如何破解物业服务收费难创新决定发展

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如何破解物业服务收费难创新决定发展

（一）如何破解“收费难”——“只要精神不滑坡，办法总比困难多”

收费难是物业管理服务企业经营服务中存在的一个带普遍性的问题。有的甚至成为制约物业服务企业正常经营和良性发展的瓶颈。如何有效地解决收费难的问题，成为不少中、小物业管理企业苦苦追寻要解决的难题。

究竟如何解决收费难的问题呢？我认为：

⑴首行要正确认识收费的问题的性质特点和规律，从全局的角度去思考收费问题，而不要头疼医头，脚疼医脚。

物业服务费的收费率，对物业服务企业来讲十分重要。他是物业服务企业提供服务后应得的报酬，也是物业服务企业经济收入的主要来源。业主不缴费，直接损害了物业服务企业的利益（当然也侵占了交费业主的利益），严重影响着物业服务的正常经营和良性循环。

收取物业服务费，绝不只是一个孤立的收费问题，他与物业服务的服务理念、服务态度、服务质量、服务效果紧密相关。收费率可以说是物业服务质量的晴雨表，收费率=业主满意度，收费率直接反映着物业服务企业的综合素质和服务水平。

我们应该正确认识这样一个问题：在收费问题的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在物业服务企业这边；在收费问题的主要矛盾和次要矛盾上，主要矛盾在于服务质量。因此，破解收费难的方法应主要放在提升物业服务企业的服务质量上。单纯、片面埋怨指责业主是不客观的，也是不正确的。

如果能有这样一种思维方式，解决收费难的问题就有了一个正确的态度。 ⑵要具体地分析收费难的表象，真正找准业主不缴费的原因，为综合收费难确定有效方法。

现在业主拒绝交物业服务费，通常有这样一些原因或借口：

A．工程质量遗留问题；

B．服务质量未达至服务合同约定的标准；

C．在小区内丢失自行车、摩托车等；

D．依仗某种关系，自视特殊；

E．看到有人不交费，物业公司也没有办法处臵，趁机搭车不交费； 1

F．炒房，或在外经商等原因长期不在小区内居住者；

G．未出售的空臵房；

H．特困户；

I．极少数无正当理由不交费的赖皮户（极少数或没有）。

从该公司的三个物业公司管理项目的情况看，这九种不交费的业主占不交费总数的比例大体如下：

A类占50%（保修期内），后期占5%左右；

B类占70%；

C类占5%

D类占1%

E类占10%

F类占6%

G占类2%

H类占1%

从上述比例也可看出，在物业管理初期（前期管理或保修期内），不交费的原因主要表现为开发商工工程质量遗留问题（A），而在日常管理中，不缴费的最主要的原因还是因物业服务企业的服务质量不到位引发的（B）。如C、D、E、F、G等不交费原因也与物业服务企业工作没有做到家有直接关系。

这样一捋，业主不缴物业费的主要原因就非常清楚了：一是工程质量遗留问题得不到时及时、圆满的处理；二是物业服务企业的服务质量存在瑕疵；三是本来可以解决的问题，因为物业服务企业工作不到位而未能解决。毛主席在《好八连》诗中讲：分析好，在有益，益在哪，团结力。这样一分析，问题的主要根源找到了，物业员工单纯埋怨指责业主的主观片面性消除了，剩下的就是怎样从自身找问题，怎样去改进服务。

⑶抓住主要矛盾诊脉下药，采取切实有效措施克难拔点。

分析不缴费问题、找准不缴费的主要原因，这只是第一步；第二步还必须对主要原因进行更具体地分析研究，才能有针对性地选择最佳解决办法，最终解决问题。比如，我们在进一步详细分析业主因物业服务企业服务质量原因不缴纳物业费的问题时，又排查出12个具体原因：

A秩序维护员管理不到位，致使业主发生单车丢失等失盗问题。

B保洁不达标，垃圾清理不及时。

C绿化管理不细，有的草坪发黄干枯。

D有的承诺未兑现，比如维修服务15分钟至现场不落实，使业主等的着急上火。 E有的业主家中暖气不热，几次修理不能解决问题（北方城市有不少物业公司承担区域供暖业务）。

