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酒店管理实习调研报告
实习是一个人从青涩走向成熟的第一个驿站，是通向实际工作的第一个人生转折点吧。带着幸运和幸福的感受我们开始我们大学必要走的路程—实习。实习是残酷的也是可以收获成功和希望的季节，我们都必须紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责，不辞辛苦，勇于奉献，辛勤劳动，最终实现自己的预定目标，不给学校丢脸，不给自己摸黑，用自己的能力证明，我们是一个强者，不论从工作还是学习
一、实习目的与意义
1、通过实习巩固所学专业知识，了解酒店管理基本职责和各岗位工作流程，掌握酒店管理服务工作基本技能，在实践中找到理论知识与实际操作结合点， 2、了解酒店行业的基本状况，熟悉部门间的合作，增强团队合作意识，掌握丰富的酒店服务知识、培养随机应变的服务能力和热情周到的服务态度，将学习和工作相结合。
3、通过实习做到理论联系实际，充实和丰富所学的专业理论知识，培养发现问题、分析问题、解决问题的能力，为毕业后从事酒店服务与管理工作打下基础。
4、建立自己个关系网络，学会如何做人，在实际工作中，不断
发现自己的缺点和优点，扬长弊短吧，希望自己不断的提高和更好的发展。
5、在工作中学习别人的经验和其他同类学校同学的优点和长处，最后找到适合自己的工作方式，找到适合自己的发展轨迹。
二、实习单位与岗位
（一）实习单位介绍
山西高平市香江大酒店是一家四星级酒店， 2015年全新装修的酒店客房232间，处处尽见别具匠心，典雅的布置，一丝不苟的选料，贴心的服务，入住本酒店，您将体验到传统的亚洲式无微不至的照顾。设施齐备的大、中、小型会议室及大型宴会厅，可容纳10-500人不等，为您度身定做，提供高效、专业的宴会及会议服务，是您成功举办会议的理想选择。酒店京华厅主营粤菜，出自本地名厨的美味菜肴，精巧点心，令人倍感“吃在香江”果然名不虚传。步云阁西餐厅格调高雅，充满异国风情，展示着各色欧美佳酿琳琅满目。故乡屋－感受韩国饮食文化，室内装修别具一格，品尝特有的食趣和情趣。经过一天紧张的行程或会议后，最好的放松方式，莫过于充分享用酒店的室外游泳池，美容美发中心，桑拿中心，健身中心及夜总汇等各式各样的娱乐设施。曾多次接待过如中国体操队等国家运动队。
（二）岗位介绍
客房楼层设台班，台班服务员的主要任务是掌握客情，做好服务、保障安全。台班服务员不得做与本职无关的事情，一定要掌握动
态，详细做好台班记录，发现异常情况及时报告保安部，负责楼层（面）的日常服务接待及安全保卫生工作，为客人提供服务，按照来访登记要求，做好来访登记验证工作，熟悉楼层情况及客人出入房间等情况，做好文字记录。坚守岗位，积极配合公安机关的工作，根据规章制度来做事。
三、实习内容与过程
在实习前，我们已经来到这里进行了面试，并分配好了岗位，岗位是台班服务员。11号中午，我们坐车来到酒店，然后酒店的人力资源总监助理就带我们到员工宿舍。这里已经有二十多年历史了，所以已经有点残旧了，虽然宿舍条件比较恶劣，但我也会坚持下去的。到了下午，我们开始进行培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了保安部的主管为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。首先由这里的员工给我们介绍海航集团的概况及各成员酒店，介绍了酒店的高层，之后进行了消防安全培训，消防部总管热情耐心地教导我们如何预防与处理特发事故，让我学到了不少防护知识和增强了安全意识。
10月12日，我们继续接受培训，上午由客房部主管教了我们如
何整理好自己的仪容、如何礼貌用语、我们的工作任务与工作程序、工作中的规章制度与主义事项，还有一些基本的服务技能。虽然培训只有短短的一上午，但我从中获取了大量的知识。在培训中，我不仅学到了旅游从事人员所必须具有的礼仪，还懂得什么是正确的与客人打招呼、为客人指引方向的动作和走路姿势。虽然这些在别人看来是那么的简单，甚至不用学也会掌握。但在四星级的酒店中，你的一举一动都会影响了酒店的形象，所以每一个细节动作都要标准。
到了下午，我们培训的主要内容是如何清洁与布置房间。当了解到这个培训是，我感觉有点可笑，我们上了十几年的学了，也铺了十几年的床了，这还要培训？可是当一位客房服务员给我们进行示范讲解时我被震惊了，酒店铺床时每一步都有要求！整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、“三线合一”和套头枕套等都必须在三分钟内完成。首先甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。为了练好这个步骤，我的手臂在经过一天的
练习后已经直直的不能动弹了。第二步是给床单包角，将床单整齐地包进上下两个床垫之中，要求我们包的时候不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床单、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线
