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试点项目工作方案
XX[2015]9号
XX服务业标准化试点
项目实施方案
——建立完善便民服务标准体系，提升连锁便利商店服务水平
为全面贯彻浙江省质量技术监督局《关于下达2015年块状产业标准化项目和服务业标准化试点项目的通知》精神，深入实施浙江省级服务业标准化试点项目管理办法，提升公司的整体服务水平和标准化建设，在江山市质监局的领导和支持下，根据省局实施服务业质量提升的要求实际，特制定本实施方案。
一、项目背景
XX便利商店有限公司自2015年4月1日开始，开展XX服务业标准化建设，2015年10月14日获得省质量技术监督局回复：确认公司“XX服务业标准化试点”项目立项，成为“浙江省服务业标准化试点”示范项目，11月，经省质量技术监督局审核，下发任务书，项目编号为浙标F-20151057。本项目由XX便利商店有限公司承担，由江山市质量技术监督局监督管理。
二、工作目标
整理现有标准体系，完成工业标准体系向服务业体系的过渡，从而推动门店形象和服务质量的提高，使企业健康发展和提升，具体目标如下：
1、基本理顺企业的标准体系，推动企业管理、服务、品牌等软实力的提升；
2、开展标准化培训，试点单位员工标准化培训率达到100%以上，新开门店培训率达到100%；
3、争创浙江服务业名牌；
4、试点门店顾客满意率达到95%以上；
5、通过试点和服务水平提升，加快门店扩张，争取在项目验收前新增门店300家。
三、主要内容
XX服务业标准化试点项目主要通过以下内容展开实施：
1、根据SB/T10334《连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范》、SB/T10335《连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范》、DB33/T621《超市服务管理规范》等行业标准及相关企业标准和内部规章制度，做好门店管理工作。
2、完善企业原有标准体系，制（修）订《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等企业标准，并颁布实施。
3、为进一步落实上述标准，提升门店形象和服务质量，选择有代表性的九家门店进行试点，并分层次逐步推广至其他门店。
四、工作计划
本标准示范项目实施方案时间为20个月，从2015年4月1日起至2011年12月31日结束。
（一）试点启动阶段（2015年4月-2015年9月）
1、广泛动员公司中高层及各部门骨干队伍，并成立标准化推进领导小组，成员包括：
组 长：XX
副组长：XX
公司各职能部门经理为成员。
2、召开项目启动功员大会，利用OA系统、企业报等方式加大公司标准化工作的宣传力度，使公司员工和加盟商认识到开展标准化工作的重要性和必要性。
3、认真梳理现有的标准体系，为工业标准体系转化为服务业标准体系做好准备。
3、对企业现存的问题和加盟商的服务水平进行专门摸底调研，为下一步试点门店的选择掌握第一手资料。
4、收集与所制订的标准相关的国家标准或行业标准，并做好平时服务过程的资料搜集工作，为标准的制度提供依据。
5、申请创建省级服务名牌；
6、做好质量体系第一次监督审核的迎检工作。
（二）试点运行阶段（2015年10月—2011年9月）
1、标准制定阶段（2015年10月—2011年3月）
（1）完成《加盟店准入规范》、《新店开业操作规范》、《门店装修规范》、《门店管理规范》、《门店便民服务规范》等标准草案的制（修）订。
（2）开通XX平台；
（3）利用信息交流平台搭建企业标准化体系，并授予相应权限，各标准推进小组成员集中对标准草案进行意见建议和修改，形成统一意见确稿；
（4）选定九家加盟店进行动员试点；
（5）对新加盟商做好上岗前培训；
