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4s店销售培训管理制度
销售部规章制度 一、新员工入职
二、日常规范
三、顾客信息制度
四、订单及交车制度
五、商品车管理制度
六、试驾车管理制度
一。新员工入职
1．新员工试用期为 个月，转正需填写《试用期员工转正申请》根据其销售情况及工作表现，由销售经理评定其能否转正，签字生效后交行政备案。
2．试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。
3．试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。
4．试用期间由公司专门由培训讲师进行相关业务培训，老销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责。
5．试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。
二。日常规范
1．着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。
2．公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会。
3．晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜
4．所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘。
5．上班时间不得以任何理由外出公司办私事，有事请假销售经理批准后，方可离开。
6．请假或休班者于前一天提前告知销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周五不允许休息。
7．展车卫生由销售主管负责检查，晨会前销售顾问开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。由销售主管负责检查。
9．新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。
10．销售顾问接待客户完毕后及时清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方。
11．销售顾问严格按照规定值班，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外。
12．全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上。
14．销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达。
15．上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用；吸烟必须到指定吸烟区。
16．销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗违。
17．销售部人员不得以任何理由在展厅与客户发生争执。
18．销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。
19. 任何人员不得私自调换业绩一经发现取消该车业绩和提成。
20．每月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率及客户满意度，如联系两月成交率及客户满意度为末位，其员工将继续学习培训或被劝退。
21．已定车辆的车架号必须写在库存看板上，并写上“已订”字样，如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。
22．工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，东标金融资料，资料摘要。
23．每周五晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。
24. 销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐违者。
25.销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天。
26.销售部所有人员手机必须24小时保持畅通。
三.顾客信息制度
1．新客户资源的信息卡必须于当日建立，立即录入东标信息管理系统。
2．新建客户信息卡次日必须回访，以后再次回访根据其购车意向而定。
4．长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访。
5. 出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，视情节轻重再做处罚。
7.前台接电话标准用语是：你好XXX店销售部XXX。很高兴为你服务。
