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公关公司管理制度
第1章 总则
第1条 本着以下四个目的，特制定本制度。
（1）规范公司公关活动和行为。
（2）树立良好的企业形象
（3）保持公司与社会、员工的沟通和理解。
第2条 本制度适用于公司公共活动管理的相关事项。
第3条 公司的公关活动所遵循的原则如下。
（1）团结一致原则。公司在进行公关活动时对外口径要保持一致，各部门及相关人员不能各自表述自己的立场。
（2）全员行动原则。公司进行公关活动时要动员公司全员参加。
（3）表里如一原则。公司对外宣传时不得过分吹嘘，要以实际行动，去说服公众、感动公众。
（4）有的放矢原则。负责公关管理事务的人员要根据公关目标、任务、对象，精心设计、策划公关方案、编制公关计划，起到事半功倍的效果。
（5）以诚待人原则。处理公关事务时，应不掩饰
缺点，及时化解、转化矛盾，切忌弄虚作假、夸夸其谈。
第2章 公关管理相关内容
第4条 我公司公关管理体制如下。
（1）公司行政总监负责公关活动的总协调。
（2）公司公关事务统一由公关主管负责。
（3）公司所有员工需要树立公关意识，人人成为“公关员”。
第5条 公关人员需要明确本公司的公关目标。
（1）树立公司良好的信誉和形象。
（2）监视、改善、适应公司的运作环境。
（3）联络公众和传递内外信息。
（4）辅助决策和协调人际关系。
（5）增加公司的社会效益和经济效益。
第6条 公司进行公关活动时的公关对象包括以下三种。
（1）业务关系单位，包括顾客、供应商、竞争对手等。
（2）公司内部对象，包括员工、股东等。
（3）公司外部对象，包括新闻媒体、政府机关、社会公众等。
第7条 公司开展公关活动的方式主要包括以下
四种。
（1）宣传活动方式，主要包括广告、新闻宣传、新闻报道、专题通讯、经验介绍、记者专访等。
（2）服务活动方式，指提供优质产品、商品、服务，如“三包”、送货、退货、保修期、保险等。
（3）社会活动方式，指举办社会性活动，包括纪念会、庆祝会、赞助、展览会、联欢会、音乐会等。
（4）征询活动方式，包括满意度测试和问卷以及公司经营管理活动时的有奖征询，如征询商标名、图案、产品名称、企业形象、经营点子等。
第8条 公司进行公关活动时的公关媒介包括以下两个方面的内容。
（1）新闻性媒介，包括报纸、杂志、专业性期刊、电视、广播等。
（2）其他媒介，包括以下8个方面。
①电子出版物或国际互联网络。
②展览会、研讨会、发布会。
③书籍。
④电影、录像、录音带、幻灯片、纪念片。 ⑤企业内部刊物。
⑥广告宣传品、教育小册子、招贴画、挂历。 ⑦图片、照片、明信片、实物模型。
⑧公司用品。
第9条 公司实施的公关活动包括以下6个方面的内容。
（1）创办企业内部交流刊物。
公司内部交流刊物作为对外公关制度化、经常化的最佳手段，成为公司对外信息发布窗口和交流阵地，是联系外界的主要桥梁和纽带。
（2）广泛征集公众参与性资讯。
公司通过向社会发布信息，有偿或无偿征集公众对企业的建议，常见征集活动包括以下5种：①公司产品使用情况，企业售前售后服务情况；②公众对公司产品或服务改进意见；③公司商品名称方案；④公司商标设计方案、企业形象（图标）设计方案；⑤选择公司（商品）形象代言人。
（3）举行新闻发布会。
新闻发布会是较正式、正规地向记者发布企业信息的时机。
（4）举办赞助活动。
公司通过举办赞助活动能够履行社会责任和义务，回报社会，以赢得公众的普遍好感。
（5）举办联谊活动。
公司通过举办联谊活动，能够促进交往、增加感
情、获取信息、增强合作。
（6）进行危机管理。
对涉及企业的危机事件，如重大工伤事故、产品质量问题、法律讼诉、天灾人祸及不可抗力事件、环保问题、劳工问题等，很容易在公司内部造成混乱和误导，影响公司形象和信誉，因而有必要建立应急处置制度。
第3章 公关计划
第10条 公关人员在制定公关计划时应遵循以下原则。
（1）综合一致原则，公关计划应与公司的经营管理计划、市场环境相吻合。
（2）重点突出原则，公关计划应着重抓1～2个重要问题解决，不得面面俱到，要尽可能避免把摊子铺得太大而顾此失彼。
（3）平衡原则，公关计划在突出重点的同时，还应特别关注公司长远利益的问题，需要兼顾重点对象与一般对象。