合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 我发现客房服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。我们的首要任务即是清理客房。清理客房也是有一定规范可循的。首先进房间要先敲门，进门之后第一步打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是湿布一般檫木制家具，干布则檫金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能翻过，整体上檫拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和檫镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的纹理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，既要纪录并上报主管。在客房部实习必须要有极强的安全意识，要知道最基本的消防知识。额外的，还应对酒店和所在城市比较了解，这样会为客人提供更多意想不到的服务，让客人更满意。为此我查阅了不少关于安全、酒店方面的资料。 10月15日，我的心情既兴奋有紧张，我对自己充满信心，我会努力做到最好。在台班这一职位是酒店与客人沟通的桥梁，由于我们面对客人时间是最多
的，我们的服务工作好坏与否，是直接影响客人对酒店的印象。作为台班的主要职责是随时以笑容和招呼来迎接初次入住或从外回来的客人，为客人送行，为每一位在酒店住房时遇到困难而需要帮助的客人服务，登记外来来访人员，和协助卫班的工作。虽然这份工作看起来这那么的简单和低等，但我能在工作中体会强烈的服务意识和殷勤的待客之道。一个充满阳光的微笑和一个极度关心的目光，就这些很基本的动作和简单招呼，却是让客人很贴心的服务，并提高酒店在客人心中的形象。
酒店里的客房几乎都全入住了，酒店里人来人往的，而且大多数都属外国人，有巴西团、韩国团、土耳其团，着对我来说是一个巨大的挑战。很多外国人说的都不是标准的英语，再加上自己的英语能力不高，有时候沟通比较困难，但我不会放弃，坚决要为他们服务，我只好用到肢体语言，很多时候都能与他们沟通，满足他们的需要，客人们也会感到很满意，这对我来说是莫大的鼓励与支持。
10月15日到10月27日，我上的班次是中班，时间是下午三点半点至夜晚十二点，每天别人上班我就睡觉，我睡觉别人就上班。睡醒了就要准备上班了，那留给个人支配的时间更少。10月31日到11月4日，我上的班次是早班，工作时间是早上7点到下午三点半。每天六点钟起床，虽然是早了点，但自己也能坚持下去，做到不迟到不早退。虽然每日重复单调繁琐的工作，我就是每天帮客人按电梯、登记客人出入情况，显得枯燥乏味，
但是工作也不能马虎，你一个小小的错误可能会给酒店带来巨大的麻烦或损失，所以必须认真完成。一直以来，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才体会父母挣钱来之不易，而且要开始有意识地培养自己的理财能力。这一次的广交会实习我看见很多的外国人与他们沟通我才发现英语水平有待提高，但经过了这次实习让我的口语提高了不少。
我在客房部这两个月的实习中明白，客房服务员的工作量是很大的，另外，客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来，对基层工作很了解，也很熟练，主管就曾亲自给我做铺床示范，动作麻利。而且，每当酒店接待重要客人时通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房，丝毫不疏忽。从这里看，实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西在领导的指导下逐渐成长的，我十分感谢领导们在我身上所作出的付出。
四、酒店存在的问题与建议
（一）提升软件上的服务能力
纵观酒店行业，我国的酒店在硬件上的设施设备可与国际酒店媲美，但是在软件上还与国际先进水品存在一定的差距。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。酒店也应该跟紧行业新风，提高服务质量，增强服务员的主动服务意识，加强对新员工的培训和对老员
工的跟踪培训。不断提高和改善他们的业务素质和水平。
（二）建设酒店文化
酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在酒店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到酒店都会对酒店和酒店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向酒店人寻求帮助。因此，我们可以说，酒店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