四.订单及交车制度
1．订单签定后必须有销售经理或销售主管签字后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有销售经理或销售主管签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准。
2．提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车。
3. 交车时严格遵守交车流程，已交付车辆不得停放交付区，影响其他客户交付。
五.商品车管理制度
1. 新进车辆的验收，必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔。
2. 库存车辆的掌握，必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存。
3. 商品车钥匙拿取必须及时登记，如若丢失相关责任人按相关价格自行赔付。
4. 商品车开关车门管理，因车窗门未关造成后果的，视情节轻重再做处理。
5. 车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，相关责任人按相关价格自行赔付。
六.试驾车管理制度
1. 试驾车必须每天打扫，9点30之前必须打扫完毕。
2. 试驾和办公用车前必须填写使用登记表。
3. 试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，并及时做好回访工作。
4. 车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。
4S店培训管理规定
为打造最优秀的企业团队，增强公司核心竞争力，使公司培训工作专业化、规范
化、制度化，提高全员整体素质与工作能力，实现自身价值，提升员工满意度，提高 工作效率，增强对公司的归属感和责任感，进而更好地提升用户满意度，特制定 本制度。
一、培训工作基本准则
1、针对性：重要及关键岗位必须经上海大众培训，新进员工须进行上岗前培训， 合格后才能上岗。在职员工，按岗位及个人能力需求，制定相应培训计划。
2、计划性：培训工作要根据培训需求制定培训计划，要明确参训对象、参训人数、培训目的、培训内容评估，提前制定好培训课件，按计划严格执行。
3、全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。
4、全面性：培训内容分为岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训，把基础培训、深化培训、技能培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、观摩等多种方式综合运用。
5、跟踪性：培训结束后要对培训对象的人数、培训态度、培训内容进行考核，考核要有结果与奖惩，要定期及时地检验、评估培训效果，并保留员工的培训记录，录入《人力资源基础信息表》。
二、培训组织体系
1、行政部人事主管负责对公司培训组织体系的管理，对公司的岗前培训、外部培训、在线培训、计划培训、即时培训、转训的制定与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果考核工作的汇总，保证公司各项培训工作贯彻落实到位。
2、公司设立内训师，负责各部门年度培训前需求调查、年度培训计划、本部门各岗位的岗前培训计划及培训内容的制定，组织实施培训及培训后跟踪评估绩效考核等工作，形成月度总结上报行政部，由行政部人事主管进行汇总，录入《人力资源基础信息表》。
3、公司设立培训课件评审小组
（1）评审成员：销售类：销售总监、市场总监、行政经理、展厅经理、内训师；
编制：牛磊 审核：赵佳庆 审批：赵佳庆 日期： 2015年1月15日
SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD
哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
售后类：服务经理、关爱总监、配件经理、技术总监、索赔员、行政经理；关爱类：关爱总监、销售总监、服务总监、内训师；
（2）评审内容：制定及审核《年度培训计划》、评审培训课件内容及课时、筛选培训讲师。
三、培训操作及实施
1、员工岗前培训
（1）按招聘流程招聘的新员工，依据岗位进行培训；
（2）人事培训主管对员工进行导入培训，培训内容如下：
① 公司的企业愿景、使命、价值观，企业文化、组织机构、员工满意度； ② 公司规章制度及相应管理文件；
③ 岗位说明书；
（3）新员工完成导入培训并考试合格后，由内训师按《岗位培训一览表》进行在岗培训，内训师应培训结束后填写《新员工培训评估表》，培训合格后方可转入所在部门，其中新入职销售顾问及内训师必须完成总部定义的“新入职在线培训包”（见附件1）后，方可参加有关岗位的线下培训经内训师培训合格后，填写《新员工上岗申请表》 。