（4）承上启下原则，公关计划应通盘考虑以前的公关基础和公司今后的公关活动。
（5）弹性原则，公关计划是有预测性的一种工作，难以测量，在制定公关计划时必须留有一定的余地，
确保公关计划的顺利实施。
第11条 公关计划主要包括以下四个方面的内容。
（1）公司公关活动某一时期的战略规划。
战略规划中应概括制定出公关总目标和完成目标的最主要的措施、条件以及分阶段实现目标的设想等。
（2）跨年度的公关计划。
跨年度的公关计划是指围绕着某一公关问题而特别制定规模较大的公关活动计划，并且计划中的各阶段、各项目的目标、内容、时间等都要求具体、明确。
（3）年度公关工作计划。
年度公关工作计划是围绕一年的公关工作目标而形成的具体工作计划，制作时目标必须具体、明确、具有可操作性。
（4）专项公关活动的实施计划方案。
专项公关活动的实施计划方案包括以下具体内容。
①项目名称及项目的目标。
②项目的负责人、实施人及各自的职责。
③项目筹备、实施的程序和具体时间表。
④项目所涉及的对象及各种条件的分析。
⑤项目所需的传播媒介、器材设备、外部环境等。
⑥项目的经费预算。
⑦项目的成果考核标准和考核方法。
第4章 公关预算
第12条 公关活动的经费预算主要包括人工报酬、活动费用、器材设备费及临时费用四个部分。
第13条 公关主管在编制公关活动预算时，应以公司经济承受能力和实际需要为准，切实保证公司公关活动的顺利开展。
第14条 公司公关活动的重点将随形势的变化而变化，因此公关主管在编制公关预算时需要留有余地，设置临时费用，以备不时之需。
第15条 公关活动时的预算拨款需要由财务部设立单独的账户，专款专用，任何部门或事项都不得占用公关活动预算资金。
第16条 公关活动的预算除了公司的拨款外，公关人员应争取社会组织的协助、支持，节省公司的拨付款项。
第5章 公关活动的实施
第17条 实施公关活动时要实行分权制，公关活动负责人需要规定所有参与人员的权责，要求所有人员密切配合，共同完成活动。
第18条 公关人员在实施公关活动时，必须注意
组织行为和传播的配合，严格按照公关计划的相关步骤执行，任何人员不得随意行动，以免影响整个计划的实施。
第19条 实施公关活动时，公关人员需要密切收集与公司有关的信息，发现外界或公司形势出现变化的趋向时，需要研究、调整公关活动的方向与目标。
第20条 在整个公关活动的实施过程中，所有公关人员必须保持一致，未经公关主管或主管领导的批准，任何人不得随意接受外界的采访或向外界透漏任何信息。
第21条 在公关活动的实施过程中需要注意照顾不同类型公关活动的特点。
（1）进行以传播宣传为主要方式的公关活动时，公关人员需要注意创造必要的声势或气氛，以利于形成社会舆-论，同时应与传媒界保持密切的、良好的合作关系，达到公关目标。
（2）进行以社会交往为主要方式的公关活动时，公关人员需要注意直接接触相关人员，经常进行情感、思想的沟通，尽可能深化交往的程度，创造亲密的气氛，使活动更富人情味。
（3）进行以服务为主要方式的公关活动时，公关人员需要注意考虑给公关对象以实在的好处，配合商
业经营开展，尽可能地减少商业痕迹。
第6章 附则
第22条 本制度由人事行政部制定，其解释权、修改权归人事行政部所有。
第23条 本制度自颁布之日其实施。
公司公共关系管理规定
一、目的
提高公司内外协同能力，构建良好的企业公众形象。
二、范围
公司各部门、各员工。
三、公关管理
（一）公司建立新闻发言人制度，确定一名高管为公司新闻发言人，同时主管公司公关工作。新闻发言人在公司总经理领导下开展相关工作。
（二）公司董事长、总经理有公关处理自主权。
（三）公司公关工作实行“全员公关”和“立体公关”的管理思路。
（四）公司公关工作要求有预见性、有组织性，讲求报告即时性、处理完美性。
（五）公司公关工作基本原则
1、立足公司利益：热情接待、即时上报、不卑不亢、讲求原则、注重技巧、灵活处理、本级解决、切莫越级、追求时效、不留后患。
2、遵守工作纪律：下级服从上级、不该说的不说、不该做的不做、不自作主张、不越权处理、不随意表态。
3、恪守工作宗旨：多交朋友、少结冤家，费用小、收效大，解决眼前、放眼未来。
四、公司公关工作主要内容
公司是以销售铝合金商品为主营业务的工业制造企业，网点繁多、地域广泛，公关工作对象杂、任务重，主要有以下五个方面。