五、实习收获与体会
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会，与他人相处的人生哲学。我最大的收获有以下几点：
（一）服务意识的提高
曾听有人说迎宾就是站在门口问候客人的机器，但亲身体会了才知道并不是那么简单的，要学会观察，做好服务，服务要仔细，周到，及时，要了解客人的需求，对常客要做好个性化的服务，
知道其喜好，尽力给予满足，做到提前一步的服务，让客人有宾至如归的感觉。对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；
（二）服务水平及专业知识的提高
经过了一个月的酒店实习，使我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。
（三）英语水平的提高
在四星级的涉外酒店中，英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为客人服务。在这一个月中，我经常都要跟外国
人交流，令我的英语能力增强了不少
（四）发现问题、分析问题、解决问题的能力不断提高 在工作中不断的提升了自己的观察能力，从刚开始的懵懂到现在走进客房什么样的人有什么样的要求的预测能力不断提升，并对一些客人的投诉问题懂得倾听，甚至可以适当的解决该问题，有些客人也成为了我的朋友。在解决问题中不断提高自己在工作生活中的处事能力。
但同时也发现发现了自身的不足。在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。在客房部接触的客人多种多样，几乎世界各国的客人都可以接触到，由于自身的英语口语能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上的障碍，只能用
饭店管理调研报告
院（系）： 工商管理学院 专 业： 旅游管理 班 级： 1301 姓 名： 李涛
秦皇岛海景假日酒店前厅现状及对策
一、饭店管理的目的
目的在于：通过此教学实习，使学生巩固所学饭店管理的相关理论知识，熟悉饭店管理的实际操作过程和方法，了解饭店业的管理现状，并对饭店业未来的发展有一定的展望。同时能够利用理论指导实践，锻炼和提高解决饭店实际工作中现实问题的能力。
二、酒店概述
秦皇岛海景假日酒店座落于秦皇岛市东港路，可以俯瞰美丽的渤海海滨，紧邻东山浴场、求仙入海处、燕塞湖及山海关老龙头等著名旅游景区，是2015年奥运会指定的官方酒店。区内交通便捷，距市中心4公里、山海关机场13公里、火车站9公里。由酒店开车往北戴河只需25分钟，乘火车往北京、天津及沈阳等地也只需2小时。酒店更提供免费穿梭巴士往来酒店及市中心购物商业区。 酒店设计高贵优雅，13层高大楼拥有客房274间，其中14间为豪华套房。房间格调高雅，舒适温馨。开阔的空间、明亮的光线，通透的玻璃窗，卫星电视频道、国际/国内直拨电话、高速宽带上网等设施一应俱全。所有海景房间还设有私人阳台，让您饱览如诗般的渤海风光。行政楼层的住客均可在行政酒廊享用免费早餐、各式饮料及其他尊贵服务。酒店的总统套房更是秦皇岛仅有的豪华居停，除华丽的居住卧室及绝佳的观景位置外，专门设有独立书房、健身房、会议室及厨房等，备受各地商务旅客的青睐。酒店还提供完善的娱乐休闲设施，健身中心、室内游泳池、美容、桑拿和茶树水疗等，让您在旅途中体验自在自我！ 酒店的大型宴会厅──明珠厅，更是秦皇岛最具声望的会议场所。无柱立式全海景设计，使占地约330平方米的空间更见广阔明亮。厅内设有贵宾休息区，配以先进视听系统、移动式舞台、高速无线宽带及多媒体投影仪等设施，是举办大型晚宴、鸡尾酒招待会、时装展示、产品发布会等活动的理想之选。另有６个规格不同的会议室，适合举办小型会议和培训等活动。完善的商务中心设施及专业的会务团队，随时为您提供周到的服务，令您的活动能圆满成功。 酒店有风格迥异的中、西餐厅和酒廊。“秦皇苑”供应经典传统粤菜、湘菜及川菜，精选生猛海鲜、鲍鱼、鱼翅等珍贵食材，令您尽享中华美食精粹。“艺廊西餐厅” 设计典雅高贵、环境舒适温馨，让您可以一边俯瞰渤海美景，一边品尝正宗西餐及环球美食，兼享视觉及味觉双重享受。“港湾酒吧”及“船长酒吧”亦是知己共聚的绝妙之选。
1.2酒店服务设施：
酒店设施：宴会厅、商务中心、会议室、美容/美发、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司服务、旅游服务、擦鞋服务、接机、会讲英语的服务人员、外币兑换等。
客房设施：咖啡壶/茶壶、小冰箱、房内保险箱、写字台、传真机、熨斗/熨衣板、中央空调、吹风机、拖鞋、浴衣等。
餐饮设施：宴会厅、酒店内餐厅、咖啡厅酒吧/酒廊、香洲中餐厅、大堂吧、自助早餐厅、集贤阁宴会厅。
康体娱乐：棋牌麻将、桑拿按摩、SPA、健身运动。其中值得一提的是我们酒店的温泉，具有很好的养身疗效。