（4）试用期末期，人事培训主管、部门培训员、部门经理组成评定小组，进行能力评定，合格者转正正式上岗，并填写《转正申请表》由内训师、部门总监、人事主管、总经理签字后，到行政部留档备案。不合格者终止试用期，培训材料全部及时收回；
（5）转岗员工参照员工岗前培训的方式。
2、外出培训
严格按照上海大众《经销商人力资源管理办法》 、 《特许经销商内训工作管理办法》执行，参加上海大众所组织的测评、培训；
（1）公司重要岗位、关键岗位员工必须通过上海大众测评中心测评。
① 测评结果为“通过”，测评费、住宿费、往来路费等均由公司承担；
② 测评结果为“进一步观察”，上海大众测评中心将提供一次免费测评的机会，住宿费、往来路费等均由被测评员工个人承担；
③ 测评结果为“替换”，公司将予以岗位调整或辞退。
编制：牛磊 审核：赵佳庆 审批：赵佳庆 日期： 2015年1月15日
SHANGHAI VOLKSWAGEN HAERBIN JINTIANANDA SALES AND SERVICE CO.,LTD
哈尔滨金田安达汽车销售服务有限公司
（2）部门员工外部培训，须填写《外部会议、培训申请表》、《出差申请
单》，经本部门总监审核，上报行政部审核，总经理审核；
① 参训员工，培训考试成绩为“通过或合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由公司承担；
② 参训员工，培训考试成绩为“未通过或不合格”，培训费、住宿费、往来路费、资料费等均由参训员工个人承担，并承担上海大众培训中心相关培训费用；
③ 参训员工培训后，应填写《培训费用支付确认单》，并将培训材料、证书、证章、牌匾、电子文件等提交至人事培训主管，由行政部统一管理，以便其他员工借阅，如未执行上交，当期培训费用及差旅费不予报销；
④ 以上各项由人事主管、部门总监监督执行；
3、上海大众E-learning在线培训
（1）新入职销售顾问E-learning在线培训
通过“新入职在线培训包”培训考核并取得规定学分，是新入职销售顾问及
内训师申报各项线下培训的必要条件之一。“新入职在线培训包”作为岗位资质培训的一部分，在新入职销售顾问及内训师完成并通过线下培训后，一同予以发放培训合格证书；
（2） E-learning在线培训
E-learning在线培训以章节为学分计算单位，每个课程包含三至五个学分
不等。通过个人帐户选择和岗位相对应的课程进行学习、满足各个章节最低学习时间要求并通过章节测试后，方可获得学分。
列入考核范围的E-learnin在线培训课程，必修岗位完成率（必修岗位完
成率为必修岗位获得规定学分人数和必修岗位总人数的比率）大于等于80%视为合格。
上海大众下发在线培训通知后，内训师在一天内必须下发《在线培训通知
单》并签字确认。完成学习后再次签字确认，并注明完成情况，并在《培训网课程学习情况月底审核表》进行汇总。如果有网上直播则填写《网上直播培训通知表》，通知下发后请销售顾问签字确认。月底在《培训网课程学习情况月底审核表》进行汇总。
（3）上海大众网上直播培训
针对必修的网上直播培训课程，参训人员必须按照通知要求报名参训并在线
编制：牛磊 审核：赵佳庆 审批：赵佳庆 日期： 2015年1月15日
点到。
（4）上海大众内训
① 内训定义
总部内训任务，即总部通过经销商内训平台发布，要求经销商在规定时间内完成的主题内训。
自主内训，即内训师根据本店实际情况自主组织的店内内训。
② 合格的内训小结需包含以下内容：
参训人员名单；
参训人员考核成绩（成绩为100分制）；
内训师对此次内训的总结及反馈（100字以上）；
培训现场的图片资料。
③ 内训师每月至少上报两项自主内训计划，按计划实施培训后在培训网上
提交小结（要求与总部内训相同）。
④ 总部内训和自主内训分别以60%和40%的权重作为内训师岗位的绩效考评
项，影响内训师的V-STAR销售激励政策发放。
4、计划培训
（1）内训师依据上海大众培训相关培训要求，员工内部培训需求填写《培训需求申请表》并做总结分析。部门培训建议并填写《年度培训面谈表》，制定《年度培训计划》，并发布《培训课程一览表》，并形成公告。
（２）内训师依据员工的《内部培训需求申请表》进行的总结分析、部门总监的意见、上海大众培训相关要求、内训师的本职意见，制定部门的《年度培训计划表》，要求设定时间、课时、培训讲师、培训内容、培训地点、培训对象及培训评估标准，经培训主管审核，上报行政部人事主管，进行归档留存管理。
（ 3 ）行政部组织召开培训计划工作会，与会人员包括：总经理、销售总监、服务总监、客户关爱总监、市场总监、财务经理、行政经理。会后由行政人事主管依据《部门年度培训计划表》，制定《公司年度培训计划表》，上报总经理审核。
（４）内训师要依据《部门年度培训计划》，每月按照上海大众下发的课程要求以及完成时间，在培训网制定月度内训计划并以此为依据开展当月店内培训工作，对本部门员工进行基础类、提升类培训，如遇特殊情况不能按计划进行培训，须填写《培
训变更申请表》，提前上报行政部，经审批合格后方可进行培训。
（５）内训师在培训前须准备培训课件，课件内容须经培训小组审核，填写《培训课件审批表》上报人事培训主管审核确认，经审批合格后方可进行培训。
（６）培训评估标准
