护患纠纷原因分析及防范措施

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护患纠纷原因分析及防范措施

医院的急诊科作为医院的窗口，是医疗抢救的第一场所，面对是遭受各种意外的病人：病人病情不一，复杂多变；年龄不一，有老人有儿童，病情来不及预防。同时患者在急诊科逗留时间短，护患接触交流时间少，稍有疏忽就会发生护理纠纷，既影响患者的治疗，又损害了职业形象和医院工作秩序，造成不良的社会影响。在急诊科的护理工作中如何提高护理质量，预防护理差错，减少护患纠纷，保证医院正常工作秩序一直是护理工作需要重点解决的问题。

1常见护患纠纷产生的原因

1.1服务态度冷淡，服务意识不强

主要表现在对病患及家属提出的问题回答不够耐心，偶有不耐烦或训斥现象或者主动关心病人不够。部分护士的岗位责任意识淡薄，思想上忽视了患者的权利和心理需求，跟不上时代的要求，可能会对患者造成有意或无意的伤害，与患者接触时间短，工作任务重，沟通时间少，治疗过程中对病人提出的疑问，有时护士解释不耐心，工作不到位时，没有及时向病人做出合理的解释和诚恳道歉，不能满足患者对护理服务的需求，从而导致护患纠纷的产生。

1.2法律意识不强，服务不规范

随着法律的健全，患者的自我保护意识的增强，护理人员相关法律知识的缺乏，主要表现在抢救护理记录书写不完整，为病人所做的部分关键性治疗不能及时记录，甚至留观护理记录与医生的记录不一致，造成病人家属对病案的真实性产生怀疑。对患者自就医开始的知情同意权、隐私权和保密权等权利可能会有意无意地触及一些被患者看作侵权行为而导致纠纷，或形成纠纷而不能按正规渠道进行有效解决，使矛盾激化，引起更大的纠纷。同时，护理人员的某些语言、行为的不规范，容易增强患者的心理负担或引起患者的反感，从而导致患者失去安全感。比如在抢救时讲话随便，不注意方式方法，有的护士对医生开的医嘱有异议时，当着病人或陪伴人员议论等；或者在用药、治疗或者使用约束带前没有很好地给予患者做好解释工作、引起不必要的误会，而造成不必要的纠纷。

1.3工作责任心不强，护理操作不熟练

有的护士在工作中缺乏严谨的态度，没有严格遵守操作规程，有章不循、责任心不强，擅离职守，不仔细观察病情，消毒隔离不严格，一次性用品处理不当、仪器设备使用保管不良等。造成打错针，加错药，液体有问题未及时查出。或者不按要求调节输液滴速，不按时巡视导致液体滴空。甚至有抢救器材、药品检查点交不认真，造成抢救工作忙乱等，或者在操作中静脉穿刺一次成功率较低，尤其是对年龄小的儿童补液是;有时肌肉注射部位选择不当导致病人注射部位出现肿块或疼痛不适;过敏试验时药液漏出，造成再次皮内注射等。造成的不良影响均有可能导致护患纠纷。

1.4护士工作超负荷，心理压力大

急诊护士护理工作任务繁重，轮班作业，生活不规律，睡眠相对不足，社会地位低，患者或家人对护理工作缺乏正确的理解；在临床工作中，面临着各种压力，患者病情变化快、急、重，无形中加重了护士的心理和体力负担：有关资料显示我国医院护理人员少，工作量大和频繁的夜班使护士身心疲惫，大脑始终处于高度紧张状态，对患者的责任心和同情心均有不同程度的下降，工作中注重单纯追求完成工作任务，淡薄了人性化、亲情化服务理念。护士的心理压力越大，越容易引发护理纠纷。

2护理纠纷的减少方法和预防措施

2.1增强服务理念，转变服务态度

每位护士都必须牢固树立以病人为中心的护理理念，使护理行为用道德规范和法制规范共同约束。牢记“以病人为中心”的服务宗旨，把“以人为本，以患者为中心”的服务观念深入贯彻到每位医护人员的思想中，让所有人员在行动、观念上本着处处为病人着想，自觉为病人提供周到护理服务。做到对患者尊重体贴，服务热情周到，尽量满足患者的要求。让患者和家属对我们的护理工作和医疗工作做到理解和信任。从而有效的减少护理纠纷的产生。同时我们设立了护理信箱，由所有来院治疗的患者对我们的服务质量提出要求和建议，定期开启及时掌握信息，并将病人反映情况及时与科室沟通反馈，与科室经济奖惩挂钩。

2.2增强法律意识教育，加强规范行为管理

护士不仅要有过硬的专业本领，还要有牢固的法律知识作为执业的坚强后盾。护士要认真学习法律、遵守法律和应用法律，依照法律履行自己的职责，严格履行法律程序，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权利，减少患者及家属的不满和投诉，减少护患矛盾纠纷的发生，同时也能够做到护士的自我保护。我院经常性对护士进行法律法规的院内培训，全面组织科室护理人员利用光碟、反面实例讲座等进行强化教育，收集相关资料学习、考试、考核。

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努力加强提高护士素质的培养，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。我们对护士进行各种活动和竞赛，制定了多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语。按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，量化考核结果并通报。要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降。同时对每一起护理纠纷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找客观、主观原因，制定相应防范措施并执行。加强医疗护理文件规范化管理，规范病历及护理文书的书写，客观、真实、及时全面地记录病情，书写时保持字迹工整、清晰、明了，避免随意涂改，加强病历保管，避免丢失。

