客户类型分类及沟通技巧

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客户类型分类及沟通技巧

　　我们拜访不同类型的客户肯定不能千篇一律，同一种讲话方式应该有不同的沟通话术和拜访技巧。以下是小编整理的客户类型分类及沟通技巧，希望对大家有所帮助。

客户类型分类及沟通技巧

　　（一）四种基本类型的客户沟通技巧

　　1、友善型——性格随和、理解、宽容、真诚、信任。

　　沟通技巧：提供最好的服务，不要因对方的宽容和理解而放松服务要求。这种客户比较容易沟通，待人随和，我们在交往过程中能够得到愉悦与尊重，但是在对待这种客户时同样要严格要求自己的服务质量，这也是对客户的最起码的尊重。

　　2、独断型——强决断力、感情强势、不理解别人、投诉多。

　　沟通技巧：做到忍耐，尽可能满足其要求，让他有被尊重的感觉。独断型的客户很少为自己而活，要拉近与他的距离，可以从他身边的人着手。

　　3、分析型——思维缜密、感情细腻、强逻辑、容易受伤、善用法律手段。

　　沟通技巧——真诚对待，合理解释，争取理解。分析型的人注重合理，交易中出现状况时，他需要的往往是合理的说话以及真相。同时，这类客户一般无需过密联系。

　　4、自我型——狂妄自大、高人一等、注重形式、讲排场。

　　沟通技巧：与之沟通时要控制自己的情绪，以礼相待，对于自己的过失要真诚道歉，让他有被敬重的感觉。这类人最注重感觉，有领袖的特质，很希望扮演父亲的角色。对待这类客户时要学会示弱。

　　（二）四种拓展型的客户沟通技巧

　　1、重视舆论型——注重影响、注重他人意见和评价。

　　沟通技巧：这类客户是从分析型衍生出来的，他看中证据，眼见为实。与之交往过程中要注意以下几点：

　　①正面说服和交谈

　　②认真、真诚

　　③要列举他人的忠恳意见。

　　2、忠厚老实型——实在而认真、犹豫和多疑、不会直接拒绝。

　　沟通技巧：这类客户是从友善型衍生出来的。应该给他提供亲切、真诚、实在的服务，给予善意、正确的建议。

　　3、不做听众型——不信任别人所说的、自以为是、不耐烦。

　　沟通技巧——这类客户是从独断型衍生出来的。这类人的特点是在生活中说一不二，表面的东西与内在相反，潜意识里不自信，经常用很多例子来抬高自己。与这类客户沟通要注意顺势而为、迁就、引导、少说多听、要侍机而入。

　　4、打破沙锅问到底——什么都要明白，没有不知道的，爱抬杠。

　　沟通技巧：这类客户是从自我型衍生出来的。他们为自己的价值观服务，怕受到威胁。与这类客户沟通要注意三点：

　　①复述他的话——将他的话进行反馈、巧妙地转变。

　　②寻找客户的核心价值——通过这种方法，找出核心的问题，给他导入另一种概念

　　③站在他的利益上讲述他的问题，找出进入他内心的切入点。

　　（三）四种特殊型的客户沟通技巧

　　1、歪理怪僻型——喜欢怪论歪理，喜欢刺激别人，喜欢惹点麻烦。

　　沟通技巧：不卑不亢，善用温柔的招数，不要因为他的刺激而恼怒，要表现出豁达与爽快。对于这类客户要速战速决。

　　2、讽刺挖苦型——喜欢挑刺，看到别人难受而快乐，喜欢发泄自己的不满。

　　沟通技巧：耐心而不同情，不跟他计较，不直接反对，要婉转暗寓。对于这类客户要有平常心和包容心。

　　3、以后再说型——怕吃亏、拿不定主意。往往不知道自己的需求，喜欢占便宜。

　　沟通技巧：要给他建议，跟他协商，帮他比较。同时激励和刺激他的需求，提供证据使他信服。最大的特点是需要别人帮他提供意见。

　　4、冰山难深型——难以接近，不主动搭理人，拒人于千里之外。

　　沟通技巧：跟这类客户打交道信心很重要，要等待好时机，立即出击。必要时可选择以冷对冷，要有足够的耐心。

　　通过这几天的学习，特别是课程中王总都让我们做相应的练习：扮演自己最不喜欢的客户类型，试着用心去感受这类客户的内心世界，我们发现其实这些客户并没有想象的那么难以接近。做完这些练习，我们都有很多体会，也有很多想要尝试的东西，这些都可以在工作中慢慢学习慢慢体悟。你相信吗，如果你用心去与人交流，自己的世界也会变得宽广，这与你的心境相关。

　　如何与不同类型客户类型沟通技巧

　　1、按照医生对指南或循证医学的遵从性，可分为学术型、学习型、固执型和现实型4种类型，与之相应的医药代表相应分为学术型、专业技巧型、关系型和会计型。 “学术型”

　　医生非常注重循证医学证据，完全遵循权威治疗指南的推荐，即使没有医药代表拜访，他们也会严格按照指南的要求用药。医药代表最喜欢这类医生，但如果所有医生都这样，也许就没有存在的必要了，医药代表的价值就是去改变观念、解决问题。这类医生通常都好为人师，代表应该顺势而为，经常站在向他们请教的角度，多给他们讲话的时间，注意聆听，多给他们以学术上的满足感。

　　“学习型”

