通意识培训，加强员工对客沟通潜力的提升，让客人时时有心动感觉。相互问候是酒店的一种服务文化，将主动与客人沟通构成酒店的一种服务文化。

　　第四部分：语言表达技巧训练：透过语言表达技巧的训练，让员工懂得如何与客人沟通、如何快速提升自已的语言表达潜力、说话时的时间就应注视客人什么位置、表达时的语音、语速的控制等。

　　第五部分：礼节礼貌及对客服务意识：透过各种服务礼仪的训练，让员工养成一种良好的职业形为与习惯，规范的手势、规范的举止、规范的操作礼仪等都是服务文化不可缺少的一部分。

　　第六部分：餐饮前台预订专业知识培训：透过专业预订程序培训让每一位员工清楚的明白自己就应做的、不就应做的。预订是前台销售中的重要环节，预订程序完善，将可大大提升餐饮营业额。

　　第七部分：餐饮菜肴专业知识培训：透过培训让员工明白如何营养点餐，根据客人的身体状况进行点餐，掌握专业的'菜肴知识。

　　第八部分：餐饮服务专业知识培训：对客餐饮点菜销售技巧、对客服务的各种服

　　务技巧(点烟、撤换骨碟、报菜名、开餐前自我介绍、催菜、敬酒词语言表达)、高档宴会设计、客房用餐处理、客人投诉处理等技巧。

　　第九部分：餐饮酒水、茶水专业知识培训：透过酒水、茶水知识的学习，让每一位员工掌握销售酒水的特性，提升酒水销售额。

　　第十部分：餐饮个性化服务，餐饮敬酒语言服务，快速提升员工对客沟通潜力。让客人高兴而来满意而归。

　　第十一部分：餐饮服务流程培训，让员工清楚的明白每一种就餐形式的服务流程，如：婚宴、商务宴请、家宴等，让员工做到忙而不乱，快而周全。

　　培训课程安排：

　　评估考核

　　学习是循序渐进，学员经过15天(每一天培训6小时资料)，对整个对客服务有必须的了解与认识，考核评估采取一阶段一考核，大阶段一总结一形式进行。在整个培训最后将会对学员进行三方面的考核评估。

　　第一方面：理论知识撑握状况的考核评估：以书面闭卷考核形式进行。第二方面：语言应变潜力考核评估：以口试形式与抽题作答形式进行。第三方面：实际操作评估：运用实际操作进行评估考核。

　　3、内部培训

　　服务案例分析和操作训练

　　1、写错了菜单或送错了菜单

　　2、客人按菜谱点了菜而厨房没有怎样办

　　3、客人在菜里吃出了玻璃渣，蚊蝇等异物后怎样办

　　4、不留意使油水，茶水，饮料等弄脏了客人衣物怎样办

　　5、客人对饭菜质量不满意时怎样办

　　6、客人因服务不及时，上菜不及时，时而发牢骚怎样办

　　7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎样办

　　8、客人连裆裤对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎样办

　　9、客人因醉酒而行为不检点甚至出现破坏酒店餐饮娱乐设备怎样办

　　10、客人对酒店带给的香烟，饮料，酒水认为是假冒伪劣产品时怎样办

　　11、客人因不留意摔坏了酒店的餐饮用具，娱乐用具或家私怎样办

　　12、客人对酒店服务人员有越轨行为或不检点动作，语言时怎样办

　　13、客人在消费完毕后，要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时怎样办

　　14、客人消费时间过长，并已超过营业时间，甚至影响下一餐准备工作时怎样办

　　15、客人国自己不留意将个人物品丢失，而又寻找不到时怎样办

　　16、客人消费金额本来很少，而又要求优惠折扣时怎样办

　　17、客人因自己不小而发生摔伤，割伤或烫伤行为时怎样办

　　18、客人要求核对消费账单而发现收银台算账有多收结账时怎样办

　　三、培训场地、宿舍及用餐安排

　　1、培训场地

　　2、宿舍安排

　　1)床上用品：

　　3、用餐安排

　　四、培训预算

　　五、培训动员会安排

　　会议主题：培训动员会

　　主持人：参会人员：所有领班、主管、经理会议时间

　　会议地点：培训基地阶梯教室会议资料：

　　1、2、3、4、5、6、

　　介绍培训的目的

　　公司介绍与上海公司介绍公布培训具体事宜;培训期间注意事项;培训动员;