F有的业主家中屋面漏水，阳台纱窗进蚊、蝇处理不及时。

G有的单元防盗门损坏，未能及时解决，业主感到不安全。

H有的业主怀疑业委会成员未缴物业费，要求公布后才缴费。

I有的房屋长期无人居住，找不见业主。

J有的是业主单位统一缴费，业主以此推脱（单位集体购房，产权还未办到业主名下）。极个别的确有困难的住户需要个别处理。

K对无原因拒绝缴费的未采取果断措施。

通过进一步分析排查，把不缴费原因分类细化后，我们分别采取相应措施逐一解决：

一是对因管理不达标，服务不到位的问题，通过加强管理，教育员工，狠抓岗位责任制的落实加以解决。同时改进制度，投入资金，增加设施，予以物质支持。

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比如，有的物业小区没有自行车棚，业主的自行车只能停和在楼下庭院，我们就投入资金增设自行车棚，收取一定的存车费，以回收投入、支付看管员工资各电费，同时公告业主不存入车棚随意乱放的自行车丢失不予负责；比如草坪局部枯黄的问题，查出土质有问题（上面只有很薄的一层黄土，下面全是施工垃圾、沙子、石子、水泥、白灰渣等物。──这也提示物业服务企业在承接查验时，要特别注意对绿化带土质的查验）就进行换土，从根本上解决问题；比如维修服务上门时间是否遵守承诺，列入业主签单内容进行查验，同时硬性规定不管能否一次性修好，必须先到现场与业主沟通后再行处理。

二是坚持先服务、后收费的原则。自加压力，业主不满意不收费（当然满意的的标准不能超过服务合同、服务规范的标准），真正做到通过我们真诚、有效的服务，使业主心悦诚服自觉付费。

为了促进收费，我们每年组织二次以上的业主家访的活动周，由经理层、部门主管带队，分成若干个家访小组（一般三人为一组，有经理、工程、收费等各部门人员参加），深入到不缴费业主住户家中，嘘寒问暖，征求意见，统计需要解决的问题（先 3

不题交费问题），能当场拍板的问题，当场承诺解决的时间和办法；不能当场决定的问题，研究后上门回复。必要时当场道歉表态，以安业主之心。在全面家访普查的基础上，回来后集体梳理归类，确定整改项目，整改标准，限定时间，分工负责解决。解决完毕，让业主签署整改项目，整改项目，整改标准，限定时间，分工负责解决。解决完毕，让业主签署整改结果验收单意见薄，必要时由经理层再上门回访，满意一户收一户的费，这样通常可以解决大部分欠费业主的缴费问题。

三是对单位统一交费的业主住户，采取积极、主动联系该单位领导，或联系财务负责人的办法解决。

我在太原漪汾苑小区时，有一个房管部副部长兼收费站站长，他做得就很出色，打电话联系，对方财务科长不说不交，只是今天推明天，明天推后天地推诿，他就在严冬早晨6点时顶风冒雪骑上自行车到那个财力科长家堵门，你说办事我就不吃饭、不睡觉跟上你，等你办完事再说交费的事直到把支票拿回来。过年过节我还去看望你，送个挂历。天长日久，两人竟成了好朋友，对方不忍心让他白跑，总是到时间便及时开出支票让他取或主动送过来。

四是对长期不在小区居住，找不到人收取费用的业主，首先要从源头上解决通信联络问题，力争不出现通讯联络盲区。

这就是要在业主收楼时详尽的住房档案，不仅要对业主及其家属、子女的姓名、性别、年龄、工作单位、社会职务、就读学校、特长爱好、身份证号、车牌号（如有私家车时）等基本户登记下来：一是宅电；二是手机；三是工作单位办公室电话；四是其个人邮箱或QQ号。如业主同意，还可登记业主家中无人发生跑水、火灾等意外情况时找谁联络的备用电话（这种业主家中无人时，发生险情联系不到本人，无法入室抢险的案例几乎每个小区都发生过，物业公司没有办法，只好打110过来处臵）。当出现因业主家中长期无人，无法收费用时，应千方百计地通过预留的手机、电话、E-mail、QQ号和备用电话进行联系，再不行还可去其单位、子女上学的学校寻找，实不行还可通过公安派出所、街道想办法。通过这些渠道还无法找到，也可采取断电、断水断、贴告示的办法，待业主启用住房时追收。

我公司所管理的一个小区就出现过这样两个案列：一个是一位业主将其购买的房屋让其朋友合用，朋友离开后好几年无人居住，收不上费，直到业主本人再使用时，才发现没水没电，找到物业接电、接水时，一次性地补交了几年的物业费和采暖费一万余元。因其是一个报社的负责人，没再收取他的滞纳金。另一个是这个小区的×号楼×单元× 4

