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三亚市区酒店销售实习报告
一、实习酒店
上海海神诺富特大酒店
二、实习岗位
行政酒廊服务员
三、实习日期
2015年7月~2015年1月
四、实习的目的意义
实习是理论与实践相结合的重要方式,是提高学生思想水平、业务素质和动手能力的重要环节。通过实习，能更好的巩固和提高学生在课堂上学的专业知识，培养我们基本的工作技能、服务意识以及职场意识，提高我们的实际处理问题的能力，了解很多关于酒店服务实际操作的主要内容和酒店各个部门的主要工作职责和实际运作等。
五、实习的完成情况与过程
我在酒店行政酒廊实习，岗前经过两次培训：先培训我们掌握本集团的发展过程和管理理念，以及本单位的整体工作环境和酒店情况；然后针对自己实习岗位工作的内容进行系统培训。
岗位培训主要教我们每天不同班次的工作流程：包括本部门相关物品的使用及其规定的摆放位置，练习常用咖啡和酒水做法，常见突发状况处理，早班开档，按规定摆好早餐餐具，早餐对客服务程序，如何满足客人用餐需求，早会，收洗餐具，中班换布草，摆放好Happy Hour餐具，故事记录，对客服务细节，盘点物品开单领货，收档关门等。
当然，具体工作没有书面列举这样具体简单，工作是复杂而具有多变性的，必须在每天实习工作中不断强化练习和补充。通过每天实习，熟练掌握工作要领，强化服务意识，学到了许多餐饮服务知识和对客经验，以及如何处理许多酒店客人要求的状况，懂得了许多酒店、服务、工作内容、职场上许多有用的小细节，提前探索了一些职场和社会经验。许多酒店内部运作，各部门工作以及本部与其他部门的分工合作关系都是在不断的实习积累中逐渐了解的。
刚接触酒店实习工作，觉得很吃力，酒店结构很复杂，职场上的同事不好相处，上司很严厉还不教给我们工作知识，酒店制度福利也不好，还犯了许多错误，受到过各种严厉批评，这让我感到很沮丧，觉得自己什么都做不好，笨手笨脚，甚至觉得自己不适合这份工作，开始质疑自己的专业和就业目标，觉得实际工作跟平时在学校学习的知识一点关系也没有，产生了为什么要浪费时间读大学这种思想。我开始思考，我觉得自己不能总是这样，我要改变一下自己，端正自己的心态，找出自己的原因。通过一段时间的适应调整，勤奋学习，我逐渐适应了实习生活，跟同事相处的也很不错，对工作掌握也熟练了，对酒店更加了解了，也不会再老是犯错了，这让我的自信心再次树立起了，也让我掌握了很多好的学习方法，提高了我的适应能力，，通过这段时间的学习，让我学会在实际工作中运用专业知识，甚至针对本部门提过一些建议，受到了主管的采纳和应用，提高了本部门的工作效率。同时还学习到了很多对自己许多方面有用的东西。
实习让我有许多工作方面的收获：首先突发事件应变能力提高。在行政酒廊工作，每天都必须做好作战的准备，因为作为一名服务员，每天面对不同的客人、不同的事件，入住用餐的客人中，不免会有些不大礼貌的客人，甚至会口出恶言，而且在行政酒廊用餐的大多数是酒店的重要客人，所以面对这样的情况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全至关重要，这是一个考验，也是一个积累经验提高自己的好途径。其次，服务技能提高。在这次实习中，我重新培训了服务技巧和服务规范，更加深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作，并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。再次，服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客，明白了学好外语的重要性。最后，从业能力的提高。酒店培训和实习经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。
六、实习心得体会
在在酒店实习时，我发现自己在许多方面无法适应，真正面对这样的社会，我才发现自己的想法和观点是如此的幼稚，我的思想还不够宽广，觉得工作很吃力，做错了许多事情，也受到许多批评教育，这让我认识到自己的不足。我只能尽快调整好心态，积极面对，静静地去观察，去感受，去磨练，勇于认错，总结自己的经验教训，必须加强自己专业知识以及度过语言关，争取自己的社会竞争力有所提升，以弥补自己的不足。通过一段时间的工作，我的思想放开了许多，也学到了许多。远离学校，把自己当成一个职场人，多学多问，从新人做起，从社会的最底层做起，找到学习方法，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处事之道，了解人际关系的复杂，不断的进步，也许这才是我们实习的意义。实习的生活就像是一个放大镜，不仅让我看到优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足，毫无保留的放大出来，这也是一个人进步的前提。