（6）赴嘉兴考察同行中先进组织的相关制度建设； 2、全面实施阶段（2011年4月—2011年9月） （1）在试点的九家门店服务全面启动； （2）做好质量体系第二次监督审核的迎检工作； （3）对全体员工进行服务业标准体系培训；
（4）对标准草案进行修订，并邀请相关专家对标准进行审定； （5）做好试点门店周围商圈的消费者满意度调查问卷工作； （6）做好每月的优胜门店评选活动； （7）对新加盟商做好上岗前培训； （8）对前期工作做好阶段性总结； （9）做好标准的发布工作；
（10）做好新标准的培训宣贯工作等。
（三）试点总结即体系自查阶段（2011年10-12月） 1、做好标准化试点项目的总结和相关工作； 2、做好标准化试点项目的自我评价，准备验收材料 3、邀请省、市质监部门对示范项目进行考核验收。 五、保障措施
（一）加强对服务标准化示范项目的组织领导。成立公司领导和相关人员组成的服务标准化示范项目领导小组，在项目的组织实施中做到“三个结合”，即开展XX服务标准化与学习科学发展观相结合，与构建和-谐社会相结合，与服务企业转型升级相结合。
（二）建立多元化的服务标准化工作机制。按照公平、透明、高效的原则，逐步完善公司的标准化工作机制；充分利用信息网络技术，建立面向全体加盟商的服务标准制（修）订机制，广泛吸收加盟商、各职能部门、员工参与服务标准的制（修）订工作；充分发挥加盟商在XX助服务标准化工作中的作用，引导和鼓励加盟业商宣传和贯彻
实施服务标准，建立起各方力量共同参与的服务标准化实施推广网络。
（三）增加服务标准化人财物的投入。加大公司人才引进和资金扶持力度，确保示范项目保质保量按时完成。
（四）培养服务标准化人才队伍。采取集中与分散相结合的办法，大力开展服务标准化的教育培训工作，重点开展对管理人员和加盟商的培训，形成一支既有标准化专业知识、又具备行业服务水平的标准化实施推广队伍。
（五）广泛开展服务标准化宣传工作。充分利用各类媒体，大力宣传XX服务标准化的意义，重点宣传和普及服务标准化知识，增强加内部职工和广大加盟商的服务标准化意识，营造开展XX服务标准化工作的良好氛围。
附件：一、XX服务标准化试点项目工作计划
附件一：
XX服务业标准化试点工作计划
开展社会工作试点的实施方案
社会工作试点工作实施方案
为探索社会工作人才队伍建设的模式和经验，推动我市社会工作发展，充分发挥社会工作人员在构建社会主义和-谐社会中的基础性作用，根据市社工办的统一部署和要求，决定在我站开展社会工作试点工作，为把此项工作落实到实处，现结合我站工作实际，制定本实施方案。
一、 指导思想
以邓-小-平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观和党的十七大精神，以加强教育和学习意识，开展职业评价，研究开发社会工作岗位、完善社会工作人才配置机制等为主要内容，积极探索工作思路，大胆创新工作模式，努力营造有利于社会工作发展的氛围，推进我站社会工作人才队伍建设，为充分发挥救助管理工作在构建社会主义和-谐社会中的重要基础作用提供有力的人才支撑。
二、 目标要求
通过社会工作人才队伍建设试点，增强救助管理工作在社会工作领域中的社会功能，推动我市社会工作开展。坚持积极探索，勇于创新，扎实推进，注重实效的原则，强化组织领导，
加强社会工作知识学习，培养和储备社会工作人才，明确社会工作岗位，积极探索和建立一套适应救助管理工作运行的有效机制，为加强社会工作人才队伍建设推进我市社会工作发展创造条件。
三、 工作内容
（一）思想动员，积极组织参加教育培训和职业水平考试。 根据我站的现状，积极提升转换现有存量人员，组织干部职工思想动员，鼓励干部职工自觉学习、掌握一定的社会工作专业知识，鼓励其积极参加社会工作专业知识培训，发动其通过国家统一安排的社会工作师职业水平考试，获得资格证书成为真正的专业社会工作者。