户有半年多时间地无人居住，房管员想了许多办法也联系不上，我们就安排夜间值班人员观察该住户动静。有一天正巧我值班，夜里10点多钟巡视时发现该户亮了灯，我立即敲门进入了解其不缴费的原因，才知道买房人是一个经常来往太原做生意的南方人，此房是为其在当地的一个二奶购买的，他不来时，那二奶也不来，他来时二奶才来一同居住。我们对他长期不按时交纳物业费提出批评，他心里发虚连连道歉，并主动提出一次性预交全年费用，此事得到圆满解决。

五是对极少数无正当理由不交费的住户，我们也坚持从自身努力上找原因。

我去×物业公司讲课时，就专门讲了这个问题，我说：我们不少物业服务企业都叫喊‘收费难’,我要问问你们，当一户业主的物业费收不上来时，你收费站长（组长）去收过没有？收费站长（组长）收不上来，你房管部长，财务部长去收过没有？部长收不上来，你分管经理去收过没有？分管经理收不上来，你总经理去收过没有？实际上，好多情况下是每一级都喊‘收费难’，但又没有知难而进亲自去收，好像收费问题就是收费员的事，这样的工作态度如何能攻克收费中的难点户？实际上，真正无任何理由拒不交费的业主几乎是没有的，原因还是我们的工作没有做到家。有的是收费员对业主反映的问题自己无权答复，如果经理去了很可能当场就能答复解决；有的是收费奖惩责任制没有严格执行，收费多、收费少、一样拿工资，没有把收费员‘逼’到收不上费来奖惩兑现扣工资、扣奖金的份上；还有就是收费员向上边反映了情况，上边不了了之，没有下决心去解决，收费员也就好收就收，不好收就不收了。试问你们物业的老总、副总、部长有多少人亲自下去收费过？亲自解决过一两个难点户不缴费的问题？！这一番话，问得大家低头不语。

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实际上，我们有不少的物业服务企业，也想出了不少解决收费难问题的办法，也有不错的效果。比如①采取公司法律顾问发律师函的方式催缴物业费；②联合业委会使用《业主公约》条款去启发、敦促业主缴费；③选调与不缴费业主关系好有感情的员工做工作，人家很可能给面子；④找业主工作单位领导协助，或从工资中扣发；⑤用感情解决问题，通过帮助不缴费业主解决一些困难，比如协助办红白喜事，协助病人看病，生日送蛋糕等办法，先交朋友，建立感情，然后再启发教育其自觉交费；⑥依据法规停止对其的物业服务，促使其交费；⑦通过协商同意，用未退的装修保证金抵缴、抵扣物业费（我公司的一个外地项目管理处，就是采取这一方法，在合同期满撤出时清回了所有业主欠缴的物业费，避免了20万元的经济损失）。收费部要与装修管理部要协调好，对欠交物业费的业主可暂不退其装修保证金。

一定要注意我们有些物业服务企业曾经使用或正在使用的一些不好的催交费用的方式、方法，要逐步改进，一些有违法之嫌的办法绝不可用。比如：①采用停电、断水或不卖电、不供暖等捆-绑式的收费方法；②在单元门或业主家门上连续张贴催交通知单，甚至在小区公布不交费业主名单的黑榜做法；③临时聘用社会青年，采用恶作剧方式收费的办法等。诸如此类简单粗暴甚至违法、违规的催收方法必须严格禁止，否则有可能激化矛盾，引出不良后果。