实习让我们对工作、对酒店、对职场、对社会都有了新的认识和见解，让我们认识到要要用怎样的心态对待工作，要怎么工作；让我们了解现实中酒店的实际运作和管理；让我们了解职场，使我们的思想更加成熟；让我们了解自己与社会、与企业需求之间的差距。这个社会是如此复杂多变，实习给了我们一个机会让我们提前认识它，让我们知道我们需要不断成长，不断成熟，才能立足社会。很感谢这次实习机会，让我学到了许多宝贵的经验，认识到许多人，开阔了自己的视野，增加了我的自信心，让我更加喜欢酒店服务业，让我坚定了自己在此行业从业的志向和目标。
旅游管理酒店实习报告
一、实习目的
1．通过本次实习能更好的帮助我将理论与实践相结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
2．通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
3．本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。
4．本次实习对于我确定未来的职业生涯方向有很大的作用。
5．本次实习对于我形成一个良好的职业习惯有很大的帮助。
6．本次实习对于我了解自己并改善自己有很大的帮助。
7．本次实习对于提高我独立分析和解决实际问题的能力。
二、实习时间
2015年7月3号至2015年10月31号
三、实习地点
福州市仓山区浦下洲路23号
四、实习单位及实习工作部门
福州中庚喜来登酒店大堂吧
（一）公司简介
福州中庚喜来登酒店由喜达屋国际品牌管理，规模大，集客房、会议、餐饮、休闲娱乐于一体。
福州中庚喜来登酒店坐落在一个集商业、娱乐及展览于一体的新兴中心区，临近海峡国际会展中心，并凭借灵活多变的场所为您打造各种规模的会议及社交活动。酒店拥有超过4200平方米的大型宴会会议场地，其中包括1800平方米的无柱式宴会厅和17个不同大小的多功能厅，均配备一流的视听设备。 酒店拥有396间舒适的客房与套房，均配有奢华的喜来登甜梦之床、精心设计的办公桌以及高速互联网接入，让您在安享舒适的同时随时与外界沟通。3个时尚典雅的餐厅、酒廊及餐饮配套，包括：盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、雅日本餐厅、大堂吧和客房送餐服务。此外，酒店更拥有健身中心、室内外泳池及随心连动@喜来登等休闲设施，是商务及休闲旅游的理想选择。
酒店开业时间2012年8月20日，主楼高17层，客房总数396间（套）。
（二）部门简介
2
大堂吧（Lobby Bar也称之为lobby lounge，简称LL），主要经营茶、咖啡、小吃、饮料、食物、常用烈酒和鸡尾酒。虽然大堂吧调酒师的业务知识不用像主酒吧调酒师那样全面、餐厅酒吧调酒师那样个性化强，但这并不意味着工作轻松和水平较低，反而对调酒师的外在形象、气质、言谈、销售、待客等方面有更严格的要求，因为酒店的大堂是酒店的“门面”，大堂吧是酒店餐饮的门面，一个酒店档次的高低、餐饮的水平、都将在这两个部门有最直观的体现。所以，在大堂吧工作的调酒师不仅要具备较好的业务知识，还要有全面的素质及应变能力，这些已被更多的管理者所重视。
喜来登酒店大堂吧位于一楼大堂旁，属于开放性区域，所以对员工要求更高。员工在操作过程中要随时注意自己的公众形象，在大堂吧工作的员工需要详细了解酒店的基本情况和事宜，方便在客人咨询时候给予令人满意的回答。以标准5星级酒店为标准。大堂吧工作的员工礼仪和形象要求较普通的要更高，大堂吧的管理层员工不仅要管理好区域内的客人满意情况，员工服务质量，同时还要兼管大堂整体氛围把控，在有儿童追闹，大声喧哗等情况发生时，应第一时间进行控制，以保持大堂吧以及大堂整体的酒店氛围。
五、实习业务情况介绍：
（一）大堂吧服务流程
1、客人在视线3米内注视客人，1.5米和客人打招呼，认识客人的要用客人姓氏、职位称呼客人。
2、根据客人的人数或客人的喜好引领客人就坐，双手拿酒水单，微笑服务，询问客人喝点什么，把酒单打开从客人右侧送上，例：上午好李先生，我们今天喝点什么？（可以适当向客人推荐酒水），当客人点单结束后，要重复客人所点的酒水，防止漏记或听错了