我于2015年5月至2015年10月在此酒店作为前台实习生在此工作。在其实习过程中可以说是获益匪
浅，把许多之前对酒店的幻想一一的具体化，也从中学会了独立处理应急事件的能力以及专业酒店技能。
三、前厅服务中应注意的事项及存在的问题
1、前厅服务中应注意的事项
（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
（2）时刻提醒自己要面带微笑。
（3）要善于在工作中控制自己的情绪。
（4）学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
2、存在的问题
1) 部门经理凝聚力较差：
在海景实习期间，作为前台，我能够更为深刻的了解到这一点，一个有着高工作效率的团队，部门是需要一个好的领导的。一个领导的凝聚力是非常重要的，但是瑞湾南苑的领导给予其下属的不是激-情，而是对工作会淡淡地失望，特别在某些棘手问题处理上并未起到一个领导应该起到的作用。
2) 销售意识薄弱以及营销手段单一：
还有关于酒店的销售，其实那并不是仅仅为某一个人的责任，而是全酒店的责任，在我实习期间，我认为酒店人员对于服务意识的认知并不是很深刻，觉得只要各尽其职，那就完成了一个工作，一个工作不仅仅是看进度，更需要看的是其质量。我们只认为营销客房只是销售人员的义务，自己未有此种义务。
3) 班次交接时的漏洞：
前台是一个二十四小时在岗的岗位，这就要求我们昼夜的交接-班的准确性，例如，某位员工下夜班，十分疲倦，所以一到交接-班时候，往往忙着下班而交接的不慎详细从而影响了下一班人员的工作质量。为了避免这样的事情的发生，这就要求我们要特别注意这个环节，并且不能因为夜班事比较少就掉以轻心，要知道，夜班有一个很重要的环节是夜审，这就要求前台人员在帮助客人入住时需要特别留心房价的录入，因为在我们酒店，夜审时间是从半夜2点到5点，之间录入的房价是不可更改的，曾经，我因为习惯于快速帮客人登记入住，所以就犯了错误，因而被罚款了。因此，这个工作要求大家一定要有责任心。
4) 前厅部培训的不系统化与漏洞：
我进入海景前厅部时，培训不到4天就独立上岗了。4天的培训没有系统的酒店介绍，没有系统的部门介绍明细图。正确的办理入住程序也没有，一切都是自己看着前台人员怎么做自己摸索学习而成。但是也没有协议客户的名单，这让帮熟客办理入住时造成了很大的困扰，比如我该给这位客人什么样的房价折扣。都没一个系统的概念，关于交接-班应注意事项都没有，对于新入职的人员来说这无疑是一个很大的压力，也给予人员一种很混乱没有秩序的感觉，这样导致的结果就是很挫伤员工情感，大大降低了工作效率。
5) 前台的组织结构流程冗繁。
现代酒店前厅部组织结构大多是分级分层管理，从经理、大堂、主管、领班到员工在信息传递上存在偏差和误解，耗时也较多。这样的分级管理流程在节奏日益加快的当今社会却显得冗繁。减少组织层次，实现组织结构扁平化是现代酒店管理的发展趋势，这样做可以使信息传递更加通畅。如果接待员的请示
过程把客人等待的耐心渐渐耗尽，很容易造成投诉。这是在前台工作中普遍存在的问题。
6) 前厅部人员销售客房的技巧尚需进一步提高 前厅部的主要任务之一是销售客房，与前台紧密相关的客房销售工作主要有以下几种情形：预定销售、接待销售、合理排房与价格控制。 在预定销售时，客人常常采取电话或直接走到前台来预定，在这个过程中单有主动的推销意识是远远不够的，订房是否成功还受到接待员推销技巧、熟练程度、对酒店产品的熟悉程度等主观方面的影响。 在接待销售时，对于已经预定了客房的客人来说，接待员要表现出强烈的服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施的推销，而在实际操作中这个环节很薄弱。
8） 前厅部与其他各部门沟通有待进一步加强。
前厅部在酒店的正常高效运作中占有很重要的地位，但酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，也需要与其他部门紧密合作才能更好地开展对客服务，加强沟通协调，保证酒店各部门各环节的高效运作。而在现代酒店实际运作中，造成客人投诉的一大部分原因是各部门之间缺乏沟通。比如：已经预定好房间的客人在办理好入住手续后常常被接待员告知要等侯入住，原因是服务员在打扫客房，这时客人肯定会产生不满情绪，究其原因，是因为前厅部与客房部没有做好房间信息核对沟通。
四、提高前厅服务质量的策略
1提高管理人员凝聚力：
一个酒店前厅部主管首先应该有着明确增强团队凝聚力的目的的态度。其中，主管应该知道通过增强前厅部这个团队的凝聚力的手段，以达到利用最少的人力，最少的资源，最小的成本，最少的时间生产出更多令客人满意的无形服务产品。
主管应加强与下属的沟通和交流，在缺乏凝聚力的因素中，缺乏沟通和交流占50%的权重。许多前台人员在工作时，对主管工作有着不同的意见，不知何时何地地去沟通和发表意见才是最佳时机。一方面，下属怕主管对自己“另”眼相看，给自己穿小鞋；另一方面，主管对于下属的生活漠不关心，让下属感觉自己只是生产的机器，得不到应有的尊重和理解，这就需要我们主管主动去了解下属，帮助下属成长，应该吧与下属的沟通作为自己的工作计划去落实。