（一）客户投诉受理：主要指解决顾客在购买、使用公司出售产品或者接受公司服
公司公共关系处理管理规定 共6页 务过程中，与公司发生的争议。
（二）新闻媒体接待：主要指接待报纸、杂志、广播、电视、网络等媒体的记者或有关工作人员。
（三）企业信息披露：主要指将公司财务状况、重大经济活动、经营结果等向公司以外的组织或个人披露
（四）接受执法检查：主要指接受政府职能部门对公司实施的各项检查。
（五）企业危机处理：主要指公司商誉或利益可能、即将、正在受到损失时，所应当采取的各种措施。
五、公关工作权限
（一）客户投诉处理
部门：公司授权市场和质量管理部门，或与其他部门一起，在一定权限内解决客户投诉；超过授权，每一次都必须重新获得授权。
（二）新闻媒体接待
1、公司授权新闻发言人分管媒体接待工作。
公司任何部门和个人不得未经批准接受采访；访谈中不得泄露公司商业秘密（如商品信息、近期工作动态、有关工作安排、各类经济数据、未经公司定论的人或事件等不为公众所知悉的、能够为公司带来商誉或者经济利益的各类技术信息和经营信息）。
（三）企业信息披露
公司授权新闻发言人、财务负责人负责对外的信息披露工作。
（四）接受执法检查
1、部门：公司授权质量管理机构负责人接待来自工商行政等行政执法职能部门检查；授权财务负责人接待来自税务、财政等相关执法部门检查；授权行政部总监接待来自各级政府机关的相关检查。检查过程中需要相关部门支持的，有关部门经理应当积极配合。
2、非授权人员应礼貌回绝，拒绝生硬性言语。例如：实在对不起，我没有这个权限查询您要的数据。我马上联系我们的经理或公司领导。
（五）企业危机处理
1、公司授权新闻发言人全权处理公司危机。
2、部门：无论危机发生在公司的哪一级、哪一个环节，所涉及的人员应当全力以赴解决危机；同时将危机具体情况报告上一级主管部门和主管高管。主管部门视危机情
节轻重上报新闻发言人。
六、客户投诉受理管理
（一）处理流程
1、用心聆听：发现客户的真正需求，获得处理投诉的重要信息。
2、表示道歉：切忌漠不关心、据理力争、寻找借口、拒绝。
3、仔细询问：引导客户说出问题重点，有的放矢。
4、表示同情：听取意见时，应对顾客适时地表示理解和关心；避免敌视情绪或与顾客争论。
5、记录问题：记录客户不愉快发生的时间、地点、经过、涉及人员等重要问题记录下来。
6、解决问题：探询客户希望解决的办法，一旦找出方法，就征求客户同意。如果客户不接受，可征询客户有何提议或希望解决的方法；如果无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
7、礼貌结束：投诉解决后，可以礼貌地问：“您觉得这样处理可以了吗？”“您还有别的问题吗？”同时对客户关心公司的行为表示感谢。
（二）注意事项 1、不随意表态：在听取投诉时，要头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表公司承担责任；对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向顾客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。
2、不推诿怠慢：不推卸责任，注意受理、处理投诉时效性。对超过权限或解决不了的问题，及时通知有关部门，使问题得到及时、妥善地解决。
3、不伤害自尊：维护客户自尊心，恰到好处地回答客户的疑问。
4、不与人争辩：始终保持微笑，通过倒茶等物质手段向客户致歉，缓和气氛。
5、对一些无理取闹的客户，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。
公司其他部门接到客户投诉，应先做好客户安抚工作后，再立即转至公司授权部门接待、处理，切忌有态度生硬、拖拉推诿、不闻不问等怠慢客户行为发生。
七、新闻媒体接待管理
（一）公司任何部门和个人不得未经批准公司总经理或新闻发言人批准接受采访。
（二）接受采访
1、树立态度正确。让公司的重要讯息透过媒体，接触到社会大众。
2、事前准备充分。接受访问前，应该深入思考，列出关键讯息，最好能够突显自己的差异化，以及单位的佳绩。
3、了解采访目的。接受采访前询问“报导主题是什么？”“还会访问哪些人？”等。