3、准备好客人所点酒水，放在一托盘里，左手单手端托，微笑走到客人右侧，并提示客人（打扰一下），同时身子蹲下，单腿曲膝，半蹲式服务。
4、 大堂吧操作要求在客人视线内完成，尤其是洋酒、鸡尾酒，增强客人的信任及展示酒店的机会。
（二）大堂吧早班工作流程(09:300－18:00)
1、保安室拿钥匙，出纳领备用金，西餐后厨领消毒水；
2、开电闸，开验钞机、收银机、电脑；
3、开咖啡机、洗碗机，仓库拿冰块；
3
4、开柜子，把该拿的东西拿到台面上如账单夹、菜单；
5、烧水做柠檬水，开灯；
6、做卫生，外面和吧台，去礼宾处拿报纸，开钢琴；
7、做报表。
（三）大堂吧晚班工作流程（14:30-23:30）
1、餐饮办公室领logbook；
2、查看交接本，与早班做好工作交接；
3、17点左右开灯，22点开始收冰块、关钢琴、关地灯台灯；
4、关洗碗机、洗咖啡机，收东西锁柜子；
5、垃圾袋拿起放一边；
6、十一点十分开始打报表；
7、数备用金、现金收入；
8、做logbook，房间挂账的单子送到前台投帐；
9、检查一遍，把垃圾带走；
10、钥匙归还保安室。
（四）其他技能
除了早晚班开档收档工作以外，我们还要学会①pos机的使用；②棋牌室中自动麻将机的调牌；③茶水知识；④烟的各种售价；⑤榨果汁；⑥做咖啡；⑦调酒；⑧传菜员⑨领牛奶、柠檬，换布草、折口布⑩开mc单，领酒水、领香烟等。
六、实结和体会
明白付出也可以很开心这个道理，我想就是实习期间我最大的收获。虽然这个工作很累，但当你听到客人对你说谢谢的时候，所有的累都会随风而散。在实习的日子里，我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西。
（一）酒店之潜规则
1、“客人永远是对的”这句酒店行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 记得培训的时候主管的一句话“能在五星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。”他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及尊重。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人
的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界！所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错,错的只会是我们”，“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。
2、“领导上司永远是对的”。 从决策的角度来说“领导不可能永远是对的”。身为上司，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。不过，这句话是针对执行而言的。有一个这样的例子：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。（以上例子摘自谢雨萍《经理永远是对的》）
服务过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工，在外方管理的公司里，这点尤其明显。
（二）人际沟通
沟通不是一个单独的行为。从你进入团队开始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的关键。
1、与上司的沟通
酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：
第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断，让你的上司得到最大的满足。
第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好的。所
以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足的。而这也
是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不要怕大学生问这种问题丢人。
第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司的认可。