六是对因工程质量遗留问题引起的不缴纳物业费的问题。

现在大家已有不少好的做法，物业服务企业爱夹板气的问题已在逐步减少，归结起来，规避风险的办法主要有三个方面：①按照谢家瑾会长讲的，物业服务企业在物业承接查验时，不要大包大揽，只负责承接查验房屋共用部位，公区配套设施、设备和相关场地，业主购买的房屋由业主收楼时自己承接查验，有问题直接找开发商交涉，或者由物业服务企业先全部承接过来，再一户一户交给业主，以免形成房屋质量有问题，业主认为是你物业公司给我交得房，有问题我就找你，你不给我修好，我就不交物业费；②一定要在前期管理与开发商签订物业服务合同时，把好工程质量保修关，最好是在与开发商认真、诚恳协商沟通后，单独签订一个保修协议，明确具体详尽的保个办法、程序和责任。如果开发商自己负责保修，应单独在小区内开设工程质量保修部，直接接待为主投诉（这一条要写入物业服务合同中，以使业主明确与物业公司无关）；如果开发商委托物业服务公司企业保修，则应对保修资金预付，对业主提出的整改项目及物业公司做出的工程费用预算的认可并签字，明确事后结算办会等加以说明，并载入保修协议中，以免届时推诿扯皮。我们曾经有两种好的做法：在管理一个自建小区时，经与总公司（开发商）请示同意，采取了总公司将各建筑公司的保修费（工程建筑费用的3%—5%）拨到物业公司，保修期过后由各建筑公司与物业直接结算，把主动权掌握在物业服务企业手中，这是最好的办法。再一个就是我们管理一个经过投标、中标的物业项目时，虽然开发商作为接管条件要求我们将小区公共配套设施、设备、场地，以及业主所购房房屋一次性全部承接，由于我们与开发商签订了详尽的委托保修协议，并与甲方工程质量保修监督员（代表开发商在整改项目单和工程预算上签字批准者）建立了良好的协调、配合系，整个小区工程质量问题保修整改使用保修费70余万元，做到了顺畅无阻，而且我们还收入10万余元管理费（有些小的整改项目由物业公司工程公司工程部自收自支）；③如果属于开发商直接把房屋交业主接收，并直接承担保修责任的情况，物业服务企业也不能事不关已，对业主与开发商因工程质量问题引起的纠纷作壁上观。

而要从维护为业主利益，与开发商搞好关系出发，居中协调，起连心桥的作用。对听到的业主对开发商的意见、不满和甚至要让新闻媒体曝光的信息时，要及时反映给开发商，提醒他们主动上门整改，以免事态扩大，并予以尽可能的配合，以维护开发商的企业形象和声誉；对为主因不懂建筑专业，未能发现的工程质量问题，只要我们察觉就及时提醒业主向开发商担出整改要求；我们还坚持在工程质量保修期满前一个月，向业主发出温馨提示，提醒业主保修期将到，如发现房屋工程质量问题及时与开发商联系，以免错过保修期。这种人性化的做法，既有利于维护与开发商的合作关系，又有利于通过维护业主合法权益，与业主建立良好的关系。

七是对开发商未出售的空臵房收取物业费的问题。

现在已经有了明确规定，未售空房产权属于开发商，开发商是业主，物业费理所当然应由开发商缴纳，这已无争议。但执行起来，仍然有多种情形需区别对待：①全部售出的，不存在任何问题；②部分出售的，如何处臵？我们觉得首先要弄清真实情况。现在有些开发商为了促销，常有虚报销售率的现象。问售楼处小姐，往往告诉你就剩几套了，再不买就没有了。与对方了解，往往说卖得很好，90%以上都出手了。不真正掌握实情，就难免上当。我们就碰到过：2003年我们去山西少**市参加一个小区的物业管理投标，中标后双方协商签约时，我们坚持空臵房物业费由该开发商负责缴纳，对方的老总、副总会异口同声称：整个小区房到已经出售了94%以上，到你们接盘时恐怕就全部售尽了，因为是早已相识的兄弟单位，我们就相信了对方的话，没有坚持加上这一条。结果接盘后，才发现真实的情况是销售率不到80%，再提出修改合同，为时已晚，结果吃了很大的亏。2017年8月，一家开发公司邀请我们去管理他们的山西**县城开发的一个小区，我们去现场勘察时，他们说房子卖得很好，双方友好地谈妥了包括空臵房由开发商交付物业费在内的主要条款，商定年底正式签约。结果由于金融风暴的影响，他们的房子销售率不到50%，按照原先说好的条款，支付空臵房物业费太多不划算，他们只好自己临时管理；③大部分真正出售，只剩零星空臵房的，通过测算，对服务收入影响不大的，则可以灵活对待。比如，销售率真正达到95%以上的，为了与开发商建立友好的合作关系，对少量空臵房实行无偿代管也是可以的。有的物业销售率即使在80%以上，但面积大，住户多的，通过测算仍有盈利的，也可以协商减半或少量收取，关键是要算好帐。最近，听说河北石家庄市修订物业管理条例提出按20%收取，也并不是可以探讨的。