2扩大酒店销售人员范围及营销手段:
酒店的服务要在客人进门后,才提供给客人.就是说酒店的生产和销售是同时进行.生产过程也是销售过程,酒店的每一个员工既是服务的生产者也是服务的销售者.实行全员销售是酒店经营管理的独有一环.要记住:酒店的销售不是销售部门的事,是总经理的事，这点事非常重要的，我们每个员工要用心服务，要给自己一个好的心理定位，我们得追求的是工作的质量，而非仅仅是工资，我们得用心去经营我们的事业，去好好的销售并且展示我们的产品，所以说态度是非常重要的，酒店销售不仅仅是销售人员拉来客户就是完成了，这是一个环环相扣的环节，当销售人员把客人领进酒店，我们就得让客人彻底得享受到酒店的内涵与质量，然后让客人成为回头客，那才是重要的，不仅仅是客人住店期间等等，关于客人离店后的信息反馈等等我们都得做好，那样才能称得上完整的销售。我们一定要秉承着“让客人有家的感觉”的态度去工作，我认为在某些时间，酒店各主管可以召集一下下属员工，进行一定的“服务意识”的培训,让他们不是机械的工作，而是充满激-情的工作。
酒店的销售实质是时间.是客人住宿,用餐,娱乐的时间.时间一去不复返.就是说酒店的销售是有时间限制
的.今天有多少房间,多少座位要销售出去.只能今天卖.出租率,上座率是酒店经营管理的核心.酒店经营一天下来，若空房太多那就造成了资源的浪费，借此我们可以利用一些小小的优惠，折扣等政策来吸引客户，从而提升酒店的入住率和上座率。
3关于交接-班的完善
在海景酒店期间，因为交接-班的疏忽，导致了很多问题的发生，也造成了员工的经济损失。这样的损失和错误的发生，对员工的工作积极性打击是很大的。这久要求，酒店对于交接-班有一个系统化的统计，比如，交接-班本格式的完善，可以注明，什么的特别重要的特殊事件板块，日常板块，和后续板块等。那样，可以明了地向下一班人员交接上一般的工作情况。
这一切光指望员工单独地去完善是不可能的，这也要求领导对此事件的重视，比如每周例会专门拿一个板块来讨论交接-班的问题，询问下属意见，集思广益。这样不仅仅提升了工作效率，降低错误发生率。同样也起到了领导监督作用，和前天人员工作情况的公示化和透明化。也规范了工作态度与方式，是一举两得的好办法。
4建立员工责任制度和加强各员工团队意识：
酒店的销售是一天二十四小时进行的.我们二十四小时为客人提供优质服务.不能因为我们轮班而有所不同.不能重视白天而忽视黑夜.交接-班是酒店经营管理的重中之重.酒店是一个二十四小时的行业，但是我们不能因为夜班辛苦就降低我们的服务质量，交接-班也是体现一个人对工作的积极态度，以及团队合作意识的体现。在南苑实习时，我们前台交接-班都用一个本，那是大家共用的，用于向下一班人员交接上一班所发生的事情的所用的，这样不仅仅避免的大家因口头交接而忘记某些重要事情的发生，也可以让我们的工作能够二十四小时不间断的、完美的实施。也为工作的连续性打好了基础，当以后有什么事情需要核实时，也可以便于查阅。还有关于，收银和前台接待的合作问题，这就需要双方的相互体谅与帮助了，最好双方都好好的去认真了解一下对方平日工作的流程以及处理某些问题的方法，这样在某一方需要帮助的时候给予帮助，不仅仅提高的办事效率而且也有利于员工之间感情的提升。
5员工培训系统化
众所周知，酒店是服务行业的排头兵，而前厅部则更是其窗口。作为给客人留下最初及最后印象的服务部门，员工的精神面貌、工作能力、服务技巧及服务态度等因素都直接影响着整个饭店的经济效益和社会效益。作为前厅部的管理者，在工作中除了要科学、有效地对前厅各岗位工作实施管理外，还要加强对员工的培训。这对增强员工对酒店的认识、提高工作技能，增强凝聚力起着至关重要的作用。因此，我们结合实际工作经验，总结出一套较符合前厅工作特点的培训方法。
6 前厅部的组织结构要实行扁平化
现代酒店前厅部的组织结构要实行扁平化，加强对基层服务员的授权，让接待员在一定范围内不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问题，这样关于服务质量的投诉就会减少。对于接待员而言，充分适当的授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的主动真切服务，员工这种自我负责，对客人尽心尽责的服务，也会为酒店带来了良好的口碑和信誉，使酒店更具有竞争力。
7 实施“以人为本”管理，留住人才
酒店前台员工流失会给酒店带来一定的损失，影响酒店服务质量。要从根本上改变这一状况，从以下几