　　员工手册与岗位职责;

　　六、出发及返程组织安排

　　七、培训奖惩制度

　　A、处罚是维护纪律的重点手段，目的在于严明纪律，增强团结，弘扬正气，消除不正之风，全面提高员工群众素质和管理水平。

　　B、处罚务必以事实作依据，同时也根据实际状况在按照条例处罚的基础上追加处罚。

　　C、本制度中所有扣分按2元核标，与当月工资挂钩。

　　D、每月每人有100分基础分，每月核算总分95分以上(含95分)者不扣钱，低于95分以下者，按C条执行。

　　第一项：处罚制度

　　1、不按规定配戴胸牌扣1分

　　2、行为不俭，嘻笑打闹，大声喧哗，哼歌，吹口哨，勾肩搭背者扣1分

　　3、服务员培训期间不得涂有色指甲油，留长指甲，不合要求的仪容仪表每次扣1分

　　4、时刻注意自身形象，站姿不规范者每次扣1分

　　5、培训时间不按规定着装，违反仪容仪表规定扣2分

　　6、培训期间不使用礼貌用语，见面不打招呼者扣2分

　　7、培训期间不走规定通道扣2分

　　8、培训时间无精打采，无故闹情绪扣2分

　　9、卫生职责区打扫不彻底每次扣2分

　　10、培训期间将无关人员带到宿舍及教室扣2分

　　11、培训期间不按正常程序请假，电话请假，捎假的扣2分

　　12、不按规定时间，地点就餐扣2分

　　13、餐厅就餐时大声喧哗，不排队者扣2分

　　14、工作培训时间看书，听音乐等干与工作无关的事情扣2分15、不能完成培训老师分派的日常工作扣2分16、培训期间不讲普通话扣2分

　　17、培训时间未经允许擅自离开培训室扣5分

　　18、工作不尽职责，不按时按质完成上级下达的任务扣5分

　　19、在培训场所或工作场地乱跑，喊叫，讲粗话等不雅行为扣5分

　　20、在餐厅，教室内乱扔垃圾，纸屑等杂物扣5分

　　21、培训与工作时间不能与同事合作共事扣5分

　　22、未经批准私自在员工宿舍留他人住宿或影响他人扣5分

　　23、穿便装进入培训区，穿工装外出或回家扣5分

　　24、当日考核率不足70%扣5分

　　25、未经允许在工作培训期间会客打私人电话或玩手机扣10分

　　26、不服从指挥，顶撞领导扣10分

　　27、拒绝任务，不服从正常管理或调动，不顾大局，经批评教育能认识错误，认错态度较好扣10分

　　28、培训期间或餐厅内不准吸烟，酗酒，不准酒后上岗(除安排工作外)违者扣10分

　　29、故意浪费资源，粮食，造成不必要损失扣10分

　　30、挑拨是非或传闲话，拉帮结派，影响团结，扰乱部门正常工作环境和秩序扣10分

　　31、对管理人员说假，虚报每次扣10分

　　32、管理人员对违纪现象视而不见或不按规定处理扣10分

　　33、上班吃东西扣10分

　　34、工作期间与本店员工发生冲突，双方均扣10分，如情节严重，管理者可作扣分调节

　　35、晚上超过21：30以后外出或晚归，扣20分，有特殊状况需报经理批准，若不请假并无正当理由将严惩不怠

　　36、严禁员工夜不归宿，如有特殊状况需向经理请假，若不请假并无正当理由依情节扣30——50分

　　37、经常违规，屡教不改.(同样错误，三次以上)扣20分:

　　38、拒绝管理或调动，，欺骗或当面顶撞领导造成不良影响，视情节严重扣50分

　　39、偷拿公司物品或同事财物者，扣除当月工资后，给予辞退处理第二项:奖励制度

　　1、口头受到领导表扬加1分

　　2、提出合理推荐被采纳者加2分

　　3、用心参与酒店部门内职责以外工作的员工加2分

　　4、连续三日未受到任何处罚加5分5、培训期间表现突出成绩优异者加10分

员工培训方案篇2

　　XX年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。

　　培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。

　　一、专业技能培训

　　（1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。

　　（2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

　　（3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。

　　二、新职工培训

　　新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。

　　三、一专多能培训

　　“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。

　　（1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。

　　（2）在门店一些岗位施行不同种类技能的'跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。

　　四、质量检查

　　“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。

　　1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店（部门）在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。