4、充分沟通交流。在接受媒体采访时，先和媒体记者进行深入沟通，选好媒体对新闻的判断点，掌握媒体报道的新闻规律。有的放矢，防止不良信息传播。。
5、选择采访地点。设法挑选自己有掌控权的地方，让自己在心理上占有优势。
6、掌握语言技巧。遇到记者询问负面问题时，可以使用阻隔和转折用辞。使用阻隔和转折用辞时要很真诚，不要被视为是在逃避问题。
（1）如“这样说并不完全正确，事实上”，“在这个问题上，很重要的一点是”，等等。为自己争取思考时间，然后继续传达关键讯息。
（2）回答时不要重复记者的负面陈述，否则自己会变成说出那句话的人。
（3）即使不知道答案，也要有所响应。永远不要回答“没意见”或“没看法”。建议回答“我真的没有足够的信息能立刻给你一个圆满的答案”，或者回答“我真的不了解这个部分，但是我所知道的是”，把访问拉回自己想要的方向。
7、礼貌结束采访。接受访问的专业态度，自始至终都应该一样。即使访问结束后，和记者一起走出采访场所，也是访问的一部分。
八、企业信息披露管理
（一）信息披露权利人应当真实、准确、完整地披露信息，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。
（二）所披露的信息应当经公司董事长或总经理签署意见，或经公司总经理办公会议讨论通过。
九、接受执法检查管理
（一）热情接待：检查人员都是相关法律法规或部门规章的专家，在接受检查的过程中应当始终保持热情谦逊态度，虚心听取各种意见，严禁争辩反驳、固执己见。
（二）及时报告：部门首个接待人，应及时报告直接上级，并由有接待经验的同事负责全程接待。直接上级应根据执法检查内容向公司有关部门报告。
（三）了解目的：在接待过程中，应询问执法检查目的，并向各部门通报。
（四）全程陪同：接待人要负责全程接待工作，努力向检查人员展现企业做得良好的一面；交谈过程应注意交流技巧，避免谈及企业缺憾。
（五）友好送别：结束检查后，接待人员应将检查人员送出门口，并对其的检查表
示感谢。
如果检查人员欲出具《行政处罚预先告知书》等处罚文书，接待人员应见机行事，并好言、巧言请求免于处罚、减免处罚。若确已收到处罚文书，应立即将有关内容报告公司职能管理的有关部门。
十、企业危机处理管理
（一）积极预防
公司不希望发生危机，有时危机事件突如其来，难以预料。公司各部门都要建立危机预防机制，防止危机事件的进一步扩散。即使危机事件发生，也要让“坏事变好事，好事传千里。”
（二）承担责任
危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题。因此无论谁是谁非，危机发生后应该承担责任。否则各执已见会加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意公司是否在意自已的感受，因此危机发生后应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众致歉，解决深层次的心理、情感问题，赢得公众理解和信任。
（三）真诚沟通
1、在事件发生后的第一时间，应向公众说明情况，并致以歉意，体现企业勇于承担责任、对客户负责的企业文化，赢得客户同情和理解。
2、一切以客户利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向客户说明处理的进展情况，重拾客户信任和尊重。
3、诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。人们容易原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
（四）速度第一
在危机出现的最初12-24小时内，充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。因此必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，迅速控制事态。
（五）系统运行
1、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻公司员工的心理压力。