　　医生比较注重循证医学证据，也会考虑权威治疗指南的推荐，但他们不会主动去了解这些知识，需要代表不断地灌输给他们，他们会慢慢地被动接受。代表应该经常找机会和这类医生讨论一些相关问题，给他们推荐相关的产品知识和权威指南，要不厌其烦反复地讲，直到他们完全接受。值得注意的是，即使客户告诉你：“我已经知道了。”你也最好再考考他，他很可能还是不知道的。

　　“固执型”

　　医生非常注重自己的实际经验，比较排斥新东西。我们要花比较多的时间和这类医生沟通，找到他能接受的点，然后有针对性地做工作，或是从不同角度做工作。他们就像一个堡垒，我们可以立体地攻击他，直到攻破为止。“欲速则不达”，千万不能操之过急，否则可能会适得其反。

　　“现实型”

　　医生非常现实，他们很会博弈，希望尽可能获得最大的利益。所以我们也要学会博弈，即如何用最少的投入获得最大的产出。人的需求是多样化的，再现实的人，也会有许多不现实的需求，需要我们用心发掘。

　　2.按照说话和处事风格，我们可以把医生分为分析型、驱策型、仁慈型和表现型4种类型，与之相应的医药代表也可以分为社交活动家、药品讲解员、药品销售专家和专业化医院代表4种类型。 “分析型”

　　医生比较细心，喜欢提问。他们要求医药代表为人可靠，介绍产品要专业化、要有逻辑和条理性，甚至提供充足的证据或医学文献、宣传资料做支持。医药代表拜访这类客户必须充分准备好各种资料。

　　“驱策型”

　　型医生喜欢控制，步伐迅速，不喜欢与医药代表闲谈，常要求代表提供事实而非感觉，宣传产品简明扼要，不要讲过于细节的问题。相应的，医药代表一定要想好拜访中的每一句话，应对客户提出的各种反对意见，计划好拜访时间，不要超时。

　　“仁慈型”

　　医生的人情味比较浓，态度温和，比较合作，喜欢听其他医生的用药经验，但不愿冒风险尝试新药，非常关注产品的安全性问题。拜访这类医生时，医药代表可以多一些寒暄，多聊一些生活中的话题，强调产品的安全性。值得注意的是，这类客户对你的态度很好，对竞品代表的态度当然也很好，忠诚度很低。

　　“表现型”

　　医生热情开朗，好奇心强，思路很快，喜欢医药代表介绍新品、新的宣传资料或医学文献，也喜欢试用新药。因此，医药代表可以介绍我们目前新开展的研究和一些权威客户正在进行的新适应症方面的使用尝试，鼓励客户进行一些拓展适应症的尝试使用。

　　总之，到什么山唱什么歌，见什么人说什么话，通过对客户的有效分型，采取不同的沟通话术和拜访技巧，可以收到事半功倍的效果。

　　跟客户沟通的技巧

　　1、使用称呼就高不就低

　　在商务交往中，尤其应注意使用称呼就高不就低。例如某人在介绍一位教授时会说：“这是……大学的……老师”。学生尊称自己的导师为老师，同行之间也可以互称老师，所以有这方面经验的人在介绍他人时往往会用受人尊敬的衔称，这就是“就高不就低”。

　　2、摆正位置

　　在人际交往中，要摆正自己和别人的位置。很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有摆正自己的位置，也就是说，在人际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可言，这是交往时的基本命题。

　　3、入乡随俗

　　一般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”但是，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主人的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。

　　4、以对方为中心

　　在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该首先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭自己的喜好，主观地为客人订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话生动形象、很幽默，或者又有理论又有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！

　　交往以对方为中心，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重自己尊重别人，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好人际关系。

　　交际交往中的沟通技巧换一个角度，还可以给礼仪下一个定义，即：礼仪是沟通技巧。

　　如何跟客户沟通

　　1、调整好自身状态

　　要想实现良好的沟通，就必须集中全部的精力去听，这是有效倾听的基础。为此，销售人员在与客户沟通之前要做好多方面的准备，如心理准备、身体准备、态度准备及情绪准备等。恐慌的心理、疲惫的身体、黯然的神态及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

　　2、让客户主动提供需求

　　在很多时候客户不愿意主动透露自己的想法和相关的信息，如果仅靠销售人员一人表演，那么这种缺少互动的沟通就显得相当尴尬，且最终必然无效。为了使整个沟通实现良好的互动，并利于销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。

　　在很多时候，客户也会根据销售人员的问题提出自己的想法。如此一来，销售人员就可以针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。通常来讲，销售人员可以用“什么……” “为什么……” “怎么样……” “如何……”等疑问句来发问，这种开放式提问的方式可以使客户更畅快地表达内心的需求。

　　3、对客户信息进行有效筛选

　　在与客户沟通的过程中，客户会传递出各种信息，有些信息是无用的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于重要信息，销售人员在倾听的过程中应向客户予以核实。

　　这样做有两个好处，一是可以避免误解客户的意见，从而及时找到解决问题的最佳办法;二是可以使客户得到鼓励，他们会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。当然，向客户核实信息需要寻找适当的时机，利用一定的技巧，否则难以达到鼓励客户谈话的目的。

　　4、跟客户沟通过程中要有回应

　　不管是什么样的沟通，如果只有一人在说而另一人毫无回应，谈话将无法进行下去，与客户沟通尤其如此。如果客户在倾诉过程中得不到销售人员应有的回应，他肯定会觉得这种谈话索然无味。及时回应客户说的话可以使客户感到被支持和认可。当客户讲到要点或在停顿的间隙，销售人员要以点头等方式适当给予回应，这可以激发客户继续谈话的兴趣。

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