方面着手:（1）要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲个人时间的奉献精神，给员工提供薪水的同时，给予加班费和适当奖励，有效抑制人才流失，同时也吸引外部优秀人才的加盟。（2）要实施“以人为本”管理。酒店向客人出售的产品归根结底就是服务，而服务产品质量高低取决于前台每一位员工的服务技能和服务热情的高低，酒店应当尊重每一位员工，维护前台员工的权益，增强他们自信心，激发他们的工作热情，提高员工对酒店的满意度和忠诚度。（3）制定个人职业发展计划。酒店为员工制定个人发展计划，协助员工进行学习。通过学习，使每位员工对自己的现有能力进行衡量，使自己的特长和发展方向符合酒店变化的需求，通过这种持续不断的个人发展，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要，促进个人和酒店的共同发展，降低员工流失率。
8 加强部门之间的沟通与合作
首先，与前厅部密切相关的首要部门之一便是客房部。以客人入住到离店过程为例：客人在办理完入住手续时直接进入客房，如果前厅部没有及时和客房部核对客房信息状况，极有可能要让客人等待。在客人入住后，前台客户服务中心应当加强与客房部之间的衔接沟通，尽量满足客人提出的合理要求，暂时不能满足的必须做出合理解释。其次，前厅部与销售部、公关部也要加强沟通。前厅部在客房销售工作上需与销售部密切配合，参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及时沟通，保证帐务清晰。前厅部还要做好与餐饮部的沟通。前台接待员要掌握餐饮部的服务项目、服务特色，协助促销。前厅部还要与人事部做好沟通，便于新员工的录用与上岗培训等。
五、、总结
总体来说，在海景的实习给予自己很多感触，不仅仅是进一步得了解了酒店的运作，作为一位酒店管理专业的学生，不仅仅要去做好本职工作，并且一定要在实际工作中总结经验。我会记得领导的孜孜教导，也会记得同事们的帮助，5个月，带给我们太多的不一样，我们身兼两种身份，游离在学生与社会人交接的地带，比学生多的是可以自食其力，比社会人多的是我们至少还有学校这个避风港。5个月的实习期是短暂却难忘的，永远会记得刚刚到岗时的紧张与兴奋，也会记得被客人误解时的委屈与隐忍，也会记得发工资时的快乐与激动。短短5个月，让我们开始了迈向成熟的旅程，虽然对社会的一切只是浅尝辄止，却给我们以后奠定了拼搏的信心与方向。
[参考文献]：
1. 吴梅.酒店前厅服务与管理 高等教育出版社 2015 年；
2. 万雯，郭志敏.饭店前厅客房服务与管理 武汉大学出版社 2015-01； 3. 周雪、马柯.饭店前厅客房服务与管理 大连理工大学出版社2015-06 ；
4. 吴军卫.饭店前厅管理.旅游教育出版社，2003;（9）：2-3
5. 贺湘辉.酒店培训管理.中国经济出版社，2004;（4）：100
酒店实习调研报告范文
酒店实习调研报告范文 一、总体水平
（一）市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。
（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。
与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。
（三）平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。
（四）分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。
二、产品特征
（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到了100％的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。
（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51％，而新建物业为13％，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。
在现有经济型饭店的物业中，89％是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。
调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为
38％。
（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。
（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。
在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。
（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54％。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。
由于前述在经济型饭店物业中50％以上为酒店改造，所以对36％的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。
从业人员中18％的农民工、10％的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。