① 理论考核；合格分为：80分，低于80分进行补考。
② 实操考核；合格分为：80分，低于80分进行补考。
③ 约定时间内的实际工作考核；
④ 培训调查问卷；
⑤ 内训师对当期培训效果的评估，填写《培训评估表》（对参训人员的评定）； ⑥ 课件
（8）内训师在组织培训前，要求参训员工填写《内部培训签到表》，培训结束统计考核成绩，填写《培训成绩确认签字表》，要求参训员工进行签字确认。
（9）内训师依据培训评估标准，做出《月度培训评估》，上交行政部人事主管审核确认。
（10）行政部人事主管依据内训师的《月度培训评估》，总结《月度公司培训评估》，上报总经理审核确认。
5、即时培训
对于上海大众新的管理流程、产品知识、技术信息、员工的月度《内部培训需求申请表》，进行培训需求分析，根据《培训需求分析表》进行课程设置，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》。《培训课件审核表》，经部门人事主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。
6、转训培训
员工经外部培训后，人事培训主管、内训师须在其培训完成后5日内，组织参训员工向其他相关员工转达培训内容，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》，内训师在培训前须填写《内部培训申请表》。《培训课件审核表》，经部门人事主管审核，上报行政部，按照内部培训评估标准执行，经审批后方可实施培训。
四、培训费用标准
1、外部培训：以上海大众培训《培训通知函》为准，执行《上海大众人力资源管理办法》，每人每门课以培训通知为准。
2、内部培训：每课时100元。
五、培训费用管理
1、培训费用管理包括外部培训、岗前培训、计划培训、即时培训及转训；
2、自培训之日起，培训费用（含差旅费）按24个月平均递减；
3、培训费用（含差旅费）上限为5000元；
4、培训相关费用随同培训结束录入《人力资源基础信息表》；
5、汇总员工年度培训费用并公示。
六、培训的绩效
1、上海大众在线培训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以2000元罚款。销售顾问如没能完成，将取消其当月V-STAR奖励的发放。
2、上海大众网上直播培训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，参训人员处以1000元罚款。
3、上海大众总部内训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以2000元罚款。
4、上海大众自主内训未达标视同常规课程的无故缺席进行处理，内训师处以1000元罚款。
5、参训员工如在外部培训（包括竞赛）中获得嘉奖或荣誉称号，公司予以500-1000元奖励
6、内训师按照《新员工培训计划》进行组织培训，每课时10元绩效；
7、内训师实施的即时培训，每课时６０元绩效；
8、内训师按照《年度培训计划》进行有效组织的，每课时30元绩效，进行有效培训的，每课时60元绩效；
9、对于已实施培训的培训评估，对培训讲师以每课时0-60元绩效，（完全满足‘培训评估内5项’）；
10、被约定培训的员工，缺课一次罚款20元，季度内累计缺课三次，予以辞退； 11、依据月度培训评估，以培训对象成绩进行绩效，最佳者奖60元、及格者无奖罚、最差者罚60元，月末公告培训成绩。最差者一周内进行补测，当月连续二次补测者，当月只发放基本工资。季度累计三次成绩最差者，予以辞退。
12、财务部依据《培训成绩确认签字表》，将培训绩效记入当月工资内。
13、季度培训成绩最优者奖励200元，由内训师及行政经理评定。
14、培训目标纳入部门总监的年度目标，并按月分解，每月各项目标均达标奖励200元，有一项未达标则处罚200元。
15、培训评估：内训师根据《年度培训计划》以及当月总部内训、总部临时下发的E-learning在线培训课程，将其纳入《月度培训计划》,完成培训后内训师对参训人员进行考核，并将考核记录、参训人员名单及评估报告上交由行政培训主管，由培训主管进行审核审批，在确定考核培训内容无误后，针对当期培训的参训人员进行培训评估反馈，抽查人数不得少于三人。根据以上结果由行政培训主管进行月度汇总形成月度培训评估总结。年底根据月度培训培训总结报告形成年度培训总结报告上报总经理审核。
培训目标达成标准：
（1）计划完成率：要求100%完成，如遇特殊情况不能按计划实施培训，可申请更改，不记为目标未完成；若未做申请私自更改培训日期，则记为目标未完成。
（2）培训及时率：要求培训及时率必须达到100%，在规定的时间内完成，否则记为目标未完成。转训需在5天内完成，在线培训须在上海大众规定的时间内完成。
（3）人员出勤率：要求参训人员100%按时参加培训。
（4）考试及格率：要求及格率在90%以上，以每次培训设定的考核标准为依据。
七、本制度自2015年1月14日起开始执行
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