（二）根据实际需要，设置社会工作岗位。根据民政部关于对救助管理站社工岗位设置的要求，按照分类指导、分级管理、科学合理、精简效能的原则，深入调查我市救助管理工作和实际从业人员的现状，结合我站工作实际，初步研究设置3个社工岗位。其中2个机构社工岗位，负责咨询甄别、管理服务和转介等业务环节上的社会工作；1个外展社工岗位，主要负责协调社会组织之间的关系和街头救助服务工作，根据工作实际需要，兼负责站内受助人员的社会工作。
（三）积极探索和建立一套适应救助管理工作运行的有效机制，促进和-谐救助工作的发展。根据目前社会救助工作发展的趋势和总体要求，结合我站实际，积极探索在救助管理工作中引入专业社会工作的方法和途径，大力培养和吸纳社会工作 2
人才，以提高救助管理工作的服务水平。
1、服务方式和人员管理。救助站社工试点工作由市社工办负责工作指导，采取从社会公益性民间组织购买服务的方式吸纳社工，所需工作经费由市财政根据工作需要核拨。同时，推行“社工+义工”模式，充分发挥社工在组建团队、规范服务、拓展项目、培训规划等方面的专业优势，形成“社工引领义工服务，义工协助社工服务”的运行机制。每一名社工固定联系若干名义工，共同开展工作，从而有效整合社工、义工两种人力资源，实现互动合作，促进共同发展。
2、薪酬待遇。社会工作者实行协议薪级工资制。在与提供服务的社会公益性民间组织签订的合约中，要明确规定用于支付薪酬的资金，不得挪作它用。提供服务的社会公益性民间组织可根据每位社会工作者的综合表现，在薪酬指导价的一定幅度内对其薪酬进行调整。
3、评估和考核。社会工作者考核以聘任合同和绩效考核为基础，按照客观、公正的原则进行考核，重点考核工作实绩及完成聘任合同确定的工作任务或工作目标等，并与服务对象评议结合。考核分为季度考核和年度考核，内容包括德、能、勤、绩、廉等五方面，考核结果作为社会工作人才续聘及奖惩的依据，对连续2次季度考核不称职或年度考核不称职的予以解聘，对年度考核优秀的人员给予奖励。
在社会工作职业活动中，社会工作者如有违反有关法律、法规、规章制度或职业道德，造成不良影响的，由试点单位向
市社工办反映情况，经核实后由市社工办向服务机构反映意见，建议取消其登记资格，收回职业水平证书。
4、岗前教育和培训。对新招录的社会工作者进行岗前培训，主要是系统介绍我站救助管理工作现状、运作以及未来发展趋势等基本情况，使新聘用的专业社会工作者熟悉救助工作情况、掌握救助工作的特点和技巧。
四、工作步骤
（一）制定方案。根据民政部关于对救助管理站社工岗位设置的要求，结合我站工作实际，研究制定东莞市救助管理站关于开展社会工作试点工作的实施方案，并呈报审批。
（二）发动报考社工职业水平考试，积极吸纳和储备社工人才。采取工作宣传、思想动员和外出学习的形势，大力开展社会工作专业知识宣传和普及，增强干部职工对社会工作的理性认识。鼓励我站已存在的从事救助管理业务工作的“实际社会工作者”，但尚不具备注册社工资格的人员尤其是青年同志加强学习，积极参加社会工作专业知识培训，发动其参加国家统一安排的社会工作师职业水平考试，获得资格证书后成为真正的专业社会工作者。
（三）试点开展，扎实推进。研究制定实施方案后，要严格按照试点工作的指导思想、目标要求、工作内容和要求，抓好工作落实，及早开展工作。要在吸取借鉴外地成功经验的基础上，锐意进取，大胆创新，结合我站实际，定期组织业务研讨，召开工作汇报会、业务交流研讨会等推动试点工作。
（四）总结提高，完善落实。善于对试点工作进行总结，研究部署进一步完善提高，推动社会工作措施。
五、工作要求
（一）加强组织领导。单位领导要高度重视，将试点工作作为一项重要任务，摆上议事日程；明确一名分管领导抓工作落实，组织精干力量真抓实干，及时研究解决试点工作过程中遇到的困难和问题，确保试点工作的顺利开展。
（二）加大宣传力度。利用我站网站、党务政务公开宣传栏等载体，加大对社会工作宣传力度，普及社会工作知识，宣传推进社会工作发展的重要意义，让我站干部职工、服务对象和人民群众更多地、更好地认识社工、了解社工、支持社工和参与社工，在我站营造一个社会工作发展的良好氛围，为我站顺利开展社会工作提供必要条件。