三、市场表现
（一）市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20％和18％的比例，领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的收购，来进一步扩大市场份额的可能性。
（二）经营模式。XX年，全国经济型饭店品牌企业平均70％的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。
（三）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50％以上的商务散客来源，中国经济型饭店37％的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。
调查中发现，92％以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8％为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。
（四）房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级
饭店平均房价的变动正相关，但在不同区域之间的变动幅度上，经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。XX年，中国经济型饭店的平均房价为154元，而且，75％的受调查企业认为，XX年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。
XX年，中国经济型饭店89％的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首，产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77％以上的受调查企业预计XX年我国经济型饭店市场的平均出租率，还将进一步增长。
从调查企业提供的数据来看，XX年中国经济型饭店的平均revpar的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入（用实际平均房价乘以出租率即可）为138元，已基本接近同时期三星级饭店的平均revpar水平，并对其市场形成明显的挤压态势。
酒店管理实习生个人调查报告
通过10月14号对北京凯宾斯基酒店人力资源部的工作人员进行了一次电话探访。我主要针对管理实习生的任职资格和职位描述进了了访问。根据人力资源部的员工所阐述，他们只对欧洲著名旅游学院或旅游酒店管理学院即将毕业的学生提供管理实习生的岗位，实习时间为6个月到1年，并且要求他们在信息搜集、逻辑分析、报告编写、口头表达、客户沟通等方面能力出色，具有一定酒店投资知识及财务分析能力者优先。当然也是非常欢迎我们学校的学生去凯宾斯基酒店进行实习，但是如果我们学院的学生需要面试管理实习生的岗位的话，如果有出国留学的证明且有当地学院的推荐信的话，我们也会予以考虑，当然针对上一次9月份的实习，凯宾斯基酒店对于我们学院的实习生是比较满意的，我们的学生对于酒店知识以及操作相对于其他学校比较熟知，不需要花费大量时间进行培训，而且工作期间任劳任怨，他们表示非常期待下一批可爱的实习生们，希望下次的见面我们将会给他们带来更大的惊喜！
凯宾斯基酒店非常重视人才的培养，并且如果在凯宾斯基饭店实习酒店总经理非常认可的话，总经理还可以签名推荐优秀的管理实习生去凯宾斯基酒店集团的国外酒店进行工作或是实习培训。 当天在凯宾斯基酒店里正好还碰到了正在管理实习的国外实习生，有一个在普拉那酒吧的外籍实习生高高壮壮的，非常风趣，给人一种很快乐的感觉，有时还会顺带几句蹩脚的中文，他在那里实习是
属于实习经理，待得时间比较长，还有凯宾斯基美食廊的一个外籍实习生和客来思乐的外籍实习生只是在酒店里的每个餐厅里呆上一天，据他们描述他们还有一个同伴，他们三个只在这个酒店待9天，他们还要去其他酒店进行考察，然后回美国，我所采访的那个实习生是在美国读书的但他并不是美国人，好像是德国人，当时我们还互相交流我教他中文1-10，他教我德语，真的很难学啊，我的舌头都快僵住了，不过这次交流还是很开心的！他们还需要对餐厅的状况进行记录，他们的这个记录是要上交的，所以酒店还是很注重的，不允许有不必要的损失，有失酒店的形象。
管理实习生的这个岗位对我们也是很重要的，对于这次的实习我也是甚是期待，毕竟管理实习的机会是可遇不可求的，并且我相信这次的管理实习生实习我一定会有更大的进步，更大的见识，会认识更多酒店级的经理，还有酒店的经营模式，毕业以后也将会是我们简历上光辉的一笔啊，这也是我们优于大多数其他管理实习生的一个地方，同时也为我们之后的职业发展奠定了一个更加实际性的基础。
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