人际关系管理与沟通技巧

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人际关系管理与沟通技巧

1．增进人际互动

人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。

那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。

2．人际交往的流程

人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。

图1－1 人际交往的流程图

3．人际交往的四种态度

人际关系有四种交往态度：

我不好，你好，这是大公无私的态度。

我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。

我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。

我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和-谐的博爱的精神。影响人际关系的因素

1．影响人际交往的客观因素

时代背景

时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高

科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。

生活压力

人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。

环境的阻隔

环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。

角色定位

在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。

2．影响人际交往的主观因素

人格特质

有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。

认知的差距

对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。

态度习惯

不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。

沟通协调

有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。

利益冲突

人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。

当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。

【自检】

分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？

Ａ人格特质Ｂ沟通协调Ｃ时代背景

Ｄ角色定位Ｅ利益冲突Ｆ环境的阻隔

Ｇ认知的差距Ｈ生活压力Ｉ态度习惯

见参考答案1－2

促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因

1．促进人际关系的技巧

想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：

守信用

做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。

说好话

心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。

勇于认错

许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。

尊重他人

“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。

欣赏别人

古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。

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善于倾听

很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。

重视仪表

据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。

运用语言表情

说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。

运用肢体语言

优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。

2．人际交往失败的原因

有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有：

习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。

讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。

碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。

思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。

职场人际关系的建立

1．如何与上司相处

秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子

相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。

2．如何与同事互动

一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。

3．怎样与客户建立良好的关系

客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。

【本讲小结】

本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。

档案管理的原则及常用方式

档案管理在现代社会扮演着越来越重要的角色，因为公司的资料越来越多，只有把这些资料进行整理、分类，在需要的时候才能随时找到相应的资料，而不至于翻箱倒柜，将大量时间浪费在查找资料上面。

档案管理的基本原则

档案管理包括收集整理、分类、建立检索三个步骤。收集整理是指快速且大量的收集整理相关资料；分类是指区分建档，避免累积档案；建立检索是指建立检索表，通过检索表可以迅速缩小检索范围，方便查找档案。

常用的档案管理方式

1．抽屉式直立档案

所谓抽屉式就是立在地面上的分层的抽屉，这种方式能够将种类繁多的档案详细地分类，而且可以上锁，易于保密，并且使得档案不容易毁损。抽屉式的档案管理检索起来比较简便，因为抽屉里一般都有垂直的隔板，资料层层放进去，每部分资料上面都有一个突出的标志，对这些档案进行简要说明，图书馆里见到的检索书目就是典型的抽屉式直立档案。

2．开放式横向档案管理

所谓开放式就是我们在医院里常见到的档案管理方式，可能用木板，也可能用铁柜，把所有的资料一摞一摞的排列整齐，采用这种方式的基本条件是资料比较统一，如果有的资料夹很高，有的资料夹很矮，就会造成高的两边倒，矮的被挤到中间，寻找资料的时候如果用力不当，就会损坏资料。

开放式的档案管理常常使用颜色管理，所谓颜色管理就是把公司各部门的档案用不同的颜色来表示，如红色的柜子属于会计部，蓝色的属于销售部等等。医院、户籍单位最常采用这种区分方法。

【举例】

日本的很多医院都采用颜色区分法来管理病历档案，医生的身边有一个圆筒，在诊断结束之后，医生把填好的病历直接扔到圆筒里，圆筒的下面接着管子，直接通到病例室，不同的科室有不同的颜色，病例室的工作人员根据管子的颜色，就知道应该把病历放到哪个区域。

开放式的档案管理一目了然，便于检索，取资料的时候比较容易，其缺点是任何人都可以查阅，使用频繁，容易遗失，不适用于机密性的档案管理。

3．穿孔式活页夹

穿孔式的活页夹最大的优点就是易于保存资料，不必担心资料次序错乱或遗失。其缺点是必须先对文件资料进行打孔作业，有孔资料需要改孔，有些档案、样品格式会被夹住，或被穿孔破坏，无法展现完整内容。这种方式一般用来保存重要的参考目录等。

4．档案盒

档案盒的一般规格是，宽315ｍｍ，高220ｍｍ，深100ｍｍ，这个标准现在全世界通用。这种档案盒的特点是能实现数据单元化、分类分盒放好，适合用来存放新产品开发企划书、资料影印文件、图片、惯用表格、常用记事本等资料。

5．金属文件夹

金属文件夹里面有一个弹簧片，可以很方便地拉起来，再扣下去，夹住资料。金属文件夹适合于开会的时候或者批阅资料的时候使用，可以随时取放资料，其缺点是不能存放太多的资料，而且容易脱落。

6．透明资料袋

透明资料袋一般被用来暂时保存文件资料，使得资料不会被弄湿、弄脏或弄丢，它的好处是方便拿取，因为透明，人们一眼就知道里面放的是什么资料。如果不是很重要的资料，都可以暂时用透明资料袋来保存。

7．两层或四层资料盒

这种资料盒一般放在桌面上，人们可以随时拿取其中的资料，像表格、便条纸或者其他经常用到的东西，都可以放在资料盒里。

四层的资料盒一般上面两层放本年度的相关档案或者经常需要查阅的资料，下面两层放去年的或其他不常用的资料，这是根据人的身体特征来设计的，四层的资料盒中，上面两层便于拿取，所以放常用的资料，下面两层要躬身拿取，所以放不常用的资料。

【自检】

请做下面的连线题，把各种档案管理方式与它们的特点连起来。

1．透明资料袋ａ．易于保密，不易损坏

2．抽屉式直立档案柜ｂ．具有标准的尺寸

3．档案盒ｃ．一眼就可以判断里面装的是什么资料

4．金属文件夹ｄ．检索方便，容易拿取

5．开放式横向档案柜ｅ．可以随时取放资料，但不能放太多

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