（三）加大经费投入。为保证试点工作的顺利开展，确保试点工作取得实效，有效推进全市社会工作发展，就必须积极争取财政部门的支持，为试点工作提供必要的经费保障。
二〇〇九年五月十八日
社会管理创新试点工作方案
2015 15
关于开展社会管理创新综合试点工作方案
根据市综治办印发的《关于开展社会管理创新综合试点工作方案》以及区综治委相关文件工作要求，为进一步推进我街道社会矛盾化解，社会管理创新、公正廉洁执法三项重点工作开展，经街道综治委研究，决定开展社会管理创新综合试点工作。现结合辖区实际，特制定工作方案如下：
一、 指导思想
以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央、省、市社会治安综合治理工作会议精神，通过社会管理创新社会管理，健全和完善社会管理机制，进一步提升我街道社会管理工作水平，有效预防、控制和减少犯罪，为我街道经济又好又快发展构建和-谐稳定的社会环境。
二、 目标任务
（一）工作目标
以提升群众安全感为目标、创新体制、机制和方法手段，加快构建工委领导、办事处负责、综治委组织协调，各相关部门、驻街单位和社区齐抓共管，人民群众广泛参与的社会管理新格局。健全完善与市场经济体制相适应的社会管理体系，真正把流动人口、特殊人群和“两新组织”纳入常态、有序管理，及时发现和消除不稳定因素和治安隐患，坚持把影响社会稳定的问题解决在基层，解决在街道内部，解决在萌芽状态。
（二）工作任务
1、健全社会管理创新工作组织机构。参照区社会管理领导机构的设置，成立以工委书记、政法书记、综治办主任、司法所长为成员的头道牌楼街道社会管理工作领导小组。办公室设在街道综治办，街道综治办主任李卫国任办公室主任，头道牌楼派出所所长李哲，司法所所长盖世敏任办公室副主任。办公室要有人员、有经费保障。具体负责协调组织社会创新综合试点工作。
2、推进流动人口服务管理工作创新。要协助双桥公安分局主要做好：（1）加强流动人口服务管理组织领导，成立隶属区综治委的区、街、居三级流动人口服务管理机构；按照流动人口千分之二至三的比例配备协管人员，完善管理网络。（2）按照公平对待、服务至上、合理引导、完善管理的要求，加快户籍管理制度改革，放宽落户条件，着力解决流动人口就业、居住、就医、子女就学等问题。（3）大力推进流动人口、出租房屋服务管理工作改革。探索“以证、以房、以业管人”的流动人口服务管理和“物业式、单位式、散居包片式”等出租房屋管理新模式；建立完善联网运行的综合信息平台，将所有符合居住登记条件的流动人口全部准确地纳入登记管理，实现流动人口录入率、注销率、出租屋登记率、隐患信息通报处理反馈率“四率”达标，实现实时动态管理和资源共享。（4）加强对有现实危害和暴-力恐怖倾向的高危人群管理。建立经常性排查摸底机制和完善的高危人群管控信息系统。形成“比对、拦截、管控”相衔接的模式，真正做到动态化、常态化、规范化管控，防患于未然。
3、推进特殊人群服务管理工作创新。刑释人员帮教和管理工作：街道和社区要协助司法局主要做好：（1）加强对刑释解教人员的帮教和管理。落实衔接管控措施，建立完善信息库，对纳入管控范围的人员，逐一签订帮教责任书，提高管控率；大力协调解解决刑释解教人员安置问题。通过协调回原单位工作、扶持从事个体经营、落实低保或救济措施、提供技术培训等多种方式，拓宽安置渠道。切实加强过渡性安置基地建设，提高安置能力；通过实施结对帮教、分类帮教等有效措施，开展经常性、多形式的思想政治、法制、道德和文化教育，增强其遵纪守法意识、社会责任感和融入社会的能力。（2）指导开展好刑释解教人员安置和社区矫正试点工作，培树典型，积累经验。
闲散青少年、有违法犯罪或不良行为倾向、不良记录的青少年教
