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饭店服务员员工守则
“服务至诚精益求精；管理规范、进取创新。”是我们的质量方针。对此每一个员工务必深刻领会贯彻落实到一言一行中。
服务行业树立服务光荣的思想加强服务意识竭力提供高效、准确、周到的服务要将每一位顾客每一位来往公司的客人都视为宾客为宾客创造一个“宾至如归”的境界。
工作态度
礼仪 — 是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带微笑使用敬语“请”字当头“谢”字不离口接电话时先说“您好”。
喜悦 — 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使是连接顾客的桥梁它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
效率 — 提供高效率的服务以正确的方式工作急顾客所急为顾客排忧解难藉以赢得顾客的满意及公司的声誉。
责任 — 无论是常规的服务还是日常的管理工作都应尽职尽责一切务必得到圆满的效果给人以效率的良好服务印象。
协作 — 各部门之间、员工之间应互相配合真诚协作不得互相扯皮应同心协力解决疑难维护公司的声誉。
忠实 — 忠诚老实是员工必须具有的品德有事必报有错必改不得提供假情况不得文过饰非阳奉阴违。
仪态
○所有以立姿工作的员工其正确的站立姿势应是：双脚自然垂直分开与两肩同宽（体重落在双脚）肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
○所有以坐姿工作的员工必须坐姿端正不得翘二鄌脚不得将腿搭在座椅扶和上不得盘腿不得脱鞋。
○工作时间身体不得东歪西倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、插兜。
○工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳、尽量不露出物品相互碰撞的声音。
○出入办公室开门关门动作轻便不完成全开、关门全程手不离门把尽量不发出声音。
○进入其他办公室沟通、请示、报告一定要先轻轻敲门得到允许后方可入内。注意敲门声的大小和速率。
○上班、开会、会见客人、听课等应自觉将bp机、手机拔到震动档使用手机应注意回避。
仪表
○身体、面部、手部必须清洁提倡每天洗澡换洗内衣物。
○上班前不吃异味食物保持口腔清洁。
○头发要常洗、整齐、不得有头屑。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度不准烫发。
○女员工上班要化淡妆但不得在办公室内化妆不得浓妆艳抹男员工不得化妆。
○不得佩戴任何饰物、留长指甲、女员工不得在指甲上涂色。
○上班必须佩带工作牌统一佩在左胸处；不得任其歪歪扭扭。
○公司所有人员不准染发、烫发女员工不准长发披肩长发须配戴发夹业务部门及前台长发的女员工必须用发 束起。
表情
○微笑是员工最起码应有的表情。
○面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好必要时还要有同情的表情做到精神振奋情绪饱满不卑不亢。
○和顾客交谈时应眼望对方用心倾听频频点头称是。
○不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
○行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门）应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞粗俗无礼。
○不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品发出不必要声响。
○咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
○不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
○上班时间不得抽烟、吃东西、看书报或写家信。
○不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
○在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
○员工在服务、工作、打电话和与顾客交淡时如有客人走近应立即示意以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。
饭店服务员守则
1.当客人说“服务员，看看我点的那个菜做没，要是没做就不要了”时，一定要非常认真地以小跑的姿态跑向后厨，并在客人视野以外歇息一分钟后再小跑至客人眼前，同时面带微笑地说：“先生，您点的菜已做了，马上就上！”
2.当客人发现饭菜里有杂物时，一定要坚持以下原则：对大的要坚持是炒糊的葱花或煮碎的香料，对小的要坚持是炒糊的饭粒儿，对实在不能坚持的要一本正经地说是本店消费的中奖标志，中奖内容为本菜白吃，如仍不能解决题目，则可提升中奖级别，但应由大堂经理视客人情绪而定。
3.当客人点菜时一定要首推本店暴利菜，如客人执意点些便宜菜，要以料品不新鲜，或备料不足予以搪塞，说话间要布满歉意，同时要向客人传达本店宁死也不做不新鲜的东西给客人吃的高尚理念！如此坚持，直至客人放弃点便宜菜为止。
4.当客人不满意起身要走之际，一定要挡在客户眼前，面露微笑，女服务员要以男顾客为重点，男服务员要以女顾客为重点，视情况组成人墙，挡在门口，并以四个加号以上的含糖量不断地利用“大哥大姐，老板太太，您就在这吃吧”等温馨语言，直到对方不忍心而重新落座为止。
5.当客人在好酒与普通酒之间不断征询意见时，只要其中有一人说喝好酒，就要以迅雷不及掩耳之势开瓶倒酒，同时要笑逐颜开地对那个人大加吹捧：“大哥呀，你真的好有品味呀，要知道很多像您这样有眼光的人都点这个酒呢！”
6.要对埋单的客人心中有数，倒酒时少倒，分菜时多分，客人散席时更应紧盯不放，以此避免跑单或丢失回头客。
7.在盛汤或传送热品时要先行提示客人，如人多眼杂，场面混乱，不能逐一提示，应尽可能阔别头发稀少、穿着暴露、体魄单薄等人士，以避免和减少没必要要的麻烦。
8.在端送菜品时，不可在客人视野以内对着菜品打喷嚏、打呵欠、流口水。
9.当菜品不慎落地时，如无客人在场，菜品利用价值又未遭到破坏，要本着落地三秒不脏的原则，马其拾进盘中并在后台整理修饰后，换盘重上。
10.对客人不慎打坏的杯碟瓶，一定要面带微笑地说没关系不用赔偿之类的友好话语，但应在适当的时候通知前台，在收取餐费时以服务费的名义加倍收取此项用度。
11.对不慎溅落到客人身上的汤汁一定要以替客户清洗为由做出帮客户***服的动作，直到客户不好意思其实不再追究为止。
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