2、统一观点，稳住阵脚：应在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，稳住阵脚，万众一心。
3、组建班子，专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对公司处理危机的诚意感到可以信赖。
4、果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
5、合纵连横，借助外力。当危机来临，应充分和政府部门、同行及新闻媒体充分配合，联手对付危机，增强公信力、影响力。
6、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
（六）权威证实
在危机发生后，可请重量级的第三者在前台说话，使客户解除警戒心理，重获他们的信任。
分发单位： 各部门
本规定由市场部起草并负责解释
本规定起草人：
本规定审核人：
本规定批准人：
2015年1月x日公布 2015年x月x日实施
公司公关费用管理制度
为了加强公司的管理工作，统一公关费用报销程序及规定，提高财务管理水平，现结合公司的具体情况，特制定本制度，本制度只适用于广东普天信息科技有限公司行业短信运营中心所有市场人员，本部门以外以及本部门内非市场人员不在管理范围之内。
第一条：目的
为了加强并规范公司的业务招待费支出管理，特制定本办法。
第二条：公关费用适用范围
适用于因工作关系招待有关人员就餐费、娱乐以及礼品费用。
第三条：业务招待费的使用原则
业务招待费应坚决贯彻“可接待可不接待，不接待”，“可参与可不参与接待人员，不参与”，“可发生可不发生费用，不发生”，“态度热情，费用从简”的原则。
第四条：业务招待费的管理原则
1、按照公司相关规定，在限额内使用业务招待费，严禁超支现象发生，预算超支需总经理审批以增加预算。
2、坚决控制非业务性接待，适当控制业务接待。接待费需严格遵守公司制定《公关费用标准管理制度》。
第五条：业务招待费的审批权限
业务费：一律由公司市场部负责人控制，其他个人一律不得安排业务费。
第六条：费用申请流程
1、由申请人提出申请，以下标准为一次费用标准，申请表格格式如附件（内部联络函），需要注明事由、时间、地点、招待人员、公司参加人员等。
2、交由公司市场部负责人审批，审批通过后交予财务部，由财务部负责存档，在报销费用时对账。
第七条：报销程序及要求
1、报销必须按规定的程序进行，先由出纳、再经总经理审核，不得越级审批报帐。
2、报帐时餐费、娱乐费用等必须取得正式有效的发票单据，无有效的发票单据不予核报。
第八条：报销流程标准核定
1、 报销人必须是行业短信运营中心市场人员；
2、 报销费用必须是针对客户的公关费用；
3、 报销经费根据客户月发送量以及各级地市消费标准而定；
4、 报销流程严格遵守以上报销程序，不得针对个别员工越级处理。
制表人： 审批人： 7/17/2015
公关费用标准如图所示：
制表人： 审批人： 7/17/2015
以上是*****有限公司行业短信运营中心公关费用报销制度，于**年**月**日制定。
*****有限公司 **年**月**日
制表人： 审批人： 7/17/2015
公关部管理制度细则
总 则
以市场为导向，以公司最高利益为准则；组织、管理、维护、培训好公关队伍；做好本部门亮点，打造公司拳头、品牌产品；只求最好、力争第一。
一、 公关部管理结构：
1、公关副总；
2、公关经理；
3、公关红卡；
4、公关佳丽；
二、各职务工作职责：
1、公关副总职责：
1、根据公司经营需求，对本部门进行日常管理工作；并协调、沟通○
好兄弟部门。组织、维护、培训、管理好本部门人员。
2、对本部门人员进行多方位培训。 ○
3、确保公关部人员的数量、质量、商务拓展。 ○
4、确保日常工作中的陪客素质、创收项目开展、包房气氛、亮点展○
示、酒水小吃促销。
5、处理好本部门日常事务、突发事件、客（服）纠纷。 ○
2、公关经理职责：
1、辅助、配合好副总的工作。 ○
2、对公关部人员定期进行多方位培训。 ○
3、确保公关部人员的数量、质量、商务拓展。 ○
4、确保日常工作中的陪客素质、创收项目开展、包房气氛、亮点展○
示、酒水小吃促销。 5、处理好本部门日常事务、突发事件、客（服）纠纷。 ○
3、公关部红卡工作职责： 1、辅助、配合好经理的工作。 ○