　　2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。

　　五、其他管理协助和涉及方面

　　1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。

　　2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。

　　3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。

　　4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。

员工培训方案篇3

　　一、相关理论概述

　　员工培训是指为了提高员工工作绩效水平、实现组织目标而使员工获得工作需要的知识和技能等的一系列活动的总称。根据培训对象的分类，企业培训可以分为普通员工培训、班组长培训、管理人员培训、技术人员培训、决策者培训等；根据培训活动与员工岗位关系来划分，员工培训可分为岗前培训、在岗培训及外派培训等三种，其中岗前培训又分为一般性和专业性的职前培训，在岗培训又可分为补充差距培训、人际关系培训、思维能力拓展培训、拓展训练等；企业培训按培训方式可以分为在职培训、脱产培训、半脱产培训、挂职培训等。培训的方法有很多，常用的有模拟法、实践法、案例法、课堂讲授法、研讨法等。

　　二、员工培训现状及其分析

　　（一）培训现状

　　针对基础工作员工（尤其是新进员工）。本公司强化教育培训计划的刚性管理，按照培训计划对员工进行培训，例如编制公司“三华”同步电网相关知识培训方案并组织实施及培训数据统计报表，开展职能电网知识全员培训，组织参加集团公司举办的各类培训班，有选择地参加国家电网公司和中电建协组织的培训班等，培训效果良好。

　　（二）存在的问题

　　尽管公司建立了相应的培训制度，近年来根据市场需要开展了各类专业技术人员、工程师、干部岗位培训、计算机和英语培训、新员工培训等，但培训工作仍存在许多问题。

　　员工培训需求调查分析不充分。公司在制定培训计划时，不是以基层培训需求调研资料为依据，而是以以往的培训项目、上级主管或领导要求的培训项目为基础进行组织培训的。

　　培训资源建设与管理体系不完善。目前公司的培训课程还不成体系，虽然已经具备了教育培训中心，有专职培训教师，定期举办经济管理、外语、计算机、经济法规等培训班，但是通过访谈和调研发现，培训课程的针对性不强，课程主要根据实际工作的需求和问题来被动设置，缺乏针对性和前瞻性。

　　培训效果评估不系统。(企业管理论文 )公司虽然进行了大规模的员工培训，但培训效果评估还主要以现场演练和考试为主，并没有关注员工到底进步了多少，还有哪些知识、技能需要进一步提高，员工培训活动并没有真正的提高员工的工作知识与技能，在花费企业成本的前提下，并没有为企业发展带来直接效益。

　　三、员工培训体系优化设计

　　在分析员工培训现状及存在问题的基础上，根据本公司自身实际情况，对其员工培训体系框架进行优化：

　　（一）培训需求分析和需求评估体系设计

　　根据员工培训的实际情况，本部分的设计主要包括：员工培训需求类型分析、员工培训需求分析过程设计、员工培训需求体系设计和员工培训需求评估体系设计。其中，员工培训类型主要包括岗前培训、在岗培训、脱岗培训和继续教育等形式；员工培训需求分析主要包括组织需求分析、任务需求分析和员工需求分析三个过程；公司主要采用组织、任务、个人三个层次和职业生涯规划的“三”+“一”培训需求体系设计模式；针对组织培训需求和个人培训需求不尽相同甚至发生冲突的问题，建立了公司需求和个人需求契合度模型，并以此作为公司员工培训需求评估体系，为其培训计划的制定提供科学的数据支撑和理论依据。

　　（二）培训评估体系设计

　　要改变过去仅对部分培训进行反应层面和学习层面评估的现状，必须建立科学完善的评估体系。本研究中培训效果评估包括对组织者、教师、学员三个方面的评估，培训效果评估体系分为反应层面、知识层面、行为层面和结果层面四个层次，其中结果层面是对成本—效益的分析，根据结果层面的研究结果不断地完善资源体系和数据库。本次培训评估活动主要在培训结束后或年末进行，主要采用访谈法、问卷调查法、角色扮演法和讨论法等方式，针对培训老师的授课水平、学员的.知识与态度的提高以及培训内容对员工绩效的影响进行评估，根据评估结果不断地完善培训评估体系，为企业培训计划的制定与完善提供建设性意见。

