销售退货管理制度

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销售退货管理制度

一、制定目的：

销售退货管理制度

为了规范销售退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围：

销售点退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废品。

三、职责分工：

1、销售点负责退货原因的确认、退货申请、包装防护、分类标识、开具通知单，物资的托运交付。

2、销售部负责各销售点退货信息、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输损失的统计。

3、分厂物流负责销售退货的临时存放保管、登帐；通知质量部、生产分厂和销售部评审退货产品。

4、质量部负责销售退货的质量评审、责任认定、统计汇总、整改报告的回复。

5、分厂负责销售退货的报废、返修，提供返工返修费用、原因分析。 6、生产计划负责退回物资的价值估算和损失测算。四、流程说明：

1、质量原因（材料、外观、外形结构、尺寸、性能和货物错发等不合格造成的退货，包括样品不合格。）销售原因：（计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）、销售点有质量问题的库存未闸口等造成的退货；主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型。）技术原因：（图纸设计分解或变更错误、变更不及时、包装防护设计不合理等造成的退货。）任种原因的退货，销售负责人或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于有争议的质量问题，销售点有必要通知公司质量部或分厂派人前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务员应传报销售部进行传递。

2、销售业务员根据确认结果有质量问题的根据清退要求办理退货。可以返修的，由销售业务员联系生产计划，安排分厂相关人员到主机厂进行返修处理，无须退回公司；（

3、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

4、有质量问题的退回相对应的分厂进行整理分类、清点数量、做好标识。

5、货物退回后，由驾驶员将《销售退货通知单》交于销售部签字登记。销售部在《销售退货通知单》上注明退货产生的运输费用，以便生产计划统计。

6、分厂物流在接收到销售点的退货产品后，根据退货明细在1个工作日内将退货产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《销售退货通知单》上签注实收数并，若和实收数有差异，需及时向销售部汇报，由销售部落实对型号、数量差错的处理，分厂物流根据销售退货通知单，建立手工退货台帐，开具红冲出库凭证。 7、分厂物流在接受后在半个工作日内通知质量部进行评审，质量部应组织生产分厂、销售部、技术部等相关部门在2天内对退货产品进行原因分析、责任认定，填写《销售退货评审单》签署评审处理意见（合格、返工、报废、待定），相关部门人员进行会签（技术原因需技术部会签，销售原因需销售部会签，质量原因需分厂会签）。

8、评审需返工由分厂巡检开返工、返修通知单，技术工艺提供返工、返修

方案，分厂进行返工，返工后通知检验员检验，合格后流转入库。报废产品按不合格品流程执行。分厂需统计退货品返工产生的人工及材料损失，在二个工作日内以书面形式交生产计划部。五、考核规定：

按质量考核管理规定

销售退货通知单

存。

销售退货评审单

分厂

日期

统计(流转员)：

批准（分厂负责人）：

商品销售退换货管理制度2016-08-14 11:34 | #2楼

为规范商品销售退换货流程运作，加强内部控制管理，特制定本规定：

一、退换货原则

1、所有退换货一律由服务台统一受理。

2、凡退换商品须凭电脑购物小票或发票办理。

3、退换商品范围按《消费者权益保护-法》、《顾客退换商品公约》执行。

二、退换货程序

（一）受理：

1、顾客要求退换货,服务台受理人应根据顾客提供的电脑购物小票检查退换商品是否属于公司退换范围。

2、顾客要求退换商品属于公司退换货范围内的，由服务台受理人填写《商品退（换）货申请单》一式三联：第一联服务台，第二联收银员, 第三联存根。

3、受理人提出处理意见，并将顾客退回商品暂存服务台,将原电脑小票收回；对一票多品种电脑小票，由受理人在上面注明所退商品后，并将流水号及收银台号填写到《顾客退（换）货申请单》，复印电脑小票后，将原电脑小票返还顾客。

4、顾客无电脑小票或发票但能提供其它证明的，退换货须经门店店长助理以上人员审核同意签字后交服务台受理。

（二）审批：服务台值班员审批《顾客退（换）货申请单》后，办理退换货手续。

（三）退换货

1、非开单销售柜台：

（1）退货：

① 值班员通知柜组长或带班到服务台验收商品，并在《顾客退(换)货申请单》上签字且注明实收数量后在防损员监督下将商品带回超市。

② 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签名后交收银员退给顾客货款。

③ 值班员将原购物小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。退货电脑小票第二联由服务台留存。

（2）换货（同编码、条码商品）：

① 受理人通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。

② 顾客与柜组人员一起到柜台挑选新商品，并由柜台人员陪同到服务台经值班员检查后将商品交顾客。

（3）换货（不同编码、条码商品）：

① 值班员通知柜组长或带班到服务台验收退回商品并在《顾客退(换)货申请单》上签名且注明实收数量后将商品带回柜台。

② 顾客到柜台挑选好商品后由柜组长或带班陪同交值班员。

③ 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》交收银员签名后录入电脑打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。

④ 值班员将原购物电脑小票（或复印件）及换货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上，换货电脑小票第二联由服务台留存。

2、开单销售柜台：

（1）退货：

① 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，顾客将盖章的电脑小票交柜台。

② 柜台人员凭盖章的电脑小票填制退货（红字）手工购物单，并陪同顾客将其交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量。 ③ 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备的《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票；值班员在电脑小票上签字后交收银员退给顾客货款。

④ 值班员将原购物电脑小票（或复印件）及退货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上，退货电脑小票第二联及收银员盖章后的手工购物单交柜台留存。

⑤ 柜台人员将顾客退回商品及退货电脑小票带回柜台.

（2）换货（同编码、条码商品）：

由值班员审核后在原电脑小票上签名并盖上退换货专用章后交顾客直接到柜台换货。

（3）换货（不同编码、条码商品）：

① 值班员在顾客原电脑小票上加盖服务台退换货专用章，顾客将盖章的电脑小票交柜台。

② 柜组长或带班陪同顾客到柜台挑选好商品，同时柜台应分别对将退回、换出商品填制红字、蓝字手工购物单。

③ 柜组人员随顾客将盖章的原电脑小票手工购物单交值班员，同时在《顾客退（换）货申请单》上签名且注明实收数量后将原商品带回柜台

④ 值班员在指定的收银台输入授权密码后，将手续完备《顾客退（换）货申请单》及手工购物单交收银员签名后录入电脑，打印出退货电脑小票，并由值班员在电脑小票上签字后交收银员收、付换货差价。

⑤ 柜台人员凭收银员盖章后的手工购物单及换货电脑小票第二联发货给顾客。

⑥ 值班员将原购物小票（或复印件）及换货电脑小票第三联贴于《顾客退（换）货申请单》收银联上。

三、收、付退换货款要求：