2、与同事的沟通
由于共同的利益，所以同事间一些被称之为钩心斗角的行为是一定存在的。在我实习的部门里这种表现是很突出的，但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在“其他时间段”里避免利益冲突。只要这些能引发矛盾的小事处理好了，大家便相安无事，心照不宣了。
3、与客人的沟通
也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只有不敢到敢，才能做到不会到会的质的飞跃。
（三）心得看法
以上是我在实习过程中的一些感受，这四个月的实习，为我一生的工作和生活都带来了深远的影响。这是我的第一份比较正式的实习工作，四个月，可以说只是我工作生涯的一个起步，下面我简单谈谈在这四个月来我对福州中庚喜来登酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：
1、员工流动性问题
服务业本来就是个员工流动性很大的行业，因为累、作息不规律等等。酒店为了节约成本，每年都雇佣大批的实习生。因为实习生以前基本没有社会经验，相对适应得慢，要花不少时间培养。培养的过程，是一个由生转熟的过程，在此期间服务不专，难免出现纰漏，多少会影响到客人对酒店的看法。而实习生一般都是一半年到一年为期限，等完全适应了这个酒店，熟悉了这种工作模式，对它有了认同感、归属感不多久，实习也结束了。酒店就要另雇实习生，再培养如此循环，服务质量就难以提高。
2、加强对餐厅卫生的管理和监督
曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的四个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。
3、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度
据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。
七、总结
实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在福州中庚喜来登酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富，经过四个月的实习，我也学到了很多：
1、对顾客一定要热情，要面带微笑，作为服务行业的工作者是不可以把情绪带到工作中来的，工作的时候一定要认真。
2、要处理上级和同事的关系，对待上级不能阿谀奉承，也不能不闻不问，故做清高。一定要把属于自己分内的事情作好。
3、做人要勤奋，不可以偷懒。俗语：天道酬勤。只要你付出了，认真的去做了，你的上司是会知道的。机遇是给有准备的人。
做人要养成良好的习惯，无论是在工作中，还是在生活，学习中。都要刻苦努力。优秀是一种习惯，在工作中，就要养成微笑和勤奋的习惯，在学习中，养成认真和努力的习惯。当这一切都成为了一种习惯，那么你离成功也不远。
感谢学校与福州中庚喜来登酒店为我提供的实习机会。这四个月的实习，是我踏入社会的第一步。我以幼稚单纯的思想，小心翼翼地进入其中，在微笑着走出来，发现社会并不是之前听说的那么可怕，也不是吃人不吐骨头的深渊。但也并不简单。有些事不能太较真，睁一只眼闭一只眼就过去了。重要的是要有一个好的心态，多多自我开导自我鼓励。
君子之交淡如水，跟大部分同事领导只要点头之交就可以了。但是有些真心对你的同事，放下戒备，认真交往，同事之间也能交到肝胆相照的知己。有的时候，不能总绞尽脑汁计算着谁要对自己不利等等。不如放下包袱，轻松生活。工
作不是苦海，何苦跟自己过不去呢。
这四个月的体会，不是几页纸就能说清楚的，笼统地说，为我以后的工作积累了经验，打下了基础。但这一生中，它对我的影响都是深远的，无法用言语来形容。
再次感谢学校，感谢校领导的关怀培养以及指导老师的悉心帮助。感谢酒店教会我们的一切，感谢同学们风雨同舟，感谢所有同事领导的关心和帮助。感谢把我当作知己一样对待的朋友们！希望我们在以后的日子里继续同甘共苦、相互扶持。我们，都不仅仅是彼此生命中的过客！
酒店销售员实习报告
2015年3月1日，大四下学期,我来到祖国首都北京，在一家五星级酒店开始了我的实习生涯。