　　四、结论

　　本文围绕公司的现状分析及其培训体系的优化，主要得出以下结论：

　　要建立科学的培训体系，保证培训体系的有效运行，必须和企业的发展战略、人力资源战略和企业文化紧密结合。

　　明确提出将所有培训资料数字化，建立培训资源建设与管理系统，实现内部培训资源的共建和共享。

　　培训需求分析和评估要与公司的战略目标及员工的个人职业生涯发展规划相结合。

　　要保证培训的有效性，一定要建立科学的培训效果评估体系。

员工培训方案篇4

　　一、目的

　　为了满足各部门人员需求，开拓人员招聘渠道，鼓励在职员工对公司需求岗位进行推荐，推荐成功者根据推荐奖励方案给予不同金额的奖励。

　　二、适用范围

　　xxxxxxx及xxxxxx

　　三、奖励要求及标准

　　1、要求：推荐新员工符合公司要求并录用入职，被推荐人在职工作满一个月，且一个月内无违反公司规章制度或无未通过公司考核的情况，推荐人可享受奖励总金额的.一半；满三个月可享受另一半奖励。

　　注：人力资源部员工推荐人员不享受此奖励。

　　2、条件：

　　（1）有同行业经验一年以上；

　　（2）滨州市以外地区人员；

　　（3）年龄35周岁以下（有销售经验无同行业经验业务员年龄30岁以下）。

　　3、普工奖励标准：

　　符合上述所有标准者且被公司录用，奖励600元/人，分两次付清，入职满一个月发放300元，满三个月再发放300元。

　　只符合上述（1）、（2）条且被公司录用，奖励400元/人，分两次付清，入职满一个月发放200元，满三个月再发放200元。

　　只符合上述（1）、（3）或（2）、（3）条且被公司录用，奖励300元/人，分两次付清，入职满一个月发放200元，满三个月再发放100元。

　　4、业务员奖励标准：

　　符合上述（1）、（2）、（3）或（1）、（3）且被公司录用，奖励1200元/人，分两次付清，入职满一个月发放600元，满三个月再发放600元。

　　只符合上述（1）、（2）条且被公司录用，奖励800元/人，分两次付清，入职满一个月发放400元，满三个月再发放400元。

　　只符合上述（2）、（3）条且被公司录用，奖励600元/人，分两次付清，入职满一个月发放300元，满三个月再发放300元。

　　四、奖励程序

　　（1）推荐人事先到人力资源部处备案，被推荐人按照公司要求录用并在规定的时间内办理入职手续；

　　（2）领取奖金前三天，公司开具《员工内部推荐确认单》，一式三份，盖章生效，推荐人手执一份，人力资源部留存一份，财务留存一份；

　　（3）被推荐员工工作分别满一个月、三个月时，分别到财务部去领取奖励，并附带员工所执《员工内部推荐确认单》作为奖励凭证。

员工培训方案篇5

　　培训对象: 前堂员工

　　培训目的: 提高前堂员工的素质，为客人提供优质服务,提高本店的经营效益

　　培训要点: 员工服务知识

　　员工从业能力

　　员工从业理念

　　培训计划: 具体的培训课程安排

　　(一) 培训要点

　　餐饮业员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的工作中，可以将其具体化为丰富的服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。

　　一、员工服务知识

　　餐饮业服务知识是餐饮业员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握餐饮业服务知识是餐饮业各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富服务知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

　　1.了解丰富服务知识的作用

　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

　　如果本店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满和投诉。

　　(2)增加服务的便捷性，提高员工招待客人的工作效率

　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而本店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。

　　(3)减少本店员工在提供服务中的不确定性

　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。

　　2.员工服务知识培训内容

　　(1)本店的管理目标、服务宗旨及其相关企业文化。

　　(2)员工岗位职责的培训内容

　　①本岗位的职能、重要性及其在本店中所处的位置。

　　②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

　　③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施。

　　二、员工从业能力

　　1.驾驭自如的语言能力

　　语言是员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

　　(1)语气

　　酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

　　(2)语法

　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

　　(3)逻辑

　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

　　(4)身体语言

　　身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

　　(5)表达时机和表达对象

　　员工应当根据客人需要的服务、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

　　2.牢牢吸引客人的交际能力

　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对员工及傣妹产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是员工在服务中实现这些目标的重要基础。