八是对极个别享受低保的特困户，无力交付物业费的问题。

凡是有能力购买商品心的业主，基本上都不存在无能力支付物业费的问题。少数属于拆迁安臵住在老旧小区的特困户，大都没有实行物业管理，即使实行物业管理的收费标准也很低，加之政府对下岗失业人员均发有失业救济金，一般都能承受。我们做物业服务十多年来，只对一两户全家三口人（两老一小）无一个就业，且有一人常年有病，卧床不起，情况非常特殊的业主实施过减收物业费，并在过年过节时送米、面、油。

总起来讲，破解收费难题，随着形势的发展，需要不断创新，改进收费的方式、方法，比如近两年各级政府兴建的廉租房等社会保障性住房。如何实行物业管理和物业管理收费，就是一个需要研究、探索的新课题。但是我还是觉得，过去和现在我们在解决收费难上取得成功经验的一些基本做法，仍然必须坚持、深化、提升和发展，比如：先服务、后收费，以优质服务促进费的基本原则；只要精神不滑坡，办法总比困难多，千方百计想办法收费难的问题；领导带头，亲自试验，突破重点，加大攻克难题的工作力度；与业主交朋友，帮业主办实事，通过建立感觉，促进收费的人性化工作方法；依据有关法规，运用法律武器，解决问题的收费手段等。我还想强调的是，即使是再难的缴费钉子户，只要我们工夫下到，工作做到，就没有攻不破的堡垒，无非是牛头不烂，多费把柴炭。日本前首相田中角荣有一句名言石上坐三年，能把石坐暖古人亦云，凉水泡茶慢慢浓，这就是说，对于十分棘手的收费难点户，然后逐步感化，切不可急于求成，越闹越僵。因为我们要长期为业主服务，人都重感情，除非迫不得已，我是不赞成诉诸法律的。

（二）变“被动”为“主动”—— 物业服务企业服务作风改进不容忽视

物业服务企业的服务作风其实就是服务态度、服务理念、服务质量、服务水平的一个综合体现。我经常听到物业经理（包括部门经理）喊忙喊累，说一上班就被业主堵在办公室，接待了一拨又一拨，疲于应付，难以脱身。诚然，物业服务是一项琐碎繁杂、非常辛苦的工作，业主诉求无小事，你又不能推开不管。但是，这种日复一日、无休止地让业主找上门来，在办公室被动应付，又说明什么问题呢？这实际上说明我们有不少物业公司（包括项目管理处）在服务作风上有问题。

如何改变这种被动应付的局面？如何变被动为主动？研究后，做了下列改进：

⑴完善业主投诉接待制度，建立投诉接待站兼调度室365天24小时值班接待业主投诉、报修和反映问题，形成一套诉求接待、调度室派单运行，各相关部门快速处理，以及跟踪检查的投诉接待流程。

⑵建立严格的首问责任制。凡业主找到物业服务公司任何一个部门、任何一个

人，都必须热情接待，属于本部门或自己分内的事，一管到底，直到业主满意签单为止；不属于本部门或自己分内的业务，负责带领业主到相关部室交代清楚方可离开，绝不允许推诿不管踢皮球。有效地提高了工作效率和业主满意度。

⑶健全一站式服务窗口，方便业主，提高服务效率。这已成为当前各物业服务企业改变服务作风和服务方式的一个创新方法。

⑷把物业服务的重点放在第一线，变被动应付为主动出击。服务要上去，作风要下去。物业服务的第一线就是业主家中和管理现场，而不是办公室，一定要改变习惯于坐在办公室办公的陈旧作风。秩序维护员、保洁、绿化要让业主能经常看到你在实地运作辛勤服务；工程维修人员有事就上门服务，无事就到现场巡视，检查登记房屋、设施设备状况；经理层人员不要坐在办公室，要把主要的精力和大部分时间用于现场巡视和业主走访，我的体会：在小区转一转，就能发现一些问题；你同业主拉拉家常，就比坐在办公室强。所谓主动出击，尤其重要的时，物业服务企业一定要注重定期、不定期地走访业主，主动征求意见，倾听业主心声，主动发现问题，及时上门服务，把问题消灭在萌芽状态。不要等业主找上门来才去服务，不要等问题积累成堆才放马后炮。这才是变被动为主动的关键所在。

⑸加强部门经理、主管和实操员工的业务培训及能力提高，是转变服务作风，提高服务质量和效率的基础。

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