xx-xxx-xx, 是中国首都机场集团下属的一家集五星级商务酒店和商住两用公寓于一体的中外合资企业，坐落在朝阳区东三环南路17号华威桥西南，南接京津塘高速，直通北京经济技术开发区；北指首都机场路，迩邻中国最大古玩城；首都图书馆、龙潭湖公园、北京游乐园、劲松民间艺术品旧货市尝全聚德烤鸭店、国贸大厦诸般文化、娱东、餐饮、商务机构环布其周。总建筑面积82000平方米，拥有客房352间，公寓155套，设有风格各异的餐厅及酒吧，会议室，健身室，美容美发中心，桑拿按摩，市内游泳池，超市，洗像店，售票中心，商务中心等服务设施一应俱全。京瑞大厦于1998年1月8日正式营业，1999年9月16日通过了ISO9000质量管理体系认证并于1999年12月27日荣列五星级饭店，2000年以来，京瑞大厦连徐三年荣获国际旅游联合会颁发的最佳信誉”金棕榈奖”。
第一步是办入店手续和接受入店培训。进酒店的手续挺繁杂的。先是到培训部寄放了行李，然后到人事部办手续，领胸牌，员工手册，饭卡，新员工入店培训表，还要去客房部领工服和更-衣室的钥匙，去党群行政部办员工宿舍入店手续，各部门负责人在我的报到表上都要签字。接受了三天的新员工入店培训，内容包括京瑞大厦简介，各部门主管关于各部门的简介，礼仪礼节，服务技巧，饭店英语，消防安全常识，ISO9000等各个方面。最后一天还给我们进行了考试。
对大厦要求的知识都有了一定的基础以后，我就正式开始了部门入职及培训。我被分在前厅部，先是在商务中心做文员。商务中心位于酒店一楼，前台右侧，设施设备齐全，可提供文件复英翻译、传真、英特网服务、激光打印和文秘翻译、会议室等各项商务服务。五星级酒店的商务中心果然体现了五星级的价格水平。复印一张A4纸要1.5元/页，打印一张要求15元/页，由此可见一斑。学到不少东西，首先是传真机、复印机这些办公用品的使用，还有一些琐碎的作为会计等入帐等的工作。我们商务中心的主管是一个很细心，有三十多岁了，她把各项收入及各种设备的使用情况都分别用帐本统计着，每次使用都要一一登记。商务中心的工作也是非常琐碎的，对客服务上一点都不可以马虎。比如接到一份传真，要及时通知楼上客人，询问客人是否需要我们代替送到房间，需要的话我们要及时给行李处联系，由他们给客人送过去，还要问清楚客人是挂帐还是现金，挂帐的话要看看客人支付情况是否符合挂帐的要求，给客人开收据，由客人签名，现金也要开出收据。最后行李员把现金或是客人签完名字的收据返给我们，我们要分别在备忘簿里留下记录，在财务系统里入帐。这样才算结束当天的工作。每天晚上，每个星期，每个月底，我们都要进行统计，核查，做统计报表等的材料，非常琐碎。这对我急燥的性格是一个磨练。
在商务中心还有一项工作就是经常碰到老外，我们需要接待他们在商务中心上网等一系列的活动，有些时候还要给他们当大厦范围内的翻译。一天一老外身体不舒服，我就带他去了医务室，给他还有医生做翻译，很快诊治结束，他由于旅途劳累，原本就有的高血压发作，在我的帮助下，他顺利拿到了药，很开心。完成这件事我真的很开心，很有成就感。学校里学的知识总算有了用武之地，英语的重要性得到了体现。我还需要更加努力的学习，练习英语口语，深刻体会到这些都是非常重要的。
在商务中心做了一段时间后，我调到了预订部。前厅部的预订主要负责自来散客的接待和一些比较紧急的当天或是不长时间之内的电话、网络预订。酒店用的是现在比较先进的Fidelio7.12版，我有了自己的扣，可以从系统里调出很多信息，比如房态、房价、可用房数及总房数等。一般接到预订，首先填写预订单，弄清客人姓名、入店日期和离店日期、需要房型、是否客人自付、客人电话，最关键的是搞清楚客人公司与酒店是否有协议，弄清协议价格，这些可根据客人提示从系统里查出来。添好预订单，输入Fidelio的预订系统，这就算搞定了一份预订了。预订部的工作很繁忙，单子像雪片一样纷纷落在眼前，每天都搞的
我手忙脚乱的，一有时间我还要背诵各种房型及房价，及酒店现有的优惠措施以及时宣传给客人，预订的工作很重要，关系着酒店的利益，也是让我学到了很多东西。还好在学校计算机知识积累了挺多，上手挺快的。
最后，我来到了酒店的销售部，做销售助理Sales Assistant。销售部是酒店总经理经营决策的顾问、参谋和信息中心，也是酒店对内对外形象的总策划。销售部的主要任务是在总经理的领导下，通过各种公关、销售活动，树立酒店形象，为酒店招徕客源，创造经济效益和社会效益。销售部通过确定营销战略，制定长、中、短期公关与销售计划，开展各种行之有效的促销活动，力争获得较高的市场占有率，完成总经理下达的年、季、月度经济指标。销售部在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小关系着酒店的经济效益和社会效益。其实说白了，酒店所有部门员工都指着销售部吃饭，因此销售部压力是最大的。