　　(1)员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

　　每一位新来的客人尽管对于员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

　　(2)给客人留下美好的第一印象

　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

　　(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

　　3.敏锐的观察能力

　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　三、员工的从业理念

　　1、客人至上的理念

　　客人与员工的关系

　　客人与傣妹、员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与我们就存在着丰富的多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了我们对客人应当承担的责任。

　　(1)选择与被选择关系

　　现代餐饮业市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选择吃饭都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。

　　(2)客人与主人关系

　　相对于客人来说，我们就是主人，但傣妹这个概念是非常抽象的,我们这个店不可能被视为主人；经营者、管理者虽然是傣妹的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把为他们提供服务的员工视为主人。

　　(3)服务与被服务关系

　　客人到我们这里所要购买的是我们的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对我们进行了成本补偿，而且还为本店利润的获得奠定了基础。而我们作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买我们的服务产品就是为了在这里获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过员工提的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是我们最为重要、最受欢迎的客人。

　　(4)朋友关系

　　客人在来我们这里就餐的过程中，我们与客人双方通过相互间的理解与合作，短时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是我们的消费者，也是我们的朋友，我们的新、老朋友多了，我们的经营就有了非常坚实的基础。

　　2.对待客人的意识

　　(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含义是客人在本店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对我们的左右力量也变得越来越强大。我们只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的`需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。

　　(2)客人永远是对的

　　在我们的服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对我们的服务方式、服务内容发生误会或对员工服务提出意见时，员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨,违法行为或者损害本店利益的情况下,这一原则就不能适用了。

　　3.服务客人方程式

　　在服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。员工应当认识到自己所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。

　　(1)每个员工的良好形象=我们的整体良好形象，即1＝100

　　这一方程式所表示的是，本店的任何一个员工都是本店形象的代表，员工对待客人的一言一行都代表着傣妹的管理水平、全体员工的素质、本店店的整体服务水平。

　　(2)大家整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

　　这一方程式的其含义是我们的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使我们的形象受到严重损失。

　　(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

　　在这一方程式中，员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。我们的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。

　　酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。

员工培训方案篇6

　　为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展；必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的员工培训计划，现将今年的工作培训计划如下：

　　一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训，年度员工培训方案。培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员。组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次不少于一个半小时。

　　二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程；负责人为各分公司总经理。每月一次，每次不少于一个半小时。

　　三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工培训计划，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人。培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时。利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。

　　二、各分公司专业业务技能知识的培训计划，主要内容是三个方面：一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训；每周一次，每次不少于一小时。

　　三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。

　　新员工的岗前培训

　　新员工集中招聘八人以上者由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么；本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程，工作计划《年度员工培训方案》。新员工在上岗二个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。对于平时补充招聘到岗的新员工人力资源部每月集中进行一次岗前培训。

　　培训的考核和评估

　　培训计划的`有效运行要有组织上的保证，并要用制度的形式确定下来，对培训结果要跟踪。建立管理人员培训档案，把管理人员参加培训、培训作业上交等情况纳入档案管理和全年的考核之中。考核是两个方面，一是对培训组织者的考核，二是对员工参训后的评价和考核；要保证员工培训计划工作落实到位。使培训工作真正成为公司的基础工作，培训真正起到作用，有效地提高管理人员和员工的素质，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来，变员工培训计划要我培训为我要培训，以适应公司的转型和高速发展，塑造学习型组织，体现公司和个人的价值。

　　要求

　　各分公司各部门拟定本单位的员工培训计划，培训年度工作计划于一月十日前报主管领导；培训计划要认真去做，细化到每个月进行几次，员工培训计划中要明确培训的组织者、责任人，培训时间，培训主题及内容，培训形式，参训人员，培训主讲，培训要有记录，对培训结果要进行评估和跟踪；培训形式可多种多样，严格按培训计划执行；人力资源部每月至少进行一次检查指导。