2、组织、维护好组员。 ○
3、确保组员数量、质量。 ○
4、协同经理带动、搞好包房气氛。 ○
5、协同经理搞好酒水促销。 ○
6、监督好组员陪客素质，服务好客户。 ○
4、组员工作责任： 1、根据公司具体要求，服务好客户。 ○
2、根据公司具体要求，定时培训。 ○
3、根据公司具体要求，做好酒水促销。 ○
4、配合红卡搞好包房气氛。 ○
三、 公关部考勤制度：
1、公关部管理层每月休息三天、晚到三次、早退三次。
2、管理层每天19:30分点名、签到上班，1点签退下班；值班经理必
须全部客人走完、清场方可下班。
3、迟到1分钟，罚款2元；迟到半小时按事假处理。
4、事假罚款50元/天。
5、早退20元/次。
6、病假需出示医院证明。
7、矿工一天视为事假三天。
四、 公关部订房制度：
1、公关部人员订房按业绩给予20%提成，月结。
2、凡有订房即为订房人，相关规定以订房人管理制度为准。
五、 公关部会议制度;
1、每周参与周日高管会、例会；迟到罚款50元，缺席罚款100元；
经理以上翻倍。
2、每周组织培训一次，为组织的罚款部门500元。
3、临时会议、培训提前一天通知，未参与的部门罚款500元；个人
迟到的、旷会的按例会处罚。
六、 工作纪律：
1、组员挑台的最后试台。
2、组员半小时推出的，优先试台。
3、组员8点前签到的，优先试台；如未上班的，公司组织内销。
4、组员未做到公关服务承诺书的小费没收。
5、组员辱骂客人的罚款500元，并作开出处理。
6、组员未完成(公关部服务流程)的，罚款100元。
7、管理层未完成(管理流程)的，每项罚款100元。
8、管理层未调包房气氛的，罚款100元。
9、组员有黑-社-会性质的，开出处理。
10、公关部人员不允许带电话进别人的订房，违者按（订房人管理制
度）为准。
七、 值班经理制度：
1、值班经理7:30分签到上班，客人完全走完方可下班；迟到、早退、
旷工按考勤制度处理。
2、值班经理负责：组织、维护、管理、协调、分工、安排公关部所
有日常事务；处理客（服）纠纷、突发事件、协调各部门工作。值班当天，享有公关副总权利。
3、值班经理未完成以上工作的，每项罚款100元。
4、管理层应该协调分工，做好带台、安台、调气氛、监督包房气氛、
组员陪客素质工作。未做到的每项处罚100元。
5、酒醉组员由值班经理安排、照管；未维护、照管的罚款100元。
公共关系体系管理制度
现代大型企业面对复杂的社会、企业发展环境，公共关系管理显得非常重要。公共关系管理可以梳理、运用企业公共关系资源，营造良好的公共关系围，为大型企业的战略发展提供坚强的支撑力量。
一、公共关系管理的目的
大型企业公共关系管理的核心在于，运用传播手段，建立起大型企业与社会公众之间持续、一致、有效的双向沟通与交流，尤其是加强企业与外部非市场环境机构的沟通，树立良好的企业形象，创造积极的发展环境。
从功能来看，公共关系不同于市场营销、人际关系、新闻宣传。从机制来看，公共关系管理体系的建立包括以下方面：
1、明确企业公关战略，包括企业公关目标、公关策略。
2、确定公共关系管理的内容与手段。
3、制定公共关系管理体系，包括组织机构、岗位职责（制度和流程）、调查与评估体系、预警机制等。
二、公共关系的定位
公共关系管理部门是大型企业公共关系活动的职能管理部门，是公司层面公共关系行为的指挥、统筹、组织、协调部门，并负责指导各公司及部门的公共关系活动与维护。
公共关系管理部门主要有“信息传播、关系协调、辅助决策”等三大核心功能。
信息传播：通过收集与分析内外部信息，对外部环境进行监控，并统一对外口径，选择合理渠道，输出企业信息，建立与维护企业形象。
关系协调：重点处理好政府、媒体、消费者、社会等几大关系，促进大型企业与他们的合作。
辅助决策：从信息传播和关系协调中，发展题，提出风险预警建议。
三、什么是公共关系
公共关系管理部门作为“公共关系”的维护与管理者，重点处理好几个对外关系。
1、政府关系
关注、收集有关政府决策的信息，与政府进行合作互惠的计划，鼓励组织企业或员工参与政府倡议的活动，与政府决策部门进行良好的沟通，取得在政策和资源方面的大力支持。
2、媒体关系
媒体传播的渠道主要包括报纸、期刊、电视、广播、网络传播等方式。处理媒体关系，需要做好举行记者招待会，安排公司领导与记者的谈，企业新闻稿的发布，与新闻记者的紧密联系，了解不同媒体的特性、新闻作业程序等情况。