2.3护患纠纷的发生，给医院和当事人都造成消极影响

一方面要实事求是，缓解矛盾，妥善解决，另一方面也要从管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趋完善。严格执行规章制度和操作规程严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。责任明确、任务到人。护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。认真履行职责，减少纠纷的发生。

自身护理技术欠缺会导致患者及家属对你不信任，不仅耽误患者治疗，也会引起家属不满，继而产生纠纷。为此，我们加强技术培训，提高整体业务技术水平：对每年上岗护士进行急救知识、技能的强化训练，考试合格后才能上岗。对不同年资的护士进行多种配合演练，同时分期分批派送护士去相关科室进行进修，提高急诊科护士的整体业务技术水平，最大可能地减少因工作责任心或技术的原因造成的护患纠纷。

2.4针对护士工作超负荷，心理压力大

医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，减少一些非护理性的超负荷劳动，组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围，针对急诊病人高峰时段适当增加工作人员，通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况。此外，护士自身应保持良好的职业心理，在工作中以最佳心态去对待每一位患者，护士还应该应积极锻炼身体，学会自我调节，从而缓解精神与体力上的压力，以饱满的热情和精力投入到工作中去。

总之，随着社会的不断发展，患者对医疗服务要求的不断提高，我们要以科学的态度对待纠纷，正确地处理纠纷。努力提高护士业务水平和操作能力，对易出现差错事故的问题经常提醒，警钟常鸣，防患于未然，从根本上改变观念。护理人员既要尊重患者的人格和权力，又要以精湛的业务水平取得患者的尊重和信任，形成良好的护患合作关系，从根本上来减少或避免护理纠纷的产生。同时，一旦发生纠纷后，要积极正确面对，查清分析原因，改进工作方法或流程做到有效防范，切实保障患者和医护人员的合法权益不受侵害，维护医院的经济效益和社会声誉。

护患纠纷原因分析及防范对策2017-04-21 08:02 | #2楼

护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。

1 护患纠纷原因分析

1.1 服务意识淡漠，缺乏沟通技巧护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。

1.2 工作责任心不强部分护理人员不热爱本职工作，工作不细心，缺乏工作主动性，不能主动为病人服务，不能主动巡视病人，未及时发现病人的病情变化，不认真执行护理交接-班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。

1.3 护理文书书写不规范常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，当发生医疗纠纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。

1.4 业务素质差临床护理工作中，因护士流动性大，护理队伍不稳定，加上低年资护士较多，导致部分护理人员业务素质较差，护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。

1.5 护理人员配备不足临床护理工作较为繁锁，若人员短缺，导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张，身心疲惫。大部分护士根据患者病情轻重缓急进行治疗和护理，若同级别护理的患者没有享受到同等级护理的待遇，即会对护理工作产生不满而导致纠纷。

1.6 医疗费用问题由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，甚至多收费、重复收费，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护士解释工作不到位，或催款语言不当，都将引起护患纠纷。

2 防范对策

2.1 转变服务观念，改善服务态度护士在为患者服务中，应做到文明礼貌，举止文雅，语言亲切，同时积极与患者沟通交流，耐心听取患者及家属的倾听，尽量帮助病人解决问题，鼓励患者树立战胜疾病的信心，以实际行动来感召他们，处处为患者着想，围绕满足患者的需要，自觉地为患者提供优质的护理服务，以提高患者及家属对我们工作的理解和信任。

2.2 加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平经常组织护理人员业务理论学习和业务培训，重点学习专科理论和技能，新技术、新业务等培训，鼓励护士参加各种学习班，以充实更新知识，特别加强新护士护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种护理技术操作方法，提高整体护理水平。

2.3 加强工作责任心护理人员应具有高度的工作责任心，科学严谨的工作态度，严格执行护理核心制度及各项操作规程，按等级护理要求巡视病房，及时发现病人的病情变化，各项护理治疗工作要实行双人核对，无误后方可执行，杜绝因护理差错而发生的纠纷。

2.4 加强法律意识，规范护理文书书写加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》及护理安全教育培训，使护理人员增强法律意识。由于护理文书是法律性文件，必须真实记录、准确、及时、客观。遵医嘱书写护理记录，加强医护沟通，记录一致，写你所做的，做你所写的，严格签名，记录字迹应清楚，工整，详细无遗漏，无涂改。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，及时反馈存在问题，规范并指导正确书写。

2.5 合理配置护士人力医院合理调配护理人力资源，科室根据护理工作量的大小实行弹性排班，做到高年资与低年资护士搭配，能力强与能力弱的护士搭配，学历高与学历低的护士搭配，充分调动各层次护理人员的积极性，以便更好地为病人提供优质服务，使病人对护理工作满意。

2.6 规范收费做到合理收费，及时收费，实行一日清单制，严格执行收费标准，让患者安安心心看病，明明白白消费，如遇患者对费用提出疑问，应耐心做好解释工作，发现错误及时纠正，并向患者道歉，对欠费患者要提前告知，催款时要讲究语言的艺术性，不可用简单命令式的语气催款。加强收费管理，避免错收费，杜绝乱收费。

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