每天我们都要开销售部会议，销售总监主持，隔三岔五的老总会亲自来参加，第一次参加这种场合，学习到了很多东西。我做销售助理的工作也是很繁杂的，每天一堆事情做不完，也要做预订，销售部的预订都是销售人员的客户，这是和前台自来散客的不同，再有我还得做Tel Marketing,俗称扫楼，销售拜访客户，我要给他们做Corporate Agreement, Short-time & Long-time enquiry,每次开会我要做会议记录，酒店有庆典什么的邀请客户，我要统计名单列表最终确认他们是否会来很忙，每天要做到九点十点。不过我觉得作为一个刚毕业的大学生，多多接受点这样的磨练很有好处。每天的销售会议大家会在一起分析交流最近跟进的客户和销售技巧什么的，我觉得受益很大，学习到了很多东西。比如交易成交信号：开始批评本项目品质或环境，交通情况；开始与同伴低语商量，使用计算器；开始频频喝茶或抽烟；开始与销售人员讨价还价；开始索要赠品；提出“我要回去考虑考虑”时；激烈提出反论后沉没不语；反复询问，巨细不遗，表现出小心翼翼的样子。促成方法：推定承诺法，客户当作已经接受销售人员的建议来行动；二选一法，客户当作已经接受销售人员的建议，提出两个方案供其选择；反复陈述优点法，客户提出反论时，销售人员坚持不懈克服，再三强调项目优势，但应注意语气和态度，避免当面争执，可用传真或其他形式阐述。
我在xx-xxx-xxx-xxx-xxx-x期间，这个酒店正处于转型时期，由接待团队散客为主转为接待商务散客，酒店的名字也即将改为京瑞国际温泉酒店，主要是由于酒店是民航下属企业，之前接待民航会议型以及旅游团型客人比较多。而转为商务型酒店对服务质量等一系列要求就要比较高了，这也就需要酒店加强员工素质及服务意识建设，邀请了很多在酒店业很有名气的人给我们做培训报告。酒店领导在这方面已经有了充分的意识，相信这种方法，对酒店服务质量的提高有很大的帮助。
现在酒店业竞争越来越激烈，而且酒店本身又有淡旺季之分，通过这两个月在酒店的实习，我从书本上学习到的知识和实践有了很好的结合，对整个行业现况有了整理了解。今后，我还要继续好好学习。
酒店实习报告
本次实习的目的在于通过理论与实际的结合、个人与社会的沟通， 进一步培养自己的业务水平、与人相处的技巧、团队协作精神、待人处事的能力等，尤其是观察、分析和解决问题的实际工作能力，以便提高自己的实践能力和综合素质，希望能帮助自己以后更加顺利地融入社会，投入到自己的工作中。一般来说，学校的生活环境和社会的工作环境存在很大的差距，学校主要专注于培养学生的学习能力和专业技能， 社会主要专注于员工的专业知识和业务能力。要适应社会的生存要求，除了要加强课堂上的理论知识外，还必须要亲自接触社会参加工作实践，通过对社会工作的了解指导课堂学习。实际体会一般公司员的基本素质要求，以培养自己的适应能力、组织能力、协调能力和分析解决实际问题的工作能力。实习在帮助应届毕业生从校园走向社会起到了非常重要的作用，因此要给予高度的重视。通过实习，让自己找出自身状况与社会实际需要的差距，并在以后的学习期间及时补充相关知识，为求职与正式工作做好充分的知识、能力准备，从而缩短从校园走向社会的心理适应期。
本人于2015 年 7 月 来到崂山区元宝山度假村实习至今，从三方面来介绍一下 实习的心得体会！
一 ：酒店简介
青岛元宝山度假村是三星级酒店位于风景秀丽、依山傍海的青岛崂山风景区，仰口湾畔，是闻名于世的会场螃蟹的故乡。地理位置优越，距离崂山风景区、二龙山景区5分钟车程，距即墨温泉10分钟车程，距城阳毛公山景区10分钟车程。开业近三年来，已经承接了岛城及省内外众多企事业单位、团体及家庭、自驾车旅游。今年年初，该度假村对客房、餐饮、娱乐、停车等设施进行全面升级，现有三星级海景客房26间，可同时接待80余人住宿（冬季暖气开放）。观海大厅（可接待单位培训、聚餐、会议以及婚宴，可同时容纳200余人就餐）。度假村内拥有私家菜园，散养山鸡、山羊、野鸽子等。还可爬山，后山为崂山景区闻名的凤凰山和元宝山，潮起潮落时还可以赶海、观潮、看日出日落。观海大厅接待大中小会议可容纳200余人，音响一应俱全。爬元宝山和凤凰山赏崂山之巅一览秋水山色。提供工具赶海拾贝感受海天一色的乐趣。承办大型篝火晚会载歌载舞手拉手、心连心。卡拉ok、棋牌、麻将、乒乓球让您尽情释放娱乐。提起锄头，挥洒汗水，体验丰收季节的硕果。度假村开业时间2012年05月，主楼高3层，客房总数26间（套）。
二、实习岗位：
主要任务：前厅接待部 客房部 餐饮部