育管理工作：街道团委要协助团区委为主要做好：（1）针对闲散青少年、有违法犯罪或不良行为倾向，不良记录的青少年，建立法制教育和职业技术培训机制，指导帮助其提高自身素质和就业创新能力。（2）针对流浪乞讨青少年，推动流浪儿童救助保护中心建设。开展心理矫正、法制宣传、技能培训等服务，为其重新步入社会创造良好条件；
（3）针对服刑在教人员未成年子女，广泛开展多种形式的关爱服刑在教人员子女发、结对子等系列活动，切实解决其家庭生活困难。
4、推进“两新组织”管理工作创新。区民政局和区工商局要健全完善新社会组织、新经济组织的登记、审批、监管机制，对容易发生影响社会稳定案（事）件和治安问题的行业组织，坚持“谁审批谁负责、谁登记谁监管”的原则，建立实行政府主管部门日常排查和监管制度，明确部门责任，做到管得住、管得好。区委组织部要加强“两新组织”党员队伍建设，充分发挥党员先锋模范作用，健全党员民-主生活会、党员小组会议等制度，及时沟通交流“两新组织”人员思想。各镇街要实行属地管理，依托村（居）党支部，将“两新组织”纳入日常党建工作管理，实现动态舆惰的实时掌握。
三、 工作步骤
从2011年2月底至6月底，分三个阶段进行。
（一）动员部署阶段（2月28日至3月15日）：（1）街道综治委对确定的安定里社区、文庙社区社会管理创新综合试点加强组织协调，具体负责指导推动。（2）加大调研督导力度，指导其它社区抓紧制定工作实施方案，并推动组织实施。（3）街道对全部社区进行动员部署，落实社会管理工作组织领导机构、工作任务和保障措施。
（二）组织实施阶段（3月16日至5月底）：（1）对流动人口、刑释解教人员、闲散青少年、“法-轮-功”等邪教人员及容易对社会实施危害的高危人群进行全面调查和摸底，认真分析研究，逐一落实教育和措施，最大限度地预防和减少违法犯罪。（2）健全完善动态防控措施和预案，做到快速反应，坚决把治安和稳定隐患消除在萌芽状态。
（3）街道综治办要对社会管理创新工作进行分类指导，组织相关责任单位逐项工作制定具体实施方案，明确目标，细化措施，逐项落实。采取学习研讨、召开现场交流会形式，培养和推广先进典型和经验，提升社会管理水平。（4）健全完善工作机制。各社区要按照试点工作任务要求，认真抓好各项工作措施的落实，逐步形成分析评估、动态
管控、责任考核等长效工作机制。
（三）总结推广阶段（6月1日至6月底）。形成具有头办特点和普遍推广价值的工作经验、工作模式，避开现场推进会及时向全街推广，带动全街社会管理工作水平的全面提高。
四、 工作要求
（一）加强领导。要把此项工作作为当前加强社会治安综合治理的重点工作，加强组织领导，落实责任。要注重解决社会管理工作中体制性、基础性的重点、难点问题。要敢于实践、大胆创新，根据本地实际，在流动人口中、特殊人群和“两新组织”等服务管理方面探索新思路、新办法、实现并发挥出试点的示范效应。
（二）明确责任。试点工作办公室抓好牵总推动，在制定统一工作方案的基础上，逐阶段制定详细的推进计划，明确部门责任分工，逐项研究梳理工作流程。及时组织协调和督促检查，全面掌握工作进度，总结推广典型经验；试点社区要切实承担起第一责任，加大高度力度，切实解决试点工作中的困难和问题，通过试点带动综治工作深入开展，全面提升社会管理水平。要充分学习借鉴外地先进经验，努力在制度化、规范化、法制化上下功夫，在解决问题上有新举措，在工作成效上力求亲突破。要按照工作方案要求，各尽其职，各负其责，相互支持，密切配合，形成工作合力。对社会管理工作中亟待解决的瓶颈问题，相关部门要组织力量分析研究，提出有针对性的对策。
（三）分类指导。街道综治办实行领导包片负责制。安定里试点工作由街道工委副书记李卫国同志负责，文庙试点工作由工委副书记、办事处主任葛淑萍同志负责。包片领导要抓好调研督导，帮助指导基层开展工作，及时发现工作中存在的问题，为上级试点办提出好的工作对策，并负责阶段性总结和信息反馈工作，适时向区领导小组汇报试点工作进展情况。
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