3、消费者关系
处理消费者关系，需要及时妥善处理消费者投诉，收集消费者建议和意见，消费者咨询及回等工作。
4、员工关系
处理员工关系，需要做好内部公告，内部通讯，内部小报、宣传小册等，完善的制度、管理等手册，举行员工培训、竞赛、娱休闲活动。
5、股东关系
处理股东关系，需要做好股东代表等关系的维护。
6、竞争者关系
处理竞争者关系，需要了解竞争者组织、产品、对外合作等情况，建立竞争者信息沟通渠道，对外加强与竞争者的信息交流和合资合作。
四、公共关系管理部门的核心职责
（一）公共关系管理的原则
战略性、持续性、整合性、主动性、快捷性、诚意性、真实性、统一性、全员性、创新性。
（二）公共关系管理部门的职责
1、公共关系调查及规划
调查、分析与评估企业公共关系需求，规划企业公关传播的发展战略，制定公共关系管理的中长期规划。
2、社会活动与交流
参与或发起行业内社会组织（如政府、相关企业、团体或协会）之间的沟通交流活动。协助企业领导与相关政府官员、重点厂商、客户进行及时的定期、不定期沟通，安排业务情况介绍、安排与接待。
3、事件营销
掌握社会的脉动，善于运用社会大众关心的焦点或突发事件，透过公共关系的手法来创造事件，趁机造势。
策划与实施集团大型公关活动项目，制订媒介公关策略，更好的利用各方面的社会关系，更有效地宣传和提升集团形象；管理企业综合传播类媒介公关项目和单项公关项目管理（如国庆、单项会议等）。
4、对外信息公开
及时向外界传播企业的可公开信息，通过媒体、会议等渠道公开发布，定期、不定期举办新闻发布会、研讨会，使企业成为人们的关注热点。
5、公关广告与宣传
制定公关广告传播计划和方案，撰写企业新闻稿件，挑选合适媒体，有效组织企业新闻报道，并建立信息搜集和研究体系，捕捉社会信息的新闻点并结合集团的相关活动，组织有效宣传。
6、公益活动
通过赞助、发起公益活动，强调企业项目的公众参与，赢得社会好感，贴近民众生活，向客户和消费者提供各种实惠和无微不至的服务，通过良好的“口碑效应”传播企业形象。
7、企业识别系统的设计
包括企业理念、行为和视觉识别系统设计与管理。
8、危机管理
编制与管理企业危机公关活动管理制度，建立危机事件的预警机制与危机处理机构和流程，处理集团公关危机事件。
公关危机预警机制的建立包括：建立信息检测系统—危机预测分析—制定应急计划—成立危机管理委员会—建立处理危机事件的关系网络—全员公关培训等主要步骤。
五、公共关系管理部门的工作关系
1、公共关系管理部门利用企业各层面的关系资源，组织建立大型企业公共关系网络。通过多种渠道，掌握相关单位相关重要人士的信息和动向，如联系方式、爱好习惯等，并建档备查；
2、企业对外公关活动遵循“分级分层管理”模式，涉及到政府重要职能部门，公司重要贵宾的对外公关活动，由公共关系管理部门牵头组织、策划；
3、涉及到相关专业部门和业务部门职责围内的公关活动，由各相关部门制定详细公关策划方案报主管领导批准后执行；
4、公司领导从事对外公关活动，由公共关系管理部门负责组织或领导指定人员组织；
5、对外公关活动须编制详细的策划方案，明确公关目的、达成的目标、公关对象（联系人、负责人、决策人）、公关实施计划及步骤、费用预算等，经报主导领导批准后实施；
6、重要公关活动结束后，要有详细的书面总结，分析成功和不足之处，报主管领导审阅。
六、公共关系调查与评估
公共关系管理的效果可以体现在企业形象上，因此可以从企业形象评估的角度来评估公共关系管理的效果，可以从公众调查、政府态度、媒体导向等几个方面对企业的公共关系进行调查与评估。
七、公共关系管理体系
（一）岗位设置
公共管理应当包括以下三大核心岗位类别：
1）公共关系调查与评估
2）公共关系策划与方案制定
3）公共关系的管理（实施与处理）
（二）公共管理体系
大型企业公共关系管理体系实行集中管理、分级负责实施的模式。
企业各业务（专业）部门是涉及到自身业务畴的对外公关行为的主要执行者和落实者，服从公共关系管理部门的统一指挥、统筹、调度、协调。企业各部门和全体员工均有责任和义务维护公司公众形象。
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