我在青岛元宝山度假村实习的岗位主要是客房部，我的上级有客房部领班，客房部主管以及客房部经理。作为一名客房服务员，我的职责就是按 酒店的服务标准进行客房服务，接受酒店的业务培训，做好培训笔记，写好培训日将学校的理论知识和实践经验相结合，提高自身的综合素质。 客房服务的基本业务流程：
领取工作职责单，记住客人姓名，了解、分析房态，决定房间清扫的顺序，检查工作车是否清洁，用品是否准备齐全、敲门进入客房、进入房间后，将工作车推到房门一侧，放置在门口处之处并在房间挂上“正在清扫牌”进入客房关闭空调和不必要的灯具，拉开窗帘开窗通风；将房间内所有的垃圾和布草一次性撤出；拿好干净无破损的布草，按标准中式铺床铺好；从里到外，从上到下擦灰尘；清理卫生间前再没来门口处垫上一块干抹布，刷卫生间内内的面盆和浴缸马桶内外壁，注意面盆刷、浴缸刷以及马桶刷分开；冲干净以后，用干抹布将卫生间内的镜面电镀件擦拭的无污点、无水点；补充房间内客用品；用吸尘器吸尘时要顺着地毯的毛的方向来吸尘；注意吸边角处，写字台下、床头柜下；要注意查看和记录、并填写好工作委派单。
中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作
岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。
我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子。
在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中
既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，在服务的过程中，我也提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。我认为餐厅部是酒店最锻炼人的一个部门。
下面讲一下前厅接待部门，我在前台实习了差不多4个月前厅部酒店前台工作，酒店前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的任务所以为了给客人提供满意周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转交，兑换外币等工作。另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门 ——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。我实习以来就进入了特别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小
孩子的尖叫哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
三 实习体会心得
初步接触了酒店业,发现人员流动量大是整个行业的问题
.酒店业的从业者素质参差不齐从中学文化到研究生甚至更高文化的都有；同时员工的年龄跨度很大小的刚满18岁但是有的部门普通员工已经年过半百了年龄和文化程度的差异决定了酒店在效率上的差异如：客房服务员的英语水平普遍不高在客人需要某些客房服务时他们 往往听不懂其要求而要前台同事的帮助将电话转来转去耽误了时间还会造成客人的不满
酒店业是一个很需要团队精神的行业任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮忙完成从客人订房的那一刻开始我们就开始为他服务从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开哪一项都离不开各部门的沟通和合作元宝山度假村是一个崂山区度假酒店是一个以餐饮起家到向酒店业发展的，三年前刚刚建成，酒店特别新
引用酒店老总的一句话“经历过苦日子的孩子,才经得起风浪.”酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为
一个服务员应该具有强烈的服务意识；在将近一年的实习中我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。更重要的是要提高自己的英语口语水平，自己自身的修养与素质，自己的专业技能这是最为重要的，也是作为一个成熟的酒店工作人员应该具备的能力！相信未来的